1、客服主管述職報告客服主管述職報告客服主管述職報告一各位領導、同事，你們好！我叫xx,于xx年11月25日進入xx 物業公司，在xx山水華庭小區擔任秩序維護員一職，后經過競聘， 成為一名客服接待員。xx年7月27日，在領導們的培養下我再次成 功通過競聘走上了現在的職位客服主管。現三個月試用期已滿，特此 申請轉正。回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進 的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助， 得到了大多數業主 的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話， 那絕 不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍， 有一群有熱情、肯奉獻的同事。現對我任客服

2、主管以來的工作進行總 結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。 一枝筆寫作事務所在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的 重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業管理知識， 并在思想上始終與公司保持一致，做到思想認識到位，工作到位，在 較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區經理抓好本部門的各項工作， 提高客服人員的整體服 務意識，幫助小區經理處理業主投訴，一定程度上提高了工作的實效 性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業主時必須全 程站立式服務；協助小區經理制定收費方案，并予以落實；各種資料的 收集、整

3、理歸檔；對小區經理各項管理工作提出合理化建議；接待業主 投訴，獨立處理投訴近百起；協調與各部門的工作等。在各項工作中， 收費工作和接待業主是我負責最多，也是較為擅長的方面。一、收費工作：協助小區經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，（如：您好：這里是XX 山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見）并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修部人員做 好溝通工作并催其及時處理，為我們物業費的收取工作做好鋪墊。 下 一步帶領客服人員親自上門收費，XX山水華庭已于11月份提前完成 了全年的收費任務，并且超額完成 12萬元。當然這不是我個人

4、的成 績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。二、日常接待：在接待業主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象， 我要求前臺客服人員在接待業主時采取全程站立式服務，給業主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗， 接待來訪人員以禮相迎，態度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業主 反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間 安排人員進行回訪。業主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行 派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時

5、，根據報修的完成情況 及時的進行上門回訪或電話回訪。使業主真真切切的感受到我們物業 服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有 了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了 年度工作目標。下一步工作計劃：一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的 事業激情，XX給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變為為企業 所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的， 對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時 或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在 的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業主溝通中

6、學習。二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征 進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接 入戶業主，在與業主溝通時態度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人， 由我帶領他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情 緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩定業主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。三、對二期新入住業主的溝通了解：在交房期間，對二期業主們 的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進 行培訓，也能更好的為業主們在入住時提供便利。四、對新入住業主明年裝修及辦理手續的管理： 根據小區工程體 系制定出來的新裝修

7、管理協議，我們規定在裝修期間業主來辦理手續 時對業主發放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修 戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時， 發現裝修問題及時向客服人員進行反饋。 再由客服聯系業主更快速地 制止破壞其房屋結構。確保業主按照規定開展裝修工作，避免給其他 業主和物業管理造成不便。經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工 作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力 較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上 領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作 心態，默默無聞的敬業精神將本職工作做到

8、最好，以身作則履行XX物業的服務宗旨為業主帶來家的感受，為公司的進一步發展付出自己 所有的努力！ 客服主管述職報告二XX年初我很榮幸X客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我 把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還 是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中 她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態保持陽光心情她們眼中我 不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和 人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕 員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著 幸福

9、生活 需要查看完整文章：請聯系 論文-網-歡迎您兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環 節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人 生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員 ！一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝 聚力和戰斗力學習型團隊所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。眾心齊泰山移我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限 而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛 崗敬業

10、、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊 讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今 一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。x號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別 大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而 且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話 務員是滅火器這是x號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外是矛 盾匯集中心對內是克服困難中心事實確如此面對現狀如何在這種情 況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面 影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位 認同感對企業忠誠度是我常常思

11、考和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相 關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性 大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖 然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境 下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就 有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與 反作用力關系基于這個觀念在X號日常管理工作中將激勵措施面向 所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張 滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服務天天進步動力重視 員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團

12、隊合力保證了中心 整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已 與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中 心日常管理工作簡單概括。以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針 對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效 考核指標設置優質服務明星崗在細化、 量化員工工作任務同時提出工 作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價 公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛

13、圍客服主管述職報告三總覺得還沒來得及細細揣摩一年中所獲得的千般感慨，而XX年即將結束，回顧這一年走過的路，總能讓自己陷于不可自拔的回憶和 感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎來了更多的挑戰和思考，自己也感受到一份責任和壓力，空閑之余常常在思考著要以何種心情來 詮釋即將過去一年。清晰的記得XX年6月21日是我來到這個大家庭 的第一天，在后來短短的四個月的時間里，我換了三個工作崗位，我 覺得自己是幸運的，因此，我時刻懷著一顆感恩的心，有了這份感激 便成為了我工作動力的源泉，一年來。我在各位領導的關懷和批評指 導下，愛崗敬業，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自 己的職責。辛勞和汗水并存，同

14、時也讓我看到了自己的不足。轉變了 很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合xx年的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。一、個人工作回顧（一）加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城。作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部 門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業務水平都處于萌芽狀 態，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專 業技能及具備相應的業務能力，為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章 泉等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實 踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧， 尤其是設備這一塊，我們都是 一片空白，而公司領導又相當重視，如

15、何才能盡快在我部發揮出更大 的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監的牽頭和指導下我們對 設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方 法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率， 解決了一些歷史遺留 問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中， 尤其是收費的監督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究 收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高， 直接的為公司創造了效益。特別是部門的況副經理，汪姐等，他們不 計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我 們也深知，這也體現出公司領導、胡總監對我們的關心和照顧，我們 不甚感激，

16、通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標， 這與我們部門上下的共同努力是分不開的。（二）公司24小時服務熱線的受理工作。24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規定及文件的要求正 常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐 行公司天天讓您滿意的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在 實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整， 每月業主投訴的統計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態 度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業主、租客來電投訴、 96條，能及時登錄在工作流上，并在 3分鐘內傳遞到部門領導及相 關的負責人；個人對自己接手的顧客信息都

17、能積極跟進到位，對具備 回訪條件的顧客信息及時回訪率達 100%。（三）工作任務聯系單的統計、回訪工作。此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來就有幾百 單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發現問題及時的向領導匯報，在統計中，發現有 些管理處上傳和填寫不規范，在況副經理的督促下，能及時與管理處 進行溝通，每周進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規，截止 12月1日數碼城區域共上傳8502單，我部回訪了 3674單，顧客提 出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單， 提出具體意見46單，抽訪率達30%以上,均達到公司的要

18、求。（四）駐外訪談工作。我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談 11單，顧客提出具體意 見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的 負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。（五）聯合巡檢與夜間巡檢的工作。聯合巡檢是我部的一項重要工作， 一直很期待也很想學習，胡總 監也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了 各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢， 通過參與了 解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的 走進現場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由 我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著

19、客觀公正的態度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數據 和信息。（六）職能管控、職能服務的數據收集與統計工作公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其 沖，胡總監讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集， 每周五上午10點前能夠按時的發給汪姐，并對每月的數據進行整理， 使其數據及時準確的傳達給領導。（七）培訓與學習。電視劇亮劍里面有講到，軍隊的領袖氣質就直接影響著一支 軍隊的氣質，部門也是一樣，胡總監一直鼓勵和倡導我們學習，也為 我們創造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己 講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作， 在工作的同時不厭

20、其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白， 在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊， 我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍 加努力，爭取在明年取得更大的進步。二、存在著不足（一 ）工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或 多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一 些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力 集中一點是完全可以避免的。（二）學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用 的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識， 主要是體現 在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠

21、，在這一年中，雖 然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的， 所以至今為止也 只是一知半解，這也是我明年努力的方向。（三）對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候， 接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能 真正做到嚴格自律，高標準。（四）工作中缺乏創新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我 順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態度，本來這 是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創新意 識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態度上， 而不是 建立在出色完成工作的基礎上， 這樣便會限制自己的主觀思維。 對于 這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展 工作的思路。以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問 題和需要改進的