1、保安員(門童)準備工作：（話術）1、標準動作：開業前要提前了解酒店本餐的訂餐情況，了解是否有領導光臨我店，提前預留車位，要牢記領導的車牌號和領導的專屬司機，在安排車位時要方便領導及時的出行。客人車到達酒店時，保安及時用對講機知會迎賓員是屬什么機構專業車輛，如：政府機關（領導）、還是軍車（首長）、還是企事業單位、做好個性稱呼。當客人車輛到酒店5米之內面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同樣的速度將車輛引領到酒店門前，車停穩后右手輕拉車門（關車門時一定要輕），左手輕輕護住賓客的頭部上方位置,“您好，歡迎光臨”。（如果是經常光臨的賓客一定要喊出他的姓氏及職務。）當賓客全部下車后，用標準的手勢將車輛引

2、領到車位，司機下車時要提示他車內的貴重物品要隨身攜帶。（酒店也要在停車場有明顯的提示標語，貴重的物品請自理）。如果在下雨或下雪時，保安人員應及時拿起雨傘去迎接客人，客人在騎電動車時,保安人員應指揮客人停放好,在客人有需求或者同意的情況下有必要將給客人停靠車輛，幫助客人接下手里的物品,妥善并放置好。2、語言話術：將車指揮停好拉開車門-主動為客人開車門迎下車，在整體服務的過程中，一律稱客人為“親愛的”歡迎您親愛的貴賓！歡迎您 XX領導!小心臺階!、歡迎閣下下榻中成偉業” 注：要記住重要客人的車牌號，姓名）如外面在下雨時，保安員應拿著雨傘去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內

3、。管理人員出門迎接較重要客人，并熱情的的說：“李總，你好好幾天沒見您了，我們都很想念你，一段時間不見你看上去又精神年輕了，列隊迎接是由1個說：“您好，其他人說歡迎光臨”。服務員派發香巾時分季節用禮貌用語：1、冬天：外面很冷吧，快用熱毛巾暖暖手！夏天：外面天氣很熱吧？用冰毛巾擦擦汗吧 ！迎賓服務：（話術）站位迎客：1、標準動作;、全身正直，挺胸、收復、沉肩，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。、女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。、在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望、搖頭晃腦，伸懶腰，駝背，聳肩。、

4、不得將手插進口袋、叉腰、抱肩，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。、要精神飽滿，不得無精打采。更不能聊天說與工作無關的事。2、迎賓話術：開餐前迎賓員在做好本崗衛生并在下雨、下雪天要給客人準備傘架和一次性的雨傘袋，地面雨水及時處理外還應有小心地滑的警示牌。迎賓員要提前了解酒店的訂餐情況，并把所有的訂餐單位、訂餐人姓名、電話背下來。如有重要的領導要提前通知酒店的領導，并做好迎賓工作。用餐過程中隨時了解重要領導的用餐進度，提前通知司機準備車輛等候。還要及時了解酒店內各樓層預定和散臺的用餐情況，為臨時來的客人準確的安排座位。在引領過程中，運用好服務語言，只要來本（酒店）餐廳用餐都稱之

5、為“尊敬的”“親愛的”“尊敬的”、親愛的，外面天氣冷！您的眼鏡上有霜，我來給您擦一下吧？”“親愛的這邊請”“親愛的請問您是哪個單位？”“親愛的請問您有沒有預訂？”“親愛的請問怎么稱呼您？”“親愛的XX先生/女士，您好，請問您幾位？”運用好自己的語言技巧與客人拉家常，盡量與客人拉近距離，到臺位后用征求語，如您看這個臺位是我們酒店環境最好、最清靜的，您說話不會被打擾可以嗎等。如果客人同意后為客人拉椅子讓座，同時為服務員介紹這是XX單位的XX領導，再為客人介紹，這是為您服務的小X，用眼神和語言提示服務員為客人進行服務，并運用服務語“您稍候，點菜員馬上過來引領客人到包廂的問詢，介紹：“請問您有沒有預訂

