1、附件1服務業(yè)綜合標準化試點評估計分表（試行）項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄一、標準化 工作基本要 求（10分）1.1機構管理領導機構（2分）a）成立了有主管領導負責的標準化領導機構； b）規(guī)定了領導小組的主要任務，工作有效。工作機構（1分）a）有標準化專/兼職工作機構，規(guī)定J標準化工作職責； b）提供了必要的工作條件。1.2人員管理專兼職工作人員配備及 職責，標準化教育和培訓（2分）a）任命了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；b）后專（兼）職標準化人員接受標準化教育和培訓的證明資料，人 員能力滿足工作需求。1.3工作管理制定與本組織相適應的 標準化工作制度，并形成 規(guī)范性文件（1分

2、）a）有標準化管理辦法（標準）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點 內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協(xié) 調自律機制）。對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及 加強對各環(huán)節(jié)的管理（3 分）a）有工作規(guī)劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，試點各部門（或園區(qū)、區(qū)域、行業(yè)內各單位）肩相應的工作計劃，任務明 確，責任到人；b）有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作 步驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；c）召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員，組織肩關部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。項目分項內容和要求評分標準得分

3、評估 記錄1.4信息管理信息收集、整理、更新、 分析和綜合利用以及記 錄和保存（1分）a）有信息的收集渠道，建立標準化信息庫并及時更新，利用信息 化手段開展標準化工作；b）對標準信息進行了綜合利用，提出結合組織實際的標準化措施 建議。建立并保持標準體系重要事項的記錄。二、標準體 系（40分）2.1基本要求標準體系總體要求（1分）符合國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權益等有關法律法 規(guī)的要求，符合行業(yè)特點和試點經(jīng)營管理實際。體系規(guī)范性（2分）a）標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合 GB/T 24421 和 GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.

4、1 的規(guī)定；b）標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達準確、嚴 謹、簡明、易懂，術語、符號務體系完整性（3分）a）標準體系構成合理、結構完整，包括通用基礎、服務保障和服 務提供子體系；b）結合試點實際覆蓋了主要經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務質量、 安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關法律法規(guī)要求必須具備的標 準；c）覆蓋了試點服務提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%以上。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄二、標準體 系（40分）體系協(xié)調性（2分）a）標準與相關法律法規(guī)協(xié)調； b）標準體系內各標準之間協(xié)調。體系后效性（3分）a）標準體系體現(xiàn)行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；b）標準體系能滿

5、足試點目標任務的完成；c）標準體系文件具啟可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活 動（保障安全、保護環(huán)境、保證服務質量、提高工作效率、降低 成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施 后效。2.2服務通用 基礎標準具有標準化導則、術語和 縮略語、符號與標志等標 準（1分）有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標 準，能滿足服務組織需要。2.3服務保障 標準環(huán)境標準（2分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標準充分適宜。能源標準（2分）能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適宜。安全與應急標準（4分）為使顧客生命和財產(chǎn)在服務過程中不受傷害，或者在發(fā)生突發(fā)事 件時能有效降低損失而制

6、定的標準充分適宜。職業(yè)健康標準（1分）針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因 素制定的標準充分適宜。信息標準（1分）信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。財務管理標準（1分）財務活動中的成本核算和收支等方面制定的標準充分適宜。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄二、標準體 系（40分）設施、設備及用品標準（1 分）設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等制定的標準充分適宜。人力資源標準（1分）員工資質、聘用、培訓和考核等制定的標準充分適宜。合同管理（1分）合同實施管理的標準充分適宜。2.4服務提供 標準服務規(guī)范（2分）a）規(guī)定了從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、

7、文明性 等六個方面服務應達到的水平和要求；b）包括接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和 結算要求、售后服務要求。*服務提供規(guī)范（5分）a）提供服務的方法和手段；b）服務流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范等；c）崗位職責；d）服務提供過程中預防性及特殊性措施要求；e）其他適用的標準。服務質量控制規(guī)范（3分）a）服務提供控制措施標準；b）對顧客抱怨等/、泓忠的處置標準； c）對不合格服務的糾正與管理標準； d）預防性及特殊性措施的要求； e）質量爭議處置的管理標準； f）其他適用的標準。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄運行管理標準（2分）根據(jù)試點單位的戰(zhàn)略要求，

