1、 呼叫中心的組織結構及崗位職責一、 組織結構 呼叫中心總經理理經理呼叫中心人力資源培訓部系統開發培訓呼叫中心專員招聘系統技術部考核呼叫中心組長系統維護一、呼叫中心1、 經理的主要職責呼叫中心決策人，制定呼叫中心的開展方向和政策。負責協調呼叫中心與公司其他部門之間的關系，并召集會議調整流程和效勞內容，確保客戶的需求受到充分的重視。負責管理整個呼叫中心的運作表現、質量保險、生產率及本錢效率控制等目標，并全面監管日常客戶效勞。規劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法到達品質與本錢的目標。在符合優質的效勞目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作標準文件，并確保其執行品質。

2、發現及校正任何影響生產力及獲利方面的營運問題。培養積極的及專業的客戶效勞團隊。2、 組長主要職責監督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效效勞。監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施。提供指導及支援以促進小組成員的效勞質量及日常操作的順利實施。監督 流量狀況。處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改良的方案。每個班長負責12-14名職工，直接向經理匯報。協助主管訓練新進 營銷專員。確保團隊所有職工明確工程進度及個人目標。負責新進組員受訓后的輔導責任。負責小組的管理如主管交辦的任務，準客戶沖突的處理，出勤等與行政工作

3、巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢。負責小組的士氣提升。每天與全體組員召開業務會議。協助招聘經理擴展小組組織，補充人力，并負責招聘及面談。保守業務機密。執行主管交辦的任務。日常管理訓練控制日常管理包括： 以一個管理小組的形式共同協作，將會使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。 讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的效勞如承諾的回復 要進行回復。 使團隊運作風險最小化如定期在線測試。訓練包括： 安排好時間進行績效回憶、指導、培訓、小組會議、 監控和反響。 讓獎勵和贊譽職工成為標準工作。 管理標準化。控制包括： 保證管理的一致性，特別是在績效管理中。 了解今天的情況，以便

4、為明天做方案。 對管理結果有一定的前瞻性和預知性。 與公司其他部門之間有效勞水準協議的達成。3、 座席專員主要工作職責負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。上班后立即登入效勞系統，來電鈴響三聲內必須應答。接聽客戶 時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。協助客戶進行信息登記和更新。接到疑難 或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反響單轉交直接上級處理解決。對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。負責所用電腦和辦公公設備的內外部清潔。負責自己辦公席位的衛生環境。嚴格遵守公司的各

5、種規章制度及客戶效勞中心的各種規章制度和工作流程。對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高效勞技能和綜合素質。參加部門安排的各項培訓和考核。服從直接上級領導的工作安排和管理。及時進行工作總結和工作述職。在完本錢職工作前提下，積極幫助組內新職工提高工作技能。積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作績效。中心座席員的工作職責是：根據效勞需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和效勞的推廣及營銷，協助處理每個工程的資料儲存及日常運作，提供高水平客戶效勞，以確保客戶滿意。二、 人力資料及培訓部門1、 培訓員的

6、主要職責分析部門內部的培訓需求，與質量保證人員密切合作，設計并安排培訓課程，提高職工能力。了解企業未來的開展規劃，并盡可能為職工提供必需的開展培訓。在公司中創造學習的文化氣氛。方案、組織并實施職業開展方案。領導并開展一般的軟性技能和管理培訓。維護并更新所有的職工培訓記錄，保證所有的培訓設備狀態優良。協助相關部門進行運營培訓，并對其有效性進行評估。建立單獨的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的效勞，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶效勞系統的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、 人力資源管理員的主要職能根據業務需要，規劃人力資

7、源和職工戰略。根據人力資源政策，處理來自運營部門的新增或補充職工的申請。建議人員的薪酬和福利架構。準備招聘方案。發布招聘廣告。進行面試。控制人力安排防止人員過剩造成浪費。處理職工的投訴或者紀律問題。組織并領導定期的職工與高層管理人員的溝通。處理職工的薪酬和保險事宜。帶著職工開展娛樂和體育工程。向運營經理建議與職工有關的紀律。進行職工滿意度調查。管理集中采購和供應、財務和會計、存貨控制、文具提供、平安、衛生、餐廳、交通、方案生育和勤雜工人。三、 客服人員績效評估標準 客服人員績效評估標準客服人員績效評估標準評估工程主要衡量指標衡量方法生產力出勤率出勤天數當月工作天數準時出勤率準時出勤天數當月工作

8、天數不包括請假培訓座席利用率呼入呼出通話時間 等待時間事后處理時間8小時×60×工作天數×100%平均處理時間ACD打入打出通話時間等待時間事后處理時間ACD接入 數每天處理 數本月ACD接入 總數工作天數錄入率錄入系統的案例數量 總量 客郛人員績效評估標準評估工程主要衡量指標衡量方法效勞質量交易質量監測準確率×專業得分軟技巧得分技術能力得分重大錯誤率業務準確性為0分的 數監聽 數×100%客戶投訴率客戶投訴數處理呼叫數×100%技能和知識確認考核效勞水平書面考核分數×40% 考核分數×100% 目標績效舉例主要衡