6、？”“請問您是哪個單位？”“請問怎么稱呼您？”“XX先生/女士，您好，請問您幾位？”引領期間在一定范圍內用語言或點頭示意服務員把門打開，打開燈開關，一米左右時，運用服務語言直呼服務員：小X，這是XX單位的X總，再告訴客人，這是為您服務的小X。引領途中的語言要求：A、引領時必須走在客人前面，一米左右側身走，不時地回顧客人，以便觀察客人是否跟隨自己。在引領的過程中可以向賓客介紹酒店的文化和主打菜品，并了解請客的目的和宴會形式，好及時的通知服務員。途中遇到站立服務員，應以暗示方式讓站立迎賓服務員知道客人來了。引領途中若遇到酒店領導，如是重要客人，主動將客人介紹給經理，以表示對客人的尊重。不能與客人搶

7、道走、走在后面或并肩走。B、與客人對話時，目光必須注視客人，不許斜視。態度要和藹，大方自然，彬彬有禮。在賓客有其他要求時應主動拿記事本記錄下來，表示對賓客的重視。C、客人在途中遇到熟客或走得慢，迎賓要略停或慢走。D、在引領途中若客人有重行李，要征得客人同意后，幫客人提行李，或送收銀臺寄存。對于沒預訂的顧客：有餐位時，可根據規范要求直接安排，并在“宴請通知單”或“零餐安排表”上做好記錄。對無餐位的顧客：引領其到大廳沙發上就座，并幫其倒茶水或上果盤請他們等候，同時為他們拿報紙。迎賓員將客人人數通知指定安排人員，在“訂餐卡記錄表”上登記，而后發放訂餐卡給客人，餐廳有條件的可以加臺。稍后，依次安排，對

8、于等得時間較長的客人，迎賓員應適時的運用服務語言安慰客人，如“先生/女士，請稍等，里面正在加臺，馬上就有臺位了，”并征求客人是否安排點一下菜，并示意各區域服務員備好餐具。迎賓員不僅是酒店的門面，還是賓客和各部門溝通的橋梁，所以要求迎賓員的業務水平一定要全面。對于特殊時間來酒店的客人，都要主動上前打招呼問詢，及時問清客人來店是就餐還是辦事，并給予答復和引領。迎賓員在引領客人時，根據經驗，對于經常來酒店，而“客戶檔案”上沒有的客人，在引領結束后，填寫“顧客檔案建議表”交給主管。餐中服務（話術）接掛衣帽：1、標準動作：客人到來時接衣掛帽，站在客人身后，雙手接住客人衣服的衣領兩端，幫客人拉掉衣袖，掛好

9、放在衣架或衣柜里，口袋朝里，帽子掛在衣服上面，提醒客人是否有貴重物品。2、語言話術：雙手主動接過客人衣帽，掛于衣架。包廂：“為您掛在這里可以嗎？讓我來幫您掛吧”大廳：“請允許我問您套上衣套” “您好小心您的貴重物品，”衣物勿倒提。拉椅讓座：1、標準動作：拉位時，雙手拉椅背上部，用右腿膝蓋頂住椅背下部，提起椅子輕往后拉，然后做一個手勢“請坐”客人坐下時，再把椅子往里推到貼近客人小腿。2、語言話術：象征性為主賓拉椅，使用敬語。（及時給主賓和客人拉椅就坐，兩手扶椅背、膝蓋頂椅背，轉提外移，忌發生拖響。“先生、小姐請坐”）上香巾1、標準動作：注意毛巾、毛巾托的衛生狀況，按順時針從主賓位使用毛巾，將香巾

10、折疊成長方形或者卷成長卷，放于香巾托內，擺在賓客吃碟的左邊，由賓客自己取用，撤香巾時連香巾托一齊撤下。1. 遞上香巾要依照先賓后主，先女賓后男賓，再一般來賓的順序進行。也可以從主賓開始，順時針繞臺逐位遞上。更換毛巾時要注意撤下的毛巾要用臟物夾，上新的毛巾要用毛巾夾，不要通用一個夾子。（住毛巾的濕度在，溫度在度左右）2、語言話術：親愛的請用香巾“請用”“請” “您好，打擾一下，請您用香巾” 如果冬天香巾很燙應提醒客人“親愛的，小心燙手”上菜單：1、 標準動作：2、 先檢查菜單是否干凈，無水跡，油跡、筆跡、雙手敬上菜單（或將菜單打開第一頁從副主人位右側放在轉臺上展示一周）腰稍彎3、 語言話術：“親

