1、保險行業電話營銷服務內容介紹保險行業電話營銷服務內容介紹如何成為一名合格的如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求呼出服務內容介紹呼出服務內容介紹1 2 3 4 5 6 7 客戶意見征求類客戶意見征求類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的客戶意見征求類客戶意見征求類客戶綜合意見征集客戶綜合意見征集執行各種不同性執行各種不同性質的市場調查項質的市場調查項目目提高服務水平提高服務水平，收集市場信，收集市場信息息業務類意見征集業務類意見征集服務人員服務質量服務人員服務質量調查調查客戶關懷類客戶關懷類

2、項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的客戶關懷類客戶關懷類老客戶關懷老客戶關懷提高各種多元化的提高各種多元化的回訪關懷服務回訪關懷服務提高品牌認可提高品牌認可度、提升客戶度、提升客戶滿意度滿意度新客戶關懷新客戶關懷投訴客戶關懷投訴客戶關懷VIP客戶關懷客戶關懷客戶維系類客戶維系類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的客戶維系類客戶維系類投訴客戶維系投訴客戶維系對高風險客戶提供對高風險客戶提供個跟進服務個跟進服務維系良好客戶關維系良好客戶關系，提升客戶忠系，提升客戶忠誠度誠度客戶挽留類客戶挽留類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的客戶挽留類客戶挽留類VIP已離人保客戶挽留已離人保客戶挽留

3、在不同渠道對異在不同渠道對異動大客戶的挽留動大客戶的挽留項目項目挽留價值客戶挽留價值客戶、發掘潛在客、發掘潛在客戶、增加收入戶、增加收入來源來源VIP有離人保傾向客戶有離人保傾向客戶挽留挽留大客戶策反大客戶策反欠保費催繳類欠保費催繳類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的欠保費催繳類欠保費催繳類普通客戶月繳費提醒普通客戶月繳費提醒對于不同類型的對于不同類型的欠保費客戶進行欠保費客戶進行主動的交費提醒主動的交費提醒培養客戶良好培養客戶良好的交費習慣、的交費習慣、提升客戶滿意提升客戶滿意度、保證公司度、保證公司的正常收入的正常收入普通客戶年繳費提醒普通客戶年繳費提醒營銷政策執行效果評估類營銷政策

4、執行效果評估類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的營銷政策執行營銷政策執行效果評估類效果評估類車險業務營銷政策執行車險業務營銷政策執行效果評估效果評估針對不同的營銷針對不同的營銷政策進行市場調政策進行市場調查查評估及優化營評估及優化營銷政策、提升銷政策、提升產品競爭力、產品競爭力、擴大銷售收入擴大銷售收入健康險、意外險營銷政健康險、意外險營銷政策執行效果評估策執行效果評估電話銷售類電話銷售類項目類別項目類別項目內容項目內容目的目的電話銷售類電話銷售類車險電話直銷車險電話直銷向客戶推廣各種向客戶推廣各種保險產品保險產品提升客戶價值提升客戶價值、擴大服務或、擴大服務或產品市場占有產品市場占有率

5、、增加企業率、增加企業收入收入意外險電話直銷意外險電話直銷健康險電話直銷健康險電話直銷保險行業電話營銷服務內容介紹保險行業電話營銷服務內容介紹如何成為一名合格的如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷電話營銷電話營銷是指電話營銷是指運用電話作為信息溝通的媒介，以獲得目標運用電話作為信息溝通的媒介，以獲得目標對象直接反應的營銷活動。對象直接反應的營銷活動。電話營銷的電話營銷的4PProduct產品/服務People人員人員Price價格價格Process流程流程Product 產品產品Fea

6、ture 特性Advantage 優勢Benefit 效益Price 價格價格具備競爭力市場信息管理 競爭對手分析 市場價格對比Process 流程流程注重客戶體驗 (Customer Experience)簡便、快捷 (KISS)迎合客戶偏好 (Customer-Defined Process)注重每一次與客戶的接觸點 (touchpoint), 把握每一個寶貴的銷售機會單一電話的多項目營銷People - 電話營銷代表的要求電話營銷代表的要求TSR素質要求表達能力積極主動不畏挫折擅長說服不輕易放棄TSR技能要求專業知識溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧保險行業電話營銷服務內容介紹保險

