1、欽州學(xué)院期末考試試卷2015年春季學(xué)期A卷、考試、閉卷 旅游學(xué)基礎(chǔ)模塊 命題教師： 盧本乾 適用班級(jí)：旅本142班 答卷說(shuō)明：1.本試卷共10頁(yè)， 六個(gè)大題，滿分100分，時(shí)間120分鐘。 2.準(zhǔn)帶的用具或資料：證件、筆 學(xué)號(hào)： 姓名： 班別： 題號(hào)一二三四五六總分評(píng)分人得分 一、 單項(xiàng)選擇題(本大題共28小題，每小題1分，共28分，請(qǐng)把正確答案填在下列表格中) 123456789101112131415161718192021222324252627281中國(guó)歷史上最古老的官辦住宿設(shè)施是（ ）。A.驛站 B. 迎賓館 C.會(huì)館 D. 傳舍2古人云：駿馬能歷險(xiǎn)，犁田不如牛；駕車(chē)能載重，渡河不如

2、舟。這說(shuō)明在科學(xué)用人方面的要遵循（ ）。A.動(dòng)態(tài)優(yōu)化原則 B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則 C.用人所長(zhǎng)原則 D.按能授職原則3飯店的安全表現(xiàn)出（ ）的特征。A.外松內(nèi)緊 B.內(nèi)松外緊 C.內(nèi)外均緊 D.內(nèi)外均松4赫茨伯格“雙因素”理論主要主張保健和激勵(lì)因素，其中，保健因素是防止不滿的產(chǎn)生，主要是與（ ）有關(guān)。A.社會(huì)認(rèn)可 B.工作環(huán)境 C.福利待遇 D.工作業(yè)績(jī)5我國(guó)第一家酒店集團(tuán)是（ ），成立于1984年3月。A.首旅酒店集團(tuán) B.上海錦江酒店集團(tuán)C.開(kāi)元酒店集團(tuán)  D.廣州白天鵝酒店集團(tuán)6.梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)主張人是（ ），把社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等引入了企業(yè)管理，為創(chuàng)立新的管理學(xué)說(shuō)奠定了基礎(chǔ)。A.經(jīng)濟(jì)人

3、 B.社會(huì)人 C.機(jī)械人 D.復(fù)雜人7.“提出目標(biāo)-執(zhí)行手段-檢測(cè)的系統(tǒng)-反饋信息-促使目標(biāo)的達(dá)到修正的措施”這一循環(huán)過(guò)程體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的（ ）原則。A.整體性原則 B.控制反饋原則 C.層次性原則 D.封閉原則8. 賓客外出旅游時(shí)考慮的首要問(wèn)題（）。A.飯店安全狀況 B.服務(wù)效率 C.職業(yè)態(tài)度 D.飯店服務(wù)9.“授權(quán)不授責(zé)”原理是指（ ）。A.授權(quán)人要對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé) B.被授權(quán)人要對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)C.授權(quán)人不對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé) D.被授權(quán)人不對(duì)工作結(jié)果負(fù)責(zé)10（）是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。A“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理 B.全面質(zhì)量管

4、理C. PDCA管理循環(huán) D.DIRFT11某飯店有500間客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間400間，單人間50間，套房50間，房?jī)r(jià)分別為480元、360元、880元。某日客房出租間數(shù)為300間，客房收入額為17.4萬(wàn)元，則該日的客房出租率為( )。A.58% B.60% C.68.5% D.80%12.人均消費(fèi)額的高低可以有效的檢驗(yàn)出（ ）。A.酒店產(chǎn)品價(jià)格是否合理 B.酒店產(chǎn)品是否適銷(xiāo)對(duì)路C.酒店產(chǎn)品質(zhì)量是否過(guò)硬 D.酒店服務(wù)是否高效13.設(shè)備從開(kāi)始使用到設(shè)備由于功能落后而造成生產(chǎn)的產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力而被淘汰為止的這段時(shí)間稱(chēng)為（ ）。A.自然壽命 B.經(jīng)濟(jì)壽命 C.技術(shù)壽命 D.生態(tài)壽命14.（ ）是酒店提供