11、愛的,請您看下菜單。”“您好先生，給您菜單！看下我們今天需要些什么？”“當客人在看菜單之余，可以詢問客人茶水”問茶：1、 標準動作：站在主人右后側，鞠躬小聲問客人，拿茶來后，先洗茶，在泡茶，最后為客人斟茶2、 語言話術：“這是茶水單，您先看一下 2. “親愛的，請問您今天喝點什么茶？(我們有XXXX茶，各自有XXXX特點，您喜歡哪一種呢？如果確定以后，可按價格、品種、產地等分開介紹）在問茶時可以根據季節的不同向客人推薦不同的品種。（冬季要注意客人的茶水要及時更換熱茶）斟茶：1：標準動作：從主賓開始。站在客人右后側，左手背后，右手大拇指深入茶壺柄，茶壺嘴與茶杯相距2厘米，倒茶。2、語言話術：“親

12、愛的，請用茶” “您好，請用茶”點菜：1、 標準動作：2、 在夏季建議給進店的客人每人一小杯自制的冷飲。冬季一小杯豆漿，春季一小杯檸檬水，秋季一小杯南薺水等。在用餐過程中如了解到客人有糖尿病、高血脂，服務員也要及時的通知領班，在點菜和上水果時有所區別，并整理入客戶檔案。（在為賓客點餐時不僅是參謀還要當賓客的保健醫生，還要了解各地風土人情）問清客人是否需要點菜，點菜時腰稍彎與客人保持一定的距離，點菜時不使用方言，寫菜單前，先寫清日期、臺號、人數、時間、餐飲等，認真聽取賓客所點的每一道菜，主動向客人推薦特色菜，根據客人實情推銷菜肴（老年人酥、軟、嫩易嚼食物，兒童介紹鮮艷菜肴，青年人介紹海鮮，新奇菜

13、肴，趕時間的顧客介紹制作時間短的菜肴）點到故清菜或已售缺的菜應向客人打好招呼，并推薦口味或原料類似的菜給客人，點菜完畢后，必須重復敘述一遍，得到客人的確認。（烹調時間較長的菜一定要提示賓客需要多長時間。）2、語言話術： “很高興為您服務，請問現在可以為您點菜么？” “希望還能為您點菜，祝您用餐愉快”為您點菜是我的榮幸，希望下次還能為您服務，并祝您用餐愉快。“未聽清楚主動詢問并使用歉言：（不好意思）麻煩您重復一遍好嗎？”點酒：1、 標準動作：站在主人右后側，先把酒水牌遞給主人。鞠躬小聲地問主人今天喝什么酒，讓他再去問其他客人。這樣顯得主人有面子2、 語言話術：“先生，您好！這是酒水牌。您看來點什

14、么酒水？” “先生（小姐），您好！請問您幾天喝點什么酒？請問您需要來點白酒還是葡萄酒還是啤酒呢？如果確定酒類以后，可按度數、價格、品種，產地等分開介紹。詢問：“好的，我們有XXXX酒各自有XXXX特點，您喜歡哪一種呢？）斟倒酒水：1、標準動作：酒水拿到客人的身邊，詢問客人“您好領導，這事您點的酒，現在可以為您開啟么？”斟酒時控制速度，收口時應旋轉瓶口45度，以便瓶口的最后一滴酒在臺面上，每倒一次用口布擦一次瓶口。斟酒量的標準（白酒8成、紅酒2/3、白葡萄酒1/3、啤酒9成。斟酒失誤：將酒杯碰翻或酒液溢出，應立即向客人道歉，并迅速重拿一條口布將有酒漬的部分遮住，如客人碰翻同樣處理。）服務員報名服

15、務：服務員介紹自己“您好，打擾一下，尊敬的各位嘉賓中午（晚上）好，我是本餐臺服務員我叫*，很高興為您服務，在服務過程中也請您多提寶貴意見。希望您在此就餐愉快，！”5、上菜服務上涼菜：涼菜對稱擺放在主涼菜周圍（無主涼菜直接拜訪）并注意葷素、色彩、口味、形狀及質量搭配，盤與盤的距離相等。無論涼菜用圓盤還是腰盤盛裝，均可一中心，二平放，三品字，四四方，五、六成梅花形擺放。也有的地方把涼菜放置在轉盤邊緣。上熱菜：按照尊重來賓的習慣，每一道菜要先擺在靠近主賓位置上，上下一道菜時，將上道菜移到副主人一邊。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進行一次位置上的調整。臺面保持“一重點”“二直線”“三三角”“四四方”“五

