1、提升客戶滿意度摘要:本文根據作者多年從事項目經理的經驗與體會，從客戶滿意的意義著手， 重點闡述了提升客戶滿意度的方法，并對典型場景問題進行了操作指導說明。旨在對提供全面解決方案 的IT企業在項目管理、產品服務等方面涉及客戶滿意方面有 所指導。關鍵詞:解決方案客戶滿意度1客戶滿意的意義專注于特定行業的IT企業，提供的是行業內全面的解決方案，包括軟件、服務 等。提供行業解決方案的公司屬于典型的服務類企業，其客戶滿意度是企業生存、 發展的根本。不同的服務水準決定不同的客戶滿意度，如下做簡要分析。1 .提供的服務超越客戶希望的，企業成為客戶終身選擇。這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐

2、厚的利潤，而且通過 客戶在自身行業內的傳播、相比企業自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關系 ，能 不斷得到放大、為企業帶來最好的利潤空間及發展前景。2 .提供的服務是客戶所希望的，企業是客戶的忠實伙伴。想客戶所想 提供客戶希望的產品、 服務,幫助客戶在自身領域不斷取得成績，則 客戶將選擇企業作為忠實的伙伴，在相應領域的招標上，必將優先選擇。企業能規 避同行間的競爭導致利潤空間的消失。3 .提供的服務是客戶期望的，則客戶將表現為很滿意。提供客戶期望范圍內服務，企業的實現符合客戶期望。 客戶認為企業表現上缺 乏創新性，這樣當出現更有前瞻性的企業時，可能會被放棄。4 .提供給客戶基本要求的服務，客戶的

3、表現是基本滿意。這種狀況下企業在此客戶項目上將存在一定的風險5 .在提供的服務未達到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴。此狀況若持續時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的。所以,高的服務水準對應的高的客戶滿意度，帶給企業的是客戶忠誠度的提高、 服務合同的增加、公司成本的降低、企業員工工作效率的提升、市場競爭力的加強。提升客戶滿意 度是所有企業的選擇，特別是專注與行業解決方案的企業尤其重 要。2提升客戶滿意2.1影響客戶滿意度的主要因素提供解決方案的IT企業，產品與服務影響并決定著所服務客戶的發展，其工作態 度、響應及時性、解決方案質量這三個方面影響客戶的滿意度。1 .工作態度的主動性。在工作態度白主動

4、性上，表現在：提前了解客戶需求。站在行業視角，引導用戶需求，一方面提高客戶自身的業務 視角；另一方面，也有利于企業自身產品版本的統一研發與部署。提出符合客戶期望的建議。對客戶運營過程中的想法、思路 ，結合行業發展，提 供意見與建議，以幫助客戶有效決策。與客戶充分溝通，了解客戶、關心客戶。解決方案企業在需求的邊界上一般較 為模糊，這就需要和客戶充分溝通，從客戶的視角出發，幫助客戶解決問題。提升團隊合作能力。 在工作態度的主動性商，也包括企業內部不同團隊的合作， 以規范的行為、良好的職業素質展現企業的服務風范。2 .響應時間的及時性。提供解決方案的企業，在及時性上相當重要，關鍵的及時性要求表現在：

5、故障修復的及時性，在出現故障時，特別是影響生產的重大故障時，務必第一時 問響應 解決,并及時總結、舉一反三，杜絕重復出現。需求完成的及時性，在客戶運營環境中，也是多個單位的協作，對客戶承諾的需 求完成時間點，務必按時、保質完成。工程交付的及時性。按期完成工程交付，是體現企業信譽的重要方面。服務相應流程上的及時性，推行首問負責制。3 .解決方案的高質量水準。解決方案的質量是企業的生命線，不斷提升質量、是企業戰勝競爭對手的重要 方面，也是影響客戶滿意度的重要因素。高水平的視角決定高質量的產品，同樣高質量的產品影響著視角。將客戶的需 求、企業 對行業的領悟體現在解決方案中，螺旋式提升產品質量。4 .

6、2達到高質量服務的五要素1 .向客戶傳遞積極的態度。尊重客戶，從儀態、身體語言等方面注意與客戶的溝通方式。從事技術的人員 ， 往往容易忽略這些細節，細節決定成敗，大的方面、整個項目；小的方面，某個細節場 景的溝通。提前做好準備，過程中保持清醒頭腦和活力。在和客戶溝通前，做好必要 的準備工作，提前考慮客戶可能涉及的各種場景。以積極的心態反饋客戶的問題。2 .分析客戶的需求了解客戶需求。從不同的角度調研客戶需求、針對性地分析客戶需求需求。避 免需求的重點方向上的不一致。技巧性傾聽。在和客戶溝通時，要學會傾聽，不要急于打斷客戶的談話、也不要 急于表 現自己，而是中性地傾聽、記錄。過程中獲得客戶反饋。

