1、保潔人員崗位技能競(jìng)賽理論考試復(fù)習(xí)大綱一、保潔服務(wù)行為規(guī)范： 1. 保潔服務(wù)人員職業(yè)道德要求：客戶大小一樣主動(dòng)、收費(fèi)多少一樣熱情；復(fù)雜簡(jiǎn)單一樣耐心、業(yè)務(wù)忙閑一樣周到；新老客戶一樣親切、表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇； 2. 保潔服務(wù)人員工作態(tài)度要求：（1）服從調(diào)配：不得頂撞上級(jí)，服從上級(jí)的工作安排和調(diào)動(dòng)；（2）禮貌熱情：為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)是我們的天職。在工作和服務(wù)中首先做到五聲要求：相逢有問(wèn)候聲、詢問(wèn)有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復(fù)聲，差錯(cuò)有致歉聲；（3）自律責(zé)任：在對(duì)客戶的服務(wù)中，沒(méi)有內(nèi)外之分、你我之分。凡是對(duì)客戶重要的，對(duì)我們來(lái)講也一定重要。在沒(méi)有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要

2、自覺(jué)、自動(dòng)、自發(fā)的去尋找、去進(jìn)行和去完成自己的工作；（4）耐心細(xì)致：觀察細(xì)節(jié)、注意細(xì)節(jié)、做好細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)；（5）周到圓滿：不為客戶著想，就不會(huì)有企業(yè)的生存和繁榮及我們自身的生存和發(fā)展。客戶沒(méi)有想到的，要主動(dòng)、周到的替客戶想到和做到，在服務(wù)中努力創(chuàng)造服務(wù)的額外價(jià)值、驚喜價(jià)值和感動(dòng)價(jià)值；（6）重視效率：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)地完成客戶的服務(wù)；（7）每天進(jìn)步：用未來(lái)思考現(xiàn)在，用明天思考今天，從內(nèi)心要求自己、檢討自己，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；3. 保潔服務(wù)人員工作儀表要求：（1）身體、面部、手部必須清潔；（2）上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物；（3）頭發(fā)要梳理整齊，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)、留奇異發(fā)型；

3、（4）制服穿戴整齊、清潔、得體；4. 保潔服務(wù)人員安全操作規(guī)程要求：（1）不得在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作場(chǎng)地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開(kāi)玩笑；（2）不要將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器或碎玻璃劃傷手指；（3）使用手推車(chē)時(shí)，必須雙手推車(chē).工作場(chǎng)地或客戶出入的場(chǎng)地若有油跡或濕滑應(yīng)立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷；（4）拿取高處物品時(shí)應(yīng)使用梯子，不可使用任何代用品；（5）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬移。般移時(shí)須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車(chē)搬運(yùn)；（6）發(fā)現(xiàn)公共照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告，并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)；（7）公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔時(shí)，應(yīng)先擺放好警告牌；（8）用機(jī)器洗地毯或洗地時(shí)要特別注意，不要

4、弄濕插頭或插座，小心觸電；（9）清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進(jìn)入眼內(nèi)時(shí)，應(yīng)用大量自來(lái)水沖洗，沖洗后若仍感不適，應(yīng)盡快就醫(yī)。當(dāng)使用較濃的清潔工劑時(shí)，應(yīng)戴好手套，以免腐蝕皮膚；（10）大塊玻璃隔面或玻璃門(mén)上，要貼上有色標(biāo)致，以免客人或員工不慎撞傷；（11）對(duì)客人遺留的物品或拾獲的物品應(yīng)立即上交，不得以任何理由私自占有；（12）發(fā)現(xiàn)可疑、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品時(shí)，不得隨便翻動(dòng),應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)處理。5. 工作中應(yīng)常用以下的文明禮貌用語(yǔ)：（1）問(wèn)候用語(yǔ)：您好！早晨好！您早！晚上好！（2）致謝用語(yǔ)：謝您！多謝了！十分感謝！（3）慰問(wèn)用語(yǔ)：辛苦了！受累了！麻煩您了！（4）掛念用語(yǔ)：身體好嗎？怎么樣？還好吧？（5