16、梅花”的形狀，以使臺面保持整齊美觀。宴會中頭菜的看面要對正主位，散餐主菜的看面要朝向賓客；如果有的熱菜使用長盤，其盤子要橫向朝主人；臺面已擺滿，還需上菜時，應該先撤去空盤，或者把少量菜肴的菜盤換成小盤，但應先向與賓客商量，征得同意。散餐擺菜要擺在小件餐具前面，間距要適當，搭臺的，各客的菜盤要相對集中，相互之間要留有一定的間隔，以防差錯。特殊菜肴的上法： 1、整形菜肴：整雞、整鴨、整魚應是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，即上菜時將其頭部一律向右，脯（腹）部向賓客（無轉盤時向左，背朝我），表示最賓客的尊重。2、拔絲菜肴：要把菜 盤擱在盛在熱水的湯碗上，防止湯汁過早凝固，事先上涼開水數碗，供賓客蘸

17、拔絲菜吃，以防燙傷口腔。3、跟帶佐料、小料的菜肴：先上小料佐料，后上菜。4、原盅燉菜：雙手送上，并當著賓客的面啟蓋，以保持燉品原味，并使香氣在餐臺上散發。揭蓋時要翻轉移開，以免湯水滴落在賓客身上。5、泥包、紙包、荷葉包的菜肴：要先上至餐臺讓客人觀賞后，再拿到服務桌上當著賓客的面打破或者啟封，以保持菜肴的香味和特色。6、有聲響的菜肴：例如鍋巴菜，一出鍋就要以最快的速度端上臺，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發出響聲。做這一系列動作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去“春雷驚龍”“平地一聲雷”的效果。7、易變形的菜肴：一出鍋立即端上餐桌。上菜時要輕穩，以保持菜肴的形狀和風味。8、四生火鍋：先舀出適量湯，以防

18、上桌后加主、配料時湯汁濺出；菜盤底部加料酒少許，以避免原料因為干燥而粘在盤子上，這樣方便將原料撥進鍋里；火鍋下要放一個盛水的盤子，以防止烤焦臺布；揭蓋時輕輕掀起，在火鍋上面將只手鍋蓋翻轉，另一只手接在鍋蓋下面拿出桌外；花色拼盤需展示；湯開后，先把配料放進火鍋，再按各種主料烹熟所需時間長短，依次用筷子撥進火鍋，難熟的先撥入，易熟的后撥入，隨即用筷子攪散煮熟。 上菜時應注意事項：1、仔細核對：服務人員一定要事先熟悉賓客用餐的菜單，記住菜點名稱、上菜順序，上菜前仔細核對，特別是多桌多檔，以免送錯。2、認真把關：一道菜肴或者點心，要經過多道工序加工，最后由服務人員送上餐臺，所以服務人員要認真把關，看色

19、、形、衛生是否符合要求，數量是否標準，原料是否新鮮，盛器是否合適等等。如發現問題，應立即采取措施，切不可馬虎了事，不負責任。1、標準動作：上熱菜時遵循“右上左撤”的原則，先理臺，后上菜，上新菜前應先將舊菜撤下。如盤中還有可分剩的菜，受歡迎的或還有食用價值的菜跟客人打個招呼后換小盤，不受歡迎的或沒有食用價值的菜也應詢問客人經認可后方可撤下。菜盤嚴禁疊加。上菜的位置應選擇副主人的右側，切勿從客人頭上過。每道菜應放公勺，雙手輕放于轉臺中間，報菜名后移至轉臺邊緣，介紹風味特點、相關故事等，表情自然，吐字清晰。 特色菜品介紹：“醫學界人士認為：經常食用武昌魚，可以預防貧血癥、低血糖、高血壓和動脈硬化等疾

20、病。邊介紹邊將轉臺旋轉一圈至主賓主人位，觀賞面朝向客人（如整條魚魚肚朝向客人）。轉轉臺時手指緊靠邊緣轉動，不可接觸轉面。注意出菜快、慢速度及時與廚房聯系（方式：電話、傳菜員、領班、經理）上帶調味的菜應先上調味，并說明調料名稱、用途，上帶殼的菜時應及時上洗手盅，并向客人說明“請用洗手盅” 上特殊菜肴（如北京烤鴨，應告之顧客具體吃法）餐桌的菜較多時，應及時撤下空盤，切忌堆疊菜盤。上明爐時應注意明爐支架、蓋子清潔衛生，鍋、蓋是否放正，酒精是否足。語言話術：菜上完后，告知客人菜已上齊，。“親愛的各位領導，菜已經上齊，請大家慢用，如果您還有什么需要可以跟我說,祝用餐愉快”6、分菜服務1、分菜順序：先主賓

