1、產(chǎn)品售后服務(wù)管理控制程序1范圍適用于對本公司生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的顧客所履行質(zhì)量責(zé)任的控制和管理，含公司買進(jìn)賣出及貼牌產(chǎn)品。2規(guī)范引用及相關(guān)文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。本程序文件發(fā)布時，下列標(biāo)準(zhǔn)所示版本均為有效：Q/DXSG12.06-2009糾正和預(yù)防措施控制程序Q/DXSG20.02-2009記錄控制程序3職責(zé)3.1售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品售出后的服務(wù)管理，是本程序的歸口管理責(zé)任部門。3.1.1負(fù)責(zé)建立“用戶服務(wù)檔案”。記錄和處理顧客、

2、安裝調(diào)試人員、維修服務(wù)人員等反饋的各類質(zhì)量信息。處理問題的同時將質(zhì)量問題匯總反饋到公司各相關(guān)部門和質(zhì)保部。3.1.2負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品安裝調(diào)試工作，包括向裝配事業(yè)部下達(dá)產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)，監(jiān)督產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)的執(zhí)行過程，考核產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)的完成情況。3.1.3負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝調(diào)試后的售后服務(wù)工作。3.1.4負(fù)責(zé)“三包”責(zé)任的鑒定、處理和“三包”過程的管理。3.1.5負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)保部進(jìn)行“顧客滿意度”調(diào)查、評審等工作。3.2裝配事業(yè)部負(fù)責(zé)組織實施產(chǎn)品安裝調(diào)試及驗收工作，準(zhǔn)確及時地將產(chǎn)品安裝調(diào)試過程出現(xiàn)的問題、處理的結(jié)果、顧客的意見等反饋到售后服務(wù)中心。3.3質(zhì)保部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中心的反饋的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、

3、鑒定，確定責(zé)任部門，并責(zé)成責(zé)任部門提出改進(jìn)和預(yù)防措施，質(zhì)保部對措施進(jìn)行跟蹤驗證。3.4研發(fā)部負(fù)責(zé)對反饋的質(zhì)量問題的解決提供技術(shù)支持，并根據(jù)需要參與產(chǎn)品的安裝調(diào)試和服務(wù)工作。3.5物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品配套的質(zhì)量問題并及時組織“三包”件的供應(yīng)。3.6各部門負(fù)責(zé)針對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取預(yù)防和改進(jìn)措施，配合售后服務(wù)中心處理解決出現(xiàn)的質(zhì)量問題。4工作程序及管理要求大連橡膠塑料機(jī)械股份有限公司2009-12-01批準(zhǔn)2009-12-15實施服務(wù)的前期準(zhǔn)備銷售部和進(jìn)出口部要把“產(chǎn)品銷售合同”中對顧客做出的質(zhì)量保證和服務(wù)方面的承諾，安裝調(diào)試協(xié)議、用戶單位、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、型號和規(guī)格、產(chǎn)品編號、生

4、產(chǎn)工號、發(fā)貨時間等傳遞給售后服務(wù)中心，并按公司要求及時向顧客提供“設(shè)備指導(dǎo)安裝調(diào)試溫馨提示”。售后服務(wù)中心依據(jù)銷售部和進(jìn)出口部提供的發(fā)貨信息和庫房部的實際出庫情況， 落實顧客產(chǎn)品的安裝調(diào)試的實際需求狀況，制定產(chǎn)品安裝調(diào)試計劃。對于產(chǎn)品使用期內(nèi)顧客反饋的問題和服務(wù)要求， 售后服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)公司“售后服務(wù)質(zhì)量承諾”與顧客溝通協(xié)商，調(diào)整服務(wù)人員，安排臨時服務(wù)計劃。根據(jù)服務(wù)需要， 由售后服務(wù)中心提出申請， 研發(fā)部負(fù)責(zé)組織人員對售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。研發(fā)部需將產(chǎn)品重大改進(jìn)情況通過適當(dāng)方式及時通知售后服務(wù)中心。根據(jù)服務(wù)需要，由售后服務(wù)中心提出申請，總師辦資料室負(fù)責(zé)提供技術(shù)資料。4.1.6根據(jù)服務(wù)需要，

