1、 HarvardBusinessSchoolMaster ofBusinessAdministration第一章 質量管理基本方法與業務容一、 質量管理組織企業最高管理者對所生產產品的質量應承擔全部的責任。因此，質量管理的運作必需由總經理()直接控制。必須明確地認識到，質量保證工作的主要任務屬于各個單位和部門，他們的工作影響著最終產品的質量。但是，除所有職能部門外，還應建立一個質量管理核心小組，以協調和監督企業部質量方針的執行。各個部門的人員應該認識到本部門的質量職能圍以與對產品質量的影響。各部門應有明確的組織結構，在這種組織結構中，質量活動的權限應委托給分小組。這些分小組應該清楚地認識到他們

2、的職責、工作權限和自由度、交流的渠道以與發生意外情況的處理方法。每個員工都應具有達到質量目標的責任感。應該制定出一套管理辦法，用以監督和報告所達到的質量。圖9.2.1是質量保證分小組組成的組織結構圖。雖然質量保證主要是員工的一種職責，但是，與質量保證緊密相關的其他職責，例如，最終檢驗、驗證和實驗室試驗活動等，應該歸屬于質量保證部門，組織機構中應該設立一個部門，專門負責監控和審核；這個部門應向質量保證部門的領導和最高管理者提供資料，以便在問題出現時，與時采取糾正措施。組織結構僅表示出質量職能的總體框架。質量組織機構的有效性取決于總經理的責任和熱情?？偨浝沓龑|量體系實行直接控制外，還應該激勵所有

3、的員工，并且通過支持有關活動和提供實施質量方針所必要的附加條件，來明確而又連續地表現其職責。二、質量手冊法，款規定“供方應建立并保持一個文件化的質量體系，以保證產品符合規定要求”。實際上，這里文件化的形式是指將所規定的質量保證的全面規劃用手冊、程序文件和作業指導書予以頒布。質量體系文件要素見圖9.2.2。從圖9.2.2可以看出，這套文件自上而下由幾個不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細。最頂層是質量手冊，它摘要描述了本企業為滿足規定的或消費者提出的質量要求而建立的質量體系的全部要素。該手冊由若干用于指導與產品質量有關的所有部門活動的標準化程序文件所支撐。在工作層的指南是依據詳細的質量計劃和

4、作業指導書。這些標準表格或核查單，用以記錄各項活動的結果，為質量控制提供客觀證據，并作為進行質量分析和采取糾正措施的依據。 質量手冊的使用質量手冊是規劃和實施一個質量體系的主要文件。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質量方針和目標與他的職員、顧客和賣主相互溝通。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規定的要求。 (3)對供應商施加影響，使之對所提供的產品施以有效的質量保證。 (4)為貫徹質量體系，按授權的引用標準行事。 (5)規定各功能團組以與與質量活動相關的各部門的組織結構和職責。 (6)保證工作有序和有效。 (7)就質量體系的各要素對全體員工進行培訓，使他們認識其工作

5、對最終產品質量的影響，幫助員工提高自身素質。(8)作為質量審核的依據。 質量手冊的編制質量手冊的編制應受到高度重視，并直接聽取與質量有關的所有單位和個人的意見。有人認為，為加速貫徹質量體系，可以嘗試使用另一個有聲望公司的質量手冊，這種想法是不對的。因為，即使兩個公司生產同一種產品，這兩個公司也絕不是一樣的。同理，也決不能企望聘請一名外單位的顧問能快速編寫出你的質量手冊來。質量手冊應依據本公司的實踐，包括一些傳統的習慣和常用的但未形成書面文字的程序與現行體系，帶著問題而寫。第一步，從實際執行任務的人員中收集所有這些實踐和程序寫成書面文字。然后，從質量保證有效性方面進行分析，與有關人員和他們的上級

6、進行全面討論，需要時應對程序進行修改。在結束修改之前，必須以連續性為基礎對他們的可行性予以確認。標準中的有些活動在某些公司的現行體系中可能是不存在的。該公司應仔細考慮是否有必要建立這樣的活動。由于0是用于所有類型的產品和服務的基本標準，因此，它的某些條款對制造簡單產品的中小型公司可能是不適用的。換句話說，的某些要求可以依賴于已經實施的規定活動或就現行要素附加某些條件才得以適應。需要遵循的一個重要原則是：體系應在保持正常的情況下盡可能簡單。一個良好的質量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。一項保證質量的文件納入該體系之前應全面證實其實用性

7、。質量手冊的容質量手冊是一個公司質量體系的基礎。它應就其所依據執行的標準的質量體系要求提供指南。除手冊標題、引用編號、圍和目的等結構部分外，它應包括所有關有單位用于質量保證的指令和主要程序。手冊應包括以下幾方面： 1質量方針和目標第一章必須明確規定公司的質量方針和目標。這將作為確定全公司與質量有關的所有活動和方法的依據。2組織一個正式的組織結構是描述權力和責任的支架。由于質量活動廣泛分布于公司各處，因而質量手冊應首先描述公司廣泛的組織結構。它還應提供質量保證部門的詳細組織結構以與代表各類質量保證功能的其它部門的結構，展現公司所實施的質量保證活動與其與最高管理者連接關系一個完整的圖象。3設計和開

