1、基于ITIL運維服務管理體系的研究和設計【 摘 要 】 隨著信息化應用的不斷普及和深入,信息系統已成為支撐企業運作不可缺少的一部分，系統的運行維護也顯得越來越重要。文章基于對ITIL最佳實踐的研究，設計了一套IT運維服務管理體系，從而達到加強運維管理、提高運維效率、改善運維質量的目的，充分發揮信息化對企業的支撐和推動作用。【 關鍵詞 】 ITIL； IT服務管理；運維管理1 引言隨著信息化應用的不斷普及和深入,信息系統已成為支撐企業運作不可缺少的一部分,為了提升自身競爭力，各大企業都投入了大量資金在IT建設上，建立了各種信息系統和各種必要的硬件設備和網絡設施，這些軟硬件設施成為了支撐企業運作不

2、可缺少的部分。隨著企業越來越依賴信息系統，信息系統發生故障所帶來的負面影響也越來越大，傳統粗放式的IT運維管理已不能滿足企業全面管理信息系統的要求，缺乏有效的運維管理已成為影響信息系統應用效果的一個主要瓶頸。對于如何進行有效的IT運維管理，世界上許多政府部門和企業進行了長期的探索和實踐，逐漸形成了一種新的IT運維管理方法論：ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構庫），ITIL是從大量企業的IT運維服務管理經驗中總結出來的最佳實踐，它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓

3、既有的信息化資源發揮更大的效能。2 IT運維服務管理現狀目前，很多企業都投入了大量資金進行信息化建設，但是長期持續建設的慣性使企業普遍存在“重建設、輕運維”的現象，缺乏規范化的運維管理流程。其實無論是硬件還是軟件，從整個生命周期來看，系統的運行維護階段占整個時間和成本的約70至80，所以運維階段是IT生命周期中的關鍵階段，如果IT的運維管理做的不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統將無法帶來預期的效益。因為缺乏規范、高效的運維管理體系，導致企業普通存在諸多問題。(1) 被動的運維工作模式。運維人員就像“消防隊”一樣，處于被動的服務狀態，不知道什么時候、什么地方會出現“火情”，只有當問題已經發

4、生后，才進行緊急處理，導致服務質量不高，甚至影響正常的業務運作。(2) 缺乏對運維工作的統一管理和監督。在處理問題時，沒有對問題進行記錄和分類，無法跟蹤和監控問題的處理情況，難以對已發生的問題進行分析，從而采取措施避免同類問題的再次發生。(3) 沒有知識和經驗的共享和積累。由于缺乏對運維過程的記錄，使得問題的處理方法只有當時的維護人員掌握，相關經驗難以積累和共享。(4) 缺少量化的績效考核指標。在運維工作中沒有建立量化的考核指標，運維人員的工作績效很大程度上依賴于負責人對他的主觀印象，無法準確考核運維人員的績效，使得工作的積極性得不到提高。因此實現運維管理從被動式服務轉變為主動預防服務，以流程

5、貫穿整個運維管理過程，切實保障系統可靠、穩定、高效地運行是目前企業信息化建設急需解決的問題。3 ITIL發展及技術概述在20 世紀80 年代中期，英國政府為了提高政府部門IT服務的質量，啟動了一個項目來開發一套規范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法，該項目的最終成果就是ITIL V1.0版本。在2000年至2003年,英國商務部（OGC）總結了IT服務管理的最佳實踐經驗，推出了ITIL V2，它主要包含六個模塊：服務管理、業務管理、IT服務管理實施規劃、應用管理、安全管理和ICT基礎架構管理。在2007年，ITIL V3正式發布，它整合了V1.0和V2.0的精華，并融入了IT服務管理領域當

6、前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過PDCA模型（Plan-Do-Check-Act），持續不斷地循環改進IT服務，從而保證ITIL持續的生命活力，ITIL V3框架如圖1所示。ITIL V3通過引入“生命周期模型”，將各模塊有機地貫穿在了一起，以服務戰略為指導，通過服務設計、服務轉換和服務運營的實施，并借助持續服務改進不斷完善整個過程，使IT服務管理過程整合為一個良性循環的整體。4 運維服務管理體系框架設計根據目前IT運維工作情況及存在的問題，本文在ITIL理論的指導之下，設計了IT運維服務管理體系，體系的總體框架如圖2所示。IT運維服務管理體系主要分為四個部分，分別是運維管理平臺

