1、客戶滿意度控制程序褊®:寄核:日期： 日期:批準(zhǔn):日期：1. 目的：卷使客戶滿意/不滿意相tFFU¥硝逵，作卷公司正、橫言寸的依擄i,最余冬逵到滿足客戶要求的目的。2. 遹用靶圉：凡卷本公司的客戶所提出封濫品K量、數(shù)量、交付、包裝等相的滿意或不滿意事項均腐之。3. »:3.1. 任何部咒收到客戶滿意/不滿意瓷音機都鷹言己金粒她幸艮告H矜部，作卷分析、改善依擄I。3.2. H矜部馨:控客戶滿意/不滿意瓷言我，迤行收集、整理、追K、制定相鷹措施，以持滿足客戶要求。3.3. 各部客戶不滿意或投的原因分析及正措施的制定、施。3.4. 余恩理mr封11矜部制定的客戶不滿意的

2、正措施迤行塞批。4. 定羲：瓢5. 程式：5.1. 收集客戶滿意/不滿意資音我5.1.1. n矜部每3彳固月統(tǒng)言十本公司的客戶量，在所有客戶抽取1/4作卷查封象，rnr“客戶滿意度查表”給客戶，it作跟迤和統(tǒng)言十慮理。5.1.2. 任何部咒收到客戶滿意/不滿意意H/建H,需言己金景在“內(nèi)部耳希絡(luò)罩”中，然彳麥部，由棠矜部主管典客戶直接潢通，明碓客戶滿意/不滿意原因。5.2. 分析收集的瓷音孔5.2.1. H矜部封收集的客戶滿意/不滿意瓷音孔，探用分級法和言十分法來迤行分析。A.級法：按客戶滿意/不滿意度一般可分卷五級：很不滿意、不太滿意、一般、較滿意、很滿意。B.言十分法：押分檄津依下表迤行，

3、打分根摞“客戶滿意度查表”迤行押定（注：可能因部分客戶打分的隨意性，故在fW!疇需去掉最低分彳麥迤行）。分?jǐn)?shù)®g品K量品冏各璟保要求法律法規(guī)要求改善結(jié)果包裝交貨日期交貨數(shù)量很不滿意11111111不太滿意2222222233333333幡前意44444444很滿意555555555.2.2.客戶滿意度碓言忍。A.公司每3彳固月統(tǒng)言十客戶滿意度。B.查表的回收率鷹超謾60%以上才視卷此次查有效。5.2.3. 客戶滿意度分析和馨:控：a.查表共分8彳固指iys,統(tǒng)言十所有回收的查表，每級的分?jǐn)?shù)值和分?jǐn)?shù)。B.封下列指檄迤行馨:控。a.低於K量目檄中客戶滿意度指檄的；b.封客戶提出不太滿意或

4、很不滿意之虞；c.典上次查結(jié)果滿意度降低的指iys；C.H矜部招“客戶滿意/不滿意查結(jié)果及分析幸艮告”分褻給部咒主管級以上管理唇。5.3. 馨:控改迤措施：5.3.1. 相部咒根擄量方金十、目檄、客戶滿意程度的副分，封上述5.2.3第2僚情況做出改善措施，H矜部跟K改善結(jié)果。A.生崖部金橙寸崖品量/包裝等，結(jié)合除情況提出合理建H,以最余冬逵到滿足客戶要求B.H矜部查崖品謾程和K量醴系有il的不合格崖生的原因，找出責(zé)任相帚腐，提出改善措施。在改善謾程中，ItfHWS言己金條改善結(jié)果，作懸持U改迤的依擄I。C.其他部咒封典本部琳目信昌冏堰探取改善措施。a.H矜部根擄i收集、分析的客戶滿意/不滿意資音機結(jié)合部咒的意見、建it,粽合制定改迤措施。在改善謾程中，客戶又出現(xiàn)不滿意，由棠矜部跟迤改善。b.改善措施各部咒me人，研判其可行性，塞核彳麴1管理者代表批準(zhǔn)，才能依照所提出的改善封策軌行，直至冏題解決懸止。c.H矜部迤行改善措施跟K,若樊現(xiàn)改善措施瓢效，鷹立即重新研判fW題原因，再孰行追查結(jié)果，直至客戶不滿意消除。d.封客戶很滿意之虞若未能包括在查表的指檄內(nèi)，由H矜部即疇增添相鷹的指檄1.4. 客戶抱怨輿投參考依正和51防措施控制程式迤行慮理。1.5. 客戶滿意/不滿意慮理結(jié)案彳麥，必鼠旋作卷管理押塞的事俞入。6 .附件6.1. 客戶滿意度查表FM8201016.2. 滿意度查隆余恩幸