8、發這一章應包括從產品構思到設計終止的各項活動。其容如下： (1)研究現行市場的產品，以與消費者要求和嗜好。(2)消費者關于現行產品投訴的分析。(3)規的設計方法。(4)設計中編入的標準化元器件和材料。(5)原型樣機的實驗室檢驗和現場試驗。(6)需要的安全、可靠性和價值分析。(7)用于設計、制圖、工藝分析的標準化格式。(8)建立外觀檢查的公差和標準。(9)設計和控制文件的更改程序。(10)設計評審程序。4工藝過程這是保證符合質量要求最關鍵性的一項條款。所以質量手冊應對下列活動提供詳細指導：(1) 實施工序能力研究，使工藝設計者能最佳使用現行設備和機械。(2) 就適用的材料、元器件和組件開發工藝計

9、劃，為操作人員提供詳細的作業指導書。(3) 規劃工藝控制和檢驗周期的檢查。(4)特殊工卡器具、檢查和測試設備的設計、制造或采購。 (5)示生產過程的組織和依據對示過程的分析調整工藝計劃。 (6)工藝文件更改程序。 5采購控制最終產品的質量依賴于從各種途徑購進的材料和元器件的質量。本章應專門規定保證采購產品質量的程序，它包括下列容：(1) 供應商的選擇。(2)將所有質量要求納入采購定單中。 (3)對供應商工作質量的監督。 (4)進廠原材料的檢查和驗證。 (5)缺陷報告和解決與供應商質量糾紛的程序。 (6)從產品質量的觀點對交付期履行情況進行復審和評估。 6生產控制本部門應涉與工藝計劃和指導書的有

10、效實施，包括下列方面： (1)工藝監督和檢查。 (2)在各重要階段對產品的檢驗。 (3)工藝控制和工藝改進數據的反饋。 (4)生產用機械、工具和檢驗設備的維護和校準。 (5)計量儀器。 (6)材料和產品的可追蹤性。 (7)缺陷的調查和糾正措施的程序。 (8)不合格產品的復審和控制。 (9)關于材料搬運、貯存和包裝的正式作業書。 (10)外運產品的最終檢驗和質量記錄的保存。 7客戶反饋對產品質量的最終論證是用戶對其性能的評價。由于信息的缺乏或消費者的不恰當使用可能影響產品的性能。手冊應為市場營銷和服務人員提供適宜的信息，它應包括下列容：(1)各類訂單中客戶的所有要求。(2) 訂單和合同的復審程序

11、。為保證滿足客戶要求，在接受訂單之前申明所有的看法。(3) 產品的運輸和搬運。(4) 需要時產品的安裝和功能檢驗。(5) 聽取客戶意見和程序。(6) 用戶意見反饋。(7) 為采取糾正措施對缺陷和反饋數據的分析。8.質量審核和評審質量體系的持久實施需要正確徹底的監督管理。本章應包括：(1) 對產品和工藝進行部質量審核的程序。(2)對整個質量體系的管理評審。 (3)為滿足合同要求而進行部審核的程序。(4) 對不同審核結果的跟蹤措施。9培訓和調動積極性一個質量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。質量手冊應清楚地規定在公司，以與在其他學院和單位進行有組織培訓計劃的程序。10質量計劃質量計劃有助于質量

12、體系的實施。它的各項活動必須在不同層次予以開展。它為監督管理這些活動提供了一個體系。每個產品或每項合同規定的工作要求有它自己的質量計劃，它應規定：(1) 應達到的質量目標。(2) 在該項目不同的階段的責任和權限應專門配置。(3) 采用的專門程序、方法和作業指導書。(4) 在相應階段(如設計、開發)，進行適宜的檢驗、檢查、審查和審核應有計劃。(5) 在項目進行時對質量計劃進行更改的方法。(6)需要滿足各目標的其他措施。為對所涉與的活動提供明確的概念，質量計劃還應包括表明從材料輸入直到包裝、發運甚至必要時的安裝依次的運作或驗證活動的流程圖，并就流程圖中每項驗證計劃，提供一個以作業單為參考依據，指明

13、檢查特性或參數的工作計劃單。11程序支持一個質量體系文件的另一層是程序。反映最終產品質量的活動中涉與的所有部門或功能團組，通常按其已建立的準則或傳統習慣來完成某項任務。這些活動各具特點，圍廣泛。從接受和確認客戶訂單，到驗證采購材料，修改制造文件或頒發工具。每一類型的標準程序應形成文件放在各有關部門程序手冊中。標準的授權程序有助于建立責任意識和促進監督管理與審核。各有關部門和團組有責任按照0標準不同要素制備、批準和頒布程序手冊。當質量體系的要素在幾個團組實施時，應特別指定一個團組負責程序手冊，該手冊必須在所有有關團組共同參與下制備和評審。12作業指導書作業指導書是執行各類工作的專門指令。它應充分

14、、詳細、明確地規定所執行的工作和所要求的質量等級。作業指導書是用于特殊加工和按制造文件規定的方法完成工作的基本文件。該指導書應使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。在工人和操作員目不識丁的情況下，應向他們講解這些指導書并使他們全面理解。三、質量合同評審法 合同評審的意義在任何一個公司中起關鍵作用的是營銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。營銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數量來衡量。大量的訂貨使公司能夠合理的規劃公司周期性的生產，保證其產品能全部銷售。訂貨單多了，生產期就長，經營者對營銷人員就更滿意。然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的

