1、CRM項目管理淺論 轉載 -PMP 專業輔導CRM的實施應該從兩個層面進行考慮。其一，從管理層面來看，企業需要運用 CRM中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；其二，從技術層面來看，企業部署 CRM應用系統，來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面相輔相成，互為作用。管理的變革是 CRM系統發揮作用的基礎，而 CRM系統則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。一個企業如果要想真正讓 CRM應用到實處，必須要從這兩個層面進行變革創新，缺一不可。在技術層面上， CRM項目的實施是一種典型的IT 項目實施。本文中我們將著重從項目的角度來討論 CRM項目管理本身的特性，并討論如何按照

2、項目管理的要求對 CRM進行系統的項目管理。一、 CRM項目管理概述（一）項目管理概述1、項目管理產生背景現代項目管理是管理學科近年來發展起來的一個新的領域，它與一般運營企業管理在原理上和方法上都有很大的區別，現已逐漸形成較完整的學科體系，并建立起了一些國際性現代項目管理協會，其中以歐洲為主的國際項目管理協會 (1PMA)和以美國為首的項目管理協會 (PMl) 為代表。項目管理這一概念是第二次世界大戰的產物（如美國研制原子彈的曼哈頓計劃）。二戰后，美國海軍在研究開發北極星號潛水艇的導彈系統時創造出項目時間管理工具計劃評審技術 PERT（ProgramEvaluationandReviewTec

3、hnique ）。后來，美國國防部又創造出項目范圍管理工具工作分解結構法WBS（WorkBreakdownStructures ）來處理復雜的大型項目。 20 世紀 50 年代至 80 年代期間，項目管理主要應用于軍事和建筑領域。這一時期，項目管理被看作是致力于預算、規劃和達到特定目標的小范圍內的活動。項目經理僅是一個執行部，他的工作單純是完成既定的任務去執行由其他人（如設計師、工程師和建筑師）制定的方案。人類進入 20 世紀 80 年代以來，生產行業和領域的發展為現代項目管理的建立奠定了基礎，也為其發展提供了條件。 20 世紀 80 年代后，人們用此前采用的傳統項目管理法（大多是借用一般運營

4、管理的原理和方法）已經嚴重不適應現代項目的特點和社會經濟發展的需要。只有采用現代項目管理的理論和方法，才能對項目管理的整個過程和各個方面實施完善的管理，才能低成本、低風險、短時間、高質量地開發出市場需要的產品，增強企業的競爭能力和應變能力，提高企業的綜合效益。2、項目管理的定義和內容項目的特點有：存在一個獨特的目的，是一種一次性的工作，它需要使用資源，而且有一個主要發起人或客戶，并含有不確定性。具體定義為：項目是一種一次性的工作，應當在規定的時間內，在明確的目標和可利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學科知識來完成。美國項目管理學會 PMI（ProjectManagementInst

5、iute ）對項目的定義是：將人力資源和非人力資源結合成一個短期組織以達到一個特殊目的；對項目管理的定義是：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠實現或超過項目干系人的需要和期望。項目管理的主要內容包括9 個方面，我們可以用圖來表示項目管理體系（如下圖）。具體的九個方面內容為：圖：項目管理體系（ l ）范圍管理（ ScopeManagement）根據項目的目的，界定項目所必須完成的工作范圍并對它進行管理，包括立項、項目范圍的計劃和定義、范圍確認、范圍變更控制。它的首要任務是確定并控制哪些工作內容應該包含在項目范疇內，并對其他項目管理工作起指導作用。無論是新技術或新產品的研發項

6、目，或者是與客戶簽訂的服務性項目，必須要有效地定義并控制項目范圍。（2）時間管理（ TimeManagement）給出項目活動的定義、安排和時間估計，制定進度計劃并行控制。 在范圍管理的基礎上， 通過確定、調整合理的工作排序和工作周期，進度管理可以在滿足項目時間要求的情況下，使資源配置和費用支出達到最佳狀態。（3）成本管理（ CostManagement）確保項目在預算范圍之內的管理過程，包括資源和成本的規劃、成本預算和控制。在許多公司中，成本管理是由財務部門負責的。雖然這似乎是合理的，但項目的費用管理需要緊密地與其他項目管理職能相結合。由于項目的管理要素是相互關聯的， 剝離費用與項目范圍、