8、對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標 準充分適宜。服務評價和改進標準（1 分）對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分 適宜。三、標準實 施與持續(xù)改 進（30分）3.1標準實施標準宣貫和培訓（2分）a）實施了標準宣貫和培訓；b）各崗位人員掌握相關標準，具有f 的標準化知識情況。標準實施準備（2分）a）有標準實施的措施；b）具備標準實施的必要條件。*標準實施情況（10分）a）有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關情況及時反饋； b）檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié) 和崗位是否達到標準的要求；c）服務行為規(guī)范，服務質量滿足標準要求；d）試點區(qū)域50%以上服務組

9、織參與標準實施；e）標準實施率90%以上。標準實施檢查（8分）a）有標準實施檢查的制度；b）確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；c）制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查,實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。5項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄三、標準實 施與持續(xù)改 進（30分）3.2自我評價 和持續(xù)改進自我評價（2分）a）對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價 方法和評價指標體系；b）對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報 告。持續(xù)改進定期總結試點工作中的方法、經(jīng)驗并在 此基礎上加以推廣，在不 斷完善標準中改進和提

10、升服務質量（6分）a）建立了服務標準化工作持續(xù)改進的程序或制度，有持續(xù)改進的 工作力條或計劃；b）針對標準實施檢查和自我評價等發(fā)現(xiàn)的問題實施了持續(xù)改進， 及時提出修訂標準的建議；c）有持續(xù)改進的記錄。四、績效評 估（20分）4.1顧客滿思 度測評通過內外部顧客滿意度 測評，結合意見附件3進行測評（8分）綜合顧客滿怠度：95%以上得8分；90%-95%得5分；低于90%得0分。4.2效益經(jīng)濟效益（4分）比試點前提高10%以上得4分，提高5%得2分。社會效益（4分）有證據(jù)表明社會效益在全國顯著提高的得 4分，全省顯著提高的 得3分，全市顯著提高的得2分。項目分項內容和要求評分標準得分評估 記錄4.

11、3品牌效應品牌效應（2分）獲國家級知名品牌得2分，省級知名品牌得1分。4.4標準化創(chuàng) 新標準化創(chuàng)新（2分）試點在如卜方面取得業(yè)績：a）承擔全國標準化技術委員會/分技術委員會/工作組秘書處工作；b）狀標準創(chuàng)新貝獻獎；c）參與省級以上標準制定；d）參與省級以上標準化科研；e）狀巾級以上標準化工作表彰。注：1 .評估依據(jù)關于推進服務標準化試點工作的意見（簡稱意見）、服務業(yè)標準化試點實施細則（簡稱細則）、GB/T 24421-2009服務業(yè)組織標準化工作指南系列國家標準等。2 .本評估記分表包括四部分38個分項目，每項均規(guī)定了評分標準。評估組應按照評分標準和實際情況逐項填寫評估得分， “評估記錄”欄應

12、填寫評估中相關說明，未得滿分項的須記錄存在問題。3 .表中前三部分各項應具備而不具備的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行業(yè)的不同，確屬不需具備的項目，不扣分。4 .重點項（*）原則上要求得分應在該項目滿分值的 80%以上，評估總得分達80分以上為合格。5 .試點單位三年內如發(fā)生過重大質量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，不予評估。7附件2附件湖南省服務業(yè)綜合標準化試點申請書試點名稱: 試點時間: 試點承擔單位: 試點保證單位: 業(yè)務指導單位:二0一四年月填寫說明1 試點名稱：“XXX 服務業(yè)綜合標準化試點”或“XXX 社會管理和公共服務綜合標準化試點”， 根據(jù)實際情況任選