5、由售后服務(wù)中心提出申請，質(zhì)保部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品及主要零部件的原始質(zhì)量記錄。用戶服務(wù)的過程產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)售后服務(wù)中心在接到顧客需要進(jìn)行安裝調(diào)試的通知后，應(yīng)在1天內(nèi)下達(dá)產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)單（應(yīng)包括用戶方聯(lián)系人，聯(lián)系方式等信息），并立即與需派出人員參與產(chǎn)品安裝調(diào)試的其他部門協(xié)調(diào)，協(xié)助裝配事業(yè)部確定人選及人數(shù)。裝配事業(yè)部在產(chǎn)品裝配時應(yīng)預(yù)先做好產(chǎn)品安裝調(diào)試的有關(guān)準(zhǔn)備工作。裝配事業(yè)部應(yīng)在接到任務(wù)單， 并確定用戶已具備產(chǎn)品安裝調(diào)試的條件后2天內(nèi)按照誰安裝誰調(diào)試的原則派出安裝調(diào)試人員。裝配事業(yè)部應(yīng)將承擔(dān)每項安裝調(diào)試任務(wù)的人員外出和返回時間通報售后服務(wù)中心。產(chǎn)品安裝調(diào)試人員（包括借用其他部門的人員）在外期間由裝配事

6、業(yè)部負(fù)責(zé)管理，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司外出安裝及售后服務(wù)人員行為規(guī)范，安裝調(diào)試人員應(yīng)將安裝調(diào)試過程中的信息和出現(xiàn)的問題及時反饋給裝配事業(yè)部。產(chǎn)品安裝調(diào)試是公司向用戶提供商品的一部分，裝配事業(yè)部應(yīng)對產(chǎn)品裝配質(zhì)量、產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量負(fù)責(zé)，向用戶提供滿意的服務(wù)。產(chǎn)品安裝調(diào)試工作結(jié)束后， 裝配事業(yè)部需向售后服務(wù)中心提交用戶簽字的“產(chǎn)品驗收報告”、“服務(wù)備忘錄”、用戶負(fù)荷試車檢測項目表、“顧客滿意度調(diào)查表”及回公司后寫出的書面“出差總結(jié)”等材料，售后服務(wù)中心以此作為判定安裝調(diào)試工作是否結(jié)束的依據(jù)。對于完成產(chǎn)品安裝調(diào)試工作后未能取回驗收報告， 裝配事業(yè)部應(yīng)向售后服務(wù)中心做出情況說明。應(yīng)由公司解決的遺留問題，由售后服

7、務(wù)中心負(fù)責(zé)牽頭組織有關(guān)部門予以及時解決；對于無遺留問題或遺留問題已處理完畢，但用戶未給予驗收的，由售后服務(wù)中心移交銷售公司處理，同時可以認(rèn)定產(chǎn)品安裝調(diào)試工作結(jié)束，列為可視驗收。售后服務(wù)中心應(yīng)監(jiān)督、考核產(chǎn)品安裝調(diào)試工作的執(zhí)行過程和完成情況。對于裝配事業(yè)部延誤產(chǎn)品安裝調(diào)試時間，因服務(wù)質(zhì)量差而造成用戶投訴的或因安裝調(diào)試質(zhì)量問題造成人員多次往返的，售后服務(wù)中心應(yīng)提出對裝配事業(yè)部的考核意見，并在月度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核會上予以通報。對于安裝調(diào)試工作結(jié)束的產(chǎn)品在用戶出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)過售后服務(wù)中心和質(zhì)保部確認(rèn)屬裝配事業(yè)部責(zé)任的，責(zé)任損失（含有關(guān)人員在判定質(zhì)量責(zé)任期間發(fā)生的費(fèi)用）應(yīng)記入裝配事業(yè)部的外部故障損失額中，