7、進度、質量等之間的關系是非常錯誤的。（ 4）人力資源管理（ HumanResourceManagement）確保項目團隊成員發揮最佳效能的管理過程，包括組織規劃、人員招聘和項目團隊的組建。一份優秀的組織規劃應清楚地定義項目團隊所包含的人員以及他們所擔負的角色和責任，確保項目工作的所有責任已經確定并已經與相關責任人達成一致，無任何遺漏。（5）質量管理（ QualityManagement ） 確保項目滿足客戶需要的質量，主要包括質量計劃、質量保證和質量控制。雖然有關產品的質量控制有大量的標準和技術可供采用，但項目管理對質量的要求還強調另一方面，即管理的質量（包括設定各種程序和過程）。近年來，國內

8、許多企業在努力通過 ISO9000系列的標準認證。值得注意的是，獲得認證的真正目的在于提高業務程序的質量即管理質量，從而保證產品的質量，而非產品質量的直接體現。（6）溝通管理（ CommunicationManagement）確保項目相關信息能及時、準確地得到處理，包括溝通計劃的制定、信息傳遞、過程實施報告和評估報告。雖然有效的溝通對于任何項目的成功都是關鍵的，但在所有項目管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證項目成功所需的必要聯系。每一個參與項目工作的人都應能夠以項目的語言進行交流并理解這種交流對項目所產生的影響。（7）風險管理（ RiskMa

9、nagement）確保項目能夠成功實現，需進行風險的識別、度量、響應和控制。（8）采購管理（ ProcurementManagement） 確保項目所需的外界資源得到滿足，包括采購計劃、詢價、資源選擇、合同的管理和終結。（9）綜合管理（ IntegrationManagement ）確保項目各要素的協調工作，包括項目計劃的制定和執行、項目整體變化控制。（二） CRM項目管理簡述1、CRM項目管理特點作為項目的一種， CRM項目除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性。（1）CRM項目屬于 IT 項目，而且 CRM是新興的，其理論框架和軟件系統還沒有完全成熟、完美。因此， CRM項目

10、相對風險比較大，而且實施難度比較大。并沒有太多的經驗值得借鑒。而且各行各業、各種行業解決方案之間存在很大的差異性。（2）CRM項目不同于其他類型的項目，它很注重與前后項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是 CRM的部分模塊，當企業再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。而這些項目之間都應當有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有 CRM遠景的企業，應該有對 CRM有一個全局上的戰略，確定各階段的戰略目標和戰略步驟。（3）CRM項目實施后，所實現的系統需要與企業中其他系統無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所規劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。（4）CRM項目的預算往往容易偏低。這是

11、因為預算人員經常不能把握住 CRM的潛在成本。而企業要控制成本、避免失敗，就需要了解 CRM潛在的隱性成本主要表現哪些方面。以下是 4 個關鍵的“成本因子”： 培訓 公司所犯的最大的失誤是低估 CRM項目的復雜性和長期性。公司通常需要培訓員工，讓他們理解如何運作CRM軟件。因此也需要建立培訓“基金”，以讓員工能夠充分發揮新的業務模式的優越性，例如在 CRM系統提供信息的基礎上，進行交叉銷售和追加銷售； 數據維護 許多公司沒有能夠計算出收集和維護客戶信息的真正成本。 CRM需要龐大的數據收集，來識別客戶，并描繪出他們的購買行為和偏好。數據不是一勞永逸的，它需要持續進行維護，來糾正條目的錯誤并不斷

12、更新數據。例如，當客戶改變住址或退回定單時，數據應當得到更新。根據 Gartner 的 BethEisenfeld 的觀點，客戶數據每個月將有 2%的退化率，這樣整個客戶數據庫每年需要改變 1/4 。低質量的數據將會侵蝕 CRM創新的有效性，因此數據質量的確保是維護成本中重要的因素； 軟件集成 CRM軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。例如，CRM軟件經常與 ERP系統進行集成，來提供交易數據的訪問。例如，一個公司可能希望能夠在具有了E.piphany 的營銷功能同時，能夠增加 Oracle 強大的銷售和服務能力； 項目管理本身

