1、服務就是不斷滿足會員自己定位的需服務就是不斷滿足會員自己定位的需求和期望！求和期望！微笑微笑保持目光接觸保持目光接觸尊重尊重我們的理念我們的理念形象形象禮貌禮貌效率效率 客戶服務不是一個部門，而是每個人每天工作的一部分！客戶服務不是一個部門，而是每個人每天工作的一部分！ 會員也許不正確；但是他們是我們的會員，是我們的會員也許不正確；但是他們是我們的會員，是我們的“衣食父母衣食父母”！ 成功的客戶服務帶給公司更多的商機！成功的客戶服務帶給公司更多的商機！ 勇于承擔責任，通過清晰的溝通體系，勇于承擔責任，通過清晰的溝通體系， 建立良好的團隊精神建立良好的團隊精神! 會員也許不需要我們會員也許不需要

2、我們, 但我們需要會員但我們需要會員! 言必行，行必果言必行，行必果 會員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作會員存在的目的也許就是在不斷的打斷我們的工作! 會員是我們商業計劃的一部份會員是我們商業計劃的一部份! 我們服務的目的不是在幫會員的忙我們服務的目的不是在幫會員的忙; 而是會員幫助了我們而是會員幫助了我們 給了給了 我們一個機會去提供他們所期望的服務我們一個機會去提供他們所期望的服務! 建立良好的第一形象建立良好的第一形象歡迎會員為改進你的工作而提出的建議歡迎會員為改進你的工作而提出的建議. 善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問題善意地接收，處理和跟蹤任何投訴及問題. “全方位全方位

3、”的關心會員的關心會員. 在你不想關心的時候也要微笑在你不想關心的時候也要微笑. 冷靜地對待緊急事件，事先做好緊急事件預案冷靜地對待緊急事件，事先做好緊急事件預案.向會員提供比預期多的服務向會員提供比預期多的服務.當你認為會員需要時當你認為會員需要時,向他們提供積極的建議向他們提供積極的建議.永遠要對會員熱情友好永遠要對會員熱情友好;即使他們不這樣對你即使他們不這樣對你.透徹地說明你所提供的所有服務的特色及好處透徹地說明你所提供的所有服務的特色及好處.承諾你能做的承諾你能做的, 做到你所承諾的做到你所承諾的.*已所欲已所欲,施于人施于人; 已所不欲已所不欲, 勿施于人勿施于人. 會員投訴說明會

4、員投訴說明 他們還在意我們！他們還希望我們成長發展！他們還在意我們！他們還希望我們成長發展！ 2% 1% 搬家搬家 5% 4% 68% 改變主意改變主意 朋友建議朋友建議 過世過世 競爭對手競爭對手 9% 永不滿意的會員永不滿意的會員 10% 只是由于他們認為沒有得到尊重和他們所期望只是由于他們認為沒有得到尊重和他們所期望的答案的答案 公司將花費比保留一位會員多公司將花費比保留一位會員多5倍的代價去開發一名新客戶！倍的代價去開發一名新客戶！ 96%的會員不會對他們的不滿遭遇進行投訴的會員不會對他們的不滿遭遇進行投訴 45%的會員會在柜臺的會員會在柜臺/第一時間進行投訴第一時間進行投訴 91%的

5、會員不會再回來的會員不會再回來 對遭遇不滿的會員會向他的對遭遇不滿的會員會向他的9個朋友訴說個朋友訴說 不值得浪費時間和唇舌不值得浪費時間和唇舌 不知道向誰投訴不知道向誰投訴 認為公司不會有任何改善認為公司不會有任何改善1. 聽聽目的目的:程序程序- 能盡量讓我們的會員冷靜能盡量讓我們的會員冷靜- 會員投訴的正真內容會員投訴的正真內容- 留出時間給自己思考留出時間給自己思考2. 重復重復- 確認事實確認事實- 給予重視給予重視- 如有必要如有必要,可仔細記錄事情原由可仔細記錄事情原由!3. 換位思考換位思考/表示同情表示同情- 讓會員感覺你能理解他現在的感受讓會員感覺你能理解他現在的感受- 尊

6、重會員尊重會員/禮節禮貌禮節禮貌道歉道歉/致謝致謝- 由于失誤而給會員造成的時間或經濟上的損失道歉由于失誤而給會員造成的時間或經濟上的損失道歉- 態度態度-真誠真誠(承認自己的過失承認自己的過失)- 禮貌禮貌- 由于沒有達到會員的期望而道歉由于沒有達到會員的期望而道歉提出解決方法提出解決方法- 盡可能為會員提供盡可能為會員提供1個以上的選擇個以上的選擇- 了解會員的期望了解會員的期望- 跟蹤你的承諾能否落實跟蹤你的承諾能否落實跟蹤跟蹤- 對會員進行回訪以示尊重對會員進行回訪以示尊重- 記錄歸檔記錄歸檔; 避免錯誤再次發生避免錯誤再次發生. (培訓教材培訓教材)切記切記: 所有的投訴只針對事件所

7、有的投訴只針對事件, 而非你自己而非你自己!*當員工不確定下一步的措施時,可以從他/她的領導處得到幫助*為什么會引起索賠為什么會引起索賠 管理不到位管理不到位 我們認為存在時間長久我們認為存在時間長久,會員就會習慣或忘記會員就會習慣或忘記 溝通方式和機會的流失溝通方式和機會的流失所以所以, 在某些時候我們需要給予會員一些補償在某些時候我們需要給予會員一些補償! 承諾的未實施承諾的未實施賠償的方式分為賠償的方式分為 2 類類 善意的姿態善意的姿態我們關心會員我們關心會員, 讓我們的會員重新獲得對公司的信心讓我們的會員重新獲得對公司的信心! (但我們不應承擔事件發生所造成的后果但我們不應承擔事件發