8、并按照公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)品投入使用后，售后服務(wù)中心要組織對顧客進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況和質(zhì)量狀況，解決顧客提出的問題。顧客來電、函（傳真）、訪以及電子郵件等要求解決的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題，售后服務(wù)中心應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)，如需派服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實施，要做到省內(nèi)和周邊省市48小時服務(wù)到位，其他省市72小時服務(wù)到位。派出的服務(wù)人員（包括借調(diào)其他部門的人員）由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理，服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公司的外出安裝及售后服務(wù)人員行為規(guī)范。無論是何種原因引起的故障， 服務(wù)人員都應(yīng)做到先解決問題， 使設(shè)備恢復(fù)正常生產(chǎn)，達(dá)到顧客

9、的使用要求，直至顧客滿意。服務(wù)工作結(jié)束后要認(rèn)真填寫“技術(shù)服務(wù)備忘錄”,對服務(wù)的情況、尚存的問題做詳細(xì)的記錄和說明，并爭得顧客的簽字認(rèn)可，回公司后要將“技術(shù)服務(wù)備忘錄”交售后服務(wù)中心。對于服務(wù)備忘錄記載的遺留問題，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)做進(jìn)一步的處理和解決，直至顧客滿意。超過質(zhì)量保證期的服務(wù)產(chǎn)品超過質(zhì)量保證期后，對顧客提出的合理要求，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理或提供必要的技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。根據(jù)顧客的要求，由銷售部備件室提供各種備品配件或維修服務(wù)。根據(jù)顧客的要求， 由大橡工程技術(shù)有限公司提供設(shè)備的技術(shù)改造和大、 中修等服務(wù)。質(zhì)量責(zé)任鑒定與處理公司售出的產(chǎn)品， 在包裝完整無損的情況下， 經(jīng)拆箱檢查發(fā)現(xiàn)零部

10、件或技術(shù)文件短缺，以及零部件損壞，由質(zhì)保部負(fù)責(zé)組織查找、分析原因，其他相關(guān)部門配合，查清責(zé)任。由質(zhì)保部就調(diào)查情況寫出書面說明交售后服務(wù)中心審核并處理，如屬我方責(zé)任按“三包”進(jìn)行處理。產(chǎn)品在安裝調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，安裝調(diào)試人員要根據(jù)現(xiàn)場的實際情況確定責(zé)任，確屬我方責(zé)任并需要更換制作零部件的，裝配事業(yè)部應(yīng)對更換制作零部件的原因、品種、數(shù)量做出書面說明交售后服務(wù)中心審核，按“三包”程序進(jìn)行處理。顧客投入使用且在質(zhì)量保證期的設(shè)備出現(xiàn)問題，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)派出服務(wù)人員，依據(jù)國家、行業(yè)和本公司相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)做出責(zé)任鑒定，服務(wù)人員要及時將情況反饋售后服務(wù)中心，接受售后服務(wù)中心指導(dǎo)。由服務(wù)人員或經(jīng)請示售后

11、服務(wù)中心后做出的責(zé)任鑒定結(jié)果，要向顧客進(jìn)行通報并協(xié)商，屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)按“三包”進(jìn)行處理，屬顧客責(zé)任的由顧客方承擔(dān)維修費(fèi)用。設(shè)備關(guān)鍵、主要零部件出現(xiàn)問題，現(xiàn)場鑒定有困難的，由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)將零部件運(yùn)回公司，質(zhì)保部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果要制成書面報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)批示，鑒定屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心按“三包”進(jìn)行處理。不屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)同用戶協(xié)商處理。產(chǎn)品配套件質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題， 售后服務(wù)中心要立即通知物資供應(yīng)部， 由物資供應(yīng)部負(fù)責(zé)聯(lián)系配套單位處理，物資供應(yīng)部要跟蹤掌握處理情況和處理結(jié)果，保證讓顧客滿意，同時要及時將處理情況反饋售后服務(wù)中心。“三包”

