1、一、職業素養的涵義職業素養， 指專業知識、 專業技能和專業能力等與職業直接相關的基礎能力和綜合素質。 每個勞動者， 無論從事何種職業， 都必須具備一定的思想道德素質、科學文化素質、生理素質和心理素質等。才能順應知識經濟時代社會競爭激烈、人際交往頻繁、工作壓力大等特點的要求。1、思想道德素質。近年來， 用人單位對大學生的思想道德素質越來越重視， 他們認為思想道德素質高的學生不僅用起來放心， 而且有利于本單位文化的發展和進步。 思想是行動的先導， 而道德是立身之本， 很難想象一個思想道德素質差的人能夠在工作中贏得別人充分的信任和良好的合作。 畢竟人是社會的人， 在企業的工作中更是如此。所以，企業和

2、單位在選拔錄用畢業生時，對思想道德素質都會很在意。雖然這種素質很難準確測量， 但是人的思想道德素質會體現在人的一言一行中， 這也是面試的主要目的之一。2、事業心和責任感事業心是指干一番事業的決心。 有事業心的人目光遠大、 心胸開闊， 能克服常人難以克服的困難而成為社會上的佼佼者。 責任感就是要求把個人利益同國家和社會的發展緊密聯系起來， 樹立強烈的歷史使命感和社會責任感。 擁有較強的事業心和責任感的大學生才能與單位同甘共苦、 共患難， 才能將自己的知識和才能充分發揮出來，從而創造出效益。3、職業道德體現在每一個具體職業中， 任何一個具體職業都有本行業的規范， 這些規范的形成是人們對職業活動的客

3、觀要求。 從業者必須對社會承擔必要的職責， 遵守職業道德，敬業、勤業。具體來說，就是熱愛本職工作，恪盡職守，講究職業信譽， 刻苦鉆研本職業務， 對技術和專業精益求精。 在今天， 敬業勤業更具有新的、豐富的內涵和標準。不計較個人得失、全心全意為人民服務、勤奮開拓、求實創新等，都是新時代對大學畢業生職業道德的要求。缺乏職業道德的大學生不可能在工作中盡心盡力， 更談不上有所作為； 相反， 大學畢業生如果擁有崇高的職業道德， 不斷努力， 那么在任何職業上都會做出貢獻， 服務社會的同時體現個人價值。4、專業基礎隨著科學技術的迅速發展，社會化大生產不斷壯大，現代職業對從業人員的 專業基礎的要求越來越高，專

4、業化的傾向越來越明顯。“萬金油”式的人才已經不能滿足市場的需求，只有擁有“一專多能”才能在求職過程中取勝。大學畢業 生應該擁有寬厚扎實的基礎知識和廣博精深的專業知識。基礎知識、基本理論是知識結構的根基。擁有寬厚扎實的基礎知識，才能有持續學習和發展的基礎和動 力。專業知識是知識結構的核心部分，大學生要對自己所從事專業的知識和技術 精益求精，對學科的歷史、現狀和發展趨勢有較深的認識和系統的了解，并善于將其所學的專業和其他相關知識領域緊密聯系起來。5、學習能力現代社會科學技術飛速發展，一日千里。只有基礎牢，會學習，善于汲取新 知識、新經驗，不斷在各方面完善自己，才能跟上時代的步伐。有研究觀點認為，

5、一個大學畢業生在學校獲得的知識只占一生工作所需知識的10% ,其余需在畢業后的繼續學習中不斷獲取。6、人際交往能力就是與人相處的能力。隨著社會分工的日益精細以及個人能力的限制， 單打 獨斗已經很難完成工作任務，人際間的合作與溝通已必不可少。 大學畢業生應該 積極主動地參與人際交往，做到誠實守信、以誠待人，同時努力培養團隊協作精 神，這樣才能逐步提高自己的人際交往能力。7、吃苦精神用人單位認為近年來所招大學生最缺乏的素質是實干精神，占50%以上。現在的大學生最大的弱點是怕吃苦，缺乏實干的奮斗精神。大凡有所成就的人， 無一不是通過艱苦創業而成才的。作為當代大學生，我們應從平時小事做起，努 力培養吃