15、能力和效益發生沖突的問題。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產品質量和按時交貨。偶爾，過分熱心的經銷人員預訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。這種情況對公司的生存和產品都存有潛在的危險。在當今競爭環境中，特別在出口領域，顧客在交貨時間表上是不會發善心的。此外，國際競爭加劇和工資費用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經營。在這種情況下，對一個供應商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產系統不合拍而閑置。由于質量體系的特殊成分，提供商品和服務的公司應當有一個完全確定的合同評審程序。 合同評審程

16、序供應商可能會接到顧客對產品兩個方面的詢問：標準產品和特殊的零件或需按照顧客要求的規格制造的設備。每類產品需要有不同的評審程序。1標準產品的合同評審程序制造商總是向未來的買主提供本公司的產品標準或產品規格。這些現成的質量參數有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以與附加的其它技術資料如功率或燃料特性、容量或操作圍、需要的環境條件等等。在主要設備箱里，銷售小冊子也應提出如顏色、形狀以與可選擇的附件的情況。在接受標準產品訂貨或簽合同之前，供應商應就合同評審程序執行下列步驟： (1)向未來的客戶提供全部技術規格和其它有關資料，以便客戶了解產品全貌，如果需要，產品樣品也應做可靠性評估。 (2)如果產品滿

17、足客戶需要，在認可交貨時間表以前，應就建議的時間表和生產部門商量。 (3)在某些情況下，客戶可能要求對產品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細節應由客戶提供成文的東西，并就其可行性和管理、工程部門商量。 (4)確保訂單或合同包含有關產品型式的全部詳情，包括它的顏色或各種各樣的輔助項目如工具、附件與應用的配件。 (5)要保證訂單或合同清楚地標明雙方同意的包裝、運輸、安裝(哪里適用)與其它有關項目如保險和支付方法等方面容。 (6)應規定不管是客戶還是其利益的代理人要在運出產品以前和在收到產品時對產品進行檢驗。全部檢查或試驗細節，例如要試驗的參數、試驗方法、抽樣大小，用于驗收的標準等，應

18、由供應商的質量專家和客戶研究之后明確下來。(6) 大多數耐用消費品和工業產品有一份擔保單保護客戶，擔保單的用語和條件應寫清楚，以免出現不同的解釋而引起爭執。(7) 與產品有關的法律法規要求，包括環境、安全、健康等方面與產品與產品實現過程有關的法律、法規要求（如餐飲業中的冷食的制作中要遵循的食品衛生法）；以與組織確定的任何附加要求，如與賦予特性有關的要求； (8)最后，不管做了多大的努力，產品質量問題仍可能會發生，供應者應保證合同要有解決質量問題的程序和問題出現時解決爭執的辦法。 2專門訂單的合同評審程序特殊訂貨的開發和生產過程不同于那些標準或正常產品的生產，它需要進行局部變動或要重新調整，要成

19、功地執行這樣的訂貨是相當復雜的。因為毫無相似之處的因素會滲透在開發和生產過程的任何階段中。徹底了解采購者的需要對投標和合同形成是極其重要的。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進行各種級別和圍的對話。因為特殊訂貨合同包含著應考慮到的設計和開發、實際設計和開發階段，甚至包括在合同簽約之后，應作出協商和復查。合同評審至少應保證： (1)客戶應對其要求盡可能作出詳細規定，使得設計和下一步工作有充分可靠依據。 (2)為了保證符合客戶要求，評審應包括各種各樣性能和效率。(3)圍繞合同執行，制定質量保證計劃，和客戶討論以確?？蛻羲匈|量要求得到滿足。(4)建立起與客戶的通訊渠道，研究與質量

20、相關的所有問題。 (5)根據合同評審結果，在不影響產品質量的情況下需要修改設計時，這種修改應和客戶商量征得同意。此外，合同評審應包括檢查或試驗，擔保單的用語和條件以與解決質量問題的程序。合同評審的益處作為整個質量控制系統的一部分，制度化的合同評審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當事人有機會評審合同。 (2)可以得到核查表或指導性文件(評審用的)，以了解合同要求的程度。 (3)評審員可利用評審分析合同限期與有關的委托。 (4)這份合同是包含了全部性能類別，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點有助于計劃的開發。 (5)一種用客戶來評審質量計劃的方法。 (6)有準備的通過適當的評審來修改合同或

21、質量計劃。如上所述，我們知道，如果執行合同評審的程序，可減少甚至避免在供方與客戶之間產生的誤解或爭執。由于它是相當透明的，其結果增加了客戶的信任，使其對產品質量的抱怨降到最低的程度。四、質量設計控制法一件產品的質量首先依賴于它的設計。如果一件產品的質量在設計時未予考慮，它是不可能在制造過程中獲得的。設計者的主要目標是創造一種能完全滿足消費者的需要，制造成本低且具有市場競爭力的價格的產品。技術進步使產品日益更新，并被迅速推廣。這樣，隨著自由市場的發展和消除貿易壁壘的趨勢，多數市場的強勁競爭明顯增加。在這種環境下，設計者需不斷努力以使設計的產品既具有高質量，又能以低成本生產。只有這樣，企業在競爭中

22、才能獲得成功并具有活力。 產品開發環產品開發環始于對消費者需求的評價，終于將設計投入批量生產。開發環的主要步驟如下： (1)對消費者(或市場)需求的分析，以達到對這些要求的全面理解。 (2)對消費者(或市場)要求盡可能將量化的技術項所表達的質量參數轉換成設計規予以規定。 (3)初始的外觀狀態，包括組件、分組件、主要元器件的設計。 (4)首次設計評審。 (5)以設計評審和一個或多個樣機生產為依據對設計進行修正。 (6)對樣機進行檢驗和評估。包括在實際運行條件下進行場地試驗。 (7)第二次設計評審。 (8)需要時對設計進行修正，并就修改的設計進行樣機生產和檢驗。 (9)最終確定設計文件(文件還應規

