1、XXXX 有限公司 服務(wù)器平臺運維說明書XXX 有限公司8 / 81 日常運維1.1 服務(wù)級別1、 7*24*4 （工作時間 4 小時響應(yīng)，非工作時間 4 小時響應(yīng)） ，具體為：服務(wù)期間，對于需要現(xiàn)場維修的問題，工程師將在記錄了服務(wù)請求后的 4 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，到達現(xiàn)場前電話技術(shù)支持；備件到達現(xiàn)場時間：對于影響設(shè)備運行的部件，在判明故障后4 小時內(nèi)運抵用戶現(xiàn)場，對于不影響設(shè)備運行的需要更換的備件在24 小時內(nèi)運抵現(xiàn)場； （ 可選，暫不提供 ）疑難故障處理時間：若硬件故障不能及時恢復(fù)，在8 小時內(nèi)提供不低于原設(shè)備配置的備機服務(wù)，直到硬件故障解決并正常運行應(yīng)用。 （ 可選，暫不提供 ）2、 5*8

2、*NBD （工作時間 4 小時內(nèi)響應(yīng)，非工作日電話響應(yīng)，工作時間上門響應(yīng)支持）具體為：對于電話支持能解決的問題， 4 小時電話內(nèi)配合解決問題；工作時間內(nèi)，對于需要現(xiàn)場維修的問題，XX 工程師將在記錄了服務(wù)請求后的4 小時內(nèi)到達現(xiàn)場；非工作時間內(nèi)，對于需要現(xiàn)場維修的問題， XX 工程師將在記錄了服務(wù)請求后，工作日上班后 4 小時內(nèi)到達現(xiàn)場；備件到達現(xiàn)場時間：對于影響設(shè)備運行的部件，在判明故障后，次日運抵用戶現(xiàn)場，對于不影響設(shè)備運行的需要更換的備件在兩天內(nèi)運抵現(xiàn)場； （ 可選，暫不提供 ）疑難故障處理時間：若硬件故障不能及時恢復(fù)，將協(xié)商提供不低于原設(shè)備配置的備機服務(wù)，直到硬件故障解決并正常運行應(yīng)用

3、。 （ 可選，暫不提供 ）1.2 日常巡檢XX每周會對所有運維服務(wù)器進行現(xiàn)場預(yù)防性檢查，巡檢完畢填寫巡檢報告，每月提交現(xiàn)場預(yù)防性檢查報告并通過用戶確認(rèn)；XX每月對所有服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫集群及負(fù)載均衡運行狀況記錄性能參數(shù)，提出性能優(yōu)化建議，每季度提交一次性能優(yōu)化報告并通過客戶確認(rèn)；XX每季度對日常巡檢提供維護報告和建議，交付用戶存檔，同時提交半年和全年維護報告。1.3 參與現(xiàn)場值班和重要時段現(xiàn)場維護如需要， XX 可以安排至少一名經(jīng)原廠認(rèn)可的工程師不低于一個工作日參與用戶現(xiàn)場運維值班服務(wù)；如需要，對于用戶業(yè)務(wù)重要時段或公司安排的敏感日期和重大會議期間，XX派至少一名經(jīng)原廠認(rèn)證的工程師全程參與用戶現(xiàn)場

4、運維值班服務(wù)，具體時間由用戶提前通知；如需長期派駐現(xiàn)場服務(wù)， XX 會根據(jù)用戶需求建立項目運維團隊，安排專職項目經(jīng)理進行項目管理，安排多名經(jīng)原廠認(rèn)證的工程師參與系統(tǒng)運維，保障系統(tǒng)工作。1.4 Oracle 數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)服務(wù)需根據(jù)具體情況提供優(yōu)化方案。1.5 數(shù)據(jù)庫健康巡檢及LVS 負(fù)載均衡巡檢服務(wù)運維開始，XX 將安排資深工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫環(huán)境及負(fù)載均衡信息的獲取，建立詳細配置檔案庫，并根據(jù)現(xiàn)有配置做出相應(yīng)分析，提出優(yōu)化建議方案。根據(jù)應(yīng)用及服務(wù)的運行情況，每月對數(shù)據(jù)庫及負(fù)載均衡情況進行巡檢，每月巡檢結(jié)束，編寫巡檢報告，每季度向用戶提供巡檢匯報文檔。2 運維案例3提交件列表.巡檢報告（服務(wù)器）客戶名

