1、2022年旅游行業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步提高旅_業(yè)整體素質(zhì)，提高旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，全面增強(qiáng)旅游業(yè)的實(shí)力、活力和競(jìng)爭(zhēng)力。市旅游局決定在全市旅_業(yè)開(kāi)展以“標(biāo)準(zhǔn)化管理、個(gè)性化服務(wù)，促品質(zhì)提升”為主題的“品質(zhì)提升年”活動(dòng)。特制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)旅_業(yè)規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)品質(zhì)提升年活動(dòng)，著力優(yōu)化旅_業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提升旅游企業(yè)的品質(zhì)意識(shí)和品牌意識(shí)，樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。二、_機(jī)構(gòu)三、目標(biāo)任務(wù)（一）

2、切實(shí)做好規(guī)范文章，加強(qiáng)行業(yè)自律。堅(jiān)持旅游企業(yè)依法設(shè)立、依法運(yùn)行、依法管理的原則，創(chuàng)建收放有序、經(jīng)營(yíng)遵章守紀(jì)、管理寬嚴(yán)適度的旅游環(huán)境。加強(qiáng)旅_風(fēng)建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督，重視旅游安全，規(guī)范市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客和旅游企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益。（二）切實(shí)做好提質(zhì)文章，提升行業(yè)水平。鞏固旅游A級(jí)景區(qū)、星級(jí)飯店復(fù)評(píng)復(fù)核成果，引導(dǎo)改進(jìn)設(shè)施設(shè)備，改善服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)在品質(zhì)。推動(dòng)旅行社誠(chéng)信體系建設(shè)，提高外聯(lián)能力，拓展市場(chǎng)空間。（三）切實(shí)做好增量文章，擴(kuò)大行業(yè)規(guī)模。引導(dǎo)非星飯店和商務(wù)賓館、社會(huì)餐館加入旅游接待行列和創(chuàng)星工作。引導(dǎo)農(nóng)家樂(lè)項(xiàng)目參評(píng)星級(jí)旅游區(qū)。扶優(yōu)扶強(qiáng)旅行社，鼓勵(lì)本地旅行社與外地旅行社開(kāi)展緊密型的合作，加快旅游公共服務(wù)

3、體系建設(shè)。四、活動(dòng)內(nèi)容1、星級(jí)飯店。提倡用心服務(wù)，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)，切實(shí)_服務(wù)細(xì)節(jié)；及時(shí)、快捷、準(zhǔn)確地為客人提供各種服務(wù)，給客人以情感關(guān)懷。（1）開(kāi)展全員培訓(xùn)，_崗位比武和技能比賽，并適時(shí)_人員相互觀摩或評(píng)比。（2）深化“感動(dòng)賓客”活動(dòng)，認(rèn)真挖掘和發(fā)現(xiàn)身邊的感人事跡，積極參加“我感動(dòng)了賓客”或“他（她）感動(dòng)了賓客”的信息報(bào)送活動(dòng)。鼓勵(lì)工作人員記“感動(dòng)日記”。（3）搭建星級(jí)飯店互檢平臺(tái)，通過(guò)明查和暗訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和控制。（4）_星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察，提高管理和服務(wù)水平。（5）開(kāi)展星級(jí)飯店前廳總臺(tái)、客房衛(wèi)生班、餐飲值臺(tái)等崗位的“崗位標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)。（6）加大飯店的

4、改造和建設(shè)力度，積極引進(jìn)數(shù)字電視等高科技產(chǎn)品服務(wù)于顧客，提升飯店硬件檔次。（7）開(kāi)展“最佳品質(zhì)飯店”的評(píng)選活動(dòng)。2、旅行社。提倡誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，提升旅游品質(zhì)，引導(dǎo)旅游者理性、明白消費(fèi)。（1）逐步建立全市旅行社質(zhì)量公示制度，利用旅游網(wǎng)及旅游簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)全市旅行社服務(wù)質(zhì)量和基本情況進(jìn)行公示。對(duì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)、失信行為以簡(jiǎn)報(bào)或網(wǎng)上通報(bào)的形式進(jìn)行公示，并結(jié)合年檢、年審依法處理。（2）杜絕超范圍經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)旅行社的合同管理制度。（3）狠抓旅游安全用車備案制度的落實(shí)，嚴(yán)禁使用證照不齊，保險(xiǎn)手續(xù)不全、車況不佳的車輛，確保游客的人身財(cái)產(chǎn)安全。（4）積極推行旅行社品質(zhì)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)管理。（

5、5）嚴(yán)禁發(fā)布虛假違規(guī)廣告，規(guī)范旅游廣告的基本內(nèi)容。3、導(dǎo)游員。提倡賓客至上，愛(ài)崗敬業(yè)，周到服務(wù)，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。（1）積極參加導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，提高導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能，努力提升導(dǎo)游整體素質(zhì)。（2）導(dǎo)游上團(tuán)規(guī)范，不擅自改變旅_程，不私拿回扣或小費(fèi)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。（3）樹(shù)立品牌意識(shí)，建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案。（4）開(kāi)展全市“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)。4、景區(qū)（點(diǎn)）。提倡以游客為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，強(qiáng)化管理水平，提升景區(qū)品位。（1）健全清掃保潔隊(duì)伍和保潔制度，引導(dǎo)景區(qū)搞好綠化、美化、凈化、亮化，保障景區(qū)（點(diǎn)）清潔衛(wèi)生。（2）以游客為中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和制度，工作人員

