1、前臺服務(wù)Front Desk Service、人 前言前臺對酒店市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響。首先， 前臺是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。客人進(jìn)入酒店后，第一個接觸的往往就是前臺接待的員工。客人初到一家酒店，對該酒店可能不甚了解， 他對酒店的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從前臺員工的儀表儀容和言談舉止開始的。第二，前臺也是給客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的腦海里停留的時間最長。如在客人準(zhǔn)備離店的時候，因為接待員的態(tài)度不好，辦事效率不高而給客人留下不良的最后印象，就使其在客人住店期間為客人所提供的良好服務(wù)前功盡棄。第三，前臺在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個酒

2、店的經(jīng)營活動。前臺接待員工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，并經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其他部門的工作，以保證酒店這部機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高酒店對客人的整體服務(wù)質(zhì)量。第四，前臺是客人接觸最多的部門，是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。前臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。（一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（七）、開門服務(wù)（八）、續(xù)住/延遲退房（九）、訪客登記（十）、離店結(jié)帳流程（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十三）、交接班流程（十四）、酒店其他服務(wù)（十五）、鑰匙管理制度（十六）、賓客投訴處理

3、（十七）、物品賠償處理（十八）、相關(guān)表格（一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、接起電話1.1面帶微笑，走到電話前。左手 提起話筒，右手拿筆。電話鈴響二聲內(nèi)接起電話，如 前臺有客人，可跟客人委婉解釋， 再迅速處理電話，但/、能不接聽。 切勿在前臺歪腦袋夾著電話。接起電話后對方?jīng)]任何回應(yīng)， 在重復(fù)三次問候語后方可掛斷電 話，掛斷前說：“對不起，您的電 話沒有任何戶音，請您稍后再撥。 任何時候/、可說“喂”，應(yīng)以“您 好”來應(yīng)答。2、禮貌問候2.1 外線：用普通話禮貌問候 客人使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好，錦官驛商務(wù)酒店*店，（請問后 什么可以幫您？）”電話轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意 才接入。

4、在轉(zhuǎn)電話時，如來電客人 只能說出住客姓名，接待員可以先 咨詢住客意見，看是否需轉(zhuǎn)接，但 絕對不能透露客人的房號。2.2 內(nèi)線：用普通話禮貌問候 客人：“您好，總臺，（請問后 什么可以幫您？）”如房間電話忙音或無人接聽， 須向來電客人說明：“對不起，房 問電話正忙/電話無人接聽，請您稍 候再聯(lián)系，謝謝。”3、聆聽記錄3.1耐心聆聽來電客人的提問和需求。如住客拒絕接聽，征求具總見 后回復(fù)來電人：“對不起！我們?yōu)?店沒有這位客人的資料。感謝您的 來電，再見。”3.2用筆及時記錄有關(guān)信息。如果對方?jīng)]掛，則再問：“請 問還啟什么可以幫您？4、核實信息4.1快速復(fù)述來電客人的要求，確認(rèn)信息。如果遇到無法解

5、答的問題，用 婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上 級處理。或者說：“對不起，我馬 上請示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)。5、回復(fù)處理5.1根據(jù)客人的需要提供準(zhǔn)確 信息。6、掛斷電話6.1感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再 見！ ”。在接聽時如有另一個緊急電話 或重要事情，應(yīng)對客人講： 對不 起，請您稍等，謝謝”，然后用手捂6.2 等客人先掛電話，再用右 手按下電話插環(huán)，左手輕輕放下 話筒。住聽筒。切/、口拖住電話超過 30秒； 再回來跟第一個客人對話，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等廣，然后 再繼續(xù)。轉(zhuǎn)接處 理7.1詢問來電客人需要轉(zhuǎn)接的房號和入住客人姓名。7.2挪動鼠標(biāo)查看客人所報資料與系統(tǒng)中