13、一個。2試點承擔單位可以為企事業(yè)單位、組織、機構或者地方人民政府等；參加單位是參與試點創(chuàng)建的有關單位；保證單位可以是地方人民政府，省市行業(yè)主管部門或者市州標準化行政主管部門。3業(yè)務指導單位為省市行業(yè)主管部門或者市州標準化行政主管部門。4試點管理單位為省標準化行政主管部門。5本申請書一式3 份，字跡要工整清晰，可以打印。其中試點承擔單位1 份， 業(yè)務指導單位1 份、 試點管理單位1 份。、承擔單位基本信息單位名稱組織機構代碼法定代表人 （負責人）法人注冊地址單位地址所屬行業(yè)經(jīng)濟類型郵編聯(lián)系電話電子郵箱標準化機構（或者 協(xié)調組織）名稱標準化負責人 姓名業(yè)務范圍近三年是否發(fā)生重大服務質量、安全、環(huán)境

14、保護事故標準體系建立時間標準體系運行時間標準化工作自我評價 9一、承擔試點的工作基礎現(xiàn)狀及與試點應具備條件符合性目前標準化 工作情況三、試點預期實現(xiàn)工作目標（包括標準體系建立、實施及實施效果等）體系建立、組織實施標準、自查、申請評估等）時間階段工作內容負責單位及參與單位四、計劃工作步驟、時間進度、階段工作內容（包括宣傳培訓、標準一#五、經(jīng)費保障情況1.經(jīng)費主要投入方向2 .經(jīng)費來源（包括當?shù)卣⒂嘘P單位經(jīng)費投入等）13六、試點承擔單位、參加單位、保證單位、業(yè)務指導單位及管 理單位意見承擔單位（蓋章）：負責人（簽名）年 月 日參加單位（蓋章）：負責人（簽名）年 月 日保證單位（蓋章）：負責人（

15、簽名）年 月 日業(yè)務指導單位（蓋章）：負責人（簽名）年 月 日管理單位（蓋章）：負責人（簽名）年 月 日實施方案編寫提綱一、目的意義從促進行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、提高管理水平和服務質量、提升工作效能和綜合競爭力、培育服務品牌等方面分析標準化工作對試點單位的意義。二、現(xiàn)狀和發(fā)展基礎1. 現(xiàn)狀和基礎：簡述本行業(yè)目前的管理經(jīng)營及發(fā)展模式、本單位在行業(yè)中的情況及影響、主要經(jīng)濟指標、標準化工作基礎、管理和服務支撐體系建設等方面的情況。2、發(fā)展面臨的問題：重點闡述需要標準化解決的問題。三、總體思路、原則和目標2. 總體思路3. 基本原則4. 主要目標（ 1 ）總體目標：從標準體系建立、標準制修訂數(shù)量和級別、標準覆

16、蓋率、標準實施率、顧客滿意度、標準化人員培訓、信息管理、評價改進等方面，提出2 年試點的總體目標。（ 2）階段性目標：按年度寫階段性目標。（ 3 ）主要指標：合理設定體現(xiàn)標準化試點成效的、可量化的指標。四、主要任務 根據(jù)服務業(yè)標準化試點實施細則的要求，按照可復制、可學習、可推廣的原則，對標準化試點工作進行總體設計， 從建立試點工作領導機構、構建標準體系、標準制修訂、標準化宣傳與培訓、標準實施、標準實施評價與改進、創(chuàng)建服務品牌等方面，提出切實可行的任務，推進標準化試點工作。1 、 標準體系構建方面。應根據(jù) GB/T 24421 系列國家標準的要求和服務提供的實際需要構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系框架，給出適用于試點單位的標準明細表，列出急需的標準制修訂項目。2、標準制修訂方面。應圍繞顧客需求，結合管理服務實際，確定標準化對象，確定需要制修訂的有關標準。3、標準化宣傳與培訓。應提出宣傳與培訓的計劃、范圍、形式、次數(shù)、人次、教材等。4、組織標準實施方面。應制定實施方法和措施，確保納入標準體系表的所有標準，尤其是服務提供過程每個環(huán)節(jié)的標準得到實施。5、標準實施評價與改進方