1、整理ppt1電話溝通技巧培訓整理ppt2目錄1 1. . 什么是傾聽什么是傾聽2. 2. 傾聽技巧傾聽技巧 3.3. 語言技巧語言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務規范用語服務規范用語整理ppt3什么是傾聽整理ppt4傾聽的含義 聽 認真的聽 適當的反饋（確認信息） 同理心（感同深受） 給出建議（解決辦法）整理ppt5傾聽技巧整理ppt6主動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 整理ppt7歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明傾聽時要主動 ，對于客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是”或“

2、你說的是嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認理解一致以避免誤解 整理ppt8適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，話務員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內容進行歸納 整理ppt9適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明客戶反映問題較多或表達過長時，話務員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 整理ppt10案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式

3、 客戶打進來，你現在怎么辦？整理ppt11體貼認同客戶說明客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說 “我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務員要體貼、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速體現出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 整理ppt12注意客戶表達方式說明在傾聽時要特別注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡 ，從基本開始講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記

4、錄信息體貼認同客戶 注意客戶表達方式 整理ppt13語言技巧整理ppt14堅持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標準的普通話已經成為評判個人素質的標準，所以作為客戶服務人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 整理ppt15聲音技巧熱情自信 一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量標準

5、音量太弱會令人覺得呼叫中心話務員缺乏信心，從而導致客戶不重視呼叫中心話務員 當然聲音太大或太強會讓客戶產生防備心理，會讓他覺得呼叫中心話務員太強大了，不可接近 注意測試耳麥的準確位置，然后調節適合自己的音量 吐字清晰 發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解 應多聽廣播，平時多說普通話，注意煉習1234整理ppt16禮貌用語 應用范圍 說話時須“請”字開頭“謝”字結尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時，要有回應 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語是日常表達時修養的體現，也是話務員專不專業的體現 在服務過程中經常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 使用謝謝

6、的五種情況 當客戶與呼叫中心話務員合作的時候 當他們夸獎你或你的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試購買公司新推出的產品或服務的時候 當他們耐心地聽你講話的時候 123整理ppt17案例分析 分享：1、普通話運用 2、禮貌用語使用 3、合適的聲音前臺的實際工作舉例整理ppt18使用適當的語言你找誰？你找誰？有什么事？有什么事？你是誰？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須如果你需要我得幫助，你必須你找他有什么事情你找他有什么事情不知道不知道/我怎么會知道我怎么會知道沒這回事，不可能的沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我沒有這種可能，我們從來沒有們從來沒有知道了，不要再講了知道了，不要

7、再講了 我只能這樣，我沒辦法我只能這樣，我沒辦法干不了干不了這是公司的政策這是公司的政策請問您找哪一位？請問您找哪一位？ 請問您有什么需要幫忙的嗎？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要請問有什么可以轉告的嗎？請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，我現在手頭還沒有相關的信息對不起，也許需要向您澄清下對不起，也許需要向您澄清下您的要求我已經記錄清楚了，我們會在您的要求我已經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯系。請問，您還有什最短的時間跟您聯系。請問，您還有什么其他要求？么

8、其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據多數人的情況，我們公司目前是這根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的樣規定的習慣用語專業表達整理ppt19客戶服務忌語服務用語禁忌我不知道 /我不清楚.客戶期望你對你所銷售的產品及服務有一定認識。 我不是本地人聽不懂你說話！對不起，我不明白您講的方言，請問您可以講普通話嗎？不好意思 這是一個拒絕客戶的前置語，當客戶有需求的時候最不愿聽到這個詞。我已經知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結論，也是不合適的。我不是跟你說了嗎？這是一個帶有

9、明顯不耐煩的語句，并帶有責怪客戶沒聽明白的語氣。 你錯了，不是那樣的！對不起我沒說清楚，這個問題是.你先聽我把話說完這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業的服務更重要。等會兒 當你尊重客戶的時間時，你就會發現他們也會尊重你。 整理ppt20溝通技巧整理ppt21表達技巧 重復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息取得了時間和條件 適當重復 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要重復重點表達的意思，和對方確認重點重音避免打斷表示在聽客戶在

10、描述完問題后，應適當重復重點例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 整理ppt22“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧整理ppt23開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；整理ppt24案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問在哪里整理ppt25服務規范用語整理ppt26電話服務標準語氣語態音量、語速適中 保持愉快的音質 普通話清晰標準語言組織良好 1234整理ppt27電話服務標準禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時以“請”字開頭。讓客戶等待時表示 標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料 對客戶的