1、顧客滿意度的評估和管理班 級：信息管理與信息系統(tǒng) 1班學(xué) 號： 學(xué)00340129姓名：楊光專業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)指導(dǎo)老師：指海艦2012年6月1日摘要以項目為基礎(chǔ)的組織十分重視顧客滿意度和權(quán)利。顧客滿意度除了改善組織的市場名 譽(yù)、重復(fù)訂單和利潤外， 對改善組織的內(nèi)部過程也是很關(guān)鍵的。顧客滿意度評分( Customer Satisfaction Ratings, CSR )通常可以通過調(diào)查問卷(顧客滿意度調(diào)查CSS得到，但是，顧客在填寫滿意度調(diào)查問卷時容易受情緒的影響(相比自己不喜歡的人，人們傾向于給自己所喜歡的人的服務(wù)更高的評分)，此外，通常顧客的組織里只有一個人會填寫CSG我們希望咨詢所

2、有相關(guān)人員，因而通過CSS導(dǎo)到的結(jié)果是感性的，不能單獨依靠感性評價， 顧客不僅僅是一個人，每個人都會受到影響。 我們也知道了解顧客對交付軟件滿意度的真實程度是 重要的，因此需要在內(nèi)部數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上通過一定方式精確計算顧客滿意度評分(CompositeCustomer Satisfaction Rating CCSR)綜合運用CSS與CCSR對組織具有重要意義。關(guān)鍵詞：顧客滿意度顧客滿意度調(diào)查CSS顧客滿意度評分(CompositeCustomer Satisfaction Rating , CCSRAbstractTo project based organization attached gr

3、eat importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) ca

4、n usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in additi

5、on, usually in the organization of customers only one will f川 in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtainedby with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation,theCustomer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the

6、 customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization t

7、o have the important meaning.Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSSCustomer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)相品用。3目錄1、顧客滿意度調(diào)查等級評定的用處 22、顧客滿意度為內(nèi)部數(shù)據(jù) 2情況1 2情況2 2情況3 23、顧客滿意度的關(guān)鍵方面 31質(zhì)量32準(zhǔn)時交貨33資金34問題35和解和合作 44、評分41質(zhì)量評分42交貨日期評分53價格評分54問題評分65合

8、作評分75綜合顧客滿意度評分 76分析顧客滿意度8情景1 8情景2 8情景3 87參考文獻(xiàn)98致謝及總結(jié)91相品用。31、顧客滿意度調(diào)查等級評定的用處CSS便于項目團(tuán)隊對顧客滿意度進(jìn)行管理。 顧客滿意度管理對組織非常重要： 滿意的顧客更可能向潛在顧客對組織的能力做出好評。正如諺語所說：“一盎司的形象勝于一磅重的表現(xiàn)。”如果我們將一磅重的表現(xiàn)和一個“好的”形象及“精 彩的”表現(xiàn)結(jié)合起來，組織需要經(jīng)過很長一段路才會通向成功。然而，好的形象對長期發(fā)展是不足的。想在長遠(yuǎn)的將來真正地取得成功，組 很需要有很好的基于業(yè)績表現(xiàn)的名聲一一高效的有效的項目實施和交付高質(zhì)量 產(chǎn)品的名聲。衡量顧客滿意度的組織會獲取

9、長遠(yuǎn)的成功。2、顧客滿意度為內(nèi)部數(shù)據(jù)情況1顧客是實用主義者。他不會受如“最新”或一次性因素（不幸的結(jié)果一次性 發(fā)生，例如，某一次失誤會對顧客主要功能產(chǎn)生負(fù)面影響）、任何偏見、判斷失 誤和其他一些個人原因的影響而動搖。他保存了項目實施情況精確的記錄并且是 一位出色的數(shù)據(jù)分析師。盡管這類顧客較少見，但其顧客服務(wù)評分很可能是對供 應(yīng)商的表現(xiàn)的真實反映。情況2顧客是普通人。他的評分等級受情形 1中的部分因素所影響。現(xiàn)在假定他 對供應(yīng)商的表現(xiàn)的評分很差。如果接受該低評分（具有傾向性），組織中參與執(zhí)行該項目的全體人員因此會得到較低的評分。 這樣一來，他們可能會得到較少的 加薪和獎金，這種情況會造成這些員工

