1、2021/8/23歡迎下載 可修改1城市公共管理績效的外部評價城市公共管理績效的外部評價XXX市和XXX市的比較研究XX XXXXX大學XXX學院XXX管理系2021/8/23歡迎下載 可修改2文章的結構n引言n案例背景n案例比較n結論與啟示2021/8/23歡迎下載 可修改3引言（I）2021/8/23歡迎下載 可修改4引言（II）nXX市被譽為“XX心臟”，其早在20世紀70年代就開發運行了政府績效管理系統，并且成效卓著，被認為“是至今在XX國唯一最好的實現可理解的績效評估方法的案例” ，其中，最引人注目的是擁有一套完整的城市公共管理的外部評價體系，即市民滿意度評價體系。 n我國加入WTO

2、之后，地方政府行政管理體制和績效評估體系的改革已經被提到了非常緊迫的議程，許多城市開始探索新型的政府績效管理模式，其中XX市進行的“滿意單位不滿意單位評選” 活動則非常具有典型性。 2021/8/23歡迎下載 可修改5案例背景（I） (一一)XX市：滿意不滿意，公眾說了算市：滿意不滿意，公眾說了算nXX市于2000年開始進行市直機關“滿意評選”活動。n2000年XX市“滿意評選”活動所選擇的評價者由四大層面（含6個小層面）構成：第一層面包括市委組織部、市人大常委會、市政協的445名市黨代會代表，469名市人大代表，427名市政協委員；第二層面包括100家省部屬企業和市屬城建、旅游、商貿企業，1

3、00家市、區工業企業，100家個私企業，100家外商獨資企業，100家外地來杭投資企業；第三層面則是隨機抽取的4000個XX市民；第四層面是市直機關之間的互評。 2021/8/23歡迎下載 可修改6案例背景（II）n評選所用選票設計了六大分指標（包括全局觀念、服務宗旨、服務質量、辦事效率、勤政廉潔和工作業績），以及一個綜合性滿意度指標，每個指標設有三級量標劃分“滿意/基本滿意/不滿意”。評價者給每個機關作出這些指標的判斷選擇，并可在選票中附上更詳細的建議意見。n從2001年開始，使用了讀卡機和計算機配套的方式，在評選表中刪去了“六大分指標”而只保留作為綜合評價的滿意度指標，同時增加了“不了解”

4、欄目。這樣，評選過程大大簡化，也過濾了一些干擾信息，同時提高了統計分析的速度和準確性。同時，參評單位也進一步擴大到79個機關單位，廣泛涉及了政府部門、黨群機關及其它部門，參與評選投票的層面和人數也大大增加。投票層面擴大到9個，其中新增加的三個層面包括：省直機關單位、區縣四套領導班子成員、老領導及專家學者。 2021/8/23歡迎下載 可修改7案例背景（III）nXX市委市府出臺了相關激勵政策：先進表彰（對綜合滿意度評價得分最高的單位予以表彰獎勵，并增發一定比例的年終目標管理考核獎金）；末位淘汰（對處于末位的單位進行通報批評并勒令整改，同時單位干部職工按不同比例扣除年終目標管理考核獎金，連續兩年

5、居于末位者將對該單位領導班子進行調整）。 2021/8/23歡迎下載 可修改8 案例背景（IV）（二）（二）XX市：公共服務，公眾評價市：公共服務，公眾評價nXX市自上世紀70年代就開始進行市民滿意度調查。n2000年以來，XX市一直將年度市民滿意度調查作為其“組織有效性” （Organizational Effectiveness，簡稱OE）項目的組成部分，并將調查結果如實反饋給市政官員和市民，作為各政府部門年度評估的一部分。nXX市政府委托一家專業的市場調查公司Gedfond 集團負責實施對公共服務的市民滿意度調查研究。Gedfond 集團獨立進行對調查問卷的設計、發放、回收以及統計分析等