23、定公差)，并制訂完整的產品規，包括將合格準則編入一份檢驗周期表。 (10)實驗性生產。 (11)實驗性生產檢驗和最終設計評審。(12)依據設計評審對設計進行調整并用于批量生產。應注意，上述各步驟之間沒有絕對的界限。某些步驟可能重疊，而另一些可能要依據產品的特性和其他因素進行刪節。 設計和開發的策劃為有效地控制設計和開發活動，公司應具備一個責任明確的組織結構。設計或開發策劃大致基于下列兩種類型之一： (1) 較小的短程項目，如對現行產品的設計改進，這些可從解決生產問題或客戶投訴方面著手進行。（2）重點項目，例如涉與公司整個圍的新型號產品的設計和代表客戶執行的設計合同。較為合理的方法是分幾個設計小

24、組，每個主要項目的子項目由一個小組負責。盡管各項目的子項目通?？赡芏甲裱瑯拥拈_發步驟，但是，他們的工作程序還是有區別的。對設計改進小組來說，其主要輸入來自生產、工程和質量控制部門。在多數情況下，這項工作將由一個由各有關部門人員組成的綜合工作組承擔。就新型號開發或設計合同而言，設計開發部將負有主要責任，并有權自主開發和按要求設計。其他部門的意見將在專門階段聽取，例如：在設計評審期間或設計開發部要求他們幫助的時候。公司為設計組建立程序，要求其制定的設計計劃包括下列要點但又不局限于此：(1)建立各種活動時間周期的連續和平行的工作進度表，并標明控制點。 (2)設計驗證準則和活動。 (3)安全、性能可

25、靠性評價。 (4)產品檢查或檢驗與接收準則。 (5)對各種活動和無論是自己制造還是從外部獲得的各種硬件的成本估算。設計的計劃者應熟悉其它計劃的現狀和合同執行的驗證程序。并把設計計劃并入全面質量體系。設計輸入客戶或市場的要基本的設計輸入。這些要求必須予以確認并形成文件，作為全部設計活動的基礎。在合同環境下，按照預先討論的程序而進行的合同評審有助于確認設計要求。即便是在非合同環境下，也應將基本的質量要求以設計規的形式形成文件。任何偏離這些要求的設計必須經設計主管部門授權，但在有設計合同的情況下，這一權力屬于客戶。除設計和開發部門之外的職能小組或部門也可對設計輸入提供幫助。因此，應在設計開發部與其他

26、有關部門之間建立咨詢程序和聯絡渠道。以下是來自其他職能組的典型的輸入。(1)營銷?？蛻粢幍某吻寤驅τ袥_突的要求之間的調解折中建議。 (2)采購。變更材料或元器件的適用性和成本估算。 (3)技術。檢驗實驗室的檢驗報告，提供關于材料特殊性能的建議。 (4)可靠性。專門的可靠性檢驗，提供有關元器件和系統的可靠性數據。 (5)制造。現行機械的工序能力。關于元器件系統能被容易制造的建議；關于在設計文件中予留公差的建議。(6)質量保證。現行產品的質量問題。關于在生產的適宜階段進行驗證的不同質量參數。(7)服務維修。儲存、搬運和運輸問題。怎樣達到在制造和儲存期間規定的環境條件。上述輸入來自組織部，此外，還有

27、的設計輸入可來自外部機構的要求。例如：專門技術、價值分析和設計組織的咨詢。同樣，從重要材料供應商或特殊產品、材料的檢驗實驗室也可得到某些幫助。為獲得這些輸入需要建立適宜的渠道。設計輸出公司應按客戶要求的產品性能特點、技術狀態和其他質量參數討論設計工序，并根據產品特點與下列一項或多項設計輸出進行生產： (1)使用的圖紙和材料清單（包括電氣原理圖、產品圖紙、各種明細表等）； (2)量化規（包括技術條件、生產工蕊與包裝設計、產品說明書）；(3)制造指令或程序（包括產品驗收標準）；(4)軟件。將這些技術輸出用對生產和有關的公司適宜的形式和圖表予以文件化，是非常必要的。這些文件將作為采購、生產、檢查和檢

28、驗的基礎。同時，文件還應指明按照材料的尺寸和其他規，就性能參數、公差等的接受圍。需要時，還應提供安全和可靠性數據。以上所規定的這些要求應符合相應的法規或法律，盡管這些可能在合同中沒有提與。特別主要的是，要標明影響健康和安全的重要參數，以便在采購或制造期間，符合有關特點的公差，不致偏離。最后，設計文件還應標明設計者和驗證者的，需要時，可追蹤責任者。優化設計的基本思路產品設計的功能和方法要求將由于不同類型的技術和規定而明顯不同。然而，一些基本要求在性質上多少是通用的，并可應用于幾乎所有等級的制造產品。這些要求與其在設計中實現的方法在下列段落中摘要予以解釋。1.功能效力顯然，產品的功能特性是根本的要