6、登記的資料是否相 符。7.3詢問來電客人姓氏：請問小姐/先生您貴姓？7.4 請客人稍等候：好的，XX 先生/小姐，請您稍等，謝謝。7.5按下所需轉(zhuǎn)入的房號7.6 接通后詢問房間住客：您 好，XX先生嗎，這里是前臺，現(xiàn) 在有位XX小姐/先生的電話，請 問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7.7 征得住客同意后，請住客 稍等候：請您稍等，謝謝。7.8 按卜轉(zhuǎn)接鍵，輕放下話筒。給客人打電話8.1打電話給客人，內(nèi)線應(yīng)講“您好，XX先生/小姐，對不起 打擾您，這里是前臺” ；外線應(yīng)講“您好，XX先生/ 小姐，對不起打擾您，這里是錦 官驛商務(wù)酒店XX店。（二）、參觀房間1、禮貌問 候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌

7、熱情地問候客人：“您好！（請問后什么 可以幫您）？ ”客人參觀 房間必須聯(lián)系前 臺。客房、銷售/、2、前臺選 房2.1前臺選擇已做清潔、比較好的空房供客人參觀。得自行帶客人參 觀，甚至同意客人 參觀尚未清潔或正 在清潔的房間。2.2 選定參觀房間后，知會前臺當(dāng)班 同事，避免將參觀房間再出租。3、陪同參 觀3.1 安排前臺、駐店銷售或店內(nèi)管理人員 帶客人參觀房間（盡量避免安排客房服務(wù) 員）。如客房主管在樓層，可向客人說明：“XX先生/小姐，您參觀的房間在X樓XXX 房，我們已經(jīng)對卜了服務(wù)員在樓層等候 您。”4、介紹產(chǎn) 品4.1向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備“干凈、舒 適、安全、環(huán)保”的特點(diǎn)及具體體現(xiàn)。向

8、客人介紹會員體系及其他服務(wù)。5、詢問入 仕忠向5.1 詢問客人的真實感受和入住意向 并將相關(guān)信息記錄反饋。為肩需求的客人 辦理預(yù)訂或入住手續(xù)。6、致謝道 別6.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別： “歡迎下次光臨”！7、整理房 問7.1 所有房間參觀完后，客房服務(wù)員 必須立即將房間內(nèi)客人動過的物品重新整 理，使房間恢復(fù)可實狀態(tài)。（三）、預(yù)訂房間操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好！（請問后什么可以幫您）？ ”注意各店可以通過數(shù)據(jù) 分析靈活接受一定比率的超預(yù) 訂。如確實/、能預(yù)訂，詢問同城 其他店的房態(tài)，并積極向客人推 薦。2、了解預(yù)訂需求

9、2.1 使用標(biāo)準(zhǔn)用語指引2.2客人要求前臺預(yù)訂，則詢問客人入住時間段、入住 房型。如客人是非會員，可以適 當(dāng)推薦會員卡。3、查看房態(tài)3.1 查看電腦房態(tài)，看能否 滿足客人的需求。4、填寫預(yù)訂 單4.1 撕一張預(yù)訂單，拿預(yù)訂 單和筆雙手遞給客人，請客人 填與預(yù)I需求。可建議客人預(yù)付第f 房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意擔(dān)保 預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。5、確認(rèn)預(yù)訂 信息5.1雙手接過預(yù)訂單和筆，復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請客 人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下， 入住人是您本人，您的會員卡 號是，預(yù)定J 3月25日至 3月28日的xx年-問，您的 手機(jī)號碼是，對嗎？5.2向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時間，例如：房間我們將為 您保

10、留到入住當(dāng)天的晚上19: 00。如您需取消預(yù)訂或延遲到 達(dá)，請在入住當(dāng)天18: 00前 通知我們，如果您先預(yù)付房 費(fèi)，入住時間就不受限制了。6、致謝道別6.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客 人禮貌道別：”歡迎下次光 臨”！7、整理資料7.1將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入 電腦”并簽名。7.3 將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日 期存放在預(yù)訂單文件夾中，方 便查找。（五）、換房操作操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待 用語禮貌熱情地招呼客人：“您 好！（請問有什么可以幫您）”？如房間是衛(wèi)生或維修問題， 先向客人表示歉意并安排服務(wù)員馬 上查看。如問題暫時不能解決，再 安排換