13、出現的另一個隱性 CRM成本的來源是項目管理，它是正確評估和控制成本的核心所在。 CRM項目不能有效的在一個特定的基礎上進行管理。他們應當被正確看待：它首先是一個企業戰略；然后是IT 創新。秘訣在于：一開始就應當徹底確定公司“以客戶為中心”的戰略，然后規劃一個CRM項目怎樣來支持這個戰略。 GartnerGroup 的 Eisenfeld強調：一個項目管理方法應當是在整個CRM項目過程中，定期跟蹤項目里程碑、資源和費用。那么企業在 CRM項目上期望的實際投資是多少呢？盡管不能一概而論，但是 AMRResearch建議：公司計劃 CRM項目的總預算應當是軟件實施、服務、硬件和培訓的成本的 3 到

14、 4 倍。2、CRM項目管理的核心CRM項目管理直接決定著 CRM實施的命運。 CRM項目管理的核心就在于： CRM項目團隊在范圍、時間和成本這三個維度上進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控制。CRM項目范圍 CRM項目的任務是什么？通過 CRM項目實施，企業能實現什么樣的目標，例如是營銷自動化、銷售自動化，還是服務自動化？CRM項目時間 完成 CRM項目需要多長時間？ CRM進度計劃應該如何安排？CRM項目成本 完成一個 CRM解決方案需要花費的成本。 在預算時，我們一定要提防 CRM 的隱性成本。以上這三個因素可以看成 CRM項目的約束條件，這樣可以把這

15、三個因素分別作為三個軸，畫出一個三維圖。在項目開始時，這三個因素都應當有各自的目標。在進行了初步的時間和成本估算后，分別在高、中、低三個層次對項目風險和可能的回報進行評估，那這個 CRM項目的范圍就有了更為確切的定義了。管理這三個約束因素， 就是要在一個 CRM項目的范圍、時間和成本三者之間進行權衡。由于項目的不確定性和資源使用的競爭性，很少有項目最終能夠完完全全的按照原先預定的范圍、時間和成本目標完成。成功的項目管理意味著同時實現這三個目標，并確保了項目的質量。3、CRM項目團隊的組建（1）CRM項目團隊組建一個 CRM項目的實施會涉及到企業、軟件供應商，有時還有咨詢機構。因此CRM項目團隊

16、的成員除了有公司的員工外，還有軟件供應商的專員，也有可能邀請資深的CRM實施專家。至于 CRM項目團隊中各成員的角色我們在前文已經有過描述，在此我們不再重復。不過我們需要補充強調的是，由于CRM項目團隊成員組成的復雜性，因此，CRM項目團隊成員間的協作、交流就顯得更加重要。企業的員工往往與供應商的專員對許多問題的看法不太一致，因為他們的立場和角度不一樣，因此進行深層次的協調和溝通。而作為項目團隊的“主力”項目經理，可謂“任重而道遠”。（2）CRM項目經理的作用CRM項目經理在 CRM項目管理中起著非常重要的作用，他是一個項目全面管理的核心和焦點。隨著全球性競爭的加強和客戶發展戰略性合作需求的增

17、長，對項目經理的要求也越來越高。項目經理的職責和工作性質決定了他必須具有一定的個人素質、良好的知識結構、豐富的工程經驗、協調和組織能力以及良好的判斷力。實踐證明，任何一種能力的欠缺都會給項目帶來影響，甚至導致項目的失敗。CRM項目經理的能力要求既包括個性因素、管理技能和技術技能。個性因素 項目經理個性方面的素質通常體現在他與組織中其他人的交往過程中所表現出來的理解力和行為方式上。素質優秀的項目經理能夠有效理解項目中其他人的需求和動機并具有良好的溝通能力。 CRM項目實施過程本身就是一個項目理解、互相學習的過程。這就首先需要 CRM項目經理來營造一種虛心向別人學習的氛圍。在個性因素中，還有很重要

