1、附件2廣州亞殘運(yùn)會(huì)城市志愿者服務(wù)錦囊卡（一）我志愿，我閃亮志愿者形象規(guī)范1、穿著制服戴帽上崗。衣領(lǐng)要翻好，馬甲或外套拉鏈至胸前，馬甲內(nèi)襯淺色衣服。帽檐正對(duì)前方，帽檐不能太低或太高，戴帽后，額前頭發(fā)不能遮眼。2、佩戴工作證件。證件要貼好相片并蓋章，張貼亞殘運(yùn)會(huì)志愿者防偽標(biāo)識(shí)，有文字一面的掛帶統(tǒng)一正面朝外，掛帶置于最外面的衣服衣領(lǐng)下。3、佩戴志愿彩、徽章和腰包。志愿彩統(tǒng)一戴在右手腕，各類徽章統(tǒng)一佩戴在左胸前或系于掛帶上。不攜帶背囊、手挽袋上崗，腰包統(tǒng)一扎緊系在衣服外，并置于胯部上的左腰側(cè)。4、正確使用大拇指指示牌。交通路口和公交站臺(tái)志愿者統(tǒng)一手舉大拇指牌，綠燈亮?xí)r指示路人快過馬路，紅燈亮?xí)r提醒路人

2、耐心等候。愛護(hù)大拇指牌，不得扛在肩上、背在背上，不得用于扇風(fēng)、當(dāng)坐墊、做拐杖、做遮陽物等。5、注重儀容、儀表、儀態(tài)。男志愿者不留胡須、不留長發(fā)。女志愿者不化濃妝，留長發(fā)的要束發(fā)，不穿拖鞋、高跟鞋，不要佩戴過于夸張、名貴珠寶飾品和其他貴重物品。（二）我志愿，我有禮志愿者紀(jì)律規(guī)范1、站姿。服務(wù)期間站姿端正，非身體不適等特殊情況嚴(yán)禁坐、蹲或倚靠支撐物，不叉腰，不合抱雙臂、不手插衣袋褲兜。2、服務(wù)狀態(tài)。面帶微笑，主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)禁在崗位上吸煙、喝酒、化妝，不要扎堆聊天、打瞌睡、看書、玩手機(jī)、長時(shí)間講電話。3、換崗要求。按時(shí)、按崗位安排交接班。換崗時(shí)前后班志愿者不要扎堆聊天。穿馬甲的志愿者在離崗后及時(shí)脫下馬

3、甲、摘下帽子。4、休息期間要求。在確保崗位有人服務(wù)的情況下輪流稍作休息，在有需要時(shí)上洗手間，休息時(shí)應(yīng)移至路人較少的地方、摘下帽子和證件、脫下馬甲。5、上下崗?fù)局?。發(fā)揚(yáng)志愿精神，主動(dòng)為有需要的乘客、市民讓座、指引道路等。帶頭遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、亂穿馬路、翻越圍欄。（三）我志愿，我懂行城市志愿者必備20問1、問：亞殘運(yùn)會(huì)什么時(shí)候開幕？什么時(shí)候閉幕？答：亞殘運(yùn)會(huì)2010年12月12日開幕，12月19日閉幕。2、問：亞殘運(yùn)會(huì)開閉幕式在哪里舉行？從這里怎么去？答：亞殘運(yùn)會(huì)開閉幕式在奧林匹克體育中心體育場舉行，地址是天河區(qū)東圃廣東奧林匹克中心南部。到達(dá)方式要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交、

4、BRT、亞殘運(yùn)會(huì)專線及自駕車到達(dá)奧體中心的主要線路。閉幕式地點(diǎn)如有變動(dòng)請(qǐng)務(wù)必及時(shí)更新，確保答案準(zhǔn)確。3、問：亞殘運(yùn)會(huì)有哪些比賽場館？從這里去奧體中心（或其他比賽場館）怎么走？答：廣州亞殘運(yùn)會(huì)共有19個(gè)比賽場館，分別是奧體射箭場（射箭）、奧體中心場（田徑）、天河體育場（羽毛球）、大學(xué)城廣東外語外貿(mào)大學(xué)體育館（硬地滾球）、廣州自行車輪滑極限運(yùn)動(dòng)中心（自行車）、奧體曲棍球場（5人足球）、大學(xué)城華南理工大學(xué)體育場（7人足球）、大學(xué)城廣東工業(yè)大學(xué)體育館（盲人門球）、大學(xué)城華南理工大學(xué)體育館（盲人柔道）、亞運(yùn)城體育綜合館（舉重、乒乓球）、大學(xué)城華南理工大學(xué)體育館（盲人柔道）、廣東國際劃船中心（賽艇）、奧體