5、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。A.顧客消費(fèi)特征信息 B.個(gè)性化信息 C.常規(guī)信息 D.賓客評(píng)價(jià)信息15.無(wú)形勞動(dòng)時(shí)間的管理是以（ ）的概念出發(fā)的。A.時(shí)間是常量 B.時(shí)間是變量 C.時(shí)間是有償?shù)?D.時(shí)間是可控的16.“關(guān)鍵是少數(shù)、次要的是多數(shù)”這一指標(biāo)主要體現(xiàn)在飯店服務(wù)質(zhì)量（ ）中。A.PDCA循環(huán)法 B.因果分析法 C.綜合分析法 D.ABC分析法17 全面質(zhì)量管理的引進(jìn)，改變了我國(guó)傳統(tǒng)的事后檢查方法，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在（ ）上，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量結(jié)果轉(zhuǎn)變（ ）上。A. 事前檢查，過(guò)程管理 B.事前檢查，控制服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的因素C.預(yù)防為主，過(guò)程管理 D.預(yù)防為主，控制服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生

6、的因素18.知曉者獲得有關(guān)酒店的信息量的多少是知名度中的（ ）。A.量度 B.廣度 C.深度 D.力度19.酒店要打破“酒店產(chǎn)權(quán)不可轉(zhuǎn)移性、空間不可移動(dòng)”的傳統(tǒng)觀念，體現(xiàn)了（ ）。A.最快時(shí)間的理念 B.最恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)理念 C.最合理價(jià)格的理念 D.最需要的服務(wù)理念20.酒店運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與賓客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系中，屬于最高層次的是（ ）。A.社交層次 B.基礎(chǔ)層次 C.關(guān)系和結(jié)構(gòu)層次 D.盟友層次21.顧客在飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，擔(dān)任了（ ）角色。A.評(píng)價(jià)客體 B.評(píng)價(jià)主體 C.評(píng)價(jià)媒體 D.評(píng)價(jià)渠道22. 飯店建筑物外墻霓虹燈缺胳膊少腿，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量，這主要表現(xiàn)在顧客感知

7、服務(wù)質(zhì)量的（ ）。A.有形性 B.可靠性 C.反應(yīng)性 D.移情性23.被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”的是（ ）。A.里茲 B.法約爾 C.特勒 D.泰勒24. 較適合于規(guī)模較小、業(yè)務(wù)較單純的飯店的組織結(jié)構(gòu)是（ ）。A.直線制組織結(jié)構(gòu) B.直線職能制組織結(jié)構(gòu) C.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) D.矩陣式組織結(jié)構(gòu)25.當(dāng)今社會(huì)，飯店連鎖經(jīng)營(yíng)采用最多的方式的是（ ）。A 租賃經(jīng)營(yíng) B 委托管理 C 直營(yíng)連鎖 D 特許經(jīng)營(yíng)26.依據(jù)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，飯店的安全工作，（ ）是總負(fù)責(zé)人。A.董事長(zhǎng) B.總經(jīng)理 C.保安部經(jīng)理 D.保安部主管27.飯店內(nèi)部招聘不應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（ ）。A.個(gè)人才能B.個(gè)人品德 C.工作