21、、副主賓、主人。再按順時針方向進行。2、分菜時機：例如為了不使正、 副主人因為分菜忙碌而影響互相間的交談，服務人員應主動為賓客進行分菜服務。如果賓客在進餐當中出現拘謹場面時，服務人員應該主動進行分菜服務，緩和氣氛。餐臺上菜肴已擺滿，無法撤盤，而新菜又加工好時，應分菜。合餐服務時，應隨菜上齊公用餐具。3. 放在轉盤邊緣，報出菜名，然后旋轉轉盤，讓在在座賓客觀賞菜肴，可在主賓面前稍停轉盤，以示對主賓的特別尊敬，待賓客觀賞完畢進行分菜。4. 當主人和主賓離桌敬酒時服務員應及時拖著兩種酒跟隨在主人的身后，以便及時續斟。3、分菜話術：“打擾一下各位領導，我可以給各位分一下菜么？剁椒魚頭1、打擾一下XX領

22、導這道剁椒魚頭象征紅紅火火，蒸蒸日上。2、XX先生您好-（魚嘴）祝您好運常伴，笑口常開3、XX領導-（魚眼）祝您慧眼識金，財源廣進。4、您好XX領導-（魚臉）祝您八面臨風，鴻運當頭5、您好王先生-（魚背）也祝您背著財運，飛黃騰達6、我給您分一下魚，李總-（魚鰭）祝您事業-大展鵬圖，旗開得勝7、XX領導您好-（魚肉加辣椒）祝您生活幸福，有滋有味珍珠丸子1、尊敬的各位貴賓珍珠丸子是我們的一道特色菜，它包的是幸福粘的是健康2、請各位貴賓慢用，祝大家幸福安康，福星高照。鹵汁鴨1、鴨頭-XX領導祝您，五福臨門財源茂2、鴨腿-王總祝您，青云直上步步升3、鴨背-祝李女士您，春風得意，大吉大利4、鴨肉-XX領

23、導祝您，滿載而歸，財運亨通 5、請各位領導慢用祝大家，萬事如意 ，財源廣進武昌魚 1、清蒸武昌魚是我們一道特色菜祝大家，前程似錦，大展鵬圖2、分魚眼-分給咋們最有前途的客人，祝張總，財旺福旺運道旺3、分魚臉-分給咋們最美的客人，祝XX先生，欣欣向榮，好事連連4、接著開始分魚鰭-分給咋們最順的客人，祝XX領導，招財進寶 一帆風順5、分魚肉-分給咋們最幸福的客人，祝XX先生，前程萬里 , 蒸蒸日上6、最后分魚尾-分給咋們最平和的客人，祝XX領導，洪福齊天，萬事如意三味蒸回魚清蒸1、XX女士您好-（魚臉）分給我們最美麗的客人，祝您沉魚落雁，青春永駐2、XX領導分-（魚嘴）分給我們最尊敬的客人，祝您唇

24、齒合一，好事連連3、接著再給副主賓分魚眼-分給我們最聰慧的客人，祝XX領導視野開闊，一目千里4、再接著分前魚翅-分給我們最能干的客人，祝XX領導在事業上，鵬程萬里5、再往后分魚腹-分給我們最大氣的客人，祝XX領導您滿腹經綸，學富五車，用之不盡6、接著分魚背部-分給我們最豪爽的客人，-祝XX先生您背財抱運，幸福一生7、再分魚后鰭部-分給我們最真誠的客人，祝XX先生您齊天同慶，平安一生8、再分魚尾部-分給我們最辛苦的客人，祝XX先生您孩子，魚躍龍門，力爭上游清燉1、清燉回魚是我們的特色菜祝大家，繁榮昌盛，年年有余銅鍋甲魚1、各位領導銅鍋甲魚是我們一道特色菜它蘊含著福星高照，健康長壽2、甲魚頭分給咋