10、的積極性降低而事實上他們有很好的工作并應(yīng)得到更好的評分。情況3顧客是普通人。他的評分等級受情形 1中的部分因素影響。假如他對同一 個供應(yīng)商的表現(xiàn)評分極好。結(jié)果參與執(zhí)行該項目的全體工作人員可能得到較多的 加薪和獎金。這種情況將更進(jìn)一步降低情形 2中工作人員的積極性。情形2和情形3說明人們所知的“獎勵表現(xiàn)不佳者而懲罰表現(xiàn)好者” 現(xiàn)象，這對任何一個組織來講都是災(zāi)難性的。甚至更災(zāi)難性的影響是組織可能對顧客 是否真的滿意并不知情。在這種情況下，任何提高顧客滿意度的努力都將無濟(jì) 于事。3、顧客滿意度的關(guān)鍵方面基于對顧客服務(wù)至關(guān)重要的五參數(shù)方法能用于得到顧客服務(wù)的一項指標(biāo)（Murali Chemuturi用

11、組織的內(nèi)部數(shù)據(jù)建立了該方法，其能提供咨詢服務(wù)。他開 發(fā)該方法通過逆向設(shè)計一項供應(yīng)商評分指標(biāo)，正如制造商去評價供應(yīng)商。他認(rèn)為 這五項參數(shù)對于得到高度的顧客滿意度是必不可少的）。其中每個參數(shù)都是顧客 滿意度的有形方面并可以被客觀地度量的：1質(zhì)量我們認(rèn)為質(zhì)量第一。“顧客忘記延期交付，但不會忽略產(chǎn)品質(zhì)量”，這一格言 貼切地表明質(zhì)量的價值。止匕外，顧客通常會忘記其他事情如果（只有如果）交付 物質(zhì)量上乘。2準(zhǔn)時交貨假如產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則沒有比未能在約定交貨日期受到產(chǎn)品更讓顧 客惱火的了。如果延期交貨，客戶可能不得不重新制定計劃，轉(zhuǎn)移資源分配，這 將為顧客帶來極大的不便并可能產(chǎn)生負(fù)面的財政影響。3資金

12、資金在這里是指顧客所付的錢，如果供應(yīng)商選擇使用增加價格條款，向顧客 開出更高的賬單，將給顧客造成極大的影響和帶來不便。 通常，如果項目的成本 增加，則需要另行申請額外的資金，同時不得不回復(fù)與成本增加相關(guān)的許多問題。 總之，增加價格會激怒顧客。4問題大多數(shù)項目有問題解決機(jī)制。某些供應(yīng)商總是熱衷于準(zhǔn)確地解釋相關(guān)說明， 以一種無償?shù)姆绞教岢鰡栴}。有效的問題提出后，顧客通常更愿意去解決它們， 但是如果提出的問題被認(rèn)為是微不足道的，則顧客可能會生氣。3相品5和解和合作很少有項目能在顧客沒有提出變更需求的情況下完成。如果顧客要求變更， 供應(yīng)商應(yīng)該與顧客合作并接受該變更，在沒有延期交付和增加價格的基礎(chǔ)上執(zhí)行

13、 變更，這些都是合理的。4、評分5類評分對于實現(xiàn)顧客滿意是至關(guān)重要的： 質(zhì)量、交貨日期、價格、問題和合作。1質(zhì)量評分沒有項目是完美的，多數(shù)情況是交付時不能立即發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷。通常，顧 客希望“零”缺陷，但是所有的軟件質(zhì)量專家都清楚零缺陷是無法做到的。然而，如果保修期內(nèi)出現(xiàn)可接受數(shù)量的缺陷， 顧客將會很高興（或發(fā)現(xiàn)缺陷時盡可能高 興）。有時顧客指定一個可以接受的缺陷密度。其他時候，可接受的缺陷密度是不 明確的，例如，顧客根據(jù)資質(zhì)認(rèn)證或市場聲譽(yù)選擇供應(yīng)商，因為僅有的供應(yīng)商的聲譽(yù)不能用于直接的測量。但是用六西格瑪，我們可以根據(jù)供應(yīng)商組織的“西格 瑪”水平測量和指定預(yù)期的缺陷數(shù)量。如果組織處在六西格瑪