7、在傾聽、記錄的過程中，對于沒有聽清、或需要進一步 展開的內 容進行反饋，以全面掌握客戶的需求。3 .滿足客戶的需求。以令客戶滿意為目標，而不是僅僅向客戶提供服務。客戶滿意是目標，避免陷入 原有需求理解的差異上就事論事的狀態。即使出現由于客戶自身需求邊界的問題導致的問題，也要從客觀現狀出發、提出改進意見與策略，并和客戶達成一致。以客戶需求為本制定目標。目標必須符合需求要求 ，這是需求實現過程中的主 線。在符 合需求邊界的基礎上可以創造性地對需求進行升華 ，提升客戶滿意度，但 要避免畫蛇添足的情況、更不要因為其它原因在沒有和客戶達成一致的情況下對 需求進行選擇性裁減。按目標行動，分階段溝通，避免重

8、復性工作。針對較為復雜的、 或執行周期較 長的需求，可以采取統一規劃、分階段實施、分階段上線、分階段反饋的策略 ，以便 于階段性地跟蹤、 檢測，避免返工。進一步，為超出客戶期望上，提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需 求。站在行業高度、結合其它不同客戶的需求，引導、挖掘客戶潛在需求，提升客戶 滿意度，也更好地為企業創造價值。4 .維護客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益。維護客戶組織利益上，包括:改進對客戶的服務。 行業解決方案涉及的最終客戶，如電信行業解決方案對終 端用戶的服 務、銀行解決方案對銀行顧客的服務。通過改進客戶的服務 ，提升客戶 行業形象等。增進組織效率。為客戶提供的行業

9、解決方案，能增進客戶組織效率，如生產與 財務的數據 交互效率、數據分析與市場策略的效率等。幫助用戶降低工作強度、 提升客戶企業競爭力。 減少重要程序的循環次數。IT解決方案的核心是數據，通過 數據的處理，有效地在客戶 中應用與分析數據，確保數據的一致性、準確性，也避免了 數據流轉的無序性。降低營運成本。解決方案的終極目標，對行業客戶而言，也是開源節流。以自 動化的流程，降低運營成本是一個重要方面。幫助員工建立專業技能。 解決方案的提供，也可以幫助客戶培養人員，提升呢 個客戶人員 素質，這一點和企業內部的機制是一致的。維護客戶個人利益上，包括：與公司內其他部門建立互信。解決方案針對客戶具體某一部

10、門 ，該部門與其它 部門的協作依賴與所提供的產品與服務，好的解決方案、也有利于客戶建立起其內 部部門之間的互信，使客戶在企業內部受到尊重。改善與重要人物的關系、 得到更多的升遷機遇。 針對與領導督辦、 一把手內 的工程項目。若完成得好，則也幫助客戶建立起了與其領導之間的信任關系。 同時 在客戶圓滿地完成任務 后，將得到更多的提升機會，獲得客戶個人的成就感。取得客戶在這個領域內所欠缺的專業知識。客戶在其自身領域也是在不斷地學 習、及知 識積累的過程，高質量的解決方案，能快速彌補客戶在某方面知識的欠缺。5.有效的客戶反饋。客戶反饋是一個校正儀，通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實 施。確保

11、反 饋的全面性、有效性、確定性，根據反饋提供更為適當的服務。有效的客戶反饋涉及的內 容比較多，下面從處理客戶投訴、針對不同客戶的工作方式兩方 面進行說明：A、處理客戶投訴六步驟：1仔細地傾聽針對客戶投訴，首先要仔細傾聽，掌握客戶投訴的問題、涉及的范圍，并以積極的 心態反饋。2復述投訴、認同客戶感受為真實掌握客戶投訴的內容，針對投訴要點，進行復述，一方面加深自己對問題 的把握；另一方面，感同身受，理解客戶的情緒。3道歉對由于系統、服務導致的投訴 晌客戶真心道歉，態度上讓用戶接受。4闡明將要采取的措施最重要的，針對投訴的問題，落實后續解決策略，消除用戶不滿的情緒。5表示感謝針對客戶投訴的問題、計劃

12、采取白策略、以及消除影響的方式，在客戶諒解后，要對用戶的理解、支持表示感謝。B、無法改變客戶，針對不同的客戶性格特質，要積極、差異化地應對，以有效達 成解決問題的一致策略。1堅持己見的客戶這類客戶過分自信，一般條件苛刻，易采用命令式口氣，也有出現言語粗魯的情 況。針對這類客戶立即采取行動，在盡可能的情況下，盡快按客戶要求完成。2猶豫不決的客戶這類客戶迷茫不清，處理問題時心有顧慮、徘徊不定、回避不前。針對這類客戶需要消除客戶的顧慮，并幫助客戶明確目標，讓客戶知道我們會幫 助弄清問題，并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。3憤怒的客戶這類有些無理，具備對抗性態度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方