29、求。除非得到客戶明確的許可，否則必須看作是神圣不可侵犯的并不容妥協地予以執行。2.外觀盡管外觀不直接反映一個產品的功能，但它會使消費者從產品的外觀和美學形象(包括包裝)中獲得對產品的第一印象。因而，設計者應對有關消費品的風格和最終涂飾給以特殊考慮。從良好的視覺印象來說，銳角和不連貫的輪廓在外部形狀設計中應予避免，產品和它的包裝應具有一種溫和的涂飾和一種軟性柔和的色彩。包裝標記的質量也需要予以專門注意 3.安全安全本身缺乏證據具有隱蔽特征，直到用戶偶然受到傷害的影響時才為人熟知。對于某些類型的產品，例如易爆物、航空器、車輛和高壓設備，其安全的需要是大家熟知并在設計中給以慎重考慮的。然而，對于諸如

30、消費器具、玩具、食品、化學和工業機械等物品引起的潛在危險是人們不完全熟悉的。對這一領域的忽視其后果是十分嚴重的，應提醒制定安全法規的人們予以重視。安全問題如果在設計階段未予考慮，則不可能在制造階段予以附加。假定用戶對安全問題漫不經心，設計者則應就每一種突發事件進行設想，但這幾乎是不可能的。這種預防性設計的質量現以動力設備中安全跌落開關為例，在動力失效或部錯誤的情況下，所有的開關都處于“開”的位置。與之類似，所有測試或提示儀器均應偏在安全一邊。除功能安全之外，一個良好的設計應在產品自身以與包裝的合適位置上突出展示安全警示告示。4.可靠性可靠性是指在預期壽命期中一項產品功能連續性和重復性的能力。如

31、同安全一樣，可靠性只有在一項產品頻頻失效的經歷中才被認識。也如同安全一樣，這項特性不可能在采購或運送時被檢查出來。因此，需要制造者承擔產品可靠性這一責任。因為，沒有可靠性的產品，一旦消費者使用時造成不幸，將影響制造商的質量信譽。如同其他質量特性一樣，可靠性也是在設計期間形成的，設計者必須對影響可靠性的因素十分關注。復雜的設備可能會因一個非關鍵元器件或分系統的失效而失效。在一個系統中，由于元器件的數目成倍增長而失效的可能性也成倍增加，因而必須使用通過試驗證明高可靠性的元器件。先進的技術對可靠性產生了積極的影響，如已面世的超薄片的生產，正常的可靠性等級達。某些技術，例如元器件的篩分和重加可進一步改

32、進重要設備的可靠性?，F在，建立良好的可靠性檢驗技術是適宜的，除可保證設計滿足規定的可靠性要求外，可靠性檢驗數據本身即可作為贏得現有的和潛在顧客信任的一項重要工具。5.可維修性設計師和制造工程師們試圖生產出完美可靠的和無故障的設備。盡管他們竭盡全力，某些設備在其運行期間仍不可避免出問題。有的情況是可以預料的，因而應對易于更換或易于修理的非關鍵部位提供設計，以使該系統能以最短的時間恢復其正常運行?？偟膩碚f，修理或修正涉與不同機械的調整或零件的更換。因此，應有意識地努力使元器件的品種減至最少并使用標準的元器件和材料。設備的可維修性也可利用在設計中加入下列因素而得以改進：(1)易損元器件和部件應易得到

33、，以便與時調整或更換。 (2)元器件的公差和配合應符合無須任何安裝措施就易于互換。 (3)便于正確指示問題和失效診斷，在可能的情況下應提供性能監察儀器和裝置。 (4)單件或分系統的安裝和聯結應在設計時考慮不會由于銹焊或其他化學反應而使之出故障。 (5)電子系統應設計成模塊式，以易于檢查和更換。 (6)在可能的場合，不同類型電子系統的檢驗點應留出置放儀器的空間，以便于檢驗和失效診斷。 (7)為便于維護和修理應提供專門工具和設備以與修理手冊。 6.生產的難易程度和經濟性伴隨著質量，成本也是在市場競爭中滿足業務挑戰的一個重要因素。從某種企望來說，產品成本也是客戶的要求，因為這是其經常在作購買決定時的

34、一項主要考慮。在考慮質量設計時，亦應堅持對成本一并考慮的觀點。所幸的是，這兩方面并不是不兼容的，任何設備或集成產品基本上都是由元器件或輸入材料組成。當對元器件進行詳細設計時，應對產品的制造工藝予以考慮。產品改進設計的生產成本應在設計完畢前進行比較。應盡量使用標準元器件，因其可從專門的供應商那買到，而不用以高成本自己制造。在設計階段設計者要密切地與工藝工程師和生產團組相互切磋，這對有效成本設計是必不可少的。在工程工業，盡管對原型生產給予極大關注，但問題常常發生在組裝階段。因此，設計者應考慮使用盡可能少量的零件使該問題減至最小，組合零件應有相容的公差，配合零件應有能使之自調整的孔和鍵。一個產品的成

35、本設計圍很廣，在選擇最佳設計方面付出的時間和資源投入可通過降低成本和改進質量以贏得較高的利潤來補償。許多成功的日本公司傾心于對設計的不斷改進；這使他們能生產出高質量低成本的產品。設計驗證描述了進行設計驗證的四種方法：設計評審、進行鑒定試驗和證實、類比計算和類似設計的比較。通常使用這些方法中的兩種或多種。無論使用什么方法，設計驗證應是一種嚴格的并以文件形式開展的活動，由具備規定資格和資歷的人客觀地去執行。文件的分類和格式將依據產品的特性和復雜程度而定。1設計評審設計評審是對一項設計進行正式的、按文件規定的、系統的評估活動，由不直接涉與開發工作的人執行。設計評審可采用向設計組提建議或幫助的形式，或