6、苦耐勞的創業精神。8、創新精神現代社會日新月異，我們不能墨守成規。在市場經濟條件下，各企業都要參 與激烈的市場競爭。用人單位迫切需要大學生運用創新精神和專業知識來幫助他 們改造技術，加強企業管理，使產品不斷更新和發展，給企業帶來新的活力。信 息時代是物資極弱的時代，非物資需求成為人類的重要需求，信息網絡的全球架 構使人類生活的秩序和結構發生根本變化。 人才，尤其是信息時代的人才，更需 要創新精神。9、身心素質現代社會生活節奏快，工作壓力大，沒有健康的體魄很難適應。用人單位都 希望自己的員工能健康地為單位多做貢獻， 而不希望看到他們經常請病假。身體 有疾病的員工不但會耽誤自己的工作， 還有可能對

7、單位的其他同事造成影響。 用 人單位和大學生簽訂協議書之前，都會要求大學生提交身體檢查報告，如果身體 不健康，即使其他方面非常優秀，也會被拒之門外。10、健康的心理是一個人事業能否取得成功的關鍵，它是指自我意識的健全，情緒控制的適 度，人際關系的和諧和對挫折的承受能力。 心理素質好的人能以旺盛的精力、 積 極樂觀的心態處理好各種關系，主動適應環境的變化；心理素質差的人則經常處 于憂愁困苦中，不能很好地適應環境，最終影響了工作甚至帶來身體上的疾病。大學畢業生在走出校園以后，會遇到更加復雜的人際關系，更為沉重的工作壓力， 這都需要大學畢業生很好地進行自我調適以適應社會。二、不同專業類學生應具備的素

8、養1、工程類專業工程類專業的職業素養主要包括政治素養、知識素養和能力素養。工程類專業學生的政治素養要體現在具有為國家和社會的進步與發展獻身 的精神。知識素養由專業知識和綜合知識構成。專業知識包括基礎科學、工程科學知識、綜合知識包括人文、經濟、法律、 外語和計算機等方面的知識。能力素養由專業能力和工作能力組成。工作能力主要指除工作中所需要的專 業能力之外的能力，也稱為適應能力，具包括有社會適應力、交流合作能力和組 織管理能力等。專業能力方面，主要包括自學能力、創新能力、實踐能力、全局 思維能力和獨立解決問題的能力等。知識素養要求工程類專業學生的基本專業素養要求：工程類工作人員要求能研究開發新技

9、術。新工藝、新材料、新產品和新服務，能解決復雜的工程問題，能高效高質地 生產服務。具有扎實的基礎科學知識和工程科學知識。基礎科學是工程的支撐點，工程 科學是工程的知識庫，任何工程問題都是以科學技術知識為基礎的。 同時，解決 工程實際問題所需要的分析、綜合、思維和創造等方面的能力，都離不開扎實的 基礎科學和工程科學知識以及對這些知識的積累。具有廣博的知識。現代工程已不是單純的技術問題，往往涉及到社會將領域。 工程類專業學生不僅要懂得科學、技術與工程，還必須懂得有關經濟、管理、法 律、人文和環境等方面的知識。素養要求專業能力素養要求。主要指吸取新知識的自學能力，不斷進取的創新能力， 把握全局的思維

10、能力和實際工作中的動手能力。工作能力素養要求，主要指適應快速發展的社會并為社會作貢獻的能力，以 及人與人之間在工作等方面相互交流與合作的能力。三、職業素養的培養為了使大學學習與職業發展更好地銜接，大學生在大學學習期間應該以職業 發展為目標制訂合理的專業學習計劃，注重能力的自我培養和身心素養的提升。1、制訂合理的專業學習計劃專業學習計劃的內容。通常個人的專業學習計劃應當包括以下三方面的內容：明確的專業學習目標。也就是學生通過專業學習達到預期的結果， 在專業基 本理論、基本知識和基本技能方面達到的水平，在專業能力方面和實際應用方面 達至IJ的目標。進程表。即學習時間和學習進度安排表，包括二個層次.