9、量指標目標范圍權重最低最高每天處理 數305015出勤率60%85%25準時出勤率60%85%85%15外表7.1提供了一些幫助有效管理小組的最根本的日常管理,訓練和控制. 外表7.1 主管日常管理、訓練和控制日常管理訓練控制每天早上8：00進行線路檢測每月對坐席代表的績效進行回憶并存檔，在下個月開始的前世個工作日內把結果反響給坐席代表坐席代表每天氣早上8：45之前報告病假-記錄在中心的制表軟件上每月檢查交互式語音應答系統，以確保與客戶保持良的了的溝通對請病假的坐席代表在返回工作當天所進行的返回日面談，必須在上午11：00之前結束，并在個人檔案中記錄歸檔每天早8：15之前生成管理信息報告，并通

10、過電子郵件發送給相關人員每周監聽每位坐席代表的話個 ，記錄其反響，并且每周給予其30分鐘的輔導觀察。必須讓坐席代表在談話前有時間先聽自己的 記錄。“日出組每天早8：30回憶前一日的績效，并就當日的工作方案達成一致遲到15分鐘以上必須記入中心制表軟件下午2：00重編工作方案以解決當天運作過程中產生的問題和承諾的事項，例如：為清理回電而需要的加班一個月內3次以上遲到者要進行談話，記入個人檔案并在績效回憶中反響出來與坐席代表每兩周開一次小組例會每個季度對個人培訓需要行評估，并與培訓部門一起進行集體回憶任何一天不能有超過5個坐席代表休假值班表變化時，提前4周通知啟動鼓勵程序。每月對職工的可見行為和奉獻

11、進行分等級獎勵每6個月回憶一次人工步驟和程序 呼叫中心人員崗位職責一、 呼叫中心人員崗位職責 一 中心主管崗位職責 1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質量、效勞水平及日常管理工作負總責。 2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務。 3、根據案件數量、結案情況及時做好人員的調度工作。收集合理化建議，不斷完善內部管理制度、學習考核制度，保障中心業務水平不斷提高。 4、做好現場檢查，提高整體效勞水平。 5、負責做好現場接待演示工作。 5、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在

12、業務、技能及業務上不斷進步，形成積極向上的工作氣氛。 6、月底對人職工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。 二 值班長崗位職責 1、保持機房安靜、整潔的工作現場，保證前、后臺工作穩定有序的進行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規定進行月統計。 3、開展好團隊建設，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。 4、掌握并運用立結案標準，把好立結案關，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結一般性規律，形成文字材料。 5、加強自身業務學習，不斷總結經驗，提出提高工作質量水平的合理化建議。 6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。 7

13、、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管完成中心的其它工作。 三 接線員崗位職責        接線員主要職責是對監督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監督員對城市管理問題進行核實或核查，敦促監督員按期回復核查信息。 主要工作職責包括： 1、將不符合系統要求的信息進行相應處理或通知相應人員。 2、處理客戶投訴，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。 3、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求

14、 求證并要求監督員進行整改。 4、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象；使用文明標準的效勞用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線 ，遇到難以處理的問題主動請示匯報。 5、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。 6、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。 7、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。 二、 呼叫中心行為標準 為標準職工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的開展，特制定本標準 (一) 儀容儀表 1、儀容 職工應精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保

15、持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。 2、儀表 上身：著統一制服，應保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。 下身：著統一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。 (二) 遵章守紀 1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經允許不得調班，未經許可不得代人使用他人工號批案。 2、上班時間嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公 閑聊。 3、保持整潔衛生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業務無關的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。 4、未經許可不

16、得使用他人密碼登陸系統。離開坐席時需及時將軟 關閉或示忙。 5、工作閑暇時間應努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業務水平。積極思考提高和改良呼叫中心工作水平、業務素質的方式、方法。 6、按時參加中心組織的業務學習及考核，按時完成中心布置的相關學習、工作任務。 7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關電、關水、關門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜 三、 呼叫中心管理規章制度        呼叫中心相關管理規章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作

17、手冊分發全體工作人員學習，作為考試考核工程之一。相關內容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經監督中心同意后實施。 一 衛生保潔制度       為保持干凈、整潔的工作環境，呼叫中心現實行以下衛生制度： 1、每天晚班的工作人員對環境衛生進行清掃。 2、衛生標準：呼叫中心工作區域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。 4、工作結束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。 二 呼叫中心工作制度 為了標準呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩定有

18、序的進行，特制定如下制度： 1、 工作作息時間安排 工作時間 接線員 接線員 值班長 8：30-17：30 早班 早班 早班 8：30-17：30 中班 9：30-22：00 晚班 晚班 晚班 備注 周一至周五 周六、周日 全周 12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休 2、 考勤方法及規定         按系統自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間，按相應罰那么處分。原那么上不接受臨時