11、房。2、了解換房 原因2.1 詢問客人房問號：請問先 生/小姐現(xiàn)在住哪間房呢？2.2 詢問客人換房原因：請問 您現(xiàn)在的房間有什么問題呢？續(xù)住房換房應(yīng)在正常退房 時間前完成換房操作，比如13點(diǎn)前 換房。3、查看房態(tài)3.1 查看系統(tǒng)房態(tài)，看后龍房 間能滿足客人換房需求。4、索取反卡 確認(rèn)4.1請客人出示反卡：請出示您的反卡，謝謝。客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員必須告訴客人：“因為房間比較 緊張，如需換房請盡快回酒店辦理 手續(xù)。” /、口隨意答應(yīng)客人酒店口代為收拾行李并換房。4.2插卡讀取信息，確認(rèn)與客 人所報房號是否TL5、確認(rèn)換房 信息5.1與客人確認(rèn)換房信息，如房型、房價等，例如：房間為 您換到3

12、樓，xx房的房費(fèi)是xx 元，您看可以嗎？注意更換房型必須跟客人 確認(rèn)房價，征得客人同意后再換房。6、電腦操作 換房6.1詢問客人原來的房間后無行李。服務(wù)員按照退房流程檢查房 問情況。如有必要，協(xié)助客人搬行 李到新的房間。如客人有遺留物品， 應(yīng)及時送還給客人。6.2 在電腦系統(tǒng)上做換房處 理，并清晰注明換房原因。7、填寫單據(jù)7.1 開具房間 房租調(diào)整單 和開門通知單，如原來房間無 行李，則無需填寫開門通知單。7.2 將單據(jù)和筆雙手遞給客 人，請客人簽名：請您在這簽 名確認(rèn)，謝謝。8、重新制房 卡8.1重新制作房卡并填寫歡迎卡。9、遞交單據(jù)9.1 收回RC單檢查無誤后， 將反卡及RM雙手交給客人：

13、 您到原來XXX房門服務(wù)員會為 您開門，謝謝。10、致謝道別10.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客 人禮貌道別：“祝您入住愉 快“！ ”11、通知服務(wù) 員11.1打開對講機(jī)，通知客房 服務(wù)員換房信息：呼叫X樓服 務(wù)員，XXX換房。請幫客人開 XXXg提取行李，謝謝。12、整理資料12.1取出原房間的RM在空 白處標(biāo)準(zhǔn)“換房”字樣，冉和 新RCI一并放入對應(yīng)房間的文 件夾中。（六）、叫醒服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌 問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱 情地招呼客人：“您好！（請問后什么可以 幫您）”。叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日 期、時間、房號、客人姓名、要 求叫醒時間、接待人、跟進(jìn)人。2、

14、記錄 叫醒信息2.1詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2.2 取出叫醒服務(wù)登記本，詢問客人 叫醒時間：請問您需要什么時候的叫醒服務(wù) 呢？并認(rèn)真記錄。如人工敲門叫醒的房間無 任何回應(yīng)，按開門程序開門查看。 房間無人應(yīng)立即退出，在工作表 上記錄，并把結(jié)果反饋給前臺。3、確認(rèn) 叫醒信息3.1復(fù)述一遍叫醒內(nèi)容，與客人確認(rèn)：XX小姐/先生，跟您確認(rèn)一下，您住在XXXB, 您的叫醒時間是XX,對嗎？4、致謝道別4.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“謝謝來電，再見！”前臺主管必須檢查叫醒服 務(wù)的跟進(jìn)情況。5.1 拿叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺設(shè)置 電腦系統(tǒng)叫醒。5、設(shè)置電腦叫醒5.