25、們最重要的客人-祝XX領導您，八面臨風，獨占鰲頭3、甲魚腳分給咋們最勤勞的客人-祝您折桂攀蟾，興隆發達4、甲魚肉分給咋們最辛苦的客人-祝先生您月月賺錢，天天開心，時時快樂5、甲魚肉加鵪鶉蛋分給咋們最帥氣的客人-祝您，洋洋得意，好事連連6、最后請大家慢用祝各位領導，前程萬里，百業興旺7、席間服務：1、標準動作：不間斷巡視，勤斟酒、勤換煙缸，細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。勤換香巾（至少35次），主要：1、賓客落座后第一道（放花瓣）；2、殼類菜用完擦手后再換一次（如海鮮類）；3、上水果前換一道。勤換煙缸，煙缸內有2個煙頭應立即更換，更換骨碟時應待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而

26、未吃完的，應征得客人同意方可撤換。“詢問客人：親愛的打擾一下，請問還需要么？”勤理臺，勤擦掉轉臺上的菜汁，任何時候餐桌上應整齊、干凈。轉臺上的菜肴分布均勻，無空盤。大盤里的菜不多時應及時換小盤。注意客人進餐情況，詢問客人是否要添加菜肴、酒水、飲料，做好再次推銷.2、語言話術：“不好意思各位領導，看大家喝的這么開心，我也很高興！但是酒水現在也已經不多了，我們還需要加些酒水么？客人用酒完畢后，應及時跟上一杯熱茶。“親愛的，喝杯熱茶來緩解下酒氣吧”（茶具與迎客茶有所區別）8、中餐更換香巾1、標準動作：餐廳服務中使用的毛巾一般為邊長25厘米左右的小方巾，因使用時適量噴香，故又稱香巾；當賓客用餐前、吃過

27、動手的食品后、上飯或者水果之前均應為賓客遞上香巾。遞上香巾前的準備：清洗消毒、噴香、溫度（冬熱夏溫）。遞上香巾是遞香巾和上香巾兩種服務的合稱。遞香巾即由服務人員直接將香巾遞在賓客手上。操作方法：將香巾折疊整齊放于香巾籃內，托盤來到賓客的右側，語言話術：遞巾前先提醒賓客：“親愛的請用香巾”，再略躬身，用夾子提起香巾雙層折疊的一角，輕輕抖開，搭在賓客伸出的手上。賓客用后立即撤下。9、撤菜盤1、標準動作：服務人員在撤才菜盤時，動作要干凈利索，不能發出響聲，還要符合賓館對清潔衛生、擺臺規格等的要求。一定要征求賓客的意見。當賓客吃完一道菜后服務人員應先詢問，賓客給與肯定答復后才能撤盤。撤盤時要謹慎小心，

28、嚴禁從賓客頭頂上越過，更不能將殘菜或者湯汁酒灑在餐臺或者賓客身上。上菜和撤盤不能雙手交叉進行。撤盤時要上下一道菜點準備條件。2、語言話術：“親愛的打擾一下，可以為您撤掉空盤么？或詢問客人：“您還需要么？”介紹主食：1、 標準動作：在主人或副主人右側，小聲地問2、 語言話術：“先生您好，請問現在可以為您準備主食了么？我們這里有XX XX XX”您來哪一種呢？餐后果盤：1、標準動作：上果盤時一般由服務員把果叉（用小蝶放好）和貨盤放在托盤上，從主賓位開始，一位位的派送，把多余的放在轉盤上，轉到主賓位（貴賓都采用一位位的小果盤）2、語言話術：感謝王總支持我們工作，這是特意為您準備的餐后水果：這是贈送您

29、的水果，感謝各位貴賓對中成偉業的支持。“這是酒店贈送的水果盤，各位請用，歡迎多提寶貴意見”11、在服務的過程中，要不斷觀察客人的需求,隨時給客人制造感動！（感動服務）1:當了解客人沒有胃口時,服務員會悄悄的免費為客人準備一杯開胃的橙汁和一碟開心話梅.2:當客人拿出香煙時,服務員會在第一時間內拿出打火機,先試一下火焰,然后雙手呈雀巢狀為客人點煙.3:當客人在鬧酒時,服務員會主動用自封袋為客人的手機封好,防止酒水和湯汁滴在手機上.4:當聽到客人打電話詢問他人電話號碼時,服務員會在第一時間內為客人提供紙和筆并悄悄的送到客人的手邊.5:當發現客人說今天身體不適,不能飲酒,服務員會悄悄的主動為客人免費準