5、稱:報告日期:年 月 日 機器類型:機器序列號:檢查內(nèi)容具體項目檢查結(jié)果機電源狀況（220+20V）機房溫度（24 C i2C）房機房濕度（50%t 10%）零地電壓（1V）環(huán)衛(wèi)生狀況，對機器做適當(dāng)?shù)那鍧嵑统龎m境檢查聯(lián)線狀況是否合理？檢查機器硬件配置，首次 PM時，打印出相關(guān)內(nèi)容檢查設(shè)備故障燈有無異常狀況機檢查系統(tǒng)錯誤日志及 mail信息，永久的硬件錯誤信息需要及時匯報檢查操作系統(tǒng)備份情況，每次系統(tǒng)的改變都要及時備份檢查文件系統(tǒng)空間狀況，對于根文件系統(tǒng)、臨時文件系統(tǒng)等影響系統(tǒng)器啟動及運行性能的重點關(guān)注檢查機器性能，查看 CPU、Memory及內(nèi)存交換區(qū)相關(guān)參數(shù)，并記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，WAIT較大時，

6、察看io性能檢查HA軟件的運行狀況，在用戶業(yè)務(wù)允許情況下，驗證系統(tǒng)資源是狀否可以正常接管檢查內(nèi)存交換區(qū)使用情況檢查網(wǎng)絡(luò)配置及性能情況清除垃圾文件況檢查磁盤空間使用情況，調(diào)整數(shù)據(jù)分布查看系統(tǒng)服務(wù)資料是否齊全數(shù)檢查日志文件和跟蹤文件記錄, 確認(rèn)所有數(shù)據(jù)庫INSTANC電行狀態(tài)正據(jù) 庫常檢查數(shù)據(jù)文件狀態(tài)及表空間的使用情況，對于空間擴展過快的表空間，運提醒用戶擴展或調(diào)整應(yīng)用行 狀檢查用戶的數(shù)據(jù)庫備份及歸檔，驗證用戶備份的有效性數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)健康檢查：檢查數(shù)據(jù)庫有無無效的或者無用的數(shù)據(jù)庫對象況檢查數(shù)據(jù)庫性能，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會，并進行調(diào)整備注：客戶簽字：XX科技工程師簽字:.健康檢查及服務(wù)報告（服務(wù)器

7、）用戶信息服務(wù)結(jié)束時間:服務(wù)開始時間:維護前設(shè)備情況描述:維護后設(shè)備情況描述:口電源狀況（22020V）檢查機器硬件配置，并打印檢查HA軟件的運行狀況機房溫度（24c i2）檢查設(shè)備故障燈有無異常狀況檢查網(wǎng)絡(luò)配置及性能情況機房濕度（50泄10%）檢查系統(tǒng)錯誤日志及mail信息清除垃圾文件零地電壓（ 1V）口檢查操作系統(tǒng)備份情況檢查磁盤空間使用情況衛(wèi)生狀況（灰塵）口檢查文件系統(tǒng)空間狀況查看系統(tǒng)服務(wù)資料是否齊全口檢查連線狀況檢查機器性能、CPH 口內(nèi)存交換區(qū)參數(shù)其它檢查內(nèi)容（數(shù)據(jù)庫運行情況）檢查日志文件和跟蹤文件記錄，確認(rèn)所有數(shù)據(jù)庫INSTANCE行狀態(tài)正常口檢查數(shù)據(jù)文件狀態(tài)及表空間的使用情況口檢

8、查用戶的數(shù)據(jù)庫備份及歸檔，驗證用戶備份的有效性口數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)健康檢查：檢查數(shù)據(jù)庫有無無效的或者無用的數(shù)據(jù)庫對象檢查數(shù)據(jù)庫性能，尋找數(shù)據(jù)庫性能調(diào)整的機會，并進行調(diào)整口其它硬件維護記錄故障部件名稱故障部件序列號完好部件序列號備 注服務(wù)情況反饋（由客戶填寫，若未填寫，則默認(rèn)為及時、接受或滿意 ）問題解決是否及時：非常及時及時口不及時極慢備件更換是否及時：非常及時及時不及時極慢服務(wù)工程師的技術(shù)熟練程度：非常熟練熟練不太熟口不懂對工程師的服務(wù)態(tài)度是否滿意：非常滿意滿意不滿意極不滿意您認(rèn)為我們的服務(wù)今后應(yīng)改進些什么:工程師簽字：日期：用戶簽字： 日 期：三.運行故障處理報告（服務(wù)器）報告編號：客戶名稱：客戶號：機型：系列號：狀態(tài)：保內(nèi)服務(wù) 合約服務(wù) 口收費服務(wù) 其它客戶報修時間：_工程師出發(fā)時間：_ 到達現(xiàn)場時間：_問題解決時間：_一年月一日時分（上口下午） 一年月一日時分（上口下午） 一年月一日時分（上口下午） 一年月一日時分（上口下午）故障現(xiàn)象：主機故障口/O故障偶發(fā)故障其它 客戶安裝客戶EC 客戶維護口內(nèi)部支持 客戶PM其它備件名稱備件號數(shù)量1. 2. 3. 工作內(nèi)容：已經(jīng)解決的問題：等待解決的問題：下一步工作計劃：備注：客戶意見：非常滿意滿意不滿意非常不滿意客戶建議：客戶簽字：日期：年一月日