11、一是總體學習時間 和學習進度安排表，即大學四年如何安排專業學習進程： 一般地，大學專業學習 進程指導原則是第一年打基礎，即學習從事多種職業能力通用的課程和繼續學習 必需的課程。二是學期進程表，把一個學期的全部時間分成三個部分：學習時間、 復習時間、考試時間。分別在三個時間段內制訂不同的學習進程表。 三是課程進 度表，是學生在每門課程中投入的時間和精力的體現。完成計劃的方法和措施。主要指學習方式，學習方式的選擇需要考慮許多因 素：學習基礎、學習能力、學習習慣、學科性質、學校能夠提供的支持服務、學 生能夠保證的學習時間等，還要遵循學習心理活動特點和學習規律以及個人的生 理規律等。2、科學合理的專業

12、學習計劃要求全面合理。計劃中除了有專業學習時間外，還應有學習其他知識的時間和 進行社會工作、為集體服務的時間；有保證休息、娛樂、睡眠的時間。長時間短安排。在一個較長的時間內，究竟干些什么，應當有個大致計劃。 比如，一個學期、一個學年應當有個長計劃。重點突出。學習時間是有限的，而學習的內容是無限的，所以必須要有重 點，要保證重點，兼顧一般。腳踏實地。一是知識能力的實際，每個階段，在計劃中要接受消化多少知 識？要培養哪些能力？二是指常規學習時間與自由學習時間各有多少 ？三是“債務” 實際，對自己在學習上的“欠債”情況心中有數。四是教學進度的實際，掌握教 師教學進度，就可以妥善安排時間，不至于使自己

13、的計劃受到“沖擊”。適時調整。每一個計劃執行結束或執行到一個階段，就應當檢查一下效果 如何。如果效果不好，就要找找原因，進行必要的調整。檢查的內容應包括：計 劃中規定的任務是否完成，是否按計劃去做了，學習效果如何，沒有完成計劃的 原因是什么。通過檢查后，再修訂專業學習計劃，改變不科學、不合理的地方。一定的靈活性。計劃變成現實，還需要經過一段時間，在這個過程中會遇 到許多新問題、新情況，所以計劃不要太滿、太死、太緊。要留出機動時間，使 計劃有一定機動性、靈活性。3、能力的自我培養大學生在大學應基本上具備工作崗位所要求的能力，大學生在大學期間就應 注重能力的自我培養。大學生自我培養能力的途徑主要有

14、：積累知識知識是能力的基礎，勤奮是成功的鑰匙。離開知識的積累，能力就成了 “無 源之水”，而知識的積累要靠勤奮的學習來實現。大學生在校期間，既要掌握已學書本上的知識和技能，也要掌握學習的方法，學會學習，養成自學的習慣，樹 立終身學習的意識。勤于實踐善于學習是培養能力的基礎，實踐是培養和提高能力的重要途徑，是檢驗學 生是否學到知識的標準。因此大學生在校期間，既要主動積極參加各種校園文化 活動，又要勇于參與一些社會實踐活動； 既要認真參加社會調查活動，又要熱心 各種公益活動，既要積極參與校內外相結合的科學研究、科技協作、科技服務活動，參加以校內建設或社會生產建設為主要內容的生產勞動，又要熱忱參加教

15、育 實習活功，參加學校舉辦的各種類型的學習班、講學班，擔任家庭教師等。發展興趣興趣包括直接興趣和間接興趣。直接興趣是事物本身引起的興趣。問接興趣 是對能給個體帶來愉快或益處的活動結果發生的興趣，人的意志在其中起著積極 的促進作用。大學生應該重點培養對學習的間接興趣， 以提高自身能力為目標鼓 勵自己學習。超越自我作為一名大學生，應當注意發展自己的優勢能力，但任何優勢能力是不夠的， 大學生必須對已經具備的能力有所拓展， 不管其發展程度如何，這是他們今后生 存的需要，也是發展的需要。4、身心素質培養身體素質和心理素質合稱為身心素質。身心素質對大學生成才有著重大影 響，不斷提升身心素質顯得尤為重要。大