15、2 將叫醒服務(wù)登記本放回指定位置。如果客人是致電前臺要求 叫醒服務(wù)，則必須使用電話接聽 的標(biāo)準(zhǔn)用語，例如結(jié)束時應(yīng)說： 感謝您的來電，再見。6、查看叫醒狀態(tài)6.1 取叫醒服務(wù)登記本到話務(wù)臺。根 據(jù)登記的叫醒時間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。7、電話叫醒7.1打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進(jìn)行電話叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/ 先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝 您入住愉快。7.2 輕輕掛斷電話。8、人工敲門叫醒8.1鈴響六次后沒人接聽，則通知當(dāng)班服務(wù)員人工敲門叫醒并了解情況：早上/下午/ 晚上好，xx小姐/先生，您的叫醒時間到了， 祝您后愉快的f。（七）、開門服務(wù)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌

16、問 候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn) 接待用語禮貌熱情地招呼客 人：“您好！（請問有什么 可以幫您）” ？如客人的證件資料與登記信 息不符，必須聯(lián)系登記客人。不 得隨意為非登記客人開門。2、前臺核 對身份2.1詢問客人要求開門的房問號。2.1請客人出小后效證件。核對客人身份與系統(tǒng)登 記資料是否相符。如客人未帶證件，應(yīng)先打電 話到客人房間，如房間電話無人 接聽，則先詢問其登記的證件號 碼，并讓客人描述房間行李來確 認(rèn)身份。3、填寫開 門通知單3.1取出開門通知單填寫。3.2 將單和筆雙手遞給客 人，指引客人簽名確認(rèn)：請 您在這簽名確認(rèn)，謝謝。住客在外面致電請求開門， 應(yīng)在電話中詢問其證件號碼來確 認(rèn)

17、身份，在征得住客同意并核對 來訪人的肩效證件后，可為住客 指定的來訪人開門請客人出示證 件。4、遞交單 據(jù)4.1雙手取回開門通知單并檢查。4.2 將單據(jù)雙手遞給客人 并告之憑單據(jù)開門：xx小姐/ 先生，這是您的證件，請您 到房間門口將單據(jù)交給服務(wù) 員，服務(wù)員將會為您開門， 謝謝。如房間內(nèi)肩客人，服務(wù)員需 自報身份，表明敲門的用意。服 務(wù)員不能幫門外的客人擅自打開 房門，需等房內(nèi)客人自己將門打 開。確認(rèn)無誤后服務(wù)員方可離開。5、致謝道 別5.1 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與 客人禮貌道別：“祝您入住 愉快”！6、通知服 務(wù)員6.1打開對講機(jī)通知客房服務(wù)員：呼叫X樓服務(wù)員， 請幫XXX房客人開門，謝謝。如前

18、臺提前通知此房因帳務(wù) 等原因/、能替客人開門，客房服 務(wù)員需才L貌地請客人到前臺辦理 手續(xù)。7、服務(wù)員 核對7.1 服務(wù)員收到呼叫后迅 速趕到并請客人出示單據(jù)： 請出示您的開門通知單，謝 謝。7.2 服務(wù)員檢查開門通知 單，核對房號等信息是否一 致。8、按程序 開門8.1按正常開門程序敲門8.2 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與 客人禮貌道別：“祝您入住 愉快”！9、單據(jù)存 檔9.1 服務(wù)員將開門通知單 匕工作表訂在一起，并在工 作表上記錄開門時間（八）、續(xù)住/延遲退房操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項電話催 退1.1查詢電腦系統(tǒng)，根據(jù)客人的預(yù)退時 問，記錄余額/、足和應(yīng)退未退的房問號。可根據(jù)客源實際情況操作 電話催

19、退。一般提前30分鐘或 一個小時打電話通知客人退 房。2.1 左手提電話，右手撥號，持筆準(zhǔn)備記錄：您好，xx小姐/先生嗎？這里是 前臺，請問您今天退房還是續(xù)住呢請 您在x點(diǎn)前到前臺辦埋手續(xù)，謝謝。2.2 記錄通話的相關(guān)信息，使用標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入住愉快”。如客人延遲退房，須在電 腦系統(tǒng)中備注說明并做好交接 班說明。3.3 輕輕掛斷電話1、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮 貌熱情地招呼客人：“您好！（請問后 什么可以幫您）” ？因房態(tài)緊張，不可接受續(xù) 住時，應(yīng)跟客人委婉解釋，如 客人強(qiáng)行續(xù)住，同時需解釋延 住占用房間的扣分規(guī)則。1.2 詢問客人入住房問號：先生，請 問您

