1、山西輕工職業技術學院實習報告4S店實習單位：山西大昌福特所屬院系：輕工工程系 專業班級：印刷圖文 1031 學生姓名：姚婷婷指導教師：張增紅山西輕工職業技術學院二O三年五月目錄 11 實習單位介紹 21.1大昌福特基本概況 21.2企業歷史現狀及發展遠景 31.3企業的管理模式、經營策略、企業文化 41.4企業的各種規章制度 52. 實習的目的意義及要求 23. 實習經歷 63.1客服專員的崗位職責 63.2客服專員的任職要求 73.3客服專員需具備的四大素質 74. 實習體會 74.1嚴格遵守公司章制度 74.2多聽、多看、多想、多做、少說 84.3少埋怨 84.4虛心學習 84.5錯不可怕

2、，就怕一錯再錯 9結束語 9參考文獻 10致謝 11實習地點：山西大昌福特4S店實習時間：2012.12實習崗位：客服專員1. 實習的目的意義及要求實習是每個大學畢業生必修的一門課程，也是十分重要的一門人生必修課。其目的 是運用所學的基礎課與專業課知識進入生產現場了解工作崗位的設置、職能掌握相應的操作技術，為畢業設計做好準備。同時能夠開拓視野，完善自己的知識結構，達到鍛煉 自己能力的目的。它的意義是（1）加深對職業與行業的了解，確認喜歡或擅長的職業。了解職業行 業有很多方法，譬如閱讀相關的文章，請教業內人士，但最直接的方法還是親自做這份 工作。在做的過程中，你可以確定自己是否喜歡這份工作，自己

3、能否勝任。如果喜歡又 勝任，以后畢業找工作，就可以把它作為目標職業，反之，就要尋找新的工作方向。（2） 為學生向職場人士轉變做準備。人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習 與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉化過程中，人們的觀點、行為 方式、心理等方都要做適當的調整。大學生實習是邁向成熟重要的一步，是擴寬自己的知識面，獲得相關專業知識的良 好機會。要求通過生產實踐、培養良好的職業道德、恪敬職守、吃苦耐勞、規范生產行 為、提高自身素養。2. 實習單位介紹2.1大昌福特基本概況山西大昌汽車集團成立于1992年5月18 日，集團下屬31家獨資子公司，3家股份 制公司，其中包括

4、22家汽車4S店，現有員工2800余人，擁有資產25億元。是一家集 汽車銷售、汽車維修、房地產、金融、保險、教育、進出口貿易（國家商務部批準）為一體的多元化現代服務業集團公司。山西大昌汽車集團共建有汽車基地五個：太原北營 基地、小馬基地、忻州基地、長治基地、呂梁基地。山西大昌福特汽車銷售有限公司成立于 2005年5月18日,是長安福特有限公司授 權的集“汽車銷售、汽車維修、配件銷售、信息咨詢”一位體的專營店，代理銷售長 安福特蒙迪歐、?？怂埂⒓文耆A及原裝進口福特翼虎、林肯領航員全系列車型。公司隸屬于山西大昌汽車集團有限公司， 于1997年11月經美國福特公司授權成為 “福特汽車特約維修中心”，

5、是山西唯一的歐美品牌車輛維修站，有多人獲得美國福特公 司授予的三級維修技師資格。公司現有員工 75名，其中大專以上學歷占78%，技術人 員占22%，銷售部人員全部為大專以上學歷，其中多人有多年的從業經驗，是一支經驗 豐富、知識先進的銷售隊伍。服務部人員有多人取得維修資格并有多年的從業經驗。公司從創建至今，始終履行著“最好的質量、最高的效率、最佳的服務我能做到” 向社會的公開承諾，以“四個滿意度”為公司服務的達標要求，以“客戶滿意就是我們 的目標”為員工的行動準則，“把客戶的車當自己的車修”堅持為客戶提供最優質的服 務，讓客戶真正體會到買的舒心用的放心，讓“買福特到大昌，修福特到大昌”不只是 一

6、個口號，更成為公司的品牌形象！大昌人靠著公平、公正、靠著良好的企業信譽，打 造大昌企業的品牌。大昌人將一如既往地繼續實踐“誠在先，信為本”的宗旨，全方位 樹立“先賣信譽、再賣服務、后賣產品”的經營理念，為廣大消費者提供“更多、更優” 的服務。2.2企業歷史現狀及發展遠景山西大昌汽車集團有限公司從事汽車銷售，汽車維修，汽車裝潢，保險代理，高科 技研發，房地產開發，教育培訓等。山西大昌汽車集團2010年汽車銷售2萬多臺，汽車維修25萬臺次，總營業額達到58億元。2010年納稅達6000萬元，05 -10年累計納 稅3億元。2011年，大昌集團汽車銷售2萬多臺，汽車維修30余萬臺次，總營業額達 到6

