1、課程名稱轉介紹（ 2）授課目標學習使用轉介紹工具泰康無憂卡授課時間投影片、講師手冊、電腦、投影儀、白板、白板輔助教具授課方式筆、轉介紹工具。120 分鐘講授/ 演練/通關授課關鍵了解泰康無憂卡的使用流程及關鍵步驟，學會主顧開拓，找尋目標市場。時間課程投影片課程講授要點及備注1 分鐘轉介紹（ 2）轉介紹 (2)10 分鐘講師操作點工作日志檢查? 昨日活動量統計1、 班主任老師檢查業務伙伴的前一天工? 昨日 5個轉介紹名單作日志。? 3個銷售面談，其中至少有 2 個新的接觸面談? 今日工作安排填寫2、 重點在活動量方面。? 今日 10 個準保戶名單及電話? 如有交單則檢查客戶檔案的填寫3、解決分析

2、學員共性問題，個性問題課后研討或由師傅個別輔導。4、注意掌控時間。分析學員存在問題并予以解決2 分鐘講師介紹2 分鐘課程闡述訓練目的：學會使用轉介紹工具開拓客戶訓練方式：講授 +演練 +通關訓練時間： 120分鐘收獲：會使用泰康無憂卡引導客戶填寫3個有效聯絡人名單，成功約訪聯絡人分析學員存在問題并予以解決 講師自我介紹講師自我介紹時最好能突出個人在使用轉介紹工具這方面的經歷，以便對學員有借鑒的意義，同時樹立講師形象，激發學員的學習興趣。 課程導言非常高興今天能同大家一起來共同學習和交流轉介紹2的這堂課。本課程主要是幫助新人伙伴學會使用轉介紹工具進行市場開拓，并在未來建立自己的目標市場。課程闡述

3、了解泰康無憂卡的使用流程及關鍵步驟，學會主顧開拓，找尋目標市場。2 分鐘課程大綱一、使用泰康無憂卡的意義二、泰康無憂卡的使用步驟三、異議處理4 分鐘一、使用無憂卡的意義為您介紹一種服務方式一個好的服務工具一套好的服務流程一項好的服務技能無憂卡正面課程大綱 使用泰康無憂卡的意義對于公司方面來講可以幫助找到“遺失”的客戶，樹立公眾形象，塑造品牌。對于業務員方面使得主顧開拓更簡單。對于客戶方面是一項附加值極高的服務。 認識泰康無憂卡（正面）姓名、性別、出生日期、血型、藥物過敏史、持卡人電話詳細的資料記載方便實施緊急救援時使用。講師可聯系地震等緊急情況講解。3 個緊急聯絡人的姓名、電話方便聯系。無憂卡

4、背面 認識泰康無憂卡（背面）學習掌握泰康無憂卡的四大用途。? 用途一：回訪老客戶，索取轉介紹名單? 用途二：拜訪準主顧，切入保險話題? 用途三：拜訪陌生客戶，積累名單? 用途四：作為促成的附加利益步驟一：電話約訪老客戶、準客戶隨緣客戶（陌生客戶）步驟二：說明緊急聯絡卡 意義和作用第一個循環名單開拓步驟三：指導持卡人填寫緊急事件聯絡人名單，步驟四：預先告知聯絡人步驟五：篩選名單電話約訪并拜訪名單上的準主顧步驟六：聯絡人簽字確認喚醒其對保險的需求第二個循環步驟七：確認需求設計建議書業務開拓嘗試要求成交步驟八： 遞送保單時再次請客戶填寫無憂卡(接回第一循環）步驟一電話約訪老客戶、準客戶隨緣客戶（陌生

5、客戶）業：張先生（女士），我是泰康人壽保險的小艾，還記得我嗎？客：記得，有事嗎？業：是這樣的，最近公司剛剛推出一項新的服務內容，特別受客戶歡迎（稍作停頓，等候對方反應）客：什么服務啊？業：這樣吧，電話里一時也講不清楚，您看咱們今天下午還是明天下午我們見面聊聊？ （電話中不講述服務內容）客：不用了，我又不買保險！業：哎呀您誤會了，不是買保險！您聽我介紹之后再決定，明天下午見！步驟二說明泰康無憂卡 意義和作用? 業：這些年隨著業務發展我們公司有許多客戶因家庭搬遷工作變換、電話的改動等原因，而導致公司無法與他們取得聯系。這些客戶不能及時收到保險公司的例如分紅通知書等相關資料，也得不到持續優質服務，甚

6、至有的客戶生存給付金都忘記領取造成資產浪費。您看，02年至今，忘領生存返還金的已達* 千多件（請根據各地分公司的數據講解），因為無法聯系到客戶導致失效的保單有* 件（請根據各地分公司的數據講解） 真是太可惜了！15 分鐘講師重點操作使用泰康無憂卡的步驟泰康無憂卡的使用分為2 個循環。一個是要求轉介紹名單的主顧開拓循環。一個是電話約訪后接觸、說明、促成的面談循環。兩個循環環環相扣，缺一不可，組成一個完整的專業化銷售流程。其中步驟一至步驟四為第一循環步驟一電話約訪老客戶、準客戶、隨緣客戶（陌生客戶）講師在講解時要強調電話約訪的目的是見面。電話約訪促成的方法一般是二擇一法。步驟二說明緊急聯絡卡意義和

