1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流汽服門店管理手冊.精品文檔. 門店經營必用知識與工具 第一章 門店企業文化建設 員工問題的本質是門店文化問題 為什么門店文化落不了地 門店文化建設必備工具表單 門店文化建設工作任務分解表 門店文化建設三年規劃實施甘特圖 門店文化建設經費預算表 門店文化建設職能部門職位說明表 門店視覺識別體系建設清單 門店文化培訓計劃表 門店文化培訓成本費用預算表 門店文化培訓效果綜合評估表 門店文化活動計劃表 門店文化活動費用預算表 門店文化活動成效分析表 門店文化激勵方案設計表 門店案例征集模版 門店員工滿意度調查問卷 個人工作總結與改進計劃表 門店文化建

2、設工作評價表 門店文化建設效果評價表 門店文化調查問卷 第二章 連鎖門店人員最優配置 連鎖門店最優組織架構 服務事業部總監崗位職責 經營改善組組長崗位職責 供應部經理崗位職責 培訓部經理崗位職責 IT部經理崗位職責 財務部經理崗位職責 運營推廣部經理崗位職責 渠道規劃部經理崗位職責 客服部經理崗位職責 連鎖店內人員崗位設置 店長崗位職責 副店長崗位職責 服務接待崗位職責 庫管員崗位職責。QWQWWz 維修技師崗位職責 第三章 門店核心服務流程 核心流程五步法 顧客預約的作用 預約的種類 顧客預約的基本需求 客戶預約的工作流程 客戶預約的工作標準 任務委托書模版 顧客管理表 續保、年審提醒一覽表

3、 顧客預約一覽表 預約服務公告板 客戶接待的基本要求 客戶接待的工作流程 客戶接待的工作標準 5W2H詢問方法 接車單模版 維修作業的目的 維修作業的基本要求 維修作業的工作流程 維修作業的標準 出庫單模版 交車、結算的基本要求 交車結算的標準流程 交車結算的工作標準 維修結算單模版 跟蹤回訪的基本要求 跟蹤回訪的標準流程 跟蹤回訪工作標準 滿意度回訪跟蹤表 滿意度回訪日報表 顧客抱怨&投訴跟蹤處理表 客戶滿意度回訪月報表 第四章 如何做好備件管理 備件管理的重要性及原則 備件采購的正常采購流程 備件采購的流程細則 備件緊急采購流程 備件緊急采購流程細則 備件緊急采購其它細則 基礎庫存備貨清單

4、 店面庫房儲備預估費用 合理的備件庫存結構 備件出庫流程 備件出庫流程規范 備件入庫作業規范 備件日動態盤點流程及規范 備件月盤點流程及規范 備件盤點管理 備件倉庫的安全管理 易耗品清單 物品報廢申請單 備件盤點表 備件采購入庫單 備件采購申請單 第五章 如何做好客戶管理 客戶滿意度內部調查方法 客戶滿意度內部調查要項 客戶滿意度管理 客戶回訪管理 客戶維修回訪 客戶維修回訪流程 客戶投訴管理 處理投訴原則 客戶投訴方式 投訴處理職能劃分 客戶投訴處理要點 投訴文件管理 客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內容 客戶檔案管理 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 第六章 如何做好索賠管理 客戶索賠的

5、分類 一般索賠應對 重大客戶索賠應對 事故類索賠應對 客戶抱怨索賠的來源和渠道 投訴客戶投訴目的分析 對于投訴處理過程與結果的期望 導致客戶不滿的主要原因 投訴客戶分類及應對方法 主導型客戶投訴應對 分析型客戶投訴應對 需要特別重視的幾種投訴客戶 用預防來解決客戶抱怨 如何預防客戶抱怨 售后服務工作標準化與落實 預防投訴的措施和機制 客戶索賠流程及管理 索賠適合范圍及流程 質保期內索賠的認定與賠償 非質保期內索賠的認定與賠償 索賠期限（配件質保期） 索賠舊件管理 第七章 如何做好績效管理 常規薪酬結構 接待人員績效考核標準 技師績效考核標準 庫管績效考核標準 店長績效考核標準 收銀員績效考核標準 接待人員工作績效統計表 接待人員績效考核表 技師績效統計表 技師績效考核表 店長工作績效統計表 庫管員工作績效統計表 收銀員績效考核統計表 第八章 如何做好車間管理 車間晨會管理 車間環境管理 車間維修作業