8、生所造成的后果.)補償的方式補償的方式:免費的水卷或餐卷等免費的水卷或餐卷等邀請免費參加收費課程邀請免費參加收費課程, 試用卷等試用卷等任何形式的補償但相對金額不應超過任何形式的補償但相對金額不應超過200元元1. 不要讓我們的會員期望每次會從俱樂部得到補償不要讓我們的會員期望每次會從俱樂部得到補償 損害補償損害補償 是指由于公司的原因造成會員或訪客的利益是指由于公司的原因造成會員或訪客的利益/身體傷害身體傷害, 從而引起他們的全部或從而引起他們的全部或 部分損失部分損失! 當發生損害賠償時當發生損害賠償時,我們應首先考慮到受害人的損失是否全部是由公司引起我們應首先考慮到受害人的損失是否全部是

9、由公司引起? 他他 們所們所 要求的金額是否合理要求的金額是否合理? 此類賠償請在第一時間通知運營部此類賠償請在第一時間通知運營部, 安保部和客服部安保部和客服部. 店長應完成事故報告并建議解決方法店長應完成事故報告并建議解決方法; 但賠償金額應由總公司但賠償金額應由總公司/法院決定法院決定! 我們不接受任何形式的精神賠償要求我們不接受任何形式的精神賠償要求! 損害賠償應有相關的書面材料作為證據損害賠償應有相關的書面材料作為證據! 任何補償結束后任何補償結束后, 我們不應再承擔由于此事發生所造成的任何后果我們不應再承擔由于此事發生所造成的任何后果!可參考的賠償方式可參考的賠償方式: 賠償會員損

10、失的金額賠償會員損失的金額, 如醫藥費等相關費用如醫藥費等相關費用.提供免費體檢提供免費體檢. 延長會員的使用期限或退卡延長會員的使用期限或退卡. 你必須了解事件的整個經過和相關事實你必須了解事件的整個經過和相關事實! 了解會員想讓我們做些什么了解會員想讓我們做些什么! 請考慮你的成本請考慮你的成本 請不要感情用事請不要感情用事 請不要忘記使用積極的態度和微笑請不要忘記使用積極的態度和微笑! 我們要求員工在大多數時間能夠遵守的我們要求員工在大多數時間能夠遵守的行為規范行為規范2. 會員期望的會員期望的3. 能作為一項培訓而能讓我們員工遵守能作為一項培訓而能讓我們員工遵守 的規范的規范觀察會員需

11、要觀察會員需要隨時準備歡迎會員隨時準備歡迎會員會員在俱樂部內會員在俱樂部內會員在前臺會員在前臺親切微笑親切微笑,保持目光接觸保持目光接觸 您好您好,張先生張先生/于小姐于小姐;歡迎光臨歡迎光臨.您需要幫忙嗎您需要幫忙嗎? 仍要關注會員的身體語言仍要關注會員的身體語言,如有需要如有需要, 請上前提供幫助請上前提供幫助 放下手頭工作放下手頭工作 保持微笑和良好姿態保持微笑和良好姿態 我能為您提供服務我能為您提供服務 保持笑容保持笑容 請您繼續請您繼續如有需要如有需要, 請您找我或我的同事請您找我或我的同事 微笑微笑,聆聽仔細聆聽仔細 微笑請您稍等,我幫您 查詢 提供水和等待地點或 讓會員繼續健身等

12、候少于等候少于15分鐘分鐘等候多于等候多于15分鐘分鐘 微笑微笑 道歉道歉-讓會員等讓會員等 候候與有關部與有關部門配合提供門配合提供解決方法解決方法 盡量提供盡量提供會員多種選會員多種選擇方案擇方案確認會員是否得到確認會員是否得到 滿意答案滿意答案 感謝會員感謝會員 愿意繼續提供服務愿意繼續提供服務 您好您好,這里是全時健身這里是全時健身店前店前臺臺 其它其它 實在對不起實在對不起,先生先生/小姐小姐; XX不在辦公室不在辦公室/線路忙線路忙. 您是否過會兒再打您是否過會兒再打.如果您留下聯系方如果您留下聯系方 式式,我將及時通知他我將及時通知他 回來后給您去電話回來后給您去電話 您需要留言

13、給他嗎您需要留言給他嗎?謝謝來電,再見! 李先生. 先生小姐,請問貴姓? 我將電話轉接到我將電話轉接到xx部部 告之接電話者告之接電話者何人何事找他何人何事找他您好, 我是XX部門的XX, XX公司的X先生找您, 我現在將電話給您轉過去,請稍等 微笑迎接會員 (并盡量使用會員姓名) 如有排隊現象, 微笑并用目光告之下一位會員 稍等(或 對不起讓您久等了) 謝謝, 歡迎您加入我們的俱樂部等禮貌用語 會員會員/員工調查問卷員工調查問卷 例如，問的最多的十個問題和它們的解決方式例如，問的最多的十個問題和它們的解決方式 服務熱線和網站服務熱線和網站 服務投訴服務投訴/建議的跟蹤與反饋建議的跟蹤與反饋 其它資源其它資源 （CSI，市場調查），市場調查） CSI CUSTOMER SATISFACTION INDEX 會員滿意度指數會員滿意度指數 會員滿意度調查的目的會員滿意度調查的目的 能讓我們衡量公司是否對會員提供