20、住哪間房呢？2、查看房態(tài)2.1 查看電腦系統(tǒng)，詢問客人續(xù)住的 天數(shù)，并與客人確認(rèn)信息，例如：您是 王明先生，對嗎？請問您續(xù)住到哪f 呢？3、電腦續(xù)住3.1修改電腦系統(tǒng)的離店日期，操作系統(tǒng)續(xù)房。4、 打印RC單4.1打印新的RC單。5、續(xù)交房費(fèi)5.1 請客人出示年卡并預(yù)付房費(fèi)：xx 小姐/先生，請您再預(yù)付xx元并出示您 的反卡,謝謝5.2 雙手接取房卡和現(xiàn)金，查點(diǎn)現(xiàn)金后報出金額：收您XX元，謝謝。5.3將錢正反面過驗鈔機(jī)后立即放入收銀柜。6、續(xù)制片卡6.1 將其卡插入制卡器，讀取總卡確 認(rèn)房號后，修改離店日期。7、RC單簽名7.1 取出打印的RC單填寫相關(guān)信息。7.2請客人在RC單上簽名確認(rèn)。7

21、.3 提示客人續(xù)住信息：如您下次續(xù) 住，請?zhí)崆耙惶祛A(yù)訂。因為當(dāng)天續(xù)住可 能沒有房間。1、遞交外卡8.1 雙手將反卡和RC單交給客人。2、致謝道別9.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“祝您入住愉快”！10、整理資料10.1 補(bǔ)錄電腦系統(tǒng)。110.2 整理RC單據(jù)并放入RC單文件夾 中。（九）、訪客登記操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問后什么可以幫 您）” ？注意訪客必須提供住客的 房問號和登記姓名，缺一/、可。 對提供不出住客房號、住客姓 名的來訪人員要密切關(guān)注。如果客人只能提供姓名， 接待員應(yīng)視情況避開訪客視 線，在辦公室致

22、電住客征詢意 見。2、查詢住客信 息2.1 詢問訪客需訪問的房問號及住客姓名。2.2根據(jù)客人提供的房間號，查詢電腦系統(tǒng)找到住客資料。切忌在沒有得到住客同意 的情況下，透露客人房號和在 住信息。3、征詢住客意3.1左手提話筒，右手撥電話進(jìn)住客房問見3.2 告知住客來訪信息：您好，請問是 XX 小姐/先生嗎，這里是前臺，大堂有位XX小姐 /先生找您。訪客提供的資料不符或客 人要求保密，須委婉拒絕來訪 客人“對不起！我們酒店沒有 這位客人的資料。請您改用電 話或其他方式聯(lián)系。謝謝您的支持，再見。”3.3 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語禮貌道別：“祝您入 住愉快”！輕輕掛斷電話。4、辦理登記4.1取出來訪登記本。注

23、意晚上23: 00后，應(yīng)安 排在大堂接待訪客。4.2 請客人出示有效證件：XX小姐/先生，請出示下您的身份證，謝謝。4.3 按來訪登記表格登記相關(guān)信息。4.4將登記本和筆雙手遞給客人。指引客人簽名確認(rèn)：請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。5、告知信息5.1雙手取回登記本和筆。5.2 雙手交證件給客人并指引：XX小姐/先 生，您朋友住X樓XX房，房間從左邊上去。6、致謝道別6.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請慢走”。7、事后跟進(jìn)7.1圖度留總后訪客的房間。訪客離開后，應(yīng)主動致電話到房間確認(rèn)有無異常。（十）、離店結(jié)帳流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情 地招呼

24、客人：“您好！（請問后什么可以幫 您）？ ”客人憑年卡退房，如反卡 遺失，應(yīng)核實客人證件并復(fù)印； 打印帳單，注明退款信息后請 客人簽名。退房高峰期應(yīng)示意其他客 人：“請您稍等。我們馬上為 您辦理。切勿一聲/、吭的讓 客人等候。2、索取反卡2.1請客人出示年卡并詢問退房房號：請出 示您的反卡，謝謝。3、核對資料3.1收回房卡并詢問客人退房房號：請問您 住哪間房呢？如客人帳單異常、客人有 借物未歸還，需主動提醒和核 實。3.2 法卡確認(rèn)退房房號。3.3 詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)登記資料是 否如房間有異常損耗涉及賠 償，需委婉同客人解釋。如客 人對消費(fèi)金額后任何疑問，接 待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其