5、）祝福用語(yǔ)：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！（6）祝賀用語(yǔ)：祝您快樂(lè)！生意興隆！恭喜發(fā)財(cái)！（7）征詢用語(yǔ)：有什么事嗎？需要我?guī)褪裁疵幔磕€有別的事嗎？（8）應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系！不必客氣！不周地方請(qǐng)多指正！（9）道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛〈驍_您了！失禮了！完全是我們的過(guò)錯(cuò)！對(duì)不起！謝謝您的提醒，我們立刻進(jìn)行改正！二、保潔用工具、用品：1. 保潔常用工具： （1）掃帚：主要用途在于掃除地面垃圾與塵灰；（2）垃圾鏟：主要用途在于鏟走、收集垃圾而且避免垃圾飛揚(yáng)；（3）地拖：主要用途在于擦洗平坦地面。常用的地拖有三種，園形布條地拖，扁形活動(dòng)式地拖和除塵地拖（又叫塵推）；（4）板刷：主要作用在于清洗

6、凹凸不平的物體表面，起洗刷作用；（5）噴壺：主要作用在于將藥劑、溶液均勻分布和薄涂覆蓋，有利于物體表面的清潔；（6）云石鏟刀：主要作用在于清除玻璃、瓷磚、花崗巖等清潔物表面的污垢及附著物；（7）抹水毛頭：主要用途在于浸蘸溶液然后對(duì)清潔物表面進(jìn)行濕潤(rùn)和擦抹，清洗污漬和污垢；（8）玻璃刮：主要用途在于將玻璃、瓷磚、大理石、花崗巖等巖等清潔物表面清洗出的污水刮去，使其清潔物表面無(wú)水和干凈清潔；（9）伸桿：主要用途在于接伸抹水毛頭或玻璃刮的長(zhǎng)度以便高處、遠(yuǎn)處表面物體的清洗和刮水處理；（10）馬桶刷：主要用途在于清潔尿槽、蹲坑中的污漬、污垢；（11）刀把刷：主要用途在于清掃凹槽、凹處的塵灰垃圾；（12）

7、撣子：主要用途在于清掃墻頂、墻角、墻面的塵灰； 2. 保潔常用品：（1）保潔桶：主要用于盛裝清水、搓洗抹布、清洗拖把；（2）毛巾：主要用于清潔物體表面的輕微塵灰、污漬、污跡、污垢；（3）百潔布：主要用于擦洗物體表面較為嚴(yán)重的污跡、污垢；（4）鋼絲球：主要用于擦洗物體表面嚴(yán)重的污跡、污垢；（5）鋼絲刷：主在用于擦洗物體表面縫隙處嚴(yán)重的污跡、污垢；（6）手套：主要用于防護(hù)有害藥劑接觸皮膚、引起傷害；（7）水鞋：主要用于清洗地面和防護(hù)有害物品接觸皮膚；（8）袖套、圍腰：主要用于防護(hù)骯臟、有害物質(zhì)對(duì)工作服的污染；（9）平光眼鏡：用于對(duì)眼睛的保護(hù)；（10）工作告示牌：用于工作中向客房進(jìn)行安全保

8、護(hù)的提醒和警示；（11）工具提籃：主要用于歸納和擺放工具、用品；（12）油灰鏟：主要用于清除成塊污垢；（13）牙刷：可用于清除電器及細(xì)小縫隙部位的塵灰；三、保潔常用清潔劑：1. 全能清潔劑的用途及使用方法：主要用途：全能清潔劑屬堿性，含多種高效活性去污成分，具有全面清潔、殺菌、消毒功效。適合清除油漬、炭漬、茶漬及瓷磚表面污漬。無(wú)任何腐蝕性，安全可靠。適用于玻璃、鋁門(mén)窗、皮革、膠地板、瓷磚、云石、地毯等各種材料表面清潔。使用方法：視污漬程度稀釋340倍使用，重度油污1：3倍；普通污漬1：10輕度污漬1：40。2. 玻璃清潔劑的用途及使用方法：主要用途：玻璃清潔劑屬堿性，具有極強(qiáng)的潤(rùn)濕、清潔工能力

