1、For personal use only in study and research; not for commercial useFor personal use only in study and research; not for commercial use客戶管理制度第一章 總則第一條 為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使 公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條 公司銷售部負(fù)責(zé)公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工

2、作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務(wù)單位客戶檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確保客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負(fù)責(zé)公司外部宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價格的發(fā)布，進(jìn)行維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反

3、饋等工作（八）負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進(jìn)行重點 客戶日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。（九）根據(jù)客戶實際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條公司財務(wù)部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財務(wù)手續(xù)的辦理，對客 戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細(xì)中提供服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)公司財務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)制定相關(guān)財務(wù)政策，為客戶提供財務(wù)政策解讀。第五條公司銷售部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售，努力實現(xiàn)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，完成匯款。（二）負(fù)責(zé)公司營銷計劃的制定和落實。

4、（三）負(fù)責(zé)市場拓展和招商。（四）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務(wù)問題處理等。（五）負(fù)責(zé)在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)指導(dǎo)和服務(wù)。（六）負(fù)責(zé)公司外部 宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關(guān)信息的發(fā)布和更新維護(hù)等工 作。（七）負(fù)責(zé)客戶訂單的管理，落實公司產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲進(jìn)展情況，及時辦理相關(guān)手續(xù)， 進(jìn)行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉儲進(jìn)行及時跟蹤。第六條公司綜合辦公室主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接受和處理客戶投訴，及時向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進(jìn)程。（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門時間的工作安排。（三）負(fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)工作，包括文件接收、文件管理等。（四）人員招聘信息發(fā)布和初步篩選，反饋篩選情況給公司領(lǐng)導(dǎo)五）負(fù)責(zé)公司考勤和考核

5、制度的落實 （六）負(fù)責(zé)制定與完善管理相關(guān)的各項工作流程、制度。（七）負(fù)責(zé)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，完善服 務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。（八）負(fù)責(zé)各部門客戶服務(wù)工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維護(hù)本細(xì)則，確保嚴(yán) 格執(zhí)行。第三章 客戶管理的主體與對象第七條 客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單 位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責(zé)任主體。第八條 客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)客戶與潛在客戶等。第九條 客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)（一）公司將客戶分為 VIP 客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級1、VIP 客戶包括年交易

6、額在 50 萬以上且付款信譽(yù)良好的客戶的客戶。2、重點客戶主要包括年交易額在10 萬 -50 萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在 10 萬以下的客戶。4、儲備客戶即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部為評定、分級客戶的日常管理單位。VIP（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)同意 客戶、重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦 公會通過，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶分級標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)一）公司各部門為客戶來訪接待的承接單位二)客戶實施分類管

7、理，按層級劃分為：VIP 客戶、重點客戶、一般客戶(三)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP 客戶來訪接待。(1) VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報總經(jīng)理辦公室；接待方案由銷售部制定，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；根據(jù)客戶需要代訂住房； 一般由銷售部負(fù)責(zé)人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站； 座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其他參 會人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加； 公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組 織工作，公司辦公室配合。(2) VIP 客戶部門經(jīng)理來訪。 來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報公司主管領(lǐng)導(dǎo)； 接待方案由業(yè)務(wù)單

8、位制定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 根據(jù)客戶需要代訂住房； 出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛； 座談會須確定專門會議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定， 根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加； 宴請客戶由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。( 3) VIP 客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；接待計劃由業(yè)務(wù)部制定；根據(jù)客戶需要代 訂住房； 接送站由業(yè)務(wù)部自行安排； 業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合； 客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定； 宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點客戶來訪接待。（1 ）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報公司辦公室； 接

9、待方案由業(yè)務(wù)部制定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 根據(jù)客戶需要代訂住房； 由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站； 出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛； 談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加； 宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；接待計劃由業(yè)務(wù)部制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；一）公司銷售部為客戶回訪的執(zhí)行主體二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，

10、進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪形式可以采用電 話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。 （三）不同類型的客戶進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1 、對重要的客戶實現(xiàn)100% 回訪；1 次；2 、 VIP 客戶：公司主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度不少于 董事長、總經(jīng)理每半年至少 1 次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；3 、重點客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每季度至少1 次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶：相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年至少1 次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員每月至少 1 次現(xiàn)場回訪；5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶 回訪計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實

11、施。（四）回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期服務(wù)事項的服務(wù)進(jìn)程、結(jié)果及客戶滿意度評價；3、宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的需求建議。（五）回訪工作總體效果評估：業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容 包括：1、根據(jù)年度計劃進(jìn)度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出意見和建議。第十二條 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進(jìn)行指導(dǎo)、評價與考核。負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關(guān)程

12、序進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)問題的時處理。第十三條 客戶服務(wù)的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。（三）工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項要求。（四）嚴(yán)格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十四條 服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)如實將客戶需求反饋向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞反饋信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。（三）工作人員在客戶服務(wù)中實行“首問負(fù)責(zé)制”。1、“首問負(fù)責(zé)制”，即在辦公場所和公務(wù)處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工 作人員或部門，要負(fù)責(zé)給客戶所需的指引、介紹或答疑等

13、服務(wù)。2、服務(wù)對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項，無論是否屬于本部門工作范 圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負(fù)責(zé)部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應(yīng)當(dāng)場解決；對不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部 門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)按照工作標(biāo)準(zhǔn)與時間節(jié)點完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計解決日期答復(fù)客戶，并征得客戶諒解、確 保落實。第六章 客戶檔案管理第十五條 客戶檔案

14、信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶 聯(lián)系方式包括電話、聯(lián)系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及其他情況等。第十六條 客戶資料管理一）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)公司 VIP 客戶、重點客戶資料的收集、整理與歸檔，對客戶資料管理工作進(jìn)行檢查，確保檔案管理規(guī)范。（二）客戶資料是公司市場管理與合同評審的重要參考依據(jù)，也是公司的重要保密資料，業(yè)務(wù)部要有完善的查閱程序。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人要做好保密工作，對客戶資料進(jìn)行查 閱要有相關(guān)程序、記錄，并確保客戶檔案及時更新，持續(xù)完善。審核：批準(zhǔn):僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For pers onal use only in study and resea

15、rch; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu kommerzielle n Zwecke n verwe ndet werde n.Pour l ' etude et la recherche uniq ueme nta des fins pers onn elles; pasa des fins commerciales.to 刀 bkog刀刃刀eguiSKO爼 opieTC 刃g(shù)un c o y g e HHaegucfiji冰Hbiucno 刀 b30BaTbc 刃b KOMMepqeckuxue 刀 cx.以下無正文僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途。For pers onal use only in study and research; not for commercial use.Nur f ur den pers ?n liche n fu r Studie n, Forsch ung, zu