25、辭或/、耐煩地催促客人。4、通知退房4.1打開對講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼 叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。7、通知退房5、系統(tǒng)結(jié)帳5.1 查看系統(tǒng)與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小 姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。5.2 點(diǎn)擊結(jié)帳退房。5.3從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票06、找零6.1 拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。這 是您的xx元找零，請您收好，謝謝。7、致謝道別7.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡 迎下次光臨”。8、整理資料8.1 核對單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異常或遺漏。8.2 將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在T放 柜臺指定位置。（H一）、行李寄存操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、禮

26、貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問后什么可以幫 您）” ？寄存行李如有貴重物品， 請客人自行保管。“很抱歉， 我們不提供貴重物品的保管服 務(wù)，謝謝。”2、了解寄存物 品2.1 詢問客人后無貝重物口口或勿碎口口：靖問 有貴重或易碎物品嗎？3、填寫行李牌3.1取一張行李牌，請客人填寫：請您填寫這張行李寄存牌，上下聯(lián)都需填寫，謝謝。存放行李時要確保行李完 好。/、可將行李壓疊或倒置。 多件行李應(yīng)用繩索用系在一 起。4、提小寄存須 知4.1 指引客人閱讀寄存須知：這里是寄存須 知，我們?yōu)殡x店客人提供f的免費(fèi)寄存， 過 夜行李按每天每件20元收取費(fèi)用。4.2請客人簽

27、名確認(rèn)：如無疑問，請您在這簽名確認(rèn)，謝謝。行李如啟破損，應(yīng)在行李 牌上注明。寄存期間客人領(lǐng)取 其中部分行李或物品，必須更 改上卜兩聯(lián)的相關(guān)信息。5、檢查確認(rèn)5.1檢查行李牌的填寫。5.2和客人確認(rèn)行李的件數(shù)和狀況并簽名確認(rèn)。6、遞交行李牌6.1撕開行李牌。6.2將下聯(lián)雙手遞給客人并提醒領(lǐng)取須知：請您保管好行李牌，憑此牌領(lǐng)取行李。7、致謝道別7.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“請gtT。8、存放行李8.1將行李整齊美觀地放在行李柜上。8.2將行李牌的上聯(lián)粘貼或系在行李的明顯位置。領(lǐng)取行李：如行李牌遺失，必須與客 人認(rèn)真核對寄存行李的內(nèi)容、 款式等信息。復(fù)印客人的身份 證并在復(fù)印件旁邊注明行李

28、牌 遺失和行李領(lǐng)取等信息。1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地招呼客人：“您好！（請問后什么可以幫 您）” ？如他人代領(lǐng)行李，需索取 行李牌并致電寄存客人，核對 被委托人情況。留下被委托人 身份證復(fù)印件并注明、簽名后 方可領(lǐng)取。復(fù)印件證明與行李 牌訂好在一起存檔保管。2、索取行李牌2.1請客人出示行李牌。3、查找行李3.1根據(jù)客人行李牌，查找到客人的行李。酒店總經(jīng)理RJ根據(jù)具體情 況予以免收行李寄存費(fèi)。3.2核對行李牌上信息完全一致后方可領(lǐng)取。如寄存行李遺失或損壞， 進(jìn)入投訴處理程序；如寄存行 李超過一個月沒人領(lǐng)取且聯(lián)系 不到寄存人，按遺留物品處理。4、歸還行李4.1小心提取

29、行李歸還客人。4.2 請客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)和狀況。4.3 請客人在領(lǐng)取人處簽名確認(rèn)，核對簽名并確保領(lǐng)取人和寄存人是同一人。5、致謝道別5.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”。5.2將行李牌上卜兩聯(lián)合訂在一起放指定位置。（十二）、遺留物品處理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注思事項1、通知前臺 和主管1.1發(fā)現(xiàn)任何遺留物品，及時打電話到前臺。1.2用對講機(jī)通知客房主管。如客人仍在前日，由接 待員通知客人上房間，客人 描述遺留物品的特征與數(shù) 量f后方口轉(zhuǎn)父。如客人不在前臺，貴重 物品需立即通知主管，及時 交給主管，一般物品交由主 管在下班前一登記保管。2、做好記錄2.1 在工作表上做好記錄，填