19、遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間前方可下班，如工作時間內有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應罰那么處分。 3、 工作人員交接班制度 1) 在當班期間發生的舉報問題，如未能在當班期間批轉好，需做好記錄，并將此工作轉至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結果反響給接此問題的人員。 2) 首問負責制。首先接到 的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當班期間，坐席出現任何系統故障，需及時上報技術考評科，并做好故障記錄。 4、 工作人員病事假及代換班規定 1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處

20、，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。 2) 因中心工作人員執行兩作兩息的作息制度，原那么上不予申請事假。必須在工作時間內辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經部門主管同意，報請中心主任批準后備案。 3) 續假需及時通知部門主管，并告知續假時間，在同意前方可續假。如續假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準后，方可續假，并在上班時辦理續假手續。 4) 嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準，月換班不得超過1個班次，并應在一個月內還班。連

21、續的兩個班次同調每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進行申報登記，經中心主管批準前方可調班，并作為月度考核的依據。經批準的調班不扣發當月考核獎。 6、 計算機管理制度 1) 計算機使用和管理         電腦使用的軟件系統、操作系統安裝和計算機配置等由系統管理員負責并統一規劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設備。不得隨意添加和變更操作系統和軟件，及其參數設置。未經許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。 應按照呼叫中心的相應電子文件管理規定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時

22、、標準的保存個人文件。 2) 計算機維護 單位確立系統管理員負責計算機系統的維護。 計算機發生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應立即報告系統管理員。 凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密 為保證呼叫中心計算機系統運行平安，呼叫中心的計算機管理應建立相應的保密制度。 使用人員必須為自己設置并記住系統登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統。 使用人員下班前必須正常關閉系統，然后關閉計算機，以保證系統自動記錄工作日志。 4) 電腦病毒的防治 未經許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現病毒

23、，操作人員不能殺除的，須及時報系統管理員處理。 5辦公文檔管理 全體工作人員需要按規定留存和共享相關工作文檔電子工作手冊，包括相關標準、規定、操作標準、特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的根底資料和依據。 三 考核規定 考核規定制定的原那么：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續進步。 1、由呼叫中心負責人具體編制，由上市小組負責審批，呼叫中心負責具體實施。 2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。 3、個人出勤情況，案件審批質量、每月考試成績、日常工作學習表現作為每月考核的內容和依據。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考

24、評成績作為年度考核評定的依據，考核周期為當月全月。 1. 考勤規定 1) 病假：扣發10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。 2) 事假：扣發30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。特殊情況酌情處理。 3) 其他：假設一年內有曠工、又有遲到早退、又有長時間病假者，屬情節嚴重，予以辭退。 2. 業務考評規定 通過當月案卷審批的及時率、準確率錯批，誤批，業務知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進行考評。 1) 及時率規定：月平均案件在手時間不得超過5分

25、鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應證據的不予扣除。 2) 準確率規定：錯批，誤批指因個人因素導致類別錯誤，批轉用語不標準導致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現場溝通或引起其他工作環節不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準確率要求到達97% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要求準確率要求到達99% ，每降低一個百分點扣10元，50元封頂。 3) 業務考試成績：每月指定考試范圍、題型

26、，實施考試， 11月前正確率80%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率到達90%以上，核發全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。 4) 其他工作完成情況及工作表現：共50元，按相關工作完成情況核發。 3. 評分規定 為實現工作成績量化，促進呼叫中心持續進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續聘的一項依據，將月考核內容轉化為分值進行評定。 考核總分100分=考勤分20分+考評分80分+加分項最高10分 1考勤分包含1遲到、早退；每發生一次扣2分，扣滿20分封頂，2病假、事假；每發生一次扣4分，扣滿20分封頂。 2考核分包含1案件審批及

27、時性，每超過規定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2準確率，準確率每低于規定標準1個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂；3業務成績考試，每低于規定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4其他工作情況及表現，有其他重大違規事件、無正當理由未按期完成工作任務的或違反其他相關規定的，視情節輕重處以1-10分的處分，扣滿20分封頂。 加分項，有獎勵工程發生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。 各扣分工程不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處分的依據。 四 個人重大事項匯報制度 1、生育：生育必須符合國家相關法律、法規，如有違反，個人承當法律

28、責任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應處分。 2、婚假：對于合法婚姻需提供雙方結婚證書復印件，經核實后給予休婚假，原那么上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準。3、產假及陪護假：對于方案內生育需要休產假及陪護假時，需填寫申請產假休息報告，經審核批準前方可休假。 4、公休方法，按照區政府的相關規定執行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準前方可休假，以便于安排休假期間的排班調整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。 各種假期的時間計算按法規規定，不按法定假日和現行排班休假時間雙重計算法定假日。 五 獎勵 有以下情形之一的，給予通報表彰、物質獎勵。 1、對工作提出合理化建議并被采納的。 2、利用業余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。 3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。 六 罰那么 1. 對于違反考勤紀律的處分詳見考勤規定。 2. 對于未到達考評標準的處分詳見考評規定。 3、有以下情形之一的，給予扣除20元金額處理。 1) 未經批準擅自調班的。 2) 工作時間未著制服或著制服不標準的。 3) 上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公 長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產生不