18、的問題是， CRM項目經理要能夠轉變觀念，積極靈活的應變項目實施過程中所遇到的新問題。管理技能 管理技能首先要求項目經理把項目作為一個整體來看待，認識到 CRM項目各部分之間的相互聯系和制約以及單個項目與母體組織之間的關系。只有對總體企業戰略和 CRM項目有清楚的洞察力， CRM項目經理才能制定出明確的目標和合理的計劃。由于以往 CRM項目的成功率不容樂觀，因此對 CRM項目經理的管理技能提出了更大的挑戰。技術技能 這一點也非常重要，由于 CRM是新興的管理思想和管理方法，而且成功的案例還不是很多，也就意味著可以借鑒的成功因素不是很多。這對于項目經理而言是一個很大的挑戰。因此， CRM項目經理

19、在領導項目團隊推進項目的過程中， CRM項目經理除了要根據自身的 CRM技術技能做出判斷外，更需要經常共同討論，互相學習，來共同解決從未遇見過的問題。二、 CRM項目管理與項目實施（一） CRM項目管理CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統的正常運轉必然受到影響。 CRM系統實施不當，不僅造成經濟上的遺失，而且會給企業協經營帶來嚴重的破壞，甚至導致崩潰。作為典型的高風險項目， CRM系統實施必須進行嚴格的項目管理。 而項目管理的內容非常豐富，在此我們只是簡單描述 CRM項目管理中幾個重要的方面。1需求確定對于 CRM

20、項目來說需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統將面臨不斷的變動，導致工期滯后，成本倍增，并最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩定的了解，需求確認才算完成了。 CRM的需求確定的內容很多，而且需要根據不同的 CRM解決方案，來確定相應的需求。例如， 1分析企業現有的管理模式和系統；2初步了解企業和最終用戶的需求；3. 建立簡易的交互式用戶接口樣本；4改進用戶樣本直至用戶滿意；5編制簽署需求文件；6將用戶接口樣本和需求文件歸入項目檔案；2CRM項目計劃在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段， 然后卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態度，因為編制的計劃常常沒有

21、用于促進實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。一個好的項目計劃提供了項目的全景描述，是項目資助者、決策小組和項目團隊全面了解項目內容的最好工具。項目計劃本身具有穩定性和約束性， 是實施項目控制的最有力標準和依據。 計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。在 CRM項目管理中，多處用到項目計劃的內容。例如我們在確定 CRM范圍時，需要制定范圍計劃編制和范圍定義；在 CRM項目時間管理中，我們需要編制項目進度安排計劃；在 CRM成本管理中，需要編制資源計劃、成本估算和成本預算；3、CRM項目控制控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，并采

22、取糾正措施使進展與計劃相匹配。項目控制對于確保一個 CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發揮著重要的作用。比如，在項目范圍管理中，有范圍變革控制，此時的輸出是范圍變革； 在項目時間管理中， 主要的輸出是進度計劃更新； 項目成本管理中，涉及到成本控制，輸出的是質量更合理的成本估算；4、CRM項目質量管理項目質量管理是一個很難界定的知識領域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求。而 CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內很少聽說在實施 CRM項目時，有嚴格的 CRM項目質量管理。因此在此我們只能借助于 IT 項目質量管理來嘗試討論 CRM項目質

23、量管理。 CRM項目質量管理包括三個主要過程：（1）質量計劃編制 該步驟包括確認與項目有關的質量標準以及實現方式。將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。對于一個 CRM項目，質量標準可能包括允許系統升級與集成、 為系統計劃一個合理的客戶響應時間、 或確保產生統一的客戶信息。（2）質量保證 該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔責任。高級管理層、 CRM項目經理應當帶頭強調項目團隊在質量保證活動中發揮作用。而且項目團隊首先應當以工作質量來保證項目質量。（3）質量控制 該步驟包括監控

24、特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并識別提高整體質量的途徑。這個過程往往與質量管理所采用的工具和技術密切相關。例如質量控制圖、統計抽樣等。 CRM是典型的 IT 項目之一，只不過 CRM發展的時間還不長。企業在實施 CRM還沒有能夠嚴格按照項目管理的要求來執行。但是 CRM項目管理是一個持續改進的過程，經過一段時間的摸索，也一定會形成一個成熟的項目管理模式。（二） CRM項目實施1、CRM項目實施前的評估CRM具體實施前需要評估公司現有的基礎，看看 CRM項目的實施是否準備充分。我們可以從以下一些問題來考慮。這些問題不僅包括與項目經理相關的問題，也包括與企業準備充分與否的相關問題。（