30、寫遺留物品登記單。3、交客房主 管3.1將登記單和遺留物品交給客房主管。4、主管至前 臺記錄4.1主管將遺留物品和單據(jù)交到前臺。價值100元以上的貴 重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理 或助理保管。4.2 前臺接待員在遺留物品 匯總本上登記，并由客房主管 在拾獲人處代簽名。5、分類保管5.1 前臺將遺留物品登記 單粘貼在物品的顯眼處。每月1號由客房及前 臺清理到期物品。處理物品 須有處理人和經(jīng)手人簽名。5.2將遺留物品分類存放到遺留物品專柜。6、聯(lián)系客人6.1接待員當(dāng)天致電客人，確認(rèn)遺留物品及遺留物品的領(lǐng)取 時間“您好，請問是XX小姐/先 生嗎，這里是錦官驛商務(wù)酒店XX 店，您今天退房時有遺留什么物 品在

31、房間嗎？”6.2提示客人領(lǐng)取須知：好的，您到時憑身份證到前臺領(lǐng)取 就可以了。領(lǐng)取遺留物品代領(lǐng)一般物品須征得 失物物主同意后，復(fù)印代領(lǐng) 人的證件并簽名確認(rèn)；代領(lǐng) 貴重物品，則須持雙方的身 份證復(fù)印件、委托書原件或 傳真件（委托書須注后雙方 人姓名、物品名稱、數(shù)量） 給予核實后方可發(fā)放物品。1、查找信息1.1詢問客人離店日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等信息。1.2 取出遺留物品匯總本， 根據(jù)客人的描述查找到記錄和 相應(yīng)的物品。2、核對身份2.1 前臺核準(zhǔn)客人身份。2.2 領(lǐng)取貴重物品須復(fù)印客人證件，在復(fù)印件空白處標(biāo)注領(lǐng) 取信息，請客人簽名確認(rèn)。3、簽名確認(rèn)3.1請客人在遺留物品匯總本上簽字確認(rèn)。4、歸還

32、物品4.2將遺留物品交給客人并提醒妥善保管。各類遺留物品處理辦法:一般物品（含藥品和酒水）：三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處 理，注意藥品嚴(yán)禁給員工食用。貴重物品：（價值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后 無人認(rèn)領(lǐng)，列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。水果及食品：登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)取報值班經(jīng)理及以上級別人員同意后方 可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。身份證明文件：六個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由酒店助理總經(jīng)理送至公安局處理。（十三）、交接班流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項1、班前準(zhǔn)備1.1上班前，前臺接待員需化淡 妝。注意頭發(fā)需干凈整齊的 束好，不能披散或蓬松。1.2 按儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)

33、對自己 從上到下進(jìn)行檢查，依次為頭發(fā)、 衣領(lǐng)及領(lǐng)扣、工牌、雙手、腰帶、 褲子、上鞋。1.3穿戴整齊合格后進(jìn)入前臺柜臺，準(zhǔn)備進(jìn)行交接班。注思交接班過程中后任 何疑問，需及時詢問班 次當(dāng)班人，/、可含糊。出現(xiàn) 任何差異，必須由交班人仔 細(xì)核查、找明原因。2、查看交班 本2.1取出交班本和筆，仔細(xì)閱讀，并在最后簽名確認(rèn)。3、房態(tài)交接3.1查看當(dāng)前房態(tài)，了解預(yù)計抵店數(shù)和預(yù)計離店數(shù)。對重要事件須再進(jìn)行口 頭交接和強(qiáng)調(diào)。4、現(xiàn)金交接4.1根據(jù)店務(wù)系統(tǒng)中登記的營業(yè)收入款，對點(diǎn)上-班次的營業(yè)收 入款項。4.2 根據(jù)備用金父接表中登 記的備用金交接金額，對點(diǎn)前臺備 用金，并簽名確認(rèn)。4.3交班人用收銀袋將營業(yè)收