36、就設計是否滿足客戶所有要求進行評估。在產品開發階段通常進行不只一次的設計評審。最終的設計評審(即設計終止之前)，其性質是建議性的。這些評審的結果采用推薦和建設性建議的形式。對設計評審中發現問題進行更改和對結論進行選擇的權力在設計組。其目的是盡可能早的在開發階段確認這些因素和工藝會不會造成最終產品質量偏差。一旦設計結束，且原型樣機已被檢驗，由一個指定的小組承擔一次綜合性設計評審以證實該原型樣機是否全部滿足客戶闡明的和暗示的要求。該設計評審組可包括其他功能團組的人員，例如營銷、制造、質量保證部，他們有資格從各自角度對設計進行評論。該設計評審應對有關的問題給予預先考慮。例如： (1)該設計滿足產品全

37、部規定或服務要求嗎？ (2)考慮了安全嗎？ (3)該設計滿足功能和運行的要求，即性能、可靠性、可維修性目標嗎？ (4)選擇了合適的材料和設施嗎？ (5)材料和元器件或服務的要素的兼容性有保證嗎？ (6)該設計能滿足全部預期的環境和負載條件嗎？ (7)元器件或服務要素是否標準化，提供了互換性嗎？ (8)包裝設計與產品或客戶的要求相一致嗎？ (9)就設計實施，例如采購、生產、檢查和檢驗、適應技術進行計劃了嗎？ (10)能順利實現公差和規定的性能等級嗎？ (11)在已使用計算機的場合，就設計計算機化、模型或分析有相應的檢驗軟件(和它的技術狀態控制)嗎？ (12)軟件的輸入和輸出有相應的驗證和文件嗎？

38、(13)在設計過程期間是否推斷出其有效性？設計評審不是一次外部審核或挑錯的活動。它不應作為其他功能組的代表評論或挑示設計組缺點的一次機會。評審組應主動積極和客觀地對設計組的觀點以應有的重視。設計評審組應與設計組充分討論，而在觀點不同的情況下，雙方的觀點均應寫在設計評審報告中，并向主管領導報告。2原型樣機的合格檢驗和評估在這個階段，設計組為迅速結束設計并將其付諸生產將一直處在巨大的壓力之下。這是因為，完成目標的日期通常較快，即便是設計具有最佳預見性、規劃性，但結果，經常會有一種對設計不進行詳細評估的趨勢。這樣做是有爭議的。經驗豐富的設計者知道，他們設計了什么，原型樣機的功能是否滿意。然而，由于耗

39、去了大量設計時間而對評估時間節約是十分短視的，并且面臨著在生產期間或產品投入服務后可能遇到的巨大困難。因為，某些隱患可能嚴重到使該項目或產品失敗，以致造成嚴重的財物損失和對公司造成名譽傷害。因此，應對評估給予充分的時間和重視。盡管一項產品的基本功能可通過隨機觀察給予評定，但卻不能回答這樣一類問題：在變更環境條件的情況下，產品保持所要求的質量水平，其自身的安全性、可靠性和易于維修性如何，對原型樣機的評估應依據完善的計劃去執行。它應明確需研究的情況和所要求的專門資料。建議讓設計者之外的某些人員進行評估計劃的協調，以便能保持評估計劃的客觀性。通常，評估計劃的協調任務委托給質量經理，加上設計和質量部門

40、以與其他有關部門的代表，例如生產和營銷部門。還可結合評估計劃完成其它必要的較為廣泛的任務。評估可能帶來對設計的更改或修正，在實施修正后，應就有關的更改或修正再次進行證實性評估，以保證除去曾經觀察到的缺點，如此下去，直到開發出完全滿意的設計。3.類比計算這項設計驗證程序是針對重要的元器件或系統的，可包括全面重新計算，亦可進行有刪節的重新計算。其目的是驗證設計中規定數據的正確性。這種設計驗證方法本身不能全面保證設計滿足客戶的要求，也不能保證一定是以合理的成本制造產品。然而，它提供了一次附加的設計檢查，特別是在對有關產品特性的全圍檢驗耗時太多時。4新設計與類似設計的比較有時，可以把新設計與公司已證實

41、的類似設計進行比較。在這種情況下，評估只應涉與新產品的附加特性。然而，用新設計與已在市場上適應的產品相比較亦是可行的，在進行這種比較時，對與現行產品設計的所有偏差與其對綜合設計的影響均應進行恰當地審查。 設計圖紙和制造文件的準備這是設計中最乏味和最困難的階段。然而，最終產品的質量將嚴格地依賴制造圖紙、生產依據規的正確性和完整性。由于制造是對照作為指南的圖紙而不是被批準的樣機，所以，圖紙中任何不準確將影響產品質量。圖紙直接而又實際地反映了經評估研究后得出的最終設計，它應是至高無上的。即使圖紙精確地反映了被批準的原型樣機，在生產中也可能出現問題。依靠最好的技術和機械，也不可能有兩個產品是完全一樣的

42、，因此，公差問題就成為制造圖紙的基本部分。通常對不同元器件公差的選擇基于良好的技術理由并有盡可能的廣泛性。然而，往往情況不僅如此，在安全、材料和表面涂飾方面設計者力圖比所必須的公差規定得更嚴密。對選擇公差等級的規應予多方考慮，盡管公差選擇主要是設計師的權限，但他們可以從生產和質量工程師具備不同生產工藝能力和豐富知識的人們那里得到很好的幫助。 設計更改經設計驗證之后，設計被用于生產，不能認為該設計就結束了。它可能基于下列原因而需要更改： (1)疏忽的錯誤(例如：草圖、計算不正確或材料不規等)。 (2)批量生產中的制造困難。 (3)某些原材料不適宜。 (4)客戶或分供方要求的更改。 (5)需要改進