6、工作，最后向市政府和社會公眾提交詳細的調查報告，所有結果和研究分析都公布在市政府的互聯網首頁上。 2021/8/23歡迎下載 可修改9 案例背景（V）nXX市民滿意度調查的對象是在全市范圍內隨機抽出的7500戶居民，并用郵寄的方式發放問卷。而被調查者可以選擇通過電話、網絡或者郵寄的方式在規定期限內答復問卷。 n調查問卷包括32個問題，直接針對與公眾切身利益相關的具體公共服務，問題涉及公共服務的幾乎所有領域，覆蓋了XX市計劃管理系統（PAMS）中的全部七個要素（交通運輸、社區發展、環境管理、公共安全、社會經濟、社會文化、規劃管理）。為了發現更多的公共問題，XX市的滿意度調查采取了A、B兩個版本的

7、問卷，每戶居民只收到其中一個，而兩版問卷都包含一套共同的核心問題設置，而問題中的具體指標則不相同。 2021/8/23歡迎下載 可修改10 案例背景（VI）nXX市民滿意度調查主要針對三個問題：（1）市民對目前公共項目和服務的滿意度如何？（2）市民滿意度的年度變化怎樣？（3）公眾提出了哪些關鍵的公共問題和服務要求？滿意度調查結果經過統計分析后主要是為了回答這些問題。n基于對這些問題的分析和回答，XX市政管理者則可以進一步利用市民滿意度調查結果，實現三方面職能：（1）確定重要的公共問題以及影響該問題的關鍵因素；（2）將市民重點關注的問題反饋給相關的市政職能部門；（3）根據調查結果和研究發現修改城

8、市管理過程，如預算管理、戰略規劃等。 2021/8/23歡迎下載 可修改11 案例比較（I）n為了體現可比性，本文分別選取了XX市和XX市2002年度的滿意度評價案例，從組織機制、指標體系和結果反饋三個角度進行比較分析。 （一）組織機制（一）組織機制 XX市“滿意評選”活動的決策者是市委市府，活動組織者是市政府專門成立的“滿意辦”，評選對象是XX市直機關單位，評選者是XX市的社會公眾。“滿意評選”旨在通過社會公眾對機關工作的滿意度評價，促使機關作風建設，提高政府部門的辦事效率和服務質量，改善XX市的投資創業環境。2021/8/23歡迎下載 可修改12 案例比較（II） 與XX市的做法不同，XX

9、市民滿意度調查是由政府委托一家專業的市場調查公司獨立進行的，調查內容是市民對公共項目和公共服務的滿意程度，調查對象則是隨機抽取的市民。XX市民滿意度調查的組織過程是一種典型的市場化運作模式。受托的專業市場調查公司Gelfond集團，既得到市政府的大力支持，又獨立于政府系統，自主設計并完成整個市民滿意度調查過程，最后向政府和社會公眾提交一份詳盡的調查分析報告。 2021/8/23歡迎下載 可修改13 案例比較（III）（二）指標體系（二）指標體系nXX市“滿意評選”的指標體系比較簡單，評選內容也比較單一，只是讓社會公眾對作為公共服務提供者的每個機關部門進行籠統的滿意度評價。n相比而言，XX市民滿

10、意度調查的問卷內容就豐富得多，指標體系的構成也十分復雜。從調查問卷的結構和功能來看，XX的指標體系包括了詳細的居民信息，方便對調查結果的分類統計分析；而問題的設計既有針對公共服務整體狀況的，也有將公共服務進行細分至具體項目的，還有從側面對公共服務進行提問的，這些問題從不同視角全面刻畫了公共服務的質量特征。 2021/8/23歡迎下載 可修改14 案例比較（IV）（三）結果反饋三）結果反饋n在XX市“滿意評選”活動中，“滿意辦”日夜接待公眾來訪、來電和來信，將公眾提出的問題和建議等信息及時整理匯集，并從中獲得公眾意見，按問題進行統計分類，確定責任歸屬，最后通過正式程序將這些問題反饋給相關責任單位