7、8億元。山西大昌汽車集團憑借雄厚的實力：2011年位居中國服務業企業 500強第265位；中國民營企業500強第268位；山西百強民營企業第20位；太原地區50強企業第6位；太原地區服務企業50強企業第1位；國家交通部授予“汽車維修文明企業”的稱號；中國汽車維修企業協會授予”國家汽車維修行業誠信企業；山西省交通局授予”汽車維修五星級服山西省交通局授予”汽車維修五星級服務 企業“、”質量信譽考核 AAA達標優秀企業；省、市交通局授予”百強誠信企業“、”雙優雙信企業“、“全省道路運輸行業節 能減排示范單位”；山西省勞動競賽委員會授予”在全面建設小康社會的偉大實踐中，成績顯著，榮立 省級集體一等功；

8、山西省企業聯合會授予“山西省功勛企業”；太原市市委、人民政府授予“太原市模范單位”；連續被國稅局、地稅局評為“納稅百強企業”；中共太原市委統戰部授予“統一戰線抗震救災工作模范單位”；太原市人民政府殘疾人工作委員會授予“扶殘助殘先進單位”；太原市總工會授予“模范職工之家”大昌集團將始終秉承“誠在先、信為本的理念，發揮大昌的優勢，全力打造“先賣 信譽、再賣服務、后賣產品”的大昌服務品牌，以真誠的情感歡迎您的惠顧，我們竭誠 為您提供更優質更完美的超值服務。下屬企業殫精竭慮，春華秋實。大昌人十八年來風 雨兼程，奮力拼搏，開拓創新，科學發展，迎來了事業的輝煌。2.3企業的管理模式、經營策略、企業文化山西

9、大昌以夯實基礎抓管理、誠信為本拓市場、竭盡全力創效易、服務社會爭一流 的經營模式發展到現在。大昌人把“客戶滿意就是我們的目標”作為大昌企業口號，不 斷追求更高更大的目標。公司建立了服務保障體系，成立了以客服中心為中心的服務監督網絡，打造了“先賣服務后買車”的服務理念和“買汽車到大昌、修汽車到大昌”的 大昌企業品牌。充分體現出了企業的社會價值，始終把客戶的需要放在第一位，贏得社 會各界的普遍贊譽和廣大客戶的信賴。十八年的拼博、發展，鑄就了大昌的輝煌。大昌 企業目標是：做強、做大、做好。企業宗旨是：質量第一、服務第一、效率第一。企業 經營方針是：夯實基礎抓管理 誠信為本拓市場 竭盡全力創效易 服務

10、社會爭一流。企 業理念是：誠在先 信為本。企業格言是：大昌品質 精益求精。企業精神是：嚴謹務實 精益求精 團結奮斗 勇攀高峰。2.4企業的各種規章制度誠信經營理念：企業的持續發展，凝聚和沉淀形成企業的核心價值觀，為社會服務, 為人民造福，深深根植于企業內部，成為企業目標為之奮斗的基礎。嚴格遵紀守法：嚴格在國家法律、法規規定的的范圍內開展各種經營活動，制定有 全套的企業管理制度，自覺的遵章守紀，做到守法經營、文明經營，堅決反對違法經營 和不正當經營，發揮在山西汽車行業排頭兵的典范作用。經營管理者、員工誠信理念和信用風險意識：誠在先、信為本是大昌集團的經營理 念，廣泛的宣傳教育、培訓，已滲透到全體

11、管理者和員工具體工作中。企業的信譽是一 個企業的生命線，自覺地維護企業的信譽度和信用風險意識， 成為廣大員工的自覺行動。誠信理念宣傳、教育、培訓：新員工入職接受的第一次培訓就是大昌誠信理念的教 育，員工手冊中貫穿了企業的誠信理念，定期組織廣大員工進行學習，牢固樹立企業的 誠信理念。企業誠信和信用體系建設：大昌公司加強全方位的企業誠信和信用體系建設，在客 戶資信管理制度方面，擁有10多萬份客戶檔案，有專門部門及專人進行管理，為廣大 客戶提供最優質的服務；建立了內部的授信管理機制，定期對各子公司進行考核評估， 形成動態的管理機制；公司財務控制部建立和完善了應收賬款管理制度，并進行監督實 施，定期清

