1、附件1：廣州地鐵運營事業總部2005年服務、營銷工作計劃一、背景及目的2004年，廣州地鐵運營總部加強了市場營銷力度，重點抓好乘客服務工作，取得了一定的成績。截止到11月30日，實現年度日均客運量 44.23萬人次，其中一號線26.71萬人次，比去年同期增長24，二號線17.52萬人次；乘客滿意度從2003年的7.65上升到8.11，上升幅度為6.01%；乘客投訴量全年為373件，比去年的677件，大幅度下降了44.90%。根據2004年乘客滿意度測量報告的結果，目前運營總部市場營銷工作、服務工作中主要存在的問題是：（一）許多乘客反映票價水平偏高，票務政策中部分規定乘客意見反映較多；（二）導向

2、指引需要進行統一、規范和完善，特別是要解決公園前站換乘導向的不足；（三）人員服務質量雖有所改善，但主動服務意識、服務態度、服務技巧始終是必須常抓不懈的重點；（四）AFC設備，包括羊城通充值設備的運作質量有待進一步提高；（五）投訴處理和事故中的人員處理方式、流程還有一些不到位，需要進一步規范。因此，運營總部編制這份廣州地鐵運營總部2005年服務、營銷工作計劃，在2005年作為運營總部服務、營銷工作的總體綱要及指導方針，全面開展服務、市場營銷工作，藉此提高地鐵運營服務總體水平和乘客滿意度，爭取為企業創效贏利。二、工作思路2005年的服務、營銷工作將以服務營銷理論為指導，加強服務管理與營銷策劃的緊密

3、關系，起到相互促進的效果。2005年將以以下幾個方面作為重點：（一）研究新線票價政策，尋求更加合理，符合企業經營發展需要的票價方案，提高重復乘坐率。目前采用的2元起步的分段收費方案，其優勢在于體現不同里程的價值對應，即乘坐的區間與車票費用大致對應，但由于長途票價過高，這種票價方案無法發揮地鐵長途運輸的優勢，同時整體票價水平高于整體消費水平過多【目前平均售價為（2+8）/25元，而整體消費水平即目前的平均票價水平為3元，存在2元的距離】，因此許多顧客很少重復乘坐，顧客結構多變，顧客流動性非常高，按2004年乘客滿意度測量中的數據換算，廣州地鐵乘客每周平均重復乘坐次數只有1.35次。重復乘坐率的提

4、高，說明乘客對地鐵各個環節的信息都非常熟悉，可極大的減少票務政策、安全守則等多方面的宣傳壓力，而重復乘坐的乘客儲值票使用率也必然較高，易于其他工作的開展。（二）有效提高儲值票（包括羊城通）使用率。與其他城市地鐵相比，廣州地鐵儲值票使用率較低，對其他很多方面的工作造成很大影響，成為地鐵運營服務的一個瓶頸，如票亭兌零對工作人員造成很大工作壓力，容易排長隊；購買單程票的乘客比例過大對TVM等設備造成了壓力。儲值票使用率的提高，一方面有賴于通過市場手段刺激乘客自覺使用，如消費積分的促銷手段、折扣優惠的促銷手段等；一方面有賴于自身設備、人員等資源配備的完善，要進一步完善羊城通充值設備，提高人員服務的效率

5、和效果。（三）進行票務政策的修改完善。據2004年投訴情況統計，目前票務政策中的規定，乘客關注的焦點包括儲值票損壞不退押金、單程票不可退換、無效票按最高單程票價補款、羊城通出閘前取發票、兒童超高按最高單程票價補款等方面。對其中可以或需要進行修改的，2005年要盡快組織修改，如確實無法修改或不應修改的，要進行足夠的宣傳、解釋，做好與乘客的溝通。（四）推進重點項目的落實，包括一號線導向整改項目、服務總臺規劃整改項目、AFC布局調整項目、一號線無障礙設施整改項目等。通過這些項目的實施，解決導向指引、乘客事務處理、AFC設備的配備、無障礙設施等方面存在的不足。（五）提高人員服務水平，塑造人員服務的優秀

6、品牌，有重點的進行推廣。人員服務方面，重點是提高人員服務意識，將服務工作標準細化、規范化，讓每位工作人員形成習慣；另一方面，要加大正強化、負強化的力度，對人員服務的正面典型進行積極推廣，對違反規定的則要堅決糾正、查處。（六）周密做好新線開通前、開通初期的宣傳、推廣工作。包括車站開通所需服務設施的完善，在沿線各站進行的開通咨詢活動，宣傳品的印制派發。三、工作目標（一）日均客流量：一號線28.05萬,二號線18.82萬；（二）一、二號線乘客滿意度8；（三）一、二號線責任乘客投訴率：1次/千萬人次；（四）一、二號線列車正點率99.5%（五） 備設施完好率95%四、工作內容分為綜合管理、票務票價、設備