16、學生心理素質提升的主要途徑有：科學用腦勤于用腦。大腦用得越勤快，腦功能越發達。講究最佳用腦時間。研究發 現，人的最佳用腦時間存在著很大的差異性， 就一天而言，有早晨學習效率最高 的百靈鳥型，有黑夜學習效率最高的貓頭鷹型，也有最佳學習時間不明顯的混合 型。勞逸結合。從事腦力勞動的時候，大腦皮層興奮區的代謝過程就逐步加強， 血流量和耗氧量也增加，從而使腦的工作能力逐步提高。 如果長時間用大腦，消 耗的過程逐步越過恢復過程，就會產生疲勞。疲勞如果持續下去，不僅會使學習 和工作效率降低，還會引起神經衰弱等疾病。多種活動交替進行。人的腦細胞有專門的分工，各司其職。經常輪換腦細 胞的興奮與抑制，可以減輕疲

17、勞，提高效率。培養良好的生活習慣。節奏性是人腦的基本規律之一，大腦皮層的興奮與 抑制有節奏地交替進行，大腦才能發揮較大效能。要使大腦興奮與抑制有節奏， 就要養成良好的生活習慣。正確認識并悅納自己良好的自我意識要求做到自知、自愛，其具體內涵是自尊、自信、自強、自 制。自信、自強的人對自己的動機、目的行明確的了解，對自己的能力能做出比 較客觀的估價。自覺控制和調節情緒疾病都與情緒有關，長期的思慮憂郁，過度的氣憤、苫悶，都可能導致疾病 的發生。大學生希望有健康的身心，就必須經常保持樂觀的情緒，在學習、生活 和工作中有效地駕馭自己的情緒活動，自覺地控制和調節情緒。提高克服挫折的能力正視挫折。戰勝或適應

18、挫折。遇到挫折.要冷靜分析原因，找出問題的癥結, 充分發揮主觀能動件，想辦法戰勝它。如果主客觀差距太大，雖然經過努力，也 無法戰勝，就接受它，適應它，或者另辟路徑，以便再戰。要多經受挫折的磨練。7民航服務心理學資料2、簡述氣質理論對服務工作的意義答：旅客的不同氣質，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質的不同特征，進行針對性的服務。這樣能使自己的服務工作做到有的放矢，使 服務質量有所提高。3、什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？答：性格是人對現實的態度和行為方式中比較穩定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現實的態度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特

19、征等方面著手，從總 體上找出旅客性格的基本特征。4、在服務過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？答：在服務過程中，要了解旅客的個性心理， 可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態，物體語言等方面獲得，這能幫助服務人員，了解，掌握服務心理與個性特點，為做好服務工作打下基礎。滿足旅客心理需要的一般條件旅客需要：物質條件：服務設施與現代化機型主觀條件：優質服務一、服務過程程度化：候機室服務準備一實施一結束餐廳服務 準備一迎賓一入席后服務一宴會結束二、操作過程規范化：動作、語言、服裝、服務過程：1、見旅客，微笑，打招呼2、用和善的語氣講話3、回答問題迅速，準確三、服務意識強烈化：服務意識在工作中自覺體現出來：我

20、要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創造方便和幸福。1、-目前情況：旅客情況民航情況2、-旅客有何要求要我們做什么？3、-提出要求之前，我們采取什么行動。4、-掌握旅客的情緒四、服務過程整體化1、-全局觀點2、有統一性3、-服務人員形象一體化一、-售票處滿足旅客心理需要條件1、旅客在售票處的心理需要心理活動與需要：求票心切(第一需要)心理活動變化快2、售票處滿足旅客心理需要的條件(1)-明確售票處工作的性質(2)-理解旅客求票心切(3)-工作注意力集中，辦事認真：購票證件、 介紹信、身份證寫好航班號、時間、字、戳清楚二、-值機處滿足旅客心理需要的條件1、-旅客在值機處的心理

21、需要辦登機手續：未辦(求快，求順利，求尊重)辦時(問題多，要求多，方便多)2、值機處滿足旅客心理需要的條件(1)明確工作性質(2)掌握旅客的心理要耐心三、候機室滿足旅客心理需要的條件1、航班不正常時，旅客在候機室的心理需要出發航班的延誤與取消時旅客的心理需要(1)失去原來平衡、平靜的心理(2)旅客心理急、煩、火造成時間上的錯覺(4)旅客有新需要2、候機室滿足旅客心理需要的條件出發航班延誤或取消的服務明確候機室服務的重要性靈活多變的服務技巧(4)用優秀服務彌補旅客心理怨恨四、空中服務滿足旅客心理需要條件1、空中服務時旅客的心理需要飛機上的需要：安全的需要 (飛行、財產)舒適的需要(物質、精神)2