25、1）CRM資金是否已經到位？如果企業僅是把 CRM停留在一種構想上，那么即使做出一個近乎完美的 CRM項目的整體規劃，也毫無意義。因此，我們首先要確保不同實施階段資金都能到位。（2）是否確定了企業的CRM戰略？以及相應的CRM戰略目標和戰略實施計劃？該問題主要用來檢驗企業對 CRM是否具有一個總體的長遠規劃，用它來作為 CRM實施的方向，具體的 CRM項目要與企業的 CRM戰略相一致。而只有確立了 CRM戰略實施計劃，才能確保不同階段的 CRM項目的銜接性。（3）項目經理是否已經對實施步驟“胸有成竹”？ 項目經理的工作角色體現在定義并確認 CRM需求、管理項目的執行，并協助定義成功的標準。而這

26、些工作都應當為企業領導所知。 （4）項目團隊是否已經定義好企業的 CRM需求？CRM需求分析對于 CRM以后的實施工作、以及所實現的功能至關重要。需求分析需要項目團隊和企業領導層、企業最終 CRM用戶來共同完成。在這里經常出現一個誤區：讓軟件供應商一方來定義企業對 CRM的業務需求。因為軟件供應商畢竟不會比企業自己更了解自己。（5）是否已經建立了成功的標準？企業將怎樣知道 CRM項目是否獲得成功？我們在前面已經討論了實施 CRM項目的成功標準。這一點往往容易被忽略，其實它很重要，它是我們的對系統的評價依據。（6）企業所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？在 CRM項目實施之前，應該對“客戶”和

27、其他一些關鍵術語有一個統一的定義，不能再出現不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對“客戶”有不同的定義。這樣我們才可能最終實現統一的客戶信息管理。（7）當前的工作站開發環境是否支持CRM產品的客戶化？? 對 CRM進行客戶化需要一定類型的工作站配置環境。在進行二次開發需要考慮所使用的開發工具的類型。（8）企業是否已經確定哪些應用軟件或系統，必須與CRM產品進行集成？在 CRM選型時，我們應預先弄清楚其他企業系統對 CRM應用系統的影響，以及數據如何在公司各個系統間有效地傳遞。因此企業所選擇的 CRM軟件系統應當確保與企業其他系統間的集成性。2、CRM項目實施流程你的 CRM項目，也許是一個融營銷

28、、銷售、服務等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個點解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業級解決方案。你可能都會去關心是否存在一種統一的開發方法？遺憾的是：沒有。開發方法會因為公司所認可的開發生命周期、員工的技能、 IT 標準的不同而不同。（1）、 CRM開發中的規則盡管 CRM開發并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些 CRM成功開發的規則我們可以參照，可以不同程度的應用在每一個 CRM項目開發中。漸進開發 即公司不斷的補充新的 CRM功能。這不僅是由于大多數 CRM項目的內部復雜性引起，還由于全面部署時所遇到的文化問題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。漸進式開

29、發 CRM，可以逐步加深企業管理層對項目持久價值的理解。漸進開發的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統和相應的企業業務變革。需求導向的開發 也就是創建和客戶化 CRM功能的開發者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業業務需求導向的 CRM有一定的理解。面向需求的開發可以確保用戶獲得他們所期望的信息。用戶的持續參與 許多 CRM團隊陷入這樣一種誤區：在 CRM開發的開始時刻和結束時刻讓企業用戶參與，而很少在開發的中期（經常更為關鍵）讓他們參與進來。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應當需要持續參與到 CRM項目中去。這也就意味著項目實施前、中、后， CRM項目團隊、項目經理和

30、企業用戶之間需要定期交流。嚴格執行項目開發流程企業不僅需要一些最好的、適時的CRM實施條件，例如項目小組獲得了全面的企業需求，并擁有一個資深的項目經理；而且企業的 CRM開發也必須圍繞一個結構化的開發流程來規劃和實施。這樣可以讓程序員較少地關注實施流程，而更多地去關注有價值的CRM功能的實現。（2）、 CRM項目實施流程在這里我們介紹兩種 CRM項目實施流程，一種與國內常用的實施流程；而另一種則是美國 JillDyche 在 CRMHANDBOOK所提出的實施流程。. 常用實施流程A. 分析與規范 確定綜合性的需求分析，確定系統規范。B. 項目計劃和管理 項目管理者應是供應商同企業之間的溝通橋