43、功能或性能。 (6)安全、法規或其它規定變更。 (7)加工程序或加工設備更改。對設計更改的任何要求均應詳細地記錄。應有對建議修正的考慮和評審的程序文件和對被批準設計的影響，以與在功能領域，例如制造、檢查和營銷，必須給這些負責功能的部門提供對所建議的變更進行評論的機會，并仔細研究他們對完善產品所提出的意見?？梢砸髮χ匾脑O計更改再次驗證。當所有的因素已被考慮到，而且一項設計更改預言被授權，它必須得到主管部門的批準。必須有授權更改的通訊聯絡程序，通知受影響的部門并讓他們得到被修改的文件。五、質量采購控制法所有的公司不論其規模和業務大小都需要采購各種材料。如用于深加工的原材料、半成品、元件、子系統

44、、工具、儀器和其他項目等，幾乎所有采購來的材料都直接或間接地影響最終產品的質量。因此，應對采購活動進行適當控制。公司的責任是確保從外部得到的所有材料和服務充分滿足公司與其客戶的要求。這里需注意的是，來自公司本單位或兄弟公司的供應應與來自外部來源的供應都要服從一樣的控制。對有關采購控制標準的應用涉與下列方面： (1)選擇合格的分供方或賣主。 (2)采購訂單所附帶的規、圖紙。 (3)在招標過程中對未來的分供方或賣主發布有關質量數據的程序。 (4)從質量的觀點分析報價單。 (5)向選定的供應商闡明要求和驗證與質量保證程序的協定。 (6)對采購產品的驗證。 (7)通過培訓、技術咨詢、專用工具、量規和檢

45、測設施(適用時)對分供方或賣主進行幫助的規定。 (8)產品質量和分供方或賣主的質量保證體系的監督。 (9)完成訂貨后對分供方或賣主情況的評定。對分銷商或賣主的評定這對采購控制是很關鍵的，因為采購產品的質量完全取決于供應者。建立評定這些供應者的制度化的程序是基本的。對供應者的評估應基于下列依據： (1)他們滿足產品或服務質量要求的能力。 (2)在所要求的技術水平上對機械、工具和人力的可獲得性。 (3)他們在商業上和財政上的生命力。 (4)他們的生產能力和保證規定的交貨計劃的能力。 (5)他們質量保證體系的有效性。評定未來供應者的方法有很多。供應者在以往供應一樣或相似種類產品的表現是很有用的評定參

46、考。從這一點說，保持對進貨以與他們質量狀況的詳細記錄是很重要的。至少，這個記錄應包括詳細的供貨數量、拒收數量、履行交貨計劃和在復審期間對公司總供應(所提與的材料或服務的)的占有量。由主要買主如國防企業或由認證機構對分供方或賣主的質量保證體系的批準可以作為評估的起始點。然而，還需要確定分供方的工廠和設備的加工能力是否符合所供應產品的質量要求。另外，評價其生產能力和財政來源是否符合其對客戶的交貨承諾也是很重要的。對一次性購買或當購買量很小時，買主應在批準產品投入使用前對其做詳細的檢查和檢驗。上述方法不適用于新的供應者。因此，需要進行正式的能力評價。能力評價方法既然能力評價是一種采購功能，采購部門要

47、對這一活動負總的責任。通常，由公司的專家訪問分供方或賣主的工廠。在組織這一訪問之前，應要求分供方或賣主提供關于其生產設施、組織、人員和財政等方面的數據和就所要求的質量水平提供有關產品的數據。對供應商的評定需要有不同領域，如加工工程、質量控制和財政方面的專家參加，在采購部門可能缺少一些專家，所以通常指定一個委員會來承擔這項任務。這個委員會由各個功能單位的專家組成；由采購部門負責總體協調。該委員會核查由供應商提交的數據。也許，這種核查會發現某供應商不具備執行訂貨的能力，而不再向這類供應商訂貨。對選定的供應商，專家組要到其工作場地對其設施、結構和質量保證體系進行實際評價。這種評審應機敏地進行。當評審

48、組需要獲得他所需要的數據時，不要扮演檢查員的角色，不要對供應商與其設施提出批評。評審組應親自確認直接影響供應商執行相關訂貨的能力的區域。通常，建議使用標準的詢問單。以下是評審期間所涉與的一些重要方面： (1)該分供方或賣主的工廠和設備能否按要求生產？ (2)機器是否能夠保持可接受限度的質量參數？ (3)該公司是否具有人員素質良好的質量組織和有效的質量控制程序？ (4)該公司是否大量使用來自商業方面或來自分供方的零部件？如果是，他是如何控制這些零部件的質量的？ (5)該公司的原材料來源是什么？他是否有足夠的儲備以防材料供應中斷的影響？他如何保證原材料的供應？ (6)該公司是否具備與目前生產有關的