8、年限 D.性別28.飯店高層管理者的主要職責(zé)是（ ）。 A.決策 B.執(zhí)行上級(jí)命令 C.檢查 D.指導(dǎo)二、不定項(xiàng)選擇題：(本大題共10小題，每小題2分，共20分，多選、少選均不得分，請(qǐng)把正確答案填在表格中)123456789101.柔性管理主要表現(xiàn)在（ ）。A.以引導(dǎo)發(fā)展個(gè)人能力為主 B.以遵守規(guī)范來(lái)維持企業(yè)秩序C.與員工之間是契約關(guān)系 D.與員工之間是盟約關(guān)系 E.鼓勵(lì)人在行為上自覺(jué)2.以下（ ）有利于酒店實(shí)施“酒店忠誠(chéng)(HL)”戰(zhàn)略。A.無(wú)縫溝通 B.充分授權(quán) C.提升福利 D.系統(tǒng)培訓(xùn) E.對(duì)客友好3.現(xiàn)代酒店信息可以起到（ ）作用。A.改善賓主關(guān)系 B.促進(jìn)內(nèi)外溝通 C.強(qiáng)化內(nèi)部控制

9、D.尋覓新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) E.區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)者4.在內(nèi)部員工管理方面，要培養(yǎng)“三高”員工，主要是指（ ）。A.高效率 B.高忠誠(chéng)度 C.高動(dòng)力 D.高滿意度 E. 高要求5.現(xiàn)代酒店的質(zhì)量指標(biāo)主要有（ ）。A.客房出租率 B.利潤(rùn)額 C.設(shè)備完好率 D.服務(wù)質(zhì)量 E.勞動(dòng)生產(chǎn)率6.形成酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的三因素是（ ）。A.酒店服務(wù)戰(zhàn)略 B.酒店服務(wù)人員 C.酒店服務(wù)技能 D.酒店服務(wù)系統(tǒng)題目：一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房?jī)?nèi)休息時(shí)進(jìn)房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時(shí)抱怨客房員工以“飯店對(duì)客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補(bǔ)一套客用盥洗物

10、品的要求。員工則反映，已經(jīng)是上午十時(shí)了，而顧客并沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，所以是可以進(jìn)房清潔整理房間的；同時(shí)，飯店對(duì)客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會(huì)增加飯店的經(jīng)營(yíng)成本。根據(jù)上述情況，請(qǐng)回答下列7-10問(wèn)題：7對(duì)待客人投訴，飯店處理的原則是（ ） 。A.客人總是對(duì)的 B.員工總是錯(cuò)的 C.客人總是對(duì)的，員工總是錯(cuò)的 D.如果客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人 E.如果客人是錯(cuò)的，不能把對(duì)讓給客人8.飯店大堂副理處理客人投訴的先后步驟應(yīng)是（ ）（請(qǐng)排序）。A.提出補(bǔ)救措施 B.記錄投訴要點(diǎn) C.誠(chéng)懇聽(tīng)取意見(jiàn) D.及時(shí)解決問(wèn)題 E.做好善后工作9對(duì)沒(méi)有掛出“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，員工的正確服務(wù)程序是（

11、 ）。A.任何時(shí)候都不打擾客人B.客人如在客房時(shí)，必須征得客人同意才可打掃客房C.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)停止打掃，并立即退出房間D.員工在整理房間時(shí)如客人回房，員工應(yīng)繼續(xù)打掃客房10在此次客人投訴中，你認(rèn)為投訴的起因是（ ）。A.飯店產(chǎn)品的價(jià)與值不相符 B.顧客特別挑剔 C.顧客的無(wú)事生非 D.飯店與客人存在溝通障礙 E.飯店房?jī)r(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三、判斷題：(本大題共10小題，每小題1分，共10分，對(duì)的打“”，錯(cuò)的打“×”，并作答在下列表格中)123456789101.飯店最基本最傳統(tǒng)的功能是提供娛樂(lè)。 2.體驗(yàn)和感受服務(wù)是酒店服務(wù)產(chǎn)品的核心部分，也是酒店經(jīng)營(yíng)虛擬性的體現(xiàn)。