6、、導(dǎo)游人員堅(jiān)持規(guī)范著裝，為游客提供文明、規(guī)范、細(xì)致、周到、熱情的服務(wù)。（3）景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)管理有序，經(jīng)營(yíng)者掛牌服務(wù)，文明守法，無(wú)價(jià)格欺詐、坑蒙拐騙行為。（4）準(zhǔn)確把握農(nóng)（漁）家樂(lè)的發(fā)展定位，不斷豐_（漁）家樂(lè)休閑旅游業(yè)的內(nèi)容和功能，挖掘發(fā)展具有本土特色的民俗風(fēng)情、民間文化等娛樂(lè)活動(dòng),形成較為完善的服務(wù)體系。（5）落實(shí)安全保衛(wèi)制度，消防、防盜、救護(hù)設(shè)施齊全。以開(kāi)展“平安景區(qū)”活動(dòng)為抓手，徹底消除重大責(zé)任事故隱患，強(qiáng)化旅游安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。五、實(shí)施步驟第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（_月）。及時(shí)印制下發(fā)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)方案。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)_署安排實(shí)施方案，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，營(yíng)造活動(dòng)的聲勢(shì)和氛

7、圍。各單位根據(jù)實(shí)施方案的要求，制定本單位提升品質(zhì)提升方案，于_月底前報(bào)市旅_業(yè)“品質(zhì)提升年”活動(dòng)_（行業(yè)管理科）。第二階段：_活動(dòng)階段（_月-_月）。積極開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，努力提升旅游企業(yè)的文化品位和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)旅游企業(yè)的凝聚力和向心力，_服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，著力打造人性化、健康化、親情化的旅游服務(wù)環(huán)境。1、_開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)教育活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)展導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)知識(shí)、星級(jí)飯店上崗、景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)、旅游咨詢?nèi)藛T等培訓(xùn)。（_月-_月）2、擇優(yōu)評(píng)選“旅游推薦單位”，努力推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。（_月-_月）3、舉辦全市導(dǎo)游人員知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，努力拓寬導(dǎo)游人員旅游知識(shí)

8、面，提高導(dǎo)游服務(wù)水平。（_月）4、_全市星級(jí)飯店管理人員赴外地高星級(jí)酒店考察。（_月）5、舉辦全市“名菜名點(diǎn)”評(píng)比活動(dòng)，大力推廣和創(chuàng)新具有溫嶺本土特色的菜肴和點(diǎn)心，積極提升我市廚師隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。（_月-_月）6、以為契機(jī)，舉辦旅游系統(tǒng)文藝匯演，全面展示旅游人的精神面貌和風(fēng)采（_月）。7、開(kāi)展綜合執(zhí)法檢查活動(dòng)，市局對(duì)全市旅游市場(chǎng)秩序、安全隱患、游客投訴等進(jìn)行檢查，聯(lián)合各職能部門加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。（_月）8、組建旅游系統(tǒng)質(zhì)監(jiān)員隊(duì)伍，采取明查或暗訪的形式在旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行互檢，并將檢查結(jié)果在網(wǎng)站或旅游簡(jiǎn)報(bào)上予以通報(bào)。（_月_月）。9、對(duì)活動(dòng)中成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異的一線從業(yè)人員，開(kāi)展“崗

9、位標(biāo)兵”、“十佳導(dǎo)游”、“優(yōu)秀導(dǎo)游”評(píng)選活動(dòng)，采取單位推薦，民主評(píng)議、實(shí)地檢查等方式，倡導(dǎo)全市旅游從業(yè)人員愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)做先進(jìn)。（_月-_月）10、根據(jù)品質(zhì)提升年活動(dòng)開(kāi)展情況，在全市星級(jí)飯店范圍內(nèi)評(píng)選“最佳品質(zhì)飯店”，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)兵，推動(dòng)全行業(yè)的評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)。（_月）第三階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段（_月）_開(kāi)展系列活動(dòng)，推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和典型，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)示范觀摩會(huì)，達(dá)到互相學(xué)習(xí)互相提高的目的。同時(shí)，總結(jié)活動(dòng)情況，匯總活動(dòng)成果，形成書(shū)面材料，于_月_日前報(bào)市旅_業(yè)品質(zhì)提升年活動(dòng)_（行業(yè)管理科）。積極宣傳典型經(jīng)驗(yàn)，在全市旅_業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行推廣。六、活動(dòng)要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保活動(dòng)扎實(shí)有效開(kāi)展。要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專門_機(jī)構(gòu)，認(rèn)真制訂行動(dòng)計(jì)劃，采取多種形式開(kāi)展品質(zhì)提升達(dá)標(biāo)活動(dòng)，提高活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)管理，提高質(zhì)量，在全行業(yè)迅速掀起誠(chéng)信守信、規(guī)范服務(wù)工作熱潮。（二）加大培訓(xùn)，努力提升服務(wù)與管理品質(zhì)。通過(guò)采取專題講座、技術(shù)比武、業(yè)務(wù)交流、外出考察等多種形式，扎實(shí)開(kāi)展品質(zhì)提升年活動(dòng)。要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃,有步驟、分層次展開(kāi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立品質(zhì)提升考核制度,逐個(gè)崗位進(jìn)行考試和達(dá)標(biāo)考核確保活動(dòng)取得實(shí)效。（三）樹(shù)立典型，積極_經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。各單位要_開(kāi)展多種形式的現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流、演