1、精選優質文檔-傾情為你奉上電子商城常見問題解答【常見問題解答】通常我們稱客服準備的文檔資料叫作QA，即問題與回答。下面是整理關于常見QA，供大家借鑒參考之后會整理更多電子商城文檔希望大家多多捧場哦1問:為什么客服不回復我？由于產品熱銷，咨詢量比較大，每個客服可能同時超過幾十到上百個顧客咨詢，我們客服隨時爆掉，可能會回復緩慢，敬請諒解！強烈建議親們自助購物！2問：XX(商品)為什么這么便宜，質量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。質量我們都是嚴格把關的，正品保障，和以前正價商品一模一樣的，所以完全不必擔心物品質量問題哦！3問:可以再優惠些嗎，有小禮物送

2、嗎？親，寶貝參加聚劃算活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現價59元包郵已經是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們也不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到！4問：商品都是實物拍攝嗎？有色差嗎？我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦的顯示器光亮程度不同導致顏色理解會有所不同，可能會存在少許色差。色差不作為之后退換貨的依據哦！5問：商品是否有貨？您好，能拍下就有貨的哦，不能拍的就表示已經拍完了。 6問：包郵是全國都包嗎？全場滿一百都包郵，您可以放心購買。7問：拍下后可以更改收貨地址等信息嗎？可以先查詢訂單狀態，詢

3、問客服。請親們在購買前仔細參考寶貝描述，一旦發貨一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的收貨地址、聯系方式及產品信息，以避免不必要的麻煩！8問：發什么快遞，什么時候發貨，我什么時候可以收到貨？快遞可以由您本人選擇，我們將使用您最方便收貨的快遞。9問：我收到貨了，不滿意，請問可以退換貨嗎？本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果您不滿意，請在48小時內聯系我們退換貨，產品質量問題我們承擔運費，但是由于您個人原因如不喜歡、尺碼不合適、沒有想象中的好等造成的退換貨，需要您承擔來回郵費。請當著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。10你家賣的是正品嗎？1、我家網店是以公司名義開設的，您可

4、以放心購買的。2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的3. 親 本店都是自營自銷產品 所有商品均為正品銷售的11怎么辨別是正品呢？1全國已經有好幾萬顧客成為我們穩派的顧客了，您可以隨意看一下？需要我幫您簡單介紹一下嗎？2到目前，我們銷售出去的幾萬件商品，沒接收到一件假貨投訴呀。4我們是可以提供正規發票的，對您是有保證的(除非客戶非常要求再提這個信息)12.價格能再少點嗎？能打折嗎？1我家廠家直銷，價格已經是最低優惠哦，2售價是公司出臺規定的，我們客服是沒有權利議價的，希望理解哈！13.你們家買的挺貴的啊？能不

5、能送個小禮品1呵呵，不知道您是不是和我們開玩笑說啊？貴與不貴是相對的，我們點看不是靠低價起家的，如果您了解的話，我們更樂意為您提供一種價值的服務2公司在節假日都會有一些促銷活動，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈14.別家都送禮品了（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊1各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊。2公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃合理定價的。15.顧客再次聲明，價格不便宜就走了1您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價

6、位有差距還是別家賣比我們低呢？2（顧客回答：如果屬于心里價位，就緩和一下氣氛）說：這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）說：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦。16.能不能給包個郵1我們是全場滿200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）2滿200元的，說可以申請一下看，但不能保證批下來，先給個心理暗示，批準下來后，顧客喜悅程度超過期望值，

7、體驗是不一樣的，會更認同我們 （靈活應用200免郵政策）17.有包裝袋嗎？有專柜發票嗎？可以明確對方是否需要，說：一般情況下，購物袋快遞時候會折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請留言給我們，倉庫會幫您配好的我們是正規的公司行為，可以給您開正式發票的，不過需要您下單時候，留言給我們，不要忘記了哦。18.買了不喜歡可以換款嗎？關于退換貨的流程與條件，您可以仔細看看首頁幫助中心的售后服務。為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。19.退換貨什么流程呢？1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流

8、程為您辦理的如果是質量問題，需要發圖片給我們審核的。20.退換郵費誰負責？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費1如果是質量退貨，我們會承擔郵費的；2如果是您個人原因引起退換貨的郵費，是您這邊出的；第二種：商品本身購買成本的費用1商品本身的退款，我們會根據到倉后，由專門的質量人員給予鑒定，是我們的質量問題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當引起的，產品有影響二次銷售的地方存在，那對不起，我們會有個適當的扣款，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時請保持吊牌包裝完好，不影響再次銷售，否則會 直接影響到售后問題的處理的喲，如有不便之處敬請諒解！謝謝合作！親，為了能及時

9、給您處理退換貨，麻煩您在寄回的包裹里面附上一張小紙條，上面注明您的姓名、發回的原因。地址是：湖北省武漢市洪山區珞瑜路佳園路光谷國際A座1101室 xx收 電話：027-21.一般情況下錢什么時候到我的賬戶？如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）什么時候能發？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？1們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦2們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；正常情況下，到您，應該是工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發變化給拖延等等，不

10、管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口.指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；顧客一旦指定，請他留言。22.你們家發貨怎么這么慢呀不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間23.商品一定有貨嗎？1款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發貨的哦2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我

11、們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的。24.到時候拍下付款后沒貨怎么辦？1前我們的庫存表數據管理還是比較嚴謹的；2說的情況，現在對于商城任何一家買箱包的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了因為拍下和出貨有個時間差，這段時間專賣店也在賣的，因此，有時候會出現像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在5%以下，比行業30%的缺貨率已經很好了。您可以比較或了解一下25.我要投訴你們給差評1解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因2果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復4家店鋪以誠信經營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送禮品