11、，要求給予答復或拿出解決方案。此外，XX市委市府還配套出臺了針對評選結果的獎懲措施。n XX市對市民滿意度調查結果的使用更具有戰略性，它不僅被用于年度績效評估，更重要的是與OE項目的顧客反應系統相聯系，并據此作出公共管理流程的調整和升級，進而激勵各級公共職能部門解決公眾關注的重點問題并提高各自的公共服務水平。 2021/8/23歡迎下載 可修改15 結論與啟示（I）n從案例比較來看，XX和XX的政府滿意度評價在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因，正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產生了管理方式的差異。 2021/8/23歡迎下載 可修改16 結論與啟示（II）

12、啟示：啟示：（1）地方政府應當認識到清晰表達公共戰略目標的重要性。（2）努力創造實現真正“外部評價”的制度環境，一是通過立法使得公共滿意度評價措施制度化并賦予其評價結果以法定地位；二是從根本上體現外部評價者即公眾的利益，盡可能將公共滿意度評價的主體讓給公眾，變目前的行政推動為更有效的市場運作。（3）盡快建立并完善公共滿意度評價和政府績效管理之間的戰略聯系，充分利用滿意度評價這種管理手段及其結果，建立符合實際的可操作的評價反饋機制，達到對公共部門提供公共服務的約束和激勵效果。 （4）公共滿意度評價作為能有效補充公共部門內部考核制度的外部評價機制，整個過程都應當引入盡可能廣泛的公眾參與，以保證其合

13、法性和有效性。2021/8/23歡迎下載 可修改17 謝 謝！2021/8/23歡迎下載 可修改181、只要朝著一個方向奮斗，一切都會變得得心應手。20.6.166.16.202010:0010:00:23Jun-2010:002、心不清則無以見道，志不確則無以定功。二二年六月十六日2020年6月16日星期二3、有勇氣承擔命運這才是英雄好漢。10:006.16.202010:006.16.202010:0010:00:236.16.202010:006.16.20204、與肝膽人共事，無字句處讀書。6.16.20206.16.202010:0010:0010:00:2310:00:235、閱讀

14、使人充實，會談使人敏捷，寫作使人精確。Tuesday, June 16, 2020June 20Tuesday, June 16, 20206/16/20206、最大的驕傲于最大的自卑都表示心靈的最軟弱無力。10時0分10時0分16-Jun-206.16.20207、自知之明是最難得的知識。20.6.1620.6.1620.6.16。2020年6月16日星期二二二年六月十六日8、勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。10:0010:00:236.16.2020Tuesday, June 16, 20202021/8/23歡迎下載 可修改191、最困難的事就是認識自己。20.6.286.28.202020

15、:1120:11:15Jun-2020:112、自知之明是最難得的知識。二二年六月二十八日2020年6月28日星期日3、越是無能的人，越喜歡挑剔別人。20:116.28.202020:116.28.202020:1120:11:156.28.202020:116.28.20204、與肝膽人共事，無字句處讀書。6.28.20206.28.202020:1120:1120:11:1520:11:155、三軍可奪帥也。Sunday, June 28, 2020June 20Sunday, June 28, 20206/28/20206、最大的驕傲于最大的自卑都表示心靈的最軟弱無力。8時11分8時11

16、分28-Jun-206.28.20207、人生就是學校。20.6.2820.6.2820.6.28。2020年6月28日星期日二二年六月二十八日8、你讓愛生命嗎，那么不要浪費時間。20:1120:11:156.28.2020Sunday, June 28, 20202021/8/2320n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-92022-3-9Wednesday, March 09, 2022n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-92022-3-92022-3-93/9/2022 8:57:16 AMn11、人總是珍惜為得到。2022-3-92022-3-92022-3-9Mar-229-Mar-22n12、人亂于心，不寬余請。2022-3-92022-3-92022-3-9Wednesday, March 09, 2022n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-