14、水平，組織的期望不良品為每100萬件中只允許有3個；如果組織處在五西格瑪水平，則期望的不良品為每10萬件中只允許有3個； 處于四西格瑪水平，組織的期望不良品為每1萬件中只允許有3個；處在三西格 瑪水平，組織的期望不良品為每1000件中只允許有3個。交付品的期望缺陷數(shù) 應(yīng)該與實際的缺陷數(shù)進(jìn)行對比（缺陷數(shù)量：不良品出現(xiàn)的次數(shù)）。通常，因為顧客能發(fā)現(xiàn)缺陷，所有缺陷數(shù)從接受測試階段開始計數(shù)。缺陷數(shù)在試運行、正式運 行或生產(chǎn)運行、保證期內(nèi)和保證期外進(jìn)行連續(xù)計數(shù)。缺陷可以分為三類：關(guān)鍵缺陷、重要缺陷和次要缺陷。其中一種建議是只計 算關(guān)鍵缺陷和重要缺陷因為有時候次要缺陷僅是認(rèn)知不同。例如，顧客認(rèn)為的缺陷供應(yīng)

15、商卻不會當(dāng)成缺陷考慮。由缺陷比上單位規(guī)模來計算缺陷密度，或者相反，用產(chǎn)品的單位比上缺陷。 通常，軟件規(guī)模用代碼行數(shù)、功能點或者組織中規(guī)定的其他測量方法來衡量。（此 處的重點是選擇一種大小單位，然后將其用于所有的測量中）。計算顧客滿意度的質(zhì)量評分（Quality Rating, QR）的公式如下：QR二（實際缺陷密度一期望缺陷密度）/期望缺陷密度QR>0 =0 <0分別表示沒有滿足顧客期望，恰好滿足顧客期望和超出顧客期 望。2交貨日期評分未能在約定的日期收到交付物是非常令人沮喪的事。盡管顧客被告知交付被 延遲，可能會減輕沮喪，但是沮喪的程度任然是一樣的， 即使延遲可能是因為顧 客的變

16、更需求導(dǎo)致的。有時供應(yīng)商會選擇降低質(zhì)量而不愿延遲交付。這些供應(yīng)商認(rèn)為顧客需要經(jīng)過 一段時間才會發(fā)現(xiàn)缺陷，但是如果沒有按時交付，顧客會立刻對供應(yīng)商發(fā)難。供 應(yīng)商可能會說“對于缺陷我們感到很抱歉。這里是修正版。在我們努力能按時交 付時，缺陷出現(xiàn)了。”這似乎很有說服力，但是從長遠(yuǎn)來看，顧客可能會忘記延 期交付，但是他們很少會忘記質(zhì)量問題。當(dāng)被問及建議時，顧客通常強(qiáng)調(diào)供應(yīng)商 交付的產(chǎn)品質(zhì)量而不是及時性，這就是為什么在決定顧客滿意度時將交付方面放 在第二位的原因。為了計算交付評分（Delivery Rating, DR）,我們比對期望交付與實際交付。 為了計算組織可能的最高評分，實際交付日期選擇最新批準(zhǔn)

17、的交付日期。 將采購 單上的日期作為交付日期能得到較為真實的顧客滿意度評分。一些公司用這兩個日期：一個用于內(nèi)部，一個用于外部。計算顧客滿意度的DR的公式如下：DR=（實際用于交付的天數(shù)一可接受的交付天數(shù)）/可接受的交付天數(shù)其中可接受的交付天數(shù)=采購單上的日期與采購單上說明的交付日期之間的日歷 天數(shù)。則DR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、 完全達(dá)到顧客期望和超出顧客 期望。3價格評分顯然，沒有供應(yīng)商會開出未經(jīng)顧客同意的賬單，尤其是供應(yīng)商期望自己的發(fā) 票能毫無問題地被全額支付。但是為什么價格評分是重要的？有時合同以最高上 限金額在很短的時間內(nèi)起草，云尋各自雙方都有一定的變

18、化。 這種情況下，最終 的結(jié)算金額可以比規(guī)定的總量高或低。而在其他時候，例如，使用價格增加條款 或者由于變更需求需要附加付款，顧客接受加價之前通常會進(jìn)行談判。顧客能接 受的總額可能會與供應(yīng)商要求的不一樣。要求額外的付款及談判結(jié)果會著實讓顧 5相品用口"-客不滿意，尤其是顧客從一開始就沒有參與討論。 當(dāng)顧客不得不比原購買訂單總 金額多支付時，顧客就會不滿意。（相反，供應(yīng)商收取的金額比采購訂單上規(guī)定 的要少，并且交付所承諾的內(nèi)容，顧客通常會很滿意。）計算價格評分（Price Rating）用采購單上商定的金額（稅前）和最終的結(jié)算 金額。PR=（實際結(jié)算金額一采購訂單總金額）/采購訂單總金

