1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物流客戶服務(wù)教案第一章 物流客服常識(shí)分析第一課時(shí) 物流客服的概念教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動(dòng)及服務(wù)方式。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的概念教學(xué)過(guò)程：一、 物流客戶服務(wù)時(shí)一種無(wú)形產(chǎn)品。 案例：1、10086、114等都市通過(guò)語(yǔ)言的描述來(lái)為客戶服務(wù)的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。二、 客服的定義誤區(qū)將客服狹隘化，只將客服部門等同。提問：以下人員是否屬于客服人員：1、火車上幫你提行李的乘務(wù)員 2、超市中的清潔工

2、，收銀員 3、修理電腦的技術(shù)人員 4、企業(yè)中的行政人員、職員 5、專賣店中的售貨員結(jié)論：客服是一個(gè)廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項(xiàng)工作，而非只是簡(jiǎn)單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。三、 客戶服務(wù)的涵義：1、 準(zhǔn)確含義：客戶與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系2、 真正含義：根據(jù)客戶需求案例：A、美國(guó)陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實(shí)施此項(xiàng)工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時(shí)間炸水壩，期間會(huì)有一點(diǎn)塵土和噪音，如給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好。” B、

3、客戶定制服務(wù)在現(xiàn)今個(gè)性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。四、一般客服的含義： 1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。 2、其主要內(nèi)容是：服務(wù)咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術(shù)培訓(xùn)案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達(dá)等等。五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學(xué)生提問時(shí)間。 第二課時(shí) 物流客服常識(shí)分析教學(xué)目標(biāo)：掌握物流客服的服務(wù)方式，了解物流客服的日常規(guī)范，理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的服務(wù)方式教學(xué)難點(diǎn)：理解物流客服的發(fā)展趨勢(shì)教學(xué)過(guò)程：一、 物流客戶服務(wù)的主要方式1、 視客戶為親友 2、 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3、 客戶是企業(yè)的主宰案例：A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：只

4、有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過(guò)期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、 物流客戶的分類：1、 一般客戶：比重占80%，檔次低，利潤(rùn)占5%，目標(biāo)性為客戶滿意度2、 合適客戶：比重占15%，檔次中，利潤(rùn)占15%，目標(biāo)性為客戶價(jià)值3、 關(guān)鍵客戶：比重占5%，檔次高，利潤(rùn)占80%，目標(biāo)性為財(cái)務(wù)

5、利益案例：麥凱信封公司客戶檔案-麥凱66條（課前以參考資料的形式發(fā)給學(xué)生） 包括客戶的教育背景，家庭，業(yè)務(wù)背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶與你；等等。三、 物流客戶服務(wù)部日常管理規(guī)范1、 日常考勤管理規(guī)定2、 員工儀容儀表要求3、 員工行為規(guī)范4、 安全忠告5、 客服獎(jiǎng)懲規(guī)則此部分可安排學(xué)生參照學(xué)校管理制度學(xué)習(xí)。（運(yùn)用比較教學(xué)法）四、 客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1、 競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破傳統(tǒng)客服升級(jí)2、 客服產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級(jí)3、 客服職業(yè)資格要求規(guī)格化案例：A、美國(guó)IBM公司的“服務(wù)-價(jià)格-產(chǎn)品”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略：“比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好更快的學(xué)習(xí)能力也許是你唯一的本質(zhì)優(yōu)勢(shì)。” B、惠普公司，97年成立咨詢部，一

6、舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢機(jī)構(gòu)，一般機(jī)構(gòu)變成職業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 五、小結(jié)。 第三課時(shí) 物流客服主要工作崗位分析教學(xué)目標(biāo)：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責(zé)及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：物流客服人員的素質(zhì)要求教學(xué)過(guò)程：引言：案例呈現(xiàn)：“小張的困惑我要做些什么？我能做些什么？”一、物流客戶服務(wù)代表工作描述1、根據(jù)客服方案對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求等的客戶服務(wù)工作，確保客戶滿意度； 2、整理、完善客戶檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣； 3、及時(shí)收集、整理匯總客戶相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)4、有