9、，可溶解玻璃表面的各種污垢，高效迅速地清潔玻璃。無(wú)需過(guò)水不留水痕。適用于玻璃門(mén)窗、鏡子及各種玻璃用具，也可用于洗手間潔具、瓷磚、不銹鋼等到物品的清潔。使用方法：兌水平面45倍，距污漬表面30厘米噴射，用玻璃刮或干布擦拭，即刻光潔如新。3. 除油劑的用途及使用方法：主要用途：除油劑屬堿性，超濃縮配方，有特強(qiáng)的乳化和滲透力。能快速乳化重油、動(dòng)植物油污，除油能力卓越，同時(shí)具有除臭功效。適用于車(chē)行、機(jī)械加工廠、食品店、酒店、廚房的清潔。使用方法：視污漬程度兌水?dāng)?shù)倍噴灑于污漬表面，幾分鐘后用刷洗或用清水沖洗即可。4. 靜電除塵液的用途及使用方法：主要用途：靜電除塵液屬溶媒去污劑，用于現(xiàn)代高檔家居地面、打

10、蠟地面、要求高清潔度的地面使用。能增強(qiáng)塵推吸塵去污能力，吸塵后地拖極易抖去塵土。使用方法：將本品噴于塵推底部，然后用于地面除塵。5. 特效潔廁劑的用途及使用方法主要用途：潔廁精屬酸性，用于清潔尿、便廁，同時(shí)以清手盆、浴缸、瓷盆、瓷磚等表面污漬。使用方法：用1份本品兌份水，將其噴到清潔物表面進(jìn)行清。數(shù)分鐘后，清水過(guò)；對(duì)所物表面質(zhì)不明者，在不顯地方試驗(yàn)，如有脫色，清水過(guò)凈；對(duì)洗物表面質(zhì)不明者，應(yīng)先在不顯地方試驗(yàn)，如有脫色，清水過(guò)凈，立腳點(diǎn)停止。避免及皮膚及上睛，若有不慎，立腳點(diǎn)大量清水沖洗，切勿人口，使用時(shí)戴上保護(hù)手套。6. 不銹鋼保養(yǎng)劑的用途及使用方法主要用途：不銹鋼保養(yǎng)劑屬上光劑，專用于不銹鋼

11、表面的清潔保養(yǎng)。去污特強(qiáng)，能有效除去油、銹鋼表面的清潔保養(yǎng)。用后在不銹鋼表面形成保護(hù)膜，使金屬表面保持光潔如新，防塵、防手指印殘留。使用方法：1.倒少許本品于干抹布上，擦拭不銹鋼表面。2.本品存放時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離火源。7. 空氣清新劑的用途及使用方法主要用途：空氣清新劑屬中性清潔劑，能消除物件異味和臭氣。使用方法：可將其噴向空氣或物件，一般使用原液也可用水稀釋35倍使用四、保潔服務(wù)規(guī)范、程序、技巧： 1. 什么是保潔服務(wù)？保潔服務(wù)是指保潔人員運(yùn)用整理、潔掃、清潔、保養(yǎng)等手段達(dá)到居與環(huán)境無(wú)塵灰、無(wú)污垢、無(wú)污漬、無(wú)印記，物品擺放整齊，門(mén)窗清澈透明，地面光彩照人，墻面清潔亮麗，為客戶創(chuàng)造干凈、整潔、溫馨的生

12、活、居住、工作環(huán)境的服務(wù)。 2. 保潔服務(wù)一般分為哪兩個(gè)階段？保潔服務(wù)一般分為日常保潔和中長(zhǎng)期保潔（也稱“大清”保潔）兩個(gè)階段。3. 日常保潔的工作內(nèi)容有哪些？日常保潔的工作內(nèi)容有清掃、拖地、擦抹、整理、推塵、吸塵等工作。4. 中長(zhǎng)期保潔的工作內(nèi)容有哪些？中長(zhǎng)期保潔的工作內(nèi)容是對(duì)平時(shí)未曾清潔，但又必須潔的部位進(jìn)行例行清潔。如屋頂及附屬設(shè)施、墻面及附屬設(shè)施的除塵清掃、擦抹；地面的清洗、打蠟和拋光等。5. 進(jìn)行保潔工作時(shí)應(yīng)注意那些要點(diǎn)？（1）分清污漬； （2）分清表面； （3）時(shí)間的配合；（4）各種機(jī)械； （5）是否過(guò)水清洗； （6）清洗溫度選擇；（7）是否適合環(huán)保； （8）清潔劑的使用濃度； （