19、額PR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、完全達(dá)到顧客期望和超出顧客期 望。4問題評分主要由于說明不夠明確、缺少對說明的認(rèn)識或因商業(yè)需要產(chǎn)生變更，項目實 施期間會突然出現(xiàn)問題。問題也可能因為需求中的沖突或錯誤而產(chǎn)生。如果供應(yīng)商提出的問題歸因于顧客， 那么顧客的滿意度通常不會受影響。 然 而，如果提出的問題是因為供應(yīng)商對需求的理解錯誤，而這種理解應(yīng)該存在時， 顧客滿意度會受到影響。顧客通常希望詳盡的需求說明中的任何不足應(yīng)由供應(yīng)商 來彌補(bǔ)。無法滿足顧客需求彌補(bǔ)差距的期望會帶來不滿。問題評分（Issue Rating, IR）采用問題密度（Issue Density, ID）來

20、計算， 盡管ID的因子很容易計算，但是不存在可接受ID的標(biāo)準(zhǔn)度量。我們用問題的數(shù)量和軟件的規(guī)模取計算ID。雖然問題與需求有直接的聯(lián)系，但是不能使用需 求的數(shù)量，因為沒有定義需求的常規(guī)方法，也就是說，規(guī)模和粒度可能有很大的 差異。所以ID應(yīng)該這樣計算；ID=提出的問題數(shù)/軟件規(guī)模軟件規(guī)模能為任何軟件規(guī)模度量形式，例如 LOC （代碼行）或FP （功能 點）。而IR=（實際ID標(biāo)準(zhǔn)ID） / 標(biāo)準(zhǔn)ID由于沒有度量ID的統(tǒng)一方法，我們需要定義一向組織標(biāo)準(zhǔn)并不斷加以改 善。IR>0 =0 <0分別表示未能完全達(dá)到顧客期望、完全達(dá)到顧客期望和超出顧客期 望。5合作評分大多數(shù)項目沒有顧客的變更

21、請求是不可能完成的。因為變更需求的執(zhí)行通常在交付之前，那么變更請求增加為什么會引起顧客不滿？因為變更請求給供應(yīng)商 帶來額外工作。可以從兩個方面感受供應(yīng)商所受的影響：修訂的交付日期和潛在的更高成本。有時。供應(yīng)商能承受兩者。在其他時候，供應(yīng)商可以通過縮減利潤 來消除改變所帶來的影響，但是會將交付日期的影響轉(zhuǎn)嫁給顧客。另一種情形是, 供應(yīng)商消除交付日期產(chǎn)生的影響，但是將價格影響轉(zhuǎn)嫁給顧客(供應(yīng)商也可能拒 絕需求變更)。當(dāng)然，可以預(yù)料的是，如果所有的變更需求被接受，并且沒有價格或交付日 期上的影響，顧客將會很高興，但是由于這種情況是不切實際的， 我們用下式來 計算合作評分(Cooperation Ra

22、ting , CR)CR=接接受變更需求的數(shù)量一沒有影響交付日期或價格執(zhí)行的需求變更數(shù))/接受需求變更的數(shù)量如果接受變更需求的數(shù)量與執(zhí)行的變更需求的數(shù)量相同，沒有影響交付日期或價格，CR=0,否則CR為正值，CR不可能為負(fù)，即不可能超出顧客期望。5綜合顧客滿意度評分所謂顧客綜合?就意度評分(Composite Customer Satisfaction Rating CCSR) 其實就是給上述5項評分相應(yīng)的權(quán)重的一個加權(quán)平均數(shù)， 顯然，在獲得顧客滿意 度時，所有的5類評分的重要性不一樣。評分因為組織、顧客和項目的不同也有 所不同，一些顧客可能認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)最重要的方面， 而有些人則認(rèn)為交 付最重要，其他人可能將價格放在首位。可以這樣計算CCRS:CCRS=5 (WR* W1 +DR* W2 + PR* W3+ IR* W4+CR*W5 )該公式將CCRS分為5分制。CCRS在某些情況下可能比5大。這種情況下, 將會超出顧客期望。在舁 廳P評分權(quán)重1質(zhì)量評分W1=0.302交付評分W2=0.303價格評分W3=0.304問題評分W4=0.055合作評分W5=0.05總權(quán)重=1.006分析顧客滿意度對比CSS和CCSR評分可以讓組織改善過程。讓我們探索 3種情景。情景1內(nèi)部CCSR與CSS評分一致，這兩個量之間的平衡表明顧客的看法與交付 表現(xiàn)同