22、、空中服務滿足旅客心理需要的條件明確空中服務的重要性(2)針對安全的需要(3)針對舒適的需要(4)有處理突發事件的能力五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件1、求舒適2、求清潔3、求方便4、求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件餐廳的心理需要：求快 求好 求衛生商場的心理需要：求紀念價值求新異 求實用民航特殊旅客的心理需要與服務一、老弱病、殘者的特殊服務心理：自卑感自尊感二、貴賓旅客的特殊服務服務：熱誠、不說漫無邊際的話態度大方舉止文明不必阿諛奉承三、初次乘機旅客的特殊服務旅客：國內旅客：第一次乘坐飛機國際旅客：第一次乘坐飛機到中國民航旅客服

23、務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務、引起旅客沖突與投訴的原因(2)多為旅客著想111、客觀原因：買不到機票飛機延誤、取消2、主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情用語言沖撞旅客服務不同到衛生工作馬虎二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理1、求尊重的心理2、求發泄的心理3、求補償的心理三、民航旅客沖突及投訴的對策服務1、沖突的對策沖突發展：直線上升 急劇上升對策：脫離接觸 進行調節 自然發展 讓步2、投訴的對策投訴的形式：書面直接對策對策：感情上、心理上與投訴者保持一致投訴合理后道歉小結：一、怎樣理解操作過程規范化？答：操作過程的規范化，包括服務人員動作的規范化，語言的規范化，服裝的規范化

24、二、怎樣理解服務意識強烈化？答：服務過程的程序化，操作過程的規范化都必須依靠服務人員的強烈的服務意識來完 成。沒有強烈的服務意識就是有了服務過程的程序化，操作過程的規范化也只是紙上談兵。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行 有的放矢 的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。耐心地給旅客說明無票原因，以求得旅客的諒解。四、旅客在值機處有哪些心理？你將怎樣服務？答：旅客在值機處的心理。是在未辦理手續時，有求快求順利求尊重的心

25、理。希望服 務人員，提供方便多，根據旅客的這些心理，值機處的服務人員應該明確自己工作的性質，應該主動熱情地為旅客服務。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關規定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。五、航班不正常時，旅客有哪些心理需要？我們應該怎樣進行服務？答：航班不正常時，旅客容易產生急、煩、發火，這些都會在語言上， 行為上有所表現， 另外，由于等航班所以心理上產生時間上的錯覺等等，針對旅客這些心理候機室服務人員應該明確自己工作的性質， 應該急旅客之所急， 想旅客之所想。同時，利用自己的服務技巧用 優質的服務態度來做好航班不正常的服務，做到旅客對航班不

26、正常可以不滿意，但決不能使旅客對航班不正常服務不滿意。六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？答：在飛機上需要安全， 舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任， 在服務過程中應盡 最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發事件的能力， 這也是滿足旅客 心理需要的條件之一。七、餐廳、商場的服務人員應該怎樣為旅客服務？答：餐廳與商場的服務人員要掌握旅客在餐廳有求快、求衛生、求好的需要，旅客在商場有求新異、求紀念、求實用的心理。對比餐廳與商場的服務人員需根據本部門的特點，針 對旅客的心理需要進行

27、有的放矢的服務。八、對民航特殊旅客服務人員應進行怎樣的服務？答：對老弱病殘者服務人員應該知道他們的心理，他們不愿意叫服務人員幫助并不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務要得體， 因為服務員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機旅客的緊張心理， 服務人員可以向他們介紹飛機在所有交通工具中 是比較安全的，請他們放心。九、引起旅客沖突與投訴的原因是什么？在工作中你將怎樣處理這些情況？答：引起旅客沖突與投訴的客觀原因：1、無法買到機票2、航班延誤取消引起旅客沖突與投訴的主觀原因：1、對旅客不主動、不熱情2、不注意語言修養沖撞旅客3、服務不同到4、清潔衛生工作馬虎對旅客的沖突與投訴的服務：