30、備一杯熱玉米汁.6:天氣熱,客人在大廳內用餐,經常會感覺中央空調涼,此時服務員會主動為客人奉上披肩.7:在餐廳里遇到老人和小孩用餐時,服務員會主動為客人提供吸管,方便客人使用飲料.8:在餐廳遇到小寶寶用餐時,會立即在客人未開口之前提供寶寶椅和寶寶餐具.適當贊美小孩如：“您的小孩真可愛！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！”9:在餐廳里遇到客人反映腰椎不好的時候,服務員會主動的為客人提供靠墊.10:在餐廳里遇到行動不便的老人來用餐時,服務員會主動的為客人換取帶扶手的椅子并為客人提供靠墊, 并在接下來的服務中提供最貼近的服務.11:當用餐中了解客人感冒時,服務員會及時到廚房為客人熬一杯姜茶并悄

31、悄送給客人12；在用餐的過程中要了解賓客的不同要求，一定要全力的滿足。（如王總今天胃口不好，我們就要通知廚房做碗面湯、李總喜歡吃辣椒，我們就要通知廚房炸鮮辣椒。周總說，香腸我就喜歡“致美齋”的，我們就要通知采購部馬上購買、上桌給個人一個驚喜等，并將客人的用餐情況進行整理入客戶檔案。）13；客人在餐中將手機放在桌子上時，服務人員應及時拿出酒店制作的手機套，把客人的手機套上，提醒客人不要將酒水或菜汁灑在手機上14；如果有客人在就餐中，披散著頭發，主動拿出頭繩給客人送去，告知客人這樣方便就餐餐中特殊情況的處理：2、遇到帶小孩的客戶就餐怎么辦/(1) 小于三歲的小孩，要為其拿來BB座和兒童玩具，把一些

32、易碎的杯子和瓷器拿開，遠離他（她）；(2) 上菜時不要從小孩身邊上，不要把酒精爐放在小孩抓到的地方；(3 ) 當小孩調皮影響大客戶就餐時，在做好服務工作的同時，可主動幫其帶理；(4) 在可能的情況下，搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地就餐（如氣球、小禮物等）；(5 ) 如果小孩主動和你打招呼，和他講話時要蹲下來；(6) 如果發現小孩在走廊里大聲喧嘩，應及時制止；(7) 如果發現小孩在旋轉門、電梯等危險的地方玩耍，應及時制止；(8) 適當贊美小孩如：“您的小孩真可愛！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！”3、遇到老人就餐時怎么辦？（1）如有必要，應主動上前攙扶老人進房間；

33、（2）問清姓氏，稱呼上盡量用某某大爺，某某奶奶，這樣顯得親切；（3）要熱情、周到。記住：在兒子、兒媳面前，對老人熱情比對他們熱情效果要好許多，因為帶老人出來就是讓老人開心；多和老人聊天，多關注他們的需要，因為老人最怕孤獨。（4）上適于老人吃的菜時要特別聲明，例如：“這是牛百葉，特別清淡滑爽，鮮脆可口，最適合老年人吃，某某大爺，您嘗嘗！”；（5）可適合贊美，如：“看您就50多歲，不會吧，70多歲了！真是看不出來呀，您可真是老當益壯！”；“您看您，真是好福氣，兒子這么孝順，兒媳又這么賢惠，漂亮！”；4、遇到殘疾人就餐該怎么辦？（1）不允許用驚奇或者好奇的眼光注視客戶，也不允許在客戶背后竊竊私語或者

34、做些小動作；（2）應報以崇敬的心理為他們服務，因為身為殘疾人都能在我們這種較高消費的地方來，就已經很了不起了，應該馬上想起張海迪，報以一種崇敬的心態，這種心態會自然的流露出來；（3）要更熱情、禮貌、細心、耐心，因為他們需要更多的關心、愛和照顧；（4）要盡量為他們提供方便，如果他們自己要做就要靈活幫助他們，讓他們感到的是服務，而不是同情；（5）如果是盲人，交談時就不要帶有如色彩、漂亮、美觀之類的詞語，如肢體上殘疾人就不要談說跑的快等，以免引起他們的不快；（6）決不要以客戶的殘疾為談話內容（因為有的服務員為了表示關心可能會這樣），在表情態度上要像與對待其他客戶完全一樣。5、遇到回民就餐時怎么辦？（

