1、淺談網點“三化三鐵”創建中的柜面操作風險防控兆豐農行 朱倩男近年來，包括我行在內的商業銀行案件屢有發生，其中多數案件與柜面業務操作風險有關，商業銀行柜面業務操作風險的防控問題受到了廣泛關注，對柜面業務操作的有效管理仍然是我行內部管理的重中之重。2011年9月，總行制定下發了中國農業銀行營業機構“三化三鐵”工作考評辦法，它不僅推進了柜面業務“標準化、規范化、制度化”建設，一定程度上實現了營業網點“鐵賬、鐵款、鐵規章”的目標，更是對我行柜面風險防控工作給予了了十分重要的指引和推動。 時至今日，“三化三鐵”創建工作已經開展了三年有余，柜面操作風險的防控工作在“三化三鐵”的大背景下取得了比較大的成效，

2、但值得一提的是，柜面操作風險防控工作是個需要長抓不懈的工作，我們需要與時俱進地不斷完善這一工作，這對于提升我行基礎工作管理水平和可持續發展能力有著重要而深遠的意義。一、我行柜面業務操作風險管理的現狀一直以來，我行基層網點業務在營銷產品、聯系銀行和客戶等方面承擔了十分重要的角色。盡管網點的歷史角色在新時期已經有所改變，但是我行對網上銀行、電話銀行業務的普及工作尚未全部完成，大部分的經營活動還是要通過柜面操作完成，因此，營業機構柜面依然是最主要的對外服務窗口，是操作風險最集中的區域，也是是一個至關重要的風險防范關口。我行提出的“三化三鐵”創建工作，即對這一基層機構風險防控高度重視而采取的一項扎實有

3、效的措施，使得我行柜面抗風險能力不斷提高。然而，隨著市場化進程的不斷推進，金融環境瞬息萬變，包括我行在內的金融行業的系統性風險與局部風險并存，這些都對我行當前風險防范工作提出了新的更高的要求。近年來，我行實現了網點轉型、前后臺業務分離，集中作業平臺建設等的一系列改革，許多柜面傳統業務逐步向后臺轉移和集中，柜面服務效率得到大規模提高；柜面各項新業務，新產品層出不窮，發展勢頭迅猛，單一的綜合柜員制模式變成了“多崗位，一角色”專業化模式；是的，網點轉型、前后臺分離等改革工程的推進，大大提升了全行柜面運營效率和服務營銷能力，但柜面操作風險正呈現出多元化、復雜化的趨勢，柜面操作流程的變化同時也增加了柜面

4、操作風險管控的難度。二、“三化三鐵”創建中柜面業務操作風險存在的突出問題1、柜員責任意識薄弱，主動性發揮不足。從平時的檢查和工作情況看，柜員中仍然存在應付日常工作的現象，對于柜面工作的風險防控認識不到位，往往重在被動的監管考核上，而忽略了對日常柜面操作風險的主動防范，缺乏前瞻性和主動性。近年來，柜員收入與各類業務考核掛鉤，由于收入差距的拉大，柜員工作中的傾向性日益凸顯，而效率偏好也給內控工作帶來了問題，團隊建設和內部管理受到沖擊；另外，隨著股份制商業銀行，外資銀行國內競爭的加劇，各家商業銀行人才流動頻繁，穩定性大為下降，柜面管理難度正逐漸加大。 2、柜員激勵約束機制存在不足，影響員工積極性。盡

5、管在崗位職責上我行對柜員已經有了十分明晰的分工，在用工形式上也從過去的市場化勞務工、長期合同工等多樣化用工逐步走向統一的正式合同工，但是在用人機制和激勵手段方面還是對柜員的工作積極性產生了消極影響。總分行經營模式下，尤其是在營業網點，一旦有柜員休假，網點主管在調配人員，保證網點正常運營方面就會覺得捉襟見肘，有時必須由上級主管部門從其他網點臨時調配柜員過來頂崗；而在激勵措施上，我行仍然主要以薪酬激勵為主，缺乏薪酬以外的激勵手段。一方面，我行網點薪酬有部分是與網點本身掛鉤，這存在一定的地區差異，光以薪酬來作為員工激勵約束機制的手段并不能得到所有基層員工的認可；另一方面，隨著員工收入水平的提高，薪酬