7、效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級(jí)之間的操作指令，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本5、適時(shí)跟蹤門戶網(wǎng)站客戶需求及各類信息，及時(shí)解決客戶需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺(tái)的實(shí)用性、影響力及客戶美譽(yù)度6、負(fù)責(zé)對(duì)操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、處理等工作，確保客戶滿意度等。二、物流客戶服務(wù)部的主要工作崗位、職責(zé)、操作流程1、客服經(jīng)理2、物流信息搜集員3、客戶關(guān)系維護(hù)員4、客戶銷售專員5、退貨處理員四、 物流客戶服務(wù)人員的能力素質(zhì)要求1、儀表端莊、語(yǔ)言文明有禮貌客服人員此時(shí)代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對(duì)公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，比如客戶來(lái)時(shí)說(shuō)：“您好”，離開時(shí)說(shuō)

8、“再見”，這些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)反映企業(yè)客服人員的形象。2、 語(yǔ)言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。我有一個(gè)朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶對(duì)她的工作都很滿意，問她有什么經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)她對(duì)朋友咋樣，就咋樣去對(duì)那些客戶，常了那些客戶也真當(dāng)她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說(shuō)，所以她有事說(shuō)一聲客戶一般都給面子。3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。A. 耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時(shí)盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時(shí)疏忽卻都看在眼里，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個(gè)“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場(chǎng)收集回來(lái)的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒弄完整

9、就是客服的錯(cuò)。也不會(huì)去計(jì)較客戶的態(tài)度是不是好，因?yàn)榭蛻羰巧系郏系塾肋h(yuǎn)是對(duì)的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯(cuò)了。誰(shuí)都有生氣的權(quán)利，客服沒有，誰(shuí)都可以不理不采，客服沒這個(gè)權(quán)利。所以很多時(shí)候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因?yàn)檫@就是客服的職業(yè)特點(diǎn)。B. 細(xì)心。在很多人的眼里客服是個(gè)不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶，服務(wù)都是針對(duì)客戶的，所以要做到細(xì)致、貼心。對(duì)于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可粗心，都要聽清，聽懂，記明白。 在日常工作中，要學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上想問題，多為客戶著想，把客戶的事當(dāng)成自己的事去做，要對(duì)客戶的情況進(jìn)行全面分析，不漏過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能做到

10、萬(wàn)無(wú)一失，真正讓客戶滿意。C. 上進(jìn)心。客服工作看著很簡(jiǎn)單，做起來(lái)也簡(jiǎn)單，但是想要做好就不簡(jiǎn)單了，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務(wù)方式，建立客戶檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，這樣無(wú)論客戶咨詢哪一方面的問題，客服都能從容應(yīng)對(duì)，正確解答。千萬(wàn)不要一問三不知，那你這個(gè)客服對(duì)客戶沒有任何價(jià)值，對(duì)企業(yè)也沒有任何價(jià)值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？我舉個(gè)例子。前不久我朋友企業(yè)原來(lái)的客服休假了，新的客服還沒有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時(shí)做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要

11、不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服，只是她在這個(gè)企業(yè)做的是文秘工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不是很了解，對(duì)客服具體要做什么一時(shí)也摸不著頭緒，客戶一問到實(shí)質(zhì)性問題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個(gè)辦公室問問，跑那個(gè)辦公室問問，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡(jiǎn)單的事好半天也辦不明白，有一次因?yàn)楸磉_(dá)上的錯(cuò)誤讓公司丟了一個(gè)2萬(wàn)元的生意，所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。客服每天除了接待客戶和接聽電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢外，要有一部分時(shí)間用來(lái)解決企業(yè)與客戶之間存在的問題，客服能力范圍不能解決的，準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。客戶投訴對(duì)于一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常遇到，而客服是接待客戶