13、的立場上帶威 協口吻。針對這類客戶表示同情及理解，讓客戶知道他們的憤怒是完全有道理的，允 許客戶發泄 他們的不滿情緒，同時要學會調整自己的心態，心里上不要受客戶干擾 過多，學會開到自己。項目管理人員繼續教育論文 第一，不要認為這是針對你個人的， 這往往是個 人特質決定的；第二，保持冷靜，仔細傾聽，不要激化矛盾；第三，關注問題本身，而非個人；第四，把贏得一位難相處的客戶作為對自已的獎勵；第五，找到問題根源，對癥下藥，快速解決問題，以平息客戶不滿。4和善的客戶 這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。對這類客戶從內心要心存感激，讓客戶知道我們很感謝有機會為他們服務，也讓他們把 事情交

14、給我們很放 心。2.3損害客戶滿意度的常見表現1.極少與客戶溝通。客戶同樣有組織流程上的要求，工作過程必須讓客戶參與， 便于客戶及時掌握相關信息， 同時也便于客戶內部的溝通。2.缺乏活力和信心。在客戶面前，代表的是公司形象；若要客戶有信息，則需表現自身的活力與信心。3.工作效率低下。高效工作，體現職業素質。和客戶明確進度與質量要求，高質量、按進度完成任務。4.與客戶目標沒統一、擅自行動。對方案等沒有達成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內， 切忌私自散布未經用戶認 可的內容。對于生產系統的操作，務必和客戶達成一致， 征求客戶意見、讓客戶參與其中。5.為個人事物心事重重。 將個人和工作分工，切不

15、可在工作中帶入情緒。2.4日常行為表現要求 日常行為上體現個人素質，也代 表著公司形象。儀表、著裝上：1.須佩帶公司胸卡。2.保持儀表清潔、整齊。3. 著裝須大方、得體。第6頁共8頁項目管理人員繼續教育論文 舉止交往上：1.與用戶交往注意耐心、禮貌謙讓，主動問好。2.乘坐電梯時注意謙讓用戶，當電梯人較多時，不要硬擠，應等 下一趟電梯，面向電 梯口。3.與用戶開會，注意攜帶記事本、筆，將通訊設備做 消音。4.勿在現場吸煙，遵守現場用戶規范。 5.離開時請將桌椅歸位、桌面收拾 整潔。6.不得在辦公區大聲喧嘩。7.不得向用戶透露內部未達成共識的內容及可 能對公司產生不利影響的內容。8.不得議論客戶內

16、部情況。9.避免在客戶面前發生內部爭執。現場行為上：1.現場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關的裝 置，如攝像頭、音箱、耳機等，禁止工作時從事與工作無關的網上聊天、游戲、娛樂等。2.對生產系統的任何操作、修改，必須經過相應用戶負責人、 公司技術負責人的認同，并依照公司審核通過的操作方案方可進行。3.任何程序的修改上線工作，必須在測試環境中確認無誤、評估風險，方可實施。4.用戶提出的需求應按公司流程予以滿足，切勿私自應允用戶需求。3問題處理技能 問題1.項目需求未與客戶溝通清楚或客戶未考慮清楚時。尋求資源支持、以經驗引導用戶；或提供直觀的demo作為溝通討論的基礎，以盡快達 成共識。在邊界沒有

17、達成一致 前，不要急于后續安排，避免返工。問題2.客戶對技術和業務了解有限，對產品方案缺乏理解和認同。 幫助客戶進步，也是廠商的責任。采用提供盡可能詳盡的 方案、單獨交流、以及對用戶 進行培訓等方式。培訓用戶，培養的是感情、及后 續的市場機會。問題3.資源有限，難以在客戶提出需求的時間點完成。在用戶接受的范圍內，排出可以跟蹤的計劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段 第7 頁共8頁項目管理人員繼續教育論文 完成。在和用戶達成一致后，務必按時、高質量 完成，以遵守承諾，保持或提成信用度。問題4.客戶提出的需求不合理或實現起來有難度。針對不合理的需求，從技術、業務的角度提出合理的方案、盡可能地

18、說服用戶。針對實現起來有難度的需求，根據具體情況和用戶進行溝通，如單獨 的合同立項、簡化實現、變通 實現等。問題5.產品測試中出現BUG。測試bug 一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內部針對 bug達成一致，確定解決bug的方 案，并及時反饋用戶。 問題6.有多個用戶問題等著處理。 根據問題的來源、緊急 程度、處理的難以程度等排出解決問題的優先級，并和用戶溝通達成一致。在確實無法滿足多個用戶的前提下，提出方案與計劃，和用戶的上級主管溝通。在和用戶無法達成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問題7.系統維護過程中，模塊出現故障需要解決處理。 分析問題影響范圍、及時匯報問題、調度資源解決。不 要急于私自解決問題，一定要遵 守處理問題的流程。 問題8.維護中系統出現較嚴 重的故障。快速定位問題、確定問題的影響范圍。及時匯報公司、用戶相關人 員，組織協調資源解決問題。問題解決后，形成故障報告；總結教訓、避免問題 的再次出現。問題9.與用戶日常交流開周會。提前準備周會材料，包括工作進 展、問題、下一步計