5、射擊館（射擊）、奧體游泳館（游泳）、天河保齡球館（保齡球）、大學(xué)城中山大學(xué)體育館（坐式排球）、大學(xué)城廣東藥學(xué)院體育館（輪椅籃球）、大學(xué)城廣州大學(xué)體育館（輪椅擊劍）、天河網(wǎng)球?qū)W校（輪椅網(wǎng)球）。具體路線需要各崗位志愿者自行查找收集。到達(dá)方式要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交、BRT、亞殘運(yùn)會(huì)專線等公共交通工具及自駕車到達(dá)奧體中心的主要線路，以及目的地周邊的交通站點(diǎn)。4、問：亞殘運(yùn)會(huì)一共有多少項(xiàng)目？答：廣州亞殘運(yùn)會(huì)共設(shè)置19個(gè)大項(xiàng)，預(yù)設(shè)432個(gè)競賽小項(xiàng)。5、問：亞殘運(yùn)會(huì)總部酒店在哪里？從這里怎么去？答：亞殘運(yùn)會(huì)總部酒店是星河灣酒店，在番禺區(qū)迎賓路星河灣。到達(dá)方式要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在

6、地乘坐地鐵、公交、亞殘運(yùn)會(huì)專線及自駕車到達(dá)的主要線路。6、問：從這里怎么去海心沙/花城廣場/白云山？答：要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交及自駕車到達(dá)的主要線路。海心沙、花城廣場周邊的站點(diǎn)主要有旅客自動(dòng)輸送系統(tǒng)（APM）海心沙站、地鐵3號(hào)線及5號(hào)線珠江新城站?；ǔ菑V場周邊的站點(diǎn)主要有旅客自動(dòng)輸送系統(tǒng)（APM）歌劇院站、地鐵3號(hào)線及5號(hào)線珠江新城站。白云山周邊的站點(diǎn)主要有公交白云索道站、云臺(tái)花園站。7、問：從這里怎么去白云機(jī)場？答：要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在地乘坐地鐵、機(jī)場快線、空港快線及自駕車到達(dá)的主要線路。機(jī)場快線購票及乘車點(diǎn)詳見廣州亞運(yùn)交通出行指南。機(jī)場及快線聯(lián)系方式詳見廣州亞

7、運(yùn)會(huì)亞殘運(yùn)會(huì)城市志愿者手冊(cè)和站點(diǎn)志愿者工作規(guī)范。8、問：從這里怎么去廣州火車站/廣州火車東站/廣州火車南站/廣州火車北站？答：廣州站位于越秀區(qū)、廣州東站位于天河區(qū)、廣州北站位于花都區(qū)、廣州南站位于番禺區(qū)。要根據(jù)需要準(zhǔn)確說出從崗位所在地乘坐地鐵、公交及自駕車到達(dá)的主要線路，可參考廣州亞運(yùn)交通出行指南。各火車站聯(lián)系方式詳見廣州亞運(yùn)會(huì)亞殘運(yùn)會(huì)城市志愿者手冊(cè)和站點(diǎn)志愿者工作規(guī)范。9、問：我想去珠江夜游，哪里可以買到票？多少錢？答：天字碼頭、西堤碼頭、大沙頭碼頭、芳村碼頭和中大碼頭等珠江夜游碼頭以及珠江游網(wǎng)上訂票中心買票或訂票。票價(jià)視情況而定，不同船號(hào)、不同區(qū)域的票價(jià)有所差別，從28元/人至168元/人

8、不等。要提前準(zhǔn)備好珠江夜游詳細(xì)介紹資料，熟悉從崗位所在地去各碼頭的交通線路等。10、問：附近有銀行嗎？從這里怎么去？答：先問清對(duì)方要去什么銀行（如工商銀行、中國銀行等）。提供附近的銀行地點(diǎn)，說明是什么銀行，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。11、問：最近的洗手間在哪里？從這里怎么去？答：提供最近的洗手間地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。提前了解周邊無障礙洗手間的位置及情況，必要時(shí)提供信息。12、問：最近的派出所在哪里？答：提供最近的派出所地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。同時(shí)提供派出所電話。有必要的可以了解對(duì)方