6、對員工激勵約束的邊際效應呈遞減趨勢。因此，完全依賴薪酬去實現對員工的激勵約束是不現實的，還必須輔以員工培訓、公平晉升等其他激勵手段來提高柜員的工作積極性。3、柜面考核制度多，檢查落實不到位。近年來，各級行制定出臺了不少的規章制度和管理辦法，也將柜面操作印成手冊書籍發到每個員工手中，但是百分百地照章執行在實際柜面工作中并不能做到。金融系統陸續暴露的風險事件顯示，部分商業銀行分支行為完成上級行考核指標，擅自調整對公對私客戶帳，調整中間業務收入等違規活動。就我行的多次檢查來看，網點換人復核、簽字授權流于形式，內部賬戶亂掛，錯掛，久掛不清等現象依然普遍存在，而在諸如客戶身份識別、密碼管理、代理貴金屬、

7、重歸戶等風險業務上也時有操作疏漏。把合規當作基本職業素質的柜員依然不是很多，合規沒能成為一種習慣，尤其是對屢查屢犯問題的整改不認真、不徹底，后續監管力度也不夠。三、對我行柜面業務操作風險防范的幾點建議總行研究出臺的“三化三鐵”考評辦法，重點著眼于業務操作的風險管理與合規管理兩個角度，從全行最基本、最基礎的管理環節抓起，將各類風險隱患消除在萌芽狀態。針對以上分析的幾點不足，我們可以在原有風險管控措施的基礎上加強以下幾個方面的工作：1、有效管理柜面人員。首先強化柜員的教育培訓，提升風險防控能力，認真組織學習各項規章制度，從思想、經營理念、職業道德和行為習慣上培養柜員的主人翁意識，創造風險管理人人有

8、責的內控氛圍。其次，切實維護柜面人員在操作風險管理和營銷服務工作中的團隊精神，再次建立統一的柜面崗位輪換制度，配合統一柜面考核工作的順利推進，在現有不同崗位柜面人員之間定期輪換工作的基礎上，推進柜面人員跨機構之間的定期輪換，既提高柜員的綜合業務素質，又提高柜員的整體服務能力和營銷能力，統一和規范柜面人員的從業標準。2、建立健全激勵約束機制。首先建立科學合理的柜面工作評估機制。不同的績效指標適用于不同工作性質的員工群體，我行柜員并非純粹的產品營銷人員，在很大程度上是服務人員，因此，對于柜員的工作考核需要將柜面業務操作質量，核算質量，業務素質，柜面各項內控制度執行情況等全部納入評價范疇。同時，將柜

9、面操作風險管理工作水平與柜員的績效收入單獨掛鉤，單獨考核，充分調動各類柜面人員在防范柜面操作風險方面的積極性和主動性，從根本上提高柜面的操作風險管理水平；其次，健全柜員晉升退出機制，我行對柜員的激勵約束除了薪酬和獎懲之外，很少有其他有效手段。銀行可以根據業務熟練程度和業務知識掌握情況，對柜員進行等級劃分。通過定期的技能操作、業務知識考試和柜面操作表現，選拔優秀的柜員為其提供晉升或轉崗機會，進而拓寬柜員的職業生涯，提高柜員在柜面工作爭優的積極性。3、有效管理和監督柜面業務。首先可以學習其他商業銀行的先進做法，建立柜面操作風險管理部門聯席會議制度，定期不定期召開柜面操作風險防控會議，加強工作交流和

10、信息溝通，適當地聽取來自網點一線員工工作中遇到的難題和建議，發揮我行部門之間在柜面管理，監督和整改工作方面的合力；其次，有效改進柜面業務操作流程，在風險可控的前提下，減少不必要的控制和授權環節，重點梳理核心系統中業務授權交易，防止因“管控疲勞”而造成的風險防控效率低下；再者，可以繼續推進柜面業務后臺集中工作，在提高柜面操作效率的基礎上，強化后臺集中作業的優勢，有效制約和降低前臺的違規行為，降低柜面操作的系統性風險。另外，加強柜面監督很重要的一點就是要加強制度、系統梳理，填補缺失，適應柜面操作模式調整和職能變化，加快制度建設和創新，填補制度空白，消除制度盲點，加強核心系統梳理；最后，我們應當充分運用技術手段，積極開發利用事后稽核系統，事中柜面監測系統，非現場檢查系統等技術手段，持續改進和完善相關系統功能，提高技防能力，在健全后臺集中業務的規章制度和業務流程，有效防范后臺業務風險的基礎上，進一步提高后臺對前臺風險的識別，預警和快速反應能力，加強