7、設施、人員服務、乘客溝通、品牌推廣等六個方面。（一）綜合管理1、修訂服務管理辦法根據一年多來的工作實踐，對服務綜合管理中存在的問題進行修訂。重點是進一步明確工作范圍、職責及考評制度。完成時間：4月主辦部門：營銷調控部協辦部門：其他相關部門2、制作車站乘客服務工作手冊車站所執行的文本標準，應當盡量細致、一致、統一，要盡量避免多重標準的情況。對車站服務工作標準進行細化、規范化，制作成車站乘客服務工作手冊，人手一冊。重點是要根據實際操作進行全面考慮，把工作流程規范化，標準化，內容要涉及一般服務工作流程，事故處理的工作流程，票務政策依據和解釋等，車站工作人員依據手冊，可基本完成所有服務工作的操作。完成

8、時間：3月主辦部門：車務部協辦部門：營銷調控部、安全稽查部3、修訂乘客投訴管理辦法 安全稽查部負責進一步細化、全面的考慮各種乘客事務的處理方式，特別是明確票務政策中沒有規定的乘客事務，明確與信訪管理的關系。新的乘客投訴管理辦法不但要包括運營總部內部的職責劃分和處理流程，還要明確總公司范圍內的職責劃分和處理流程。在與總公司有關部門充分交流意見后，以總公司標準文件的形式發文。完成時間：3月主辦部門：安全稽查部協辦部門：營銷調控部、車務部4、召開每月服務網絡例會2005年，延續每月的服務網絡例會制度，對工作計劃的落實情況進行檢查，對服務管理工作中存在的問題進行協調解決。同時，要不斷的改進例會制度，爭

9、取取得最佳效果。完成時間：每月主辦部門：營銷調控部協辦部門：其他相關部門5、QC小組聯合大檢查完成時間：每月主辦部門：營銷調控部協辦部門：其他相關部門（二）票務票價1、修訂票務政策新票務政策要在廣州地鐵經營目標和原則的基礎上，充分考慮乘客的利益需求，充分滿足乘客的需求，并考慮與新線的接口。AFC設備也要以乘客需求為導向，在功能設置上加以完善。完成時間：3月主辦部門：營銷調控部協辦部門：調度票務部、車務部、安全稽查部2、制訂票價調整方案由營銷調控部進行經濟論證，起草票價方案，上報總公司。完成時間：2月主辦部門：營銷調控部協辦部門：調度票務部、車務部、安全稽查部3、制訂新線票價政策充分考慮廣州地鐵

10、線網形成后的新形勢，并結合三號線北段、四號線大學城專線段的特點，制訂新線票價政策。新線票價政策需與票價調整方案緊密結合，可考慮將兩者進行合并，上報總公司審批。完成時間：2月主辦部門：營銷調控部協辦部門：調度票務部、車務部、安全稽查部（三）設備設施1、AFC設備的完善根據滿意度測量報告結果，閘機、TVM等AFC設備的故障情況乘客不滿意情況較嚴重，屬于關鍵改進因素；同時由于AFC設備在地鐵運營服務流程中屬于關鍵設備，因此必須確保其運作質量，完善其設計功能。重點做好紙幣模塊的完善和羊城通充值功能的開啟。要求在5月黃金周前完成，迎接黃金周大客流的到來。完成時間：4月主辦部門：調度票務部協辦部門：營銷調

11、控部、車務部、安全稽查部2、AFC設備的布局及配置調整根據車站客流實際情況，對AFC設備的配備及布局進行調整。布局調整要充分聽取車站工作人員的意見，同時，要考慮2005年車站無障礙設施整改的實施。完成時間：6月主辦部門：調度票務部協辦部門：營銷調控部、車務部、安全稽查部3、一號線無障礙設施改造一號線無障礙設施較為落后，如殘障設備配套較少、盲道設計不合理等情況，無法為特殊群體提供更好的服務。在設計院完成整改設計之后，運營總部由維修工程部總體負責實施改造。完成時間：8月主辦部門：維修工程部 協辦部門：車務部、營銷調控部、技術部、調度票務部4、一號線導向整改按項目進度，2005年將全面實施整改，4月

12、份由建設總部完成招標，完成招標后由維修工程部總體負責工程實施， 7月份前完成。 完成時間：7月 主辦部門：維修工程部協辦部門：車務部、營銷調控部、技術部、調度票務部5、做好宣傳、服務設施的維護維修及日常監控宣傳、服務設施是與乘客直接接觸，使用頻率非常高的設施，做好維護維修可以確保乘客的正常使用，維護地鐵運營的形象。維修工程部、車務部要按設備設施接口做好設施的維護維修及采購工作。同時，車站每月對損壞的設施及維修情況進行統計和反饋。完成時間：每月主辦部門：車務部、維修工程部協辦部門：營銷調控部6、乘客信息服務系統乘客信息服務系統是一個利用信息工程、多媒體形式發布運營信息、商業廣告的系統，完成之后將