12、理，使公司的應收賬款進入一個良性的循環狀態；建立了合同管理、審核、 保存等管理制度，公司合同由專人統一管理、分類編碼，以規范公司合同的管理，防范 與控制合同風險，建立了風險控制及危機對應管理制度，面對風險、危機進行預測、分析，進行有效地管控，確保公司正常有序運營。職業道德行為準則或規章：大昌的企業文化是所有團隊成員共享并傳承給新成員的一套價值觀、使命、共同愿景、道德觀念和行為準則。通過學習企業文化，在企業中 形成一種團結友愛、相互信任的和睦氣氛，從而強化了團體意識，使企業員工之間形成 強大的凝聚力和向心力，有員工手冊、服務手冊、企業文化手冊等。3. 實習經歷實習生活感觸是很深的，提高的方面很多

13、，但對我來說最主要的是工作能力的進步。 在實習工作過程中能很好地遵守實習的相關規定與要求展開實習工作，通過個人努力獲得了良好的實習效果。我在山西大昌福特4S店客服部擔任客服專員一職。客服，簡而言之就是客戶服務 工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構?？头T就 是承擔客服工作的專員，可以通過電話、由M牛的方式對客戶疑問建議做出回答受理?？?服的崗位職責和任職要求總的來說包含以下幾個方面：意見處理、資料管理、技術支持、內部合作以及顧客需求分析。3.1客服專員的崗位職責(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員

14、每日認真提取客戶信息檔案，以便于關注這些客戶的 動態。(3) 記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還 可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和 圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售3.2客服專員的任職要求(1) 具有客服和電話銷售經驗優先，責任心強，思路清晰。(2) 普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理，較強的語言表達能力，擅于溝通。(3) 工作態度良好，及

15、時為客戶服務。(4) 有良好的銷售服務意識，工作耐心細致，思維敏捷。(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網絡工具。3.3客服專員需具備的四大素質(1) 心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節能力等。(2) 品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。(3) 技能素質：汽車行業知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。(4) 綜合素質：“客戶至上”的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能 力、人際關系的協調能力等。4. 實習體會實習是一個學生從學生的身份向一個職業者轉變的一個過渡過程是一個人辿向社會的很重要一步。我在公司實習的期間在學校老師、企業領導的指導和幫助下

16、 順 利地完成了這個十分有意義課程并且收獲很大。通過這段時間的生產實習 我從無飾劍認知劍深入了解了公司和社會從卄始的磕磕碰碰劍后來的丄作起來述算順利。在整 個實習過程中我每天都有很多的新的體會，想說的很多。我總結下來主要有以下幾點：4.1嚴格遵守公司章制度在學校里學習生活雖然有一些校園紀律在約束自己的行為，但相對于在公司里工作還是非常懶散和不受控制的。因為這校園紀律大都是警告性質的，不會對自己的發展有 多大的影響。在公司里工作在方方面面都有詳細的規章制度，這些制度就像高壓電線一 樣如果觸犯它們，就會受到懲罰，這些影響可能會對你以后的發展帶來很壞的影響。同時，要成為一個非常職業、非常有素質的職業

17、者必須積極地去面對自己的工作，認真刻 苦的來把工作做好，想盡一切辦法把自己的工作做的完美。而作為一個職業者認真負責、 積極進取的態度會是自己發奮工作的原動力。所以，要成功地進行實習，必須首先樹立 去認真負責、刻苦、積極進取的職業操守，像一個真正的職業者一樣要求自己。4.2多聽、多看、多想、多做、少說我們到公司工作以后要知道自己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的 度。態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態度不好，就 算自己有知識基礎也不會把工作做好。我剛到這個崗位工作，根本不清楚該做些什么， 并且這和我在學校讀的專業沒有必然的聯系。剛開始我覺得很頭痛，可經過工作過

18、程中 多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做。然后自己親自動手去多做。 終于在短短幾天里對工作有了一個較系統的認識，慢慢的自己也可以完成相關的工作 了，光用嘴巴去說是不行的。所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態度，這樣才 能把事情做好。4.3少埋怨有的人會覺得公司這里不好那里不好，同事也不好相處工作也不如愿，經常埋怨這 樣只會影響自己的工作情緒。不但做不好工作，還增加了自己的壓力。所以，我們應該 少埋怨，要看到公司好的一面。對存在的問題應該想辦法去解決而不是去埋怨，這樣才 能保持工作的激情。4.4虛心學習在這次實習過程中，我們碰到很多問題有的是我們懂得的，也有很多是我們不懂的 不懂的東西我們要虛心向同事或領導請教。當別人教我們知識的時候，我們也應該虛心 的接受，不要認為自己懂得一點雞毛蒜皮就飄飄然。4.5錯不可怕，就怕一錯再錯每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊。公司領導會糾正并原諒你， 但下次你