35、1）在介紹菜品時要注意那些回民能吃，那些不能吃。像豬肉、泥鰍等無鱗魚、動物血、牛百葉等內臟、狗等，肉都不能吃；（2）服務上要更熱情、周到、耐心，不要讓客戶有什么想法，如歧視少數民族等；（3）注意言語上不能說“豬”等字，有一次一位回民朋友對上來的菜比較拿不定主意 ，可能是懷疑里面有豬肉，那個服務員馬上說：“先生，您放心，那里面沒有豬肉，有豬肉也不會給您吃的！”讓客戶尷尬不已！6、遇到感冒的客戶就餐時怎么辦？這時應更多一份留意和關心，感冒的癥狀一般是流涕、鼻塞、流眼淚、頭發暈。（1）慰問并主動推薦可樂煲姜，如“看這位先生好像是感冒了，我為您煲一壺可樂煲姜吧，有散熱驅寒的功效”；（2）如果咳嗽的客戶

36、不應用可樂煲姜，而應用梨燉冰糖，有祛寒化痰的功效。7、遇到自己的親友來就餐時怎么辦？（1）如果遇到自己的親友時，在請示領導的同意下，最多有5分鐘打招呼時間；（2）如果是自己服務，則應主動回避，請別的服務員為之服務；（3）不能離崗陪親友閑談或為其服務，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費或送菜；（4）自己在上班時不能在酒店請客吃飯（特殊情況除外）。8、遇到貴賓就餐時怎么辦？（1）如果自己是新手，應請示領導，安排最好的服務員或客戶喜歡的服務員為其服務；（2）與領導保持緊密聯系，注意上菜的次序和速度；（3）餐中為貴賓斟酒時要少斟或斟假酒（如礦泉水、飲料等）；（4）注意操作的規范化和快速性，少

37、說話，避免喧賓奪主；（5）要盡量多的稱呼貴賓的姓氏，讓他在其他客戶面前有面子；9、遇到客戶自帶酒水時怎么辦？（1）委婉的、小聲地對主人說明我們酒店謝絕自帶酒水：“某某先生，實在對不起，我們酒店謝絕自帶酒水！我為您存放起來，等您離開時再帶走，好么？”（2）如果客戶問為什么時，應這樣笑著回答：“某某先生，你好！酒店、酒店，顧名思義，主要是靠賣酒和菜來維持生計，今天您來消費，卻自帶酒水，老板裝修這么大的房子，投這么多錢，還有我們這么多的員工的工資，怎么發得下來呢？”；（3）如果客戶堅持要開，應這樣笑著說：“您實在要開，我當然樂于為您服務，不過您如果點了特價羊肉或特價牛肉將不能享受特價優惠，您看可以嗎

38、？”；（4）如果是老客戶應靈活應用，如請示領導，領導應根據客源情況來制定規則；10、當客人上洗手間時：應有專門的人員在衛生間門口，洗手臺上方有洗手液，一次性牙刷、牙膏、護手霜，方便客人用餐后使用，當客人洗完手后，像客人遞上一次性毛巾，或者面紙，“您好，給您面紙，秋天（冬天）到了，天氣干燥擦點護手霜，防止皮膚干燥。11、客人進出電梯時：有人駕駛電梯，服務人員后進去，后出來 無人時服務人員要先入后出，如果服務人員沒有陪同客人上電梯時，應在電梯旁幫客人按住電梯，客人完全進入后，方可離開，注意電梯的門不要碰到客人12、如果店內經營火鍋時：（1）當涮品上齊時，包間內的主管像客人介紹火鍋的營養價值，其他服務員在包間外，排好隊，嘴里數著口號（12 1 12 1）有順序的進入房間，拿著快板，或以擊掌的方式為客人表演本店有關于火鍋、川菜的打油詩火鍋打油詩： 醇厚回味好安逸，春夏秋冬同樣爽菜品新樣不斷翻，老少皆宜重營養紅湯清湯任君選，麻辣鮮香誰不想想吃涮的就切片，想吃素的生燙點兩三好友和知己，其樂無窮回味久 水煮魚：一撈，身體好！ 五撈運氣到 ！ 二撈，心情好！ 六、七 八撈發財了！ 三撈，財源道！ 九撈、十撈、十全十美好！ 四撈，福氣到！ 結賬服務：1、標準動作、話術：主動為主人，主賓拉椅子（方法同前）核對菜肴，看菜肴是否