13、會很大程度上提高廣州地鐵的服務水平和形象。技術部總體負責此項工作與企管總部、資源總部的接口，營銷調控部、車務部要配合做好配置、定點和信息內容的工作，維修工程部配合做好車站安裝、信號等方面的工作，車輛部要配合做好車廂安裝等方面的工作。完成時間：按項目進度主辦部門：技術部協辦部門：營銷調控部、車務部、維修工程部、車輛部7、做好新線開通的設施采購及布置包括完成服務日常工具、宣傳設施的采購申請和布置，要求做到全面、周密。車務部負責車站部分，車輛部負責車廂部分的設施，物資部要及時做好采購工作。完成時間：12月主辦部門：車務部、車輛部協辦部門：物資部、營銷調控部8、完成列車、車站廣播詞的灌錄 車務部負責新

14、線廣播詞的起草，綜合部負責文整及英文部分的翻譯，營銷調控部負責組織錄制，車輛部、維修工程部分別負責列車、車站廣播詞的灌制。完成時間：12月主辦部門：營銷調控部協辦部門：車務部、綜合部、車輛部、維修工程部9、重大節日車站布置在元旦、春節、中秋、國慶等重大節日前做好車站的節日布置，使車站具有喜慶氣氛，提高廣州地鐵貼近市民的良好形象。完成時間：1（春節）、9（中秋、國慶）、12（元旦）月份主辦部門：車務部協辦部門：營銷調控部（四）人員服務1、召開季度服務座談會每季度召開一次服務座談會，就本季度服務工作的熱點問題進行探討，通過各抒己見的方式了解一線心聲和服務現狀，幫助員工解決實際困難，有目的的開展下一

15、季度服務工作。由車務部主持，并邀請人力資源部、安全稽查部、營銷調控部有關人員參加。完成時間：1、4、7、10月主辦部門：車務部協辦部門：人力資源部、安全稽查部、營銷調控部2、建立長期互動的交流制度由車務部自行組織，由部門及各分部服務管理人員定期到車站，與班組長一起掌握車站員工的主要思想動態，與員工進行交流，及時糾正服務工作中的不足。完成時間：每月主辦部門：車務部3、長期有效的開展服務標準、技巧培訓由車務部按每個季度提出需求，提交人力資源部統一組織培訓，要求盡量做到結合實際工作，切實按標準服務乘客，切實提高服務乘客的技巧。標準培訓由車務部主要派員，技巧培訓由車務部、安全稽查部、營銷調控部共同完成

16、；外聘人員培訓不少于2次。完成時間：12月主辦部門：人力資源部協辦部門：車務部、安全稽查部、營銷調控部4、做好特殊時期的重點培訓在“五一”、“國慶”期間、廣交會期間，要重點加強對車站周邊環境、常用英文口語等的培訓。 完成時間：5、12月 主辦部門：車務部 協辦部門：人力資源部5、建立、推廣“服務示范站” 在一號線、二號線各車站中，評出優秀的車站，并著手建設各個規范的崗位，再通過示范作用，從點到面，進行推廣。完成時間：11月主辦部門：車務部6、服務品牌的評選和推廣通過服務品牌評選活動，不但要起到激勵的作用，而且要樹立起一些學習的典型，在所有站務人員中推廣。2005年，要對服務品牌進行有重點的對外

17、推廣，包括在條件成熟時由乘客進行評選，以及評選后進行重點宣傳。完成時間：12月主辦部門：車務部協辦部門：營銷調控部、人力資源部、安全稽查部7、車站人員服務評估對車站人員服務狀況開展自我評估，不斷發現問題，不斷改善服務。每月評估一次。完成時間：每月主辦部門：車務部（五）乘客溝通、乘客監督員會議對乘客監督員會議，要按時召開，并有所改進，對所反映的重要問題，及時召集相關部門進行研究解決。完成時間：1、4、7、10月份主辦部門：安全稽查部協辦部門：其他相關部門、新線開通戶外推廣活動根據二號線首期段、二期段的經驗，新線開通戶外推廣活動，對于吸引客流、提高市民對新線的認識和廣州地鐵的認識，有著不可忽視的重要作用。由營銷調控部、車務部等負責在三號線北段、四號線大學城專線段開通時，在地鐵站周邊開展推廣活動，包括咨詢、派發宣傳冊等。完成時間：12月主辦部門：營銷調控部協辦部門：車務部、安全稽查部、服務總臺規劃及整改工程乘客對地鐵服務的要求越來越高，服務總臺作為一個重要的窗口，是處理乘客咨詢、投訴及建議等的“售前服務”“售后服務”單位。服務總臺規劃主要由營銷調控部總體負責，完成服務總臺的定位、工作范圍、功能設計等