12、過程的操作程序經(jīng)過責(zé)任鑒定確屬本公司責(zé)任并需要進(jìn)行“三包”的， 由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫“產(chǎn)品三包件報告單”，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。“三包”項目確定后， 售后服務(wù)中心要負(fù)責(zé)列入“三包管理卡片”， 編制“三包”工號并及時下達(dá)到公司各有關(guān)部門。“三包”的外配套件， 由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫“物資領(lǐng)料單”后領(lǐng)取， 物資供應(yīng)部應(yīng)及時供應(yīng)，如公司無庫存要及時的安排采購計劃，保證按時供應(yīng)。需要加工制造的“三包件”， 由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)向研發(fā)部和質(zhì)保部下發(fā)三包件投產(chǎn)準(zhǔn)備聯(lián)系單，以確定投產(chǎn)零件的詳細(xì)資料，然后在公司辦公網(wǎng)站上發(fā)布投產(chǎn)通知，提出進(jìn)度要求，并由生產(chǎn)管理部等部門組織實施，急需的“三包件”，如果有庫存

13、備件，由售后服務(wù)中心提出申請，經(jīng)銷售公司領(lǐng)導(dǎo)同意，按公司入庫產(chǎn)品拆借件程序辦理借用，同時必須及時進(jìn)行補(bǔ)制（購），經(jīng)檢查合格后返還庫存。需包裝的“三包”件，加工件由生產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)組織包裝事宜，非加工件或臨時項目由售后服務(wù)中心組織包裝事宜。“三包”件的郵寄和運(yùn)輸由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理。“三包”費(fèi)用由財務(wù)部負(fù)責(zé)每月結(jié)算一次。財務(wù)部需將結(jié)算結(jié)果轉(zhuǎn)售后服務(wù)中心核對。用戶服務(wù)檔案的建立和信息的反饋售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和完善“用戶服務(wù)檔案”，動態(tài)記錄產(chǎn)品售出后的各類信息，包括從各種渠道反饋的問題、處理的情況、處理的結(jié)果、用戶的意見等內(nèi)容。信息的來源銷售部和進(jìn)出口部提供的“4.1.1”要求的內(nèi)容。裝配事業(yè)部提

14、供的“產(chǎn)品驗收報告”、“技術(shù)服務(wù)備忘錄”、及用戶負(fù)荷試車檢測項目表、“顧客滿意度調(diào)查表”及回公司后寫出的書面出差總結(jié)等有關(guān)資料。顧客反映問題的傳真資料及郵件、圖片等。維修服務(wù)人員帶回的“技術(shù)服務(wù)備忘錄”、服務(wù)總結(jié)等，以及從其他各種渠道反饋的產(chǎn)品質(zhì)量方面問題的資料。售后服務(wù)中心每月對反饋的問題， 處理的結(jié)果等進(jìn)行分類統(tǒng)計， 形成分析報告或統(tǒng)計報表，并將匯總的“三包件報告單”，三包件統(tǒng)計表以及當(dāng)月發(fā)生的所有質(zhì)量問題報質(zhì)保部。質(zhì)保部要對問題負(fù)責(zé)組織分析原因，落實責(zé)任，并按Q/DXSG12.06-2009糾正和預(yù)防措施控制程序。同時要定期的對外部的質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。售后服

15、務(wù)中心負(fù)責(zé)每月13日前向管理部提供“三包件統(tǒng)計表”以及“考核統(tǒng)計表”和分析報告，內(nèi)容包括每月安裝調(diào)試及驗收情況、“三包”情況及費(fèi)用匯總以及獎罰意見等。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)每月5日前向銷售公司和財務(wù)部提供當(dāng)月設(shè)備驗收的明細(xì)。對于重大的或反復(fù)出現(xiàn)影響較大的質(zhì)量問題， 售后服務(wù)中心要在每周的“質(zhì)量例會”上予以通報，由會議做出解決處理和改進(jìn)的決定。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)方面的問題， 售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)反映到研發(fā)部， 由研發(fā)部提出處理意見，并將處理結(jié)果通知售后服務(wù)中心。售后服務(wù)中心應(yīng)做好與顧客的交流和協(xié)調(diào)工作，確保與顧客之間溝通順暢，使問題處理后獲得用顧客滿意。顧客滿意度的評價質(zhì)保部負(fù)責(zé)策劃顧客滿意度調(diào)查工作，并組織實施。售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)保部進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作的實施。售后服務(wù)中心根據(jù)質(zhì)保部的要