49、完整的檢驗設施？如果沒有，在進行裝貨前檢查時有什么替代措施？ (7)該公司是否已執行了一個與正在考慮的產品相類似的產品訂單？若是，應獲得該訂單的詳細情況。 (8)該公司的財政地位如何？ (9)是否有其他能反映該公司執行訂單能力的詳細情況？ (10)該公司領導層對其產品質量的態度是什么？他對自己滿足訂單要求的能力自信嗎？采購部門根據評審委員會對供應商的評審結果可采取下列行動之一： 如果被評審的公司具有合理的質量保證體系，他的名字就該在注冊供應商的上。 如果他具有少量缺點，建議他采取補救行動，通過進一步評價后予以注冊。 如果該公司具有重大缺陷，則通知他在目前不能以供應商注冊。應針對特定產品對分供方

50、或賣主實行注冊并限定期限，如兩年。除監督他們提供的產品外，公司還要定期檢查所注冊的分供方或賣主是否保持規定的作業標準。采購部門應組成專門小組來執行這種對分供方或賣主的定期監督。所有的發現都應做適當的記錄，并依據這個數據更新注冊分供方或賣主。應建立適應的增加或刪除注冊的指南和標準。采購資料采購的成功起始于采購要求的確定。通常，這些要求包含在提交給分供方或賣主的合同規、圖紙和采購訂單中。應制定適當的辦法來保證明確對供應品的要求，更重要的是讓分供方或賣主完全地理解。這些辦法可包括制訂規、圖紙和采購訂單的書面程序；發出采購訂單前公司與分供方或賣主的協議；其他與所采購物品相適應的方法。采購文件應包含清晰

51、地描述所訂產品或服務的數據。其重要因素如下： (1)產品的精確辨認和等級。 (2)檢查規程。 (3)應用的質量標準。所有檢查檢驗方法和技術要求應指明相應的國家和國際標準。訂購單中提到的所有文件的狀態應清楚地說明。當要引用技術要求、圖紙和檢查程序時，最基本的是要確定這些文件的編號以免造成混淆。應在訂貨單上詳細說明質量要求，任何中間檢驗要求以“要點”的形式在訂貨單或檢查規程單上表明?！耙c”是指制造過程中的環節。此外，沒有得到買主明確的同意，分供方或賣主不能違背“要點”要求。例如，壓力容器的焊接必須在下一步處理前進行檢驗，在訂貨單中應規定由分供方或賣主提供檢驗證書的副本。在將訂貨單發放給分供方或賣

52、主之前，買主應充分審查訂貨單的正確性和準確性。實施這種審查的人員應有明確授權。對訂貨單的修改應經過審查和授權，最好由發布原訂單的人來進行。采購資料的控制每一個公司應在其訂貨單發出之前有進行評價的程序。具體方法介紹如下： (1)所有規(如技術的、冶金的、機械的和其他質量要求)應在圖樣上明確說明，以保證這些規能在訂購單上再現。 (2)圖樣上給定參考編號，并要求分供方或賣主在所有規中指明該圖樣。 (3)要求質量保證部門對訂貨單的完整性和所有規的準確性進行檢驗。 (4)在將要求寫入訂貨單之前，與設計部門和質量保證部門進行商討。需要遵守的其他程序也應在訂貨單上明確下來，以防止有時對這些程序的錯誤執行。例

53、如，買主希望在正式生產前看一下樣品或使用特定形式的包裝，如事先未予明確，分供方或賣主也許根本沒把這些要求當回事。這種程序的細節應仔細地寫出來。下面是訂單處置時要注意的一些方面： (1)對重要的材料，購買者應明確地聲明是否希望在材料使用前進行批準。在鑄造的情況下，若買方的質量保證部門有要求，則應寫明檢查試樣的程序。 (2)若對生產前的樣品有要求，則要讓分供方或賣主知道樣品的型號規格、發送形式和對樣品進行檢驗的細節。 (3)應明確規定對圖紙、規或與質量要求有偏離的批準程序。分供方或賣主不能假定買方可能接收對圖紙或規有微小的偏離。如果買方希望分供方或賣主嚴格地執行規，也必須在訂單中聲明。 (4)應清

54、楚表明接受檢查的地點和方法。若要求抽樣檢查，應事先明確抽樣計劃的細節。被否決產品的處置和糾正批次的再送程序也應事先確定。 (5)用名稱、零件號和其他容標志產品的方法應讓分供方或賣主知曉。 (6)擔保條件以與優惠客戶和解決爭議的程序應詳細規定以避免不同的解釋。采購物資的驗證訂貨單上應明確產品驗證體系。該驗證體系應在訂貨單完成之前由供方和分供方達成協議。下面方法的任何一種均可用于產品驗證： (1)買方信賴分供方或賣主的質量保證體系。 (2)分供方或賣主提交檢查檢驗數據和統計的過程控制記錄。 (3)當收到產品時由買方進行抽樣檢查或檢驗。 (4)在發送前或在規定的過程中由分供方或賣主進行檢查。 (5)由獨立的認證機構進行認證。買主必須在訂貨單上明確指出最終用戶(若有最終用戶參與)是否在分供方或賣主的場地進行驗證活動。分供方或賣主應提供所有設施和記錄來協助檢驗。檢驗活動的規模應與被檢產品的類型相適應。標準明確規定分供方或賣主不能對買主在分供方或賣主的場地進行的檢驗采取庇護。分供方或賣主對向購買者送交合格產品承擔最后責任。有關檢驗程序的協議應規定檢查或檢驗數據的交換，其目的是促進質量的提高。檢驗程序的協議要盡量減少對質量要求和所使用的檢查、檢驗和抽樣方法的各種假設。采購材料的質量記錄應保留對采購材料