12、3.我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。 4.酒店的外部營(yíng)銷(xiāo)師許諾服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，酒店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是給予實(shí)際服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。 5.酒店式公寓是按公寓式分隔出租的酒店。 6.極其個(gè)性化的飯店可以直接向國(guó)家申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí)。 7.了解賓客需求是搞好飯店服務(wù)的前提。 8.顧客意見(jiàn)調(diào)查表是被酒店廣泛采用的一種顧客評(píng)價(jià)的方式。 9.主觀形象是社會(huì)公眾對(duì)酒店的主觀看法、評(píng)價(jià)和態(tài)度。10.使用價(jià)值一定時(shí)，時(shí)間價(jià)值就取決于工作效率的高低。 四、簡(jiǎn)答題：(本大題共4小題，每小題4分，共16分)1.非正式組織在正式組織領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理時(shí)往往能起到事半功倍的效果。請(qǐng)談?wù)剬?duì)待非正

13、式組織該采取什么樣的態(tài)度？2.公平理論認(rèn)為，人能否獲得激勵(lì)，不僅取決于他們得到了什么，而且取決于他們看見(jiàn)或以為別人得到了什么。簡(jiǎn)述不公平感的消除的途徑有哪些？3.零缺點(diǎn)管理在酒店管理中可以促使服務(wù)管理達(dá)到最佳度。請(qǐng)闡述其主要的做法。4.酒店服務(wù)管理出現(xiàn)了由傳統(tǒng)的剛性管理方式向柔性管理方式的轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。簡(jiǎn)述酒店人力資源管理的柔性主要表現(xiàn)在哪三方面？五、案例分析題：(本大題共2小題，每小題8分，共16分)1客房服務(wù)員小劉，今天上常班，在早晨接班后，按酒店規(guī)定，在做房前查看了樓層的客情記錄表，表中只顯示1012房的客人是昨晚入住酒店的，當(dāng)小劉準(zhǔn)備清潔1012房間的衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)請(qǐng)勿打擾的指示燈亮著，所

14、以小劉放棄的上午的清潔工作。下午再次來(lái)到1012房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)請(qǐng)勿打擾的指示燈仍然亮著。于是小劉敲響了房門(mén)。敲了兩遍都無(wú)回音，小劉剛想敲第三遍的時(shí)候，房門(mén)突然打開(kāi)了。一張怒氣沖沖的臉出現(xiàn)在眼前。“沒(méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì)兒就被你們吵醒了，真是的?！毙⑦B忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點(diǎn)40分了，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止客人出現(xiàn)意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?！薄澳阏f(shuō)什么？怕我出現(xiàn)意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出現(xiàn)意外？你胡說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了?！澳愕姆块g上午不是就亮

15、著請(qǐng)勿打擾燈嗎？1012房間 ，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生記錄報(bào)告表上明明做著記號(hào)，表明上午你房間的請(qǐng)勿打擾燈還亮著的呀。”小劉申辯著。“上午我沒(méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。中午我剛剛睡下，你又來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你羅嗦。”說(shuō)完，門(mén)“呯”的一聲重重地關(guān)上了。小劉一下呆住了。這時(shí)恰巧領(lǐng)班走過(guò)來(lái)，問(wèn)發(fā)生了什么事情。小劉說(shuō)完剛發(fā)生的事，兩熱淚極不情愿的落了下來(lái)1分析不愉快事情發(fā)生的主要原因（2分）2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果你是小劉，你該如何做？（3分）3請(qǐng)就此案例，提出你的合理化建議。（3分）2. 酒店商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間：2014年9月8日上午9：00地點(diǎn)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過(guò)：質(zhì)量管理部門(mén)人員早上來(lái)做常規(guī)檢查，經(jīng)過(guò)飯店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，只見(jiàn)入口處的柜臺(tái)邊，有兩位先生正彎腰觀看商品，并一邊用手指點(diǎn)，一邊交談著。此時(shí)值班的服務(wù)員小張蹲在服裝柜臺(tái)忙著清點(diǎn)服裝，小李則站在食品柜臺(tái)前忙著清點(diǎn)煙糖類(lèi)，各忙各的互不干擾，片刻工夫