7、行業電話營銷服務內容介紹如何成為一名合格的如何成為一名合格的電話營銷代表電話營銷代表電話營銷項目的成功要素電話營銷項目的成功要素電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的成功要素：電話營銷代表的成功要素：專業知識（Knowledge）說服力正確說明產品內容、清楚解答準客戶的疑慮、恰如其分的處理反對問題；有自信了解產品、熱愛產品、語氣堅定。電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的成功要素：電話營銷代表的成功要素：正確的心態（Attitude）第一必備的心態必須認清電話營銷的特性；第二必備的心態一

8、切的營銷都是從拒絕開始，尤其是電話營銷；第三必備的心態認為從事的銷售工作，是一項非常有意義也是非常神圣的工作。電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的基本素質要求電話營銷代表的成功要素：電話營銷代表的成功要素：良好的銷售技巧（Skill） 激發客戶興趣 有效的詢問 捕捉客戶的購買信號良好的習慣（Habit） 保持正常心情認識人際溝通的好處認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言表達技巧語言用語語言用語人際溝通的含義人際溝通的含義社會中人與人之間的聯系過程，即人與人之間傳

9、遞信息，溝通思社會中人與人之間的聯系過程，即人與人之間傳遞信息，溝通思想和交流情感的過程想和交流情感的過程 人際溝通的好處人際溝通的好處認識人際溝通的好處認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言表達技巧語言用語語言用語電話溝通的特點電話溝通的特點電話溝通中電話溝通中溝通雙方都有各自的動機、目的和立場，都設想和判定自己發出的信息會得到什么樣的回答 電話溝通中電話溝通中溝通的雙方應有統一的或近似的編碼和解碼電話溝通中電話溝通中溝通并沒有肢體語言和表情的協助溝通與接收溝通與接

10、收面對面溝通55%38%7%身體語言語音語調用詞82%18%語音語調用詞電話溝通雙向溝通模式雙向溝通模式發送人發送人態度知識經驗技巧風格文化權利接受者接受者態度知識經驗技巧風格文化權利認識人際溝通的好處認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言表達技巧語言用語語言用語重要的重要的第一聲第一聲喜悅的喜悅的心情心情端正姿態端正姿態清晰聲音清晰聲音迅速迅速準確準確禮貌禮貌掛電話掛電話電話溝通禮儀電話溝通禮儀首先有效有效溝通溝通認真認真記錄記錄禮貌語禮貌語問候語問候語肯定回復肯定

11、回復否定回復否定回復誠懇的語氣誠懇的語氣誠懇的語氣誠懇的語氣自信堅定的語氣自信堅定的語氣婉轉肯定的語氣婉轉肯定的語氣 請 謝謝 麻煩您 很抱歉 不客氣 您 早上好 中午好 晚上好 您好 好的 是的 我馬上幫您查詢 我了解您的問題 我愿意 我可以 我立即為您辦理 沒問題 不好意思 很抱歉 建議(另)一個方法基本的基本的禮貌用語禮貌用語認識人際溝通的好處認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言表達技巧語言用語語言用語語言表達技巧語言表達技巧(Speaking Skills)

12、Z 避免使用俗語、專業術語Z 用正面語，避免使用負面語Z 避免過多的口頭禪Z 多用“您”，少用“我”或“我們”從客戶的角度出發，多為客戶著想認識人際溝通的好處認識人際溝通的好處高效的電話溝通技巧高效的電話溝通技巧認識電話溝通的特點和局限性認識電話溝通的特點和局限性基本的電話溝通禮儀標準基本的電話溝通禮儀標準語言表達技巧語言表達技巧語言用語語言用語語言用語技巧訓練語言用語技巧訓練聲音品質構成要素聲音品質構成要素重音起伏：重音起伏可以傳訊不同的語意，讓準客戶對同樣的一句話，有不同的解釋；語氣：語氣的運用可以傳訊不同的訊息，讓對方對你產生不同的想法；措辭/用字：用字措辭要清楚簡潔，因為電話營銷的時間

