1、XX品牌汽車維修前臺接待的溝通技巧，案例分析：1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？答：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質量您也可以完全放心，過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段維修期間里，事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。ASC的維修工都是技術完全可以安心處理您的如果顧客依然執意要求進車間在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細的過程，就像醫生在做外科手術。如果您是醫生，周圍站著很多

2、人看您動手術，您會有什么感覺？2. XX汽車的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XX售后服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；XX汽車采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，一般非專業人員很難掌握，為了廣大XX車主的安全得到保證，SGM規定配件不得外賣，以防非專業人員向XX車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的駕車安全。3. 上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太快

3、，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大XX車主對SGM的厚愛，節省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們ASC可出相關說明給您的領導，您看如何？4.我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們 XX汽車不是說檢測是免費的嗎？為什么現在要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修進行了一半，因此按行業及SGM規定，適當的收取檢測費用是合理的。5.為什么保養后不久又出現了問題？答：由

4、于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由于造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。6. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答復。( 如是 ASC維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。如不是 ASC維修質量問題， 禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解， 認同后，提出解決方案。 )7. 我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？答：對于您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您

5、只要在3 天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎？8.經常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。" 我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙。"答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養（維修）之后是否運行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？9. 為什么你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同， 所以各 ASC的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所

6、有 ASC的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯系，我們將會盡快給您一個滿意的答復。10. 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，SGM所有零配件采購都達到通用全球的QSTP標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在ASC處更換的配件享有1 年 /2 萬公里（先達為準）索賠期保證。" 安全和高品質" 是我們對每一位顧客的承諾。11.我的車用的是進口件，現在為什么停止供應，只能換國產件？( 如 GL8 前擋風玻璃 )答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國

7、產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的( 國產件的質量甚至優于進口件的質量) 。第二點，國產件的價格低于進口件（如 GL8 的前擋風玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國產件質量好價格又便宜，您看如何？12. 為什么我的車要換總成件而不是修理？( 如方向機 )答： XX汽車根據北美通用零件釋放流程，并結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保 XX車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專用工具和較高的工藝要求， ASC一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，SGM

8、將盡可能地將總成件打散供應。13. GL8 空氣濾芯價格漲了 200 元？答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網，增強了空氣過濾效果，提高了對發動機的保護。同時，XX汽車也提供價格較低不帶濾網的空濾供顧客選擇。14. 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？答：當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至 ASC來更換機油。因為， ASC經專業培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養建議， 且所用配件均為純正部件。 若在非 ASC更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。15 你們服務中心能否免費幫我做跑長途前的檢測

9、？答：除 SGM規定的免費項目外，其余的服務項目一般都將收取一定的費用，并且ASC將保證提供服務的質量符合行業標準。出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施

10、行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。“能 ”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原