13、9）清潔保養(yǎng)成本。6. 掃地的基本技巧有哪些？（1）為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃；（2）從窄處向?qū)挸ㄌ幥鍜撸瑥倪吔窍蛑醒肭鍜撸唬?）由室內(nèi)面向門(mén)口清掃；（4）將桌椅下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃；（5）清掃樓梯時(shí)，站在下一階，從左右兩端往中間集中，然后再往下掃，要注意灰塵、垃圾不要從樓梯旁掉下去。7. 拖地的基本技巧有哪些？（1）采取“先兩邊、后中間”、“左右擺動(dòng)”的方式邊擦邊退、不再踩踏已擦過(guò)的地方；（2）先擦邊角、后拖中間；（3）原則上從里面開(kāi)始作業(yè)、漸退向入口處；（4）不要讓拖布碰到墻壁；（5）拖布要清洗干凈，不可用臟拖布拖擦；（6）不能將拖把扛在肩上或拖在地上行走，以免碰到墻壁；（7）清

14、潔完畢必須將拖布洗凈擰干，晾干放好備用。8. 如何使用擦拭的方法來(lái)進(jìn)行清潔、保潔？（1）擦拭分為“水擦”和“干擦”兩種。濕擦主要用于去除物體表面的塵灰、污跡、污漬及污垢。使用濕擦法時(shí)，要注意抹布的干濕度和清潔度；干濕度和清潔度：干擦主要用于高檔漆面、銅面、不銹鋼面、真皮面等的清潔及吸去濕擦后物體表面的水份。操作時(shí)，要像撫摸式的輕擦，太過(guò)用力會(huì)產(chǎn)生靜電而吸附塵灰。（2）抹布應(yīng)選擇柔軟、吸水性強(qiáng)、較厚實(shí)的棉制毛巾。使用時(shí)，將抹布疊成幾層，面積比手掌稍大，一面用臟后，再用另一面。注意不可將臟抹布反復(fù)擦拭，否則會(huì)損傷被擦物表面。（3）擦拭時(shí)，先上后下、從右至左（或從左至右）將被擦物全部均勻擦遍，不要落

15、下邊角，不要漏擦。（4）擦拭衛(wèi)生間、地面等較易污染的抹布，必須嚴(yán)格分開(kāi)專用。（5）有些污垢用一般抹布擦不掉，在不損傷被擦表面的情況下，可選用百潔布、刷子或鏟刀等特殊工具予以配合去污。9. 地面污漬大致可分為哪幾類(lèi)？ （1）水溶性污漬：如醬汁、可樂(lè)、果汁、啤酒、酒漬、咖啡、茶漬等。（2）油溶性污漬：如化妝品、油膏、口紅、鞋油、印泥、機(jī)油、食用油、奶油、油漆等。（3）固體性污漬：如水漬、水垢、香口膠、水泥、瀝青、食物殘?jiān)取＃?）其它類(lèi)污漬：如鐵銹、墨汁、血漬、尿漬等。10. 保潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時(shí)如何處理？清潔員工發(fā)現(xiàn)有不能自行處理的污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員并經(jīng)主管人員按操作程序進(jìn)行詳細(xì)查看或?qū)嶒?yàn)。若無(wú)問(wèn)題。再作操作處理。11. 室內(nèi)地面有幾種類(lèi)型？室內(nèi)地面主要有硬質(zhì)材料地面、木質(zhì)地面、地毯地面。12. 如何清除地面水漬水垢？（1）水垢的形成。一般水漬、水垢是由于雨水或其它水流殘留在地面上并與地面發(fā)生化學(xué)反應(yīng)而形成的結(jié)晶體。不同的地面，應(yīng)用不同聽(tīng)清潔方法。（2）清潔方法。大理石、花崗巖、云石的石材表面只能用云石鏟刀人工鏟除。鏟除后，禁用酸性清潔劑擦洗，