34、入款封包，接班人在收銀袋上簽名 確認(rèn)。4.4 監(jiān)督交班人封好班次 的營業(yè)收入款，并且在封口處簽 字，確保完好無損的交予財務(wù)。5、小商品交 接5.1核對班次銷售金額與電腦系統(tǒng)是否一致；5.2清點(diǎn)各種商品數(shù)量是否準(zhǔn)確。清點(diǎn)完后，雙方簽名確認(rèn)！6、物品交接6.1清點(diǎn)會員卡、房卡、鑰匙和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確并記錄簽名。7、開交班會7.1 前臺主管主持交接班會議：A、強(qiáng)調(diào)和檢查儀容儀表；B、重溫班所發(fā)生并已處理完 的重大事件：C、交代仍需跟進(jìn)的事情如催帳情 況、叫醒、留言、行李寄存等；D 學(xué)習(xí)公司流程和標(biāo)準(zhǔn)。（十四）、酒店其他服務(wù)、問詢服務(wù)1 .酒店建立問訊資料庫，內(nèi)容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂、

35、旅 游景點(diǎn)等。2 .前臺同事必須熟記常見的問詢資料。3 .任何時候不得以“不知道”等方式直接拒絕客人。4 .復(fù)雜的問題，可以給客人一個具體答復(fù)時間，然后通過咨詢同事等尋找答 案或建議解決方法。二、借物服務(wù)1 .前臺提供外借的物品包括：插線板、萬能充電器、針線包等。2 .外借物品做好標(biāo)簽提示或標(biāo)明店名，以區(qū)分借物和客人的自帶物品。3 .核實客人身份后，將物品交給客人并提示安全使用。在系統(tǒng)“借物”模塊 中做好記錄。4 .如客人行動不方便，可以安排人員送上房間。5 .因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)按照物品原價的1.5倍索取賠 償。（十五）、鑰匙管理制度步驟操作說明1、做好標(biāo)記1 .所有鑰匙上

36、必須用貼紙注明用途并用透明膠包緊，方便長期保管使 用。2 .除保險箱匙、客房機(jī)械匙外，酒店所有鑰匙必須將鑰匙類別、存放 地點(diǎn)注明在鑰匙放置明細(xì)表上，并將該表貼在鑰匙箱蓋正面。每 月月初由前臺主管核對一次。2、定點(diǎn)存放3 .酒店鑰匙必須定點(diǎn)存放在指定位置。4 .酒店鑰匙用完后要放回原來指定位置保管。鑰匙箱必須上鎖，鑰匙 由前臺保管。3、清點(diǎn)核對5 .酒店鑰匙、片卡必須每班交接清點(diǎn)。6 .所有鑰匙外借必須在鑰匙領(lǐng)用登記本上登記簽名，并且當(dāng)天借 用必須當(dāng)天歸還。4、損壞配制7 .發(fā)現(xiàn)鑰匙缺失必須及時報告酒店總經(jīng)理，總經(jīng)理必須在店內(nèi)告示所 有員工。8 . 任何鑰匙的增配必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)并記錄在鑰

37、匙放置明細(xì) 表里。（十六）、賓客投訴處理項目操作說明1、招呼接待1 .主動上前問候客人并表明身份，“您好，我是 XXX請問有什么可 以幫您？”2 .如客人情緒激動，請客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開 其他客人。2、聆聽記錄3 .認(rèn)真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與客人目光接觸，以 小尊重。4 .集中精力，充當(dāng)聽眾，適時表示止在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。5 .記錄客人談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他或她提 出的問題。6 .聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更小 要推托責(zé)任。3、致歉安撫7 .向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實感受，力 求表現(xiàn)出與客人同樣的感受。例如“我知道您f 感到不愉快”，表 示同情客人的遭遇。應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時 以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài)度可能會使客人放心我們的處理并信 任我們。8 .保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與 客人爭吵。務(wù)必待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。4、尋求處理 方法9 .切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。10 .預(yù)留充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時 問。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請示上級或有權(quán)限的 人。5、關(guān)注處理 進(jìn)程11 .監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確