13、不會太長，避免使用過多的專業術語；音量大小：電話營銷代表最好是用一般說話時正常的音量；說話速度：讓自己調整到對方說話的速度；1.發音：發音要清楚。坐席員的口頭表達能力坐席員的口頭表達能力Z 口語的特點： 現想現說，語音稍縱即逝 語言靈活多樣 語音和態勢語有特殊功效 通俗易懂，句式簡潔，靈活 同義反復Z 適當的用詞 注意選詞，選擇發音響亮的詞，避免同音造成的歧義，多用褒義詞少用貶義詞。 變換句式，不同的句式暗含著不同的語氣，不同的語氣會給客戶帶來不同的感受。坐席員的口頭表達能力坐席員的口頭表達能力Z 有效的表達 保持熱情明朗的說話態度 忌快言快語和羅嗦Z 適中的音量 坐席員應該使用最自然的聲音與

14、客戶交流， 變調與失調是令客戶難以忍受的。Z 慎用語氣詞 如：哎呀，怎么這樣哪，呦，好可怕呀，好難受呀等 以及喜歡學用港臺腔調。電話的三大切入點電話的三大切入點對待拒絕的正確心態對待拒絕的正確心態對通常的拒絕情況做準備對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼與客戶建立信任與友誼電話三大切入點電話三大切入點第一切入點第二切入點第三切入點打招呼自我介紹核實對方身份來電目的聯系結果電話的三大切入點電話的三大切入點對待拒絕的正確心態對待拒絕的正確心態對通常的拒絕情況做準備對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼與客戶建立信任與友誼對待拒絕的正確心態對待拒絕的正確心態每一個人都有拒絕被推銷的權利與情

15、緒拒絕可能只是拒絕你的營銷方式，而不是你的產品拒絕可能是客戶下意識的反應，不一定代表永遠拒絕拒絕可能是因為客戶不了解產品的好處拒絕是營銷的開始，有拒絕必定有接受處理反對問題的目的是為了促成，而不是為了贏得辯論，因此你必須要有處理拒絕的耐心，同時維持基本的禮儀處理反對拒絕的技巧并沒有使用上的順序問題，也就是說，在任何一個營銷過程中都有可能會派上用場。甚至在你開場初始，面對客戶的抗拒時就要使用電話的三大切入點電話的三大切入點對待拒絕的正確心態對待拒絕的正確心態對通常的拒絕情況做準備對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼與客戶建立信任與友誼對待拒絕應該做到對待拒絕應該做到視為當然，切勿讓它影響了

16、你的心情再接再厲，營銷很簡單-就是把會購買的準客戶找出來回想一下你拒絕別人的情境與心情，設身處地，體諒準客戶拒絕你的情緒統計一下你被拒絕的次數，如果超乎尋常，請趕快檢討你的營銷方式。切記！不要太早檢討是不是產品的問題。對待拒絕應該做到對待拒絕應該做到對通常的拒絕情況做準備弄清拒絕的情況聽，不要打斷對方確認不要爭吵誠實達成一致陳述其它的既得利益確認你的表達是完全的電話的三大切入點電話的三大切入點對待拒絕的正確心態對待拒絕的正確心態對通常的拒絕情況做準備對通常的拒絕情況做準備與客戶建立信任與友誼與客戶建立信任與友誼1-心不在焉：心不在焉：與客戶說話心里想著別的事與客戶說話心里想著別的事2-自以為是：自以為是：認為自己什么都知道認為自己什么都知道3-個性太急：個性太急：只顧銷售而不管客戶的情況只顧銷售而不管客戶的情況4-環境嘈雜：環境嘈雜：嘈雜的環境會令人分心嘈雜的環境會令人分心5-精神不好：精神不好：注意力會不集中注意力會不集中6-個人偏好：個人偏好：不喜歡和某人打交道不喜歡和某人打交道7-情緒低落：情緒低落：家庭、業績、金錢問題家庭、業績、金錢問題8-思緒太快：