1、保安服務禮儀知識培訓保安禮儀形象規范的總體要求著裝整潔，站姿端正；儀態嚴謹，表情莊敬；步履穩重，目光有神；操作規范，軍警風紀。保安行為舉止禮儀保安員的行為舉止，體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。（一）坐姿大方。在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直，勿彎腰駝背，不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。（二） 站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，

2、保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。（三） 行走穩健。行走時，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則；行人之間要禮讓；與人交談時要靠邊站立；兩人走路時不要勾肩搭背；穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。（四）談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。保安員在下列時機和場合要行舉手禮1 1 . .著裝相遇領導時；2 2 . .站崗、執勤、交接班時；3 3 . .執勤中單位對糾正違章有明確規定時

3、；4 4 . .受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時；5 5 . .外事活動場合與外賓接觸時；6 6 . .著裝在大會上發言之前和結束時7 7 . .接受上級領導頒獎時；8 8 . .各種集會活動升旗時。文明用語保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌的感覺。保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應說清出示您的證件”請打開車尾箱指揮車輛時請把車停在某某位置引導客人時說“請這邊走”請您到某某會客室稍等一下，我幫您通報”。須進行登記時說麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說清不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說不用謝

4、，這是我們應該做的”等。保安員的儀容衛生儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員儀容衛生要求做到以下幾點：（一）服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。（二）上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛器械以及帽徽、肩章、領花、胸花；要扣好領扣和領鉤；如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物。（三）注意個人衛生。頭發要勤梳理，不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣，不亂丟煙頭、果皮、紙屑，不隨

5、地吐痰及倒剩菜、飯、臟水；不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西；吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙1 1、保安員值勤應講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。2 2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。3 3、遇公司同事經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應事先敬禮。因事需進客戶辦公室，應事先敲門，征得客戶同意后方可進入室內。保安員要知道”（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1 1 .執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？（二）

6、、知道各級值班、報警電話1 1 .派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2 2 .保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1 1 .執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報警電話1 1 .派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2 2 .保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1 1 .執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3

7、 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報警電話1 1 .派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2 2 .保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。（一）、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1 1 .執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。2 2 .周邊街道、村、工廠情況。3 3 .保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情？怎樣處理？（二）、知道各級值班、報警電話1 1 .派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。2 2 .保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。知道自己的職責及正確處理問題的方法1 1.各崗位職責。2 2.文明禮貌用語十個

8、字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3 3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執法，不徇私情，以理服人以及可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。四、車輛出入崗操作形象規范1 1、凡開出轄區的進出車輛，應按照示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。2 2、出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手勢。3 3、對不出示貨單的車輛，應先詢問：請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應向對方說明：車載有貨，請出示出物品出門單”、清補辦出物品出門條，謝謝合作如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮

9、，目視車輛開出；4 4、若遇對方沒有物品放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護公司的財物不受損失”、如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：對不起，讓您久等了！”。五、巡邏崗禮儀形象規范1 1、站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。2 2、查詢禮儀凡發現有可疑的人與現象，應有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓外進入，則可上前詢問，問詢方式可為：先生（小姐），請問找誰？”、先生（小姐），請留步，請問您是哪

10、個單位的？如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：你好，請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說不用謝，這是我應該做的接待禮儀形象規范1 1、遇樓內同事、客人進出大門時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如您好！”、早上好！”、您回來了！”等等。2 2、來訪客人接待禮儀1見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：你好，請問找哪位？”詢問其是否有聯絡人。如有，電話確認后，按聯絡人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關部門決定。3客人入訪登記，應說明各項登記內容，并客氣向客