1、機場地面服務機場地面服務之之安檢服務安檢服務第四組 145304黎玫君 顏伊亞 曲樂 郭玨婷 閆安安 黃霜霜1安檢設施：23有效乘客身份證件的種類包括：有效乘客身份證件的種類包括： 456催催 淚淚槍槍態瑟電擊槍態瑟電擊槍保安防衛器保安防衛器7照明彈照明彈8汽油、燃油汽油、燃油飲料飲料9液體容液體容器容積器容積超過超過100毫升的毫升的化妝品化妝品和洗漱和洗漱用品用品 登山杖登山杖手術刀、手術刀、鑷子等鑷子等表演用的刀種表演用的刀種101112 何謂何謂“優質服務優質服務”？相信很多人都會說：旅相信很多人都會說：旅客至上的理念、溫暖真客至上的理念、溫暖真誠的微笑，無微不至的誠的微笑，無微不至的

2、問候，處處讓旅客稱心問候，處處讓旅客稱心如意就是優質服務。沒如意就是優質服務。沒錯，對于很多服務部門，錯，對于很多服務部門，能做到以上幾點，完全能做到以上幾點，完全可以稱得上是優質的服可以稱得上是優質的服務。但在安檢這個行業務。但在安檢這個行業中，中，“服務服務”就遠不止就遠不止這么簡單了。這么簡單了。 13 安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產安全。因此，安全檢查的目的是保障乘機旅客人身、財產安全。因此，我認為，安全的乘機環境是安檢所提供的最重要一項服務內容；我認為，安全的乘機環境是安檢所提供的最重要一項服務內容；其次，為旅客提供文明和諧的檢查環境是安檢應盡的工作義務其次，為旅客提供文明和

3、諧的檢查環境是安檢應盡的工作義務鑒于安檢服務工作這一特殊性，對安檢服務工作的評價就不能鑒于安檢服務工作這一特殊性，對安檢服務工作的評價就不能參照一般服務性部門的標準。作為安檢一線管理人員，我認為，參照一般服務性部門的標準。作為安檢一線管理人員，我認為，以下幾個途以下幾個途徑能有效提高安檢徑能有效提高安檢服務質量：服務質量： 141、安檢人員必須熟練掌握相關法律法規，行業規定。安檢人員解答旅客疑問時，切忌對相關規定不熟悉，解答時模棱兩可，難以說服別人。必須要有法可依，有據可查，答案清楚明白。 152、統一執行檢查標準。安全檢查工作內容復雜，涉及的禁帶物品、限帶物品品種繁多。對于一些限量攜帶的生活

4、用品，全國各機場執行的標準有所差異，所以，就出現了一些旅客經常與安檢員產生爭執，矛盾的焦點就是“別的機場都能帶，為什么在你們這就不行？”因此，全國安檢的檢查標準應努力做到基本統一。163、有條件的部門可設立安檢問詢臺。近年來，乘機禁帶或限帶的物品逐漸增多，很多旅客都不了解乘機注意事項，在加上一些旅客由于時間緊，可能會忘記將禁帶物品提前做出處理。如果由專職的安檢員在通道口提前對旅客進行宣傳，或是提供一些物品處理的辦法，就可以為旅客節省一些時間，避免誤機。174、嚴格執行行業服務規范。作為一線窗口單位，員工的言行舉止、儀表儀態須嚴格按照標準執行，并納入績效考核。服務規范應當具體、細致，包括每個崗位的文明用語，服務忌語，崗位執勤姿態，以及遇到突發服務糾紛時的應急處理方法等。 185、我認為，要把服務工作做好，除了要嚴格落實規章制度、服務標準之