28、1、使沖突雙方脫離接觸 2、第三者進行調節3、順其自然發展4、讓步對投訴的服務：1、誠肯耐心的傾聽，并表示同情，爭取在感情上、心理上與投訴者保 持一致。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。2、旅客投訴合理，應用誠肯的態度向客人道歉。民航旅客服務人員的情感品質一、正確的情感傾向：指服務人員明確本質工作的性質，熱愛自己的本職工作，并能主動熱情地為旅客服務。二、有深厚的，持久的，積極的情感。1、要善于控制自己的激情是一種猛烈的，迅速爆發而短暫的情感體驗。（1）躲避刺激（2）自我暗示控制（3）推遲控制（4）用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那樣激烈，是較弱的，較安靜的情感（1）

29、明確自己的社會角色（2）明確情感的對象四、良好的情感在工作中的表現1、對所有的旅客都要熱情接待，微笑服務（1）情緒語言（2）對旅客的情緒有主動、誘導作用（3）職業道德（4）潤滑劑2、對旅客應該客氣、周到、并樂于完成旅客提出的任何要求3、虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理民航旅客服務人員的意志品質一、意志：意志是自覺地確定目的并根據目的來支配，調節自己的行為，克服困難，從 而實現目的的心理活動。意志行為的特征：意志行為的自覺性意志行為與克服困難的聯系性意志行為的隨意性二、良好的意志品質，在工作中的表現1、意志的自覺性：指服務人員對于自己的行為目的正確性和重要性的認識，尤其是行

30、 為效果和社會意義2、意志的果斷性：指服務人員明辨是非及時采取決策與執行決定3、意志的堅持性：指服務人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓地堅持，不懈地 去達到目的。4、意志的自制力：指服務人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行民航服務人員的能力品質能力是指直接影響人們順利有效地完成活動的個性心理特征。含義：1、是人們順利完成某種活動的主觀條件2、是主觀條件中的一個最重要的組成部分3、是與某種活動相聯系并直接影響人的活動效率一、服務人員的觀察能力1、必須要有明確的目的、任務2、要有一定的知識，經驗3、在觀察中，要細心體察4、整理和總結觀察結果二、服務人員的注意能力：注意是指心理活動

31、對一定對象的指向和集中指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入1、注意的穩定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續的時 間與穩定性。2、注意的范圍性：指在同一時間內服務人員所注意的對象的數量3、注意的分配：指服務人員在一定時間內注意力分配到兩種或者幾種不同的動作上。4、注意的靈活性：指服務人員能夠靈活的分配注意力，根據需要及時將注意力遷移到 新的對象上去。三、民航服務人員的表達能力指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關信息的能力。第一部分表情：態度（嚴禁）：傲慢的態

32、度、慌亂的態度、卑屈的態度、冷淡的態度、隨便的態度手勢：幅度不宜過大目光：表達自己的感情第二部分語言：使用規范的或普遍認可的語言形式簡明扼要地表達思想通過定義、舉例、比較、對照的手段，說話要注意時間性說話不能一概而論，要有所考慮說話要有條理性四、民航服務人員的勸說能力是指服務人員在服務過程中，通過勸說使旅客的態度有所改變的能力1、勸說”的基本原則：熱誠，同情，真實2、勸說”的技巧：針對性、移位法、耐心注意：1、語言要慎重 2、勸說的場合小結：一、服務人員良好的情感是指什么？對服務工作有何意義？答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服

33、務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時， 不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑？答：（1）微笑服務是一種特殊語言 情緒語言，它可以代替語言上的歡迎（2）微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用（3）微笑服務是職業道德的重要內容（4）微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現？答：（1）對所有的旅

34、客，都要熱情接待微笑服務（2）旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求（3）虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理四、服務人員怎么控制自己的激情與心境？答：控制激情的方法是：（1）躲避刺激（2）自我暗示控制（3）推遲控制（4）用理智的方法即當要爆發激情時想想爆發的后果控制心境的方法是：（1）明確自己社會角色（2）明確情感的對象五、什么是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質？答：意志是人們自覺地確定目的并根據目的來支配，調節自己的行動，克服各種困難從而實現目的的心理活動，意志的三大特點。意志行動的自覺性（2）意志與克服困難聯系性（3）意志行為隨意性意志在人的心理品質中， 占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響， 服務人 員良好的意志品質，應表現為意志的自覺性， 意志的果斷性，意志的堅持性，意