31、梁，這一角色可由專業咨詢公司經驗豐富的顧問人員擔任。另外，還需任命一名來自企業的系統管理員，作為內部系統專家。除制定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。C.系統配置與定制 重新配置和定制 CRM軟件系統，以適應企業的具體商業需求。伴隨必要的技術培訓，使員工能盡量自己解決技術問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。D.原型、兼容測試和系統重復運行 企業員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝系統的方方面面，同時，對系統進行的所有必要修改也在此階段完成。數據轉換這一關鍵任務也屬于這一階段。供應商的實施專家和企業的 IT 人員之間將進行大量的溝通。E. 主導系統和質量保證測試 此階段包

32、括大量的培訓。有人說這是一個“培訓培訓者”的階段。“培訓者”應負責培訓所有的終端用戶和管理層如何使用新系統。不過，為了讓這一方法有效，“培訓者”必須接受由軟件供應商或咨詢顧問進行的培訓，成為新系統專家。主導系統應該是一個可重復運行的系統完美原型。開始應同小型的用戶全體合作，對新系統進行測試。這些質量保證測試應作成文檔，提供給你的項目工作組管理員。F. 最后實施和推廣 準備好一份實施指南，簡單列出實施前或實施過程中必須完成的每一項任務。本階段還包括對所有用戶的正規培訓。確定一系列的預期效果后，通常必須通過正規的培訓來達到預期目的。用戶必須認識到使用新系統的即時和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反

33、對。培訓必須以計劃階段確定的需要為基礎。一個執行良好的培訓計劃決定著成敗。G.持續支持 應配備全職的內部系統管理員。為積累專業技能，系統管理員應從計劃階段就開始接觸 CRM系統。因為 CRM軟件系統的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作組。 .JillDyche 提出的實施流程下圖簡單描繪了 CRM項目開發的規劃圖。CRM規劃圖包括三個主要的項目開發階段：規劃、構建、部署；主要包括六個步驟，簡單介紹如下：業務規劃?CRM業務規劃包括許多步驟。在規劃階段，最關鍵的活動是定義CRM的整體目標（可能在部門級和企業級的層次上），并描畫出每一種目標需求。對

34、于企業級的 CRM，業務規劃包括將公司 CRM戰略和相應項目的定義。對于部門級的 CRM，業務規劃只是簡單地建立一個新的 CRM應用軟件的界面。但是無論項目的大小，業務規劃階段都應當包括以一個戰略文件或業務規劃的形式所確定的高層次 CRM企業目標的文檔材料。這種文件將會影響CRM是否能在開發初期，獲取企業高層的一致同意。這對于需求導向的開發非常有用，并且在CRM項目部署一個應用軟件時，可以作為一種檢驗其結果的標準。結構和設計規劃 CRM的結構和設計是一個滿足 CRM項目需求的過程，在實施這一步的過程中，往往容易讓企業主管和項目經理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過技術選擇就可以獲得一個奇跡

35、的夢想。盡管結構和設計這一步很艱難，但很值得。這一步確認了 CRM產品將支持的企業流程。它列舉了特定的“需要執行”和“怎樣執行”的功能，最終為你提供一個有關 CRM在組織和不同技術上發揮作用的嶄新思路。編列公司中受到 CRM影響的一些因素（這些因素也會對 CRM起作用），這是一個關鍵的活動。在這一步的最后你應當可以回答以下兩個問題：1. 我們所擁有的技術和流程在何處受到 CRM的影響？2. 為了讓 CRM運作，我們需要補充哪些我們現在不具備的功能？技術選擇CRM技術選擇的工作， 有時像選擇一個不用定制的產品那樣容易， 而有時要對不同 CRM 系統集成商、 ASPs進行綜合評估，很復雜。如果你在構建和實施設計期間已經做出艱難的決策，理解了 CRM對現有系統和它對新功能需求的影響，你就應當在良好的狀態下，根據你現有的 IT 環境來對各種備選 CRM進行優先級排序。開發開發包括根據特定的產品特征，