9、需求，協(xié)助撥打110報(bào)警。13、問：最近的藥店在哪里？答：提供最近的藥店地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。提前了解是否出售中藥，是否屬于醫(yī)保定點(diǎn)單位。14、問：最近的醫(yī)院在哪里？答：提供附近的醫(yī)院地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。提前了解附近醫(yī)院的級(jí)別、聯(lián)系電話、急診電話、公交地鐵及自駕車路線。有必要的可協(xié)助撥打120求助。15、問：最近的飯店/快餐店/西餐廳/咖啡廳在哪里？答：先問清對(duì)方要去什么類型的餐廳。提供附件相應(yīng)的餐廳地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。提前了解附近餐廳的特色、聯(lián)系電話、公交地鐵及自

10、駕車路線。16、問：最近的地鐵站在哪里？答：提供最近的地鐵站地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離。17、問：最近的汽車客運(yùn)站在哪里？答：提供最近的汽車客運(yùn)站地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離。提前了解從崗位到達(dá)該客運(yùn)站的公交地鐵及自駕車路線。18 、問：乘坐地鐵時(shí)如何使用無障礙設(shè)施？答：要向地鐵工作人員求助，幫助求助對(duì)象使用地鐵殘疾人地鐵牽引機(jī)等無障礙設(shè)施。幫助殘疾人士要注意對(duì)照“助殘溫馨貼士”實(shí)施。19 、問：如何電召無障礙的士？答：市民可以撥打96122（廣州交通集團(tuán)熱線）和83600000（白云出租汽車集團(tuán)熱線）電召。無障礙出租車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和普通出租車一樣，同時(shí)還提供羊城

11、通刷卡付費(fèi)服務(wù)。20 、問：哪里有亞運(yùn)、亞殘運(yùn)會(huì)紀(jì)念品/特許商品賣？答：提供附近亞運(yùn)亞殘運(yùn)會(huì)特許商品銷售點(diǎn)的地點(diǎn)，指出明確方向（如左轉(zhuǎn)、向東）、大概距離與附近的地標(biāo)性建筑。提前準(zhǔn)備全市所有亞運(yùn)亞殘運(yùn)會(huì)特許商品銷售點(diǎn)信息表，了解從崗位到達(dá)該店公交地鐵及自駕車路線。（四）我志愿，我奉獻(xiàn)助殘溫馨貼士1、在服務(wù)殘疾人時(shí)，堅(jiān)持平等、尊重、真誠的原則，提供熱情、細(xì)致、得體的服務(wù)；2、按照“一看、二問、三聽、四助”的步驟，在征得殘疾人同意后，在提供幫助。如果志愿者的幫助意圖不被對(duì)方接受，不要執(zhí)意堅(jiān)持；3、與坐輪椅的殘疾人、個(gè)子矮小的殘疾人交談、時(shí)間超過一分鐘，最好采用蹲姿，雙方目光保持平視體現(xiàn)尊重；4、未經(jīng)

12、同意，不要隨意挪動(dòng)或觸碰殘疾人的輔助設(shè)備，例如輪椅、導(dǎo)盲杖、導(dǎo)盲犬等；5、與架雙拐的肢體殘疾人同行，不要伸手?jǐn)v扶。上樓梯或乘電梯，最好超前半步，也可征求他們的意見，陪伴在適合的位置。保持距離；6、陪伴架單拐的殘疾人上下樓梯，其不架拐杖一側(cè)，如果沒有扶手，志愿者可站立在旁邊，用小臂作為其支撐；7、走近視力殘疾人應(yīng)有聲音提示，距離他們一兩米遠(yuǎn)時(shí)就要打招呼，咬字清楚、語調(diào)平穩(wěn)；切忌在沒有聲音提示的情況下發(fā)生無必要的身體觸碰，盡量避免務(wù)必要的身體接觸；8、引路時(shí)，首先要征求同意，詢問習(xí)慣，無特殊要求，一般讓視力殘疾人在你右側(cè)。請(qǐng)對(duì)方拉住你的胳膊,引領(lǐng)他自己做動(dòng)作，或者按照對(duì)方的習(xí)慣做法實(shí)施幫助；9、如果讓座位給視力殘疾人，要把他的手輕輕放在座椅的靠背或扶手上,讓他能夠確定座椅的位置；10、引領(lǐng)視力殘疾人時(shí)，切忌拉著他們的盲杖行走；11、沒有得到