7、、數據管理平臺、運維支撐平臺和監控管理平臺。4.1 運維管理平臺運維管理平臺實現了運維管理的主要流程和管理職能，通過對運維過程的記錄和處理，及時跟蹤運維處理情況，實現運維的閉環管理。該平臺最核心的功能主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理和服務臺等。(1) 事件管理。事件是指可能引起或已經引起IT服務中斷或服務質量下降的活動，如軟硬件故障、網絡中斷等。事件管理就是當事件發生時，對事件進行記錄和歸類，并指派適當的IT人員處理事件，同時對事件處理的全過程進行跟蹤和監督，盡可能在最短時間內解決故障，恢復系統的正常運作，從而減少事件對業務運作的影響。(2) 問題管理。與事件管理關注快

8、速解決故障不同，問題管理主要關注的是找出并消除引起事件的根本原因，從而避免事件再次發生。在問題管理中首先將之前重復發生過的或者非常嚴重的事件升級為問題，然后通過對該問題的調查與分析，找到問題產生的根源，從而制定適當的解決方案防止該問題的再次發生。(3) 變更管理。為了適應業務的變化或者解決當前系統問題，需要進行必要的系統變更。但是在錯綜復雜的IT環境中，系統變更可能會產生新的問題，從而影響整個IT系統運行。變更管理就是通過對所有變更請求的記錄、分類、評審和篩選，在充分考慮變更風險的基礎上制定變更實施計劃，從而確保變更的有序進行，降低或消除因變更所造成的影響。(4) 發布管理。與變更管理關注變更

9、風險不同，發布管理主要關注變更的實施。發布管理通過項目規劃的方式來實施IT系統的變更，確保只有經過測試的、正確無誤的軟硬件版本才能發布到運行環境中，保證運行環境的安全可靠。(5) 配置管理。配置管理將IT環境中所有配置項（硬件、軟件等）的信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數據庫中，為事件管理、問題管理、變更管理和發布管理提供了軟硬件的詳細配置信息，從而為快速解決事件和問題、評估變更風險、制定發布策略提供了依據。(6) 服務臺。服務臺是用戶和IT部門溝通的橋梁，它將事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發布管理都整合到以服務臺為核心的交互平臺上，通過該平臺來集中處理所有的服務請求，使用戶和

10、IT運維人員能通過該平臺對服務請求的整個生命周期進行監控和溝通，同時也為衡量運維績效提供了數據支撐。4.2 數據管理平臺該平臺主要是存儲和管理IT運維的相關數據，包括運維知識庫、配置管理庫、事件問題庫和監控數據庫。(1) 運維知識庫。IT人員將運維工作中遇到的問題進行歸納整理，把經過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，當再次處理同樣問題時，系統將自動從知識庫里搜尋出歷史解決方案和建議。通過知識庫，能夠不斷積累運維工作的實踐經驗，從而達到經驗共享和快速解決問題的目的。(2) 配置管理庫。詳細記錄了系統軟硬件的配置信息以及相互的關聯關系，通過配置管理庫，真實的反應了IT基礎架構的配置情況

11、，為事件管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持。(3) 事件問題庫。記錄事件和問題的詳細信息，包括處理的交互過程、詳細的解決方案以及相應的附件等，從而實現對事件和問題的跟蹤和監督，并出具相關的統計報表，使用戶可以按照不同的維度，對事件和問題進行統計分析。(4) 監控數據庫。將監控管理平臺中采集到的軟硬件性能數據統一記錄到監控數據庫中，并設置相應的報警閾值，當性能超過閾值時，通過短信方式通知相關的IT人員。4.3 運維支撐平臺運維支撐平臺用于支撐運維管理活動，如通過工作流來實現運維流程的自動化處理；通過報表引擎來設計各種主題報表；通過日志管理來記錄系統中所發生的所有行為；通過權限管理來為用戶分配不同的權限；通過接口管理來管理與外部系統的接口。4.4 監控管理平臺監控管理平臺通過集成各種監控工具對機房環境、服務器、網絡、數據庫和應用系統的運行狀況進行實時監控，如服務器的CPU、內存和磁盤空間使用情況；機房的溫度、濕度和UPS情況；網絡設備的接口利用率、數據流量和丟包率等。通過監控管理平臺的建立，用電子巡檢方式代替了人工巡檢，大大縮短巡檢周期，提高了工作效率。同時為性能指標設定不同級別的報警閾值，當性能超過閾值時，系統將自動在運維管理平臺中創建一個事件，詳細記錄報警信息，并通過短信形式通知相應的IT