7、作用講師在講解這個環節時要特別強調泰康的無憂卡的2 個作用。一是客戶可享有附加價值的服務，二是在客戶與遇到緊急情況時可提供幫助，避免客戶不必要的損失。步驟二 說明緊急聯絡卡意義和作用? 客：我最近幾年沒有打算搬家的計劃，我的家庭地址、單位地址、 電話等你都知道，就不用了吧。? 業：是這樣，除了起到聯絡作用之外它還有個更重要的作用就是當發生緊急事件時可以在第一時間幫我們聯系到家人或朋友!? 客：我會有什么緊急事件啊？? 業：您看就像我的個朋友啊前兩天出國公干，結果一不小心將隨身所帶的包包丟了，護照啊、錢啊都在里面當時可急壞了，幸好機場大廳服務員撿到了，按照卡上提供的電話與他的同行的同事聯系上，才

8、沒延誤航班，好險啊！ （可請學員分享他遇到的緊急事情）? 客：這樣看這還真是一項對我們來說很有利的服務內容，我有朋友常出國，就給您寫幾個吧? 業：我相信您的朋友將來一定會感謝您的！步驟三指導持卡人填寫緊急事件聯絡人名單業：先別著急，您先想一想，緊急時刻，除了家人，你還會想到誰？客 :當然是 * 和* ， *業：他們都是您平時最信任、最有能力、最有實力的人是吧，關鍵是假如真的發生緊急情況時，他們是否能夠在第一時間援助您呢？客 :肯定沒問題業 :好的，公司還要做電腦系統錄入，麻煩您寫正楷字好嗎？步驟四預先告知聯絡人? 業：根據這些資料，我們公司會為您制作 “泰康無憂隨身卡 ”，到時我給您送過來。另

9、外，張總，因為公司會把聯絡人的資料統一錄入電腦，所以 請您提前打電話告訴他們一聲 。這主要是考慮到這些信息都屬于個人資料，為了體現尊重，公司需要經他們本人同意后才能錄入。 后期公司會派專人跟他們進行簡單的確認。步驟三指導持卡人填寫緊急事件聯絡人名單強調填寫緊急事件聯絡人的名單必須滿足三個條件 : 最有實力、最有能力、最信任。步驟四預先告知聯絡人該步驟可以幫助業務伙伴在聯系約訪聯絡人時更簡單。步驟五電話約訪聯絡人? 業：（拿到名單要篩選歸類記錄以方便約訪）? 業：您好！請問是張總王先生嗎？? 客：我是。? 業：我是泰康客服中心的工作人員，首先感謝您接聽電話。是這樣，因為最近您的朋友張先生剛剛在我

10、公司購買了人壽保險，為了給張 * 先生提供更好更完善的售后服務，所以公司特別建立了緊急聯絡人制度，請問，當張先生遇到緊急情況時您是否愿意為他提供無償援助呢？? 聯絡人：我愿意步驟六 與聯絡人面談導入保險話題? 業：您好，請問是 * 先生嗎？? 客：我是? 業：我是泰康人壽的小艾，前天公司給您打過電話約好的。? 客：請坐? 業：你的辦公室真開闊啊（寒暄贊美）感謝您對我們工作的支持，這兒有份確認函請您簽字確認一下? 客：好的? 業：請問 * 先生，您是否購買過保險呢？? 客：沒有? 業：請問是什麼原因令您現在還沒有購買保單呢？? 客： ? 業:是這樣呀，沒有關系，冒昧的問一下，您是哪一年出生的（盡

11、可能搜集聯絡人的資料） 這樣吧，如有時間我下一次給您遞送份建議書，您參考一下好嗎？? 客：好的? 業：那今天就這樣吧，再次感謝您。（起身告辭）步驟七確認需求并要求嘗試成交15 分鐘其中步驟五至步驟八為第二循環步驟五電話約訪聯絡人再次強調約訪的目的主要是約時間、約地點面談，注意二擇一法的使用技巧。步驟六與聯絡人面談導入保險話題首先引導客戶填寫確認函并強調其重要性，而后直接使用投影片中的話術導入保險話題。步驟七確認需求并要求嘗試成交講師可帶大家回顧一下喚醒需求進行家庭保障規劃的分析與導入。步驟八遞送保單再次填寫無憂卡步驟八、遞送保單再次填寫無憂卡要求轉介紹名單在銷售的每個環節都要進行。確認函資料樣

12、本3 分鐘確認函資料樣本?泰康人壽 * 分公司自 * 年（當地機構開業的時間）入駐* 地以來，目前已擁有了 * 名客各分公司可自己制作。戶，由于一些客戶的家庭住址、電話號碼或工作單位等發生改變而沒有及時通知公司，導致失去聯系這些客戶無法接受到公司寄發的紅利通知書、繳費通知書、生存給付通知書等保全服務。據公司近期的相關數據表明，從2002 年至今，由于無法聯系到客戶而導致失效的保單有* 件（請到當地分公司查詢），造成了一些不必要的損失。? 為了更好地進行保單維護，完善客戶保障網絡，本公司決定實施泰康無憂聯絡人制度。當客戶的通訊工具、聯系地址等發生變化而未及時通知公司，使得公司無法和客戶取得聯系的

13、時候，公司可以通過客戶委托的聯系人與客戶取得聯系，從而能有效地為客戶提供服務。? 尊敬的 _ 先生 /女士：? 您好！? 根據本公司的無憂聯絡人制度， _委托您為他（她）的無憂聯絡人，當公司無法和他（她）取得聯系的時候，希望您協助本公司與其聯系，謝謝您的合作。? 確認人： _? 年 月 日四、異議處理? 1、在電話約訪環節? 不用了，我已經買過保險啦? 業： * 先生，您誤會了，我不是要銷售保險給您。泰康無憂卡是我們公司專門為客戶提供的一種附加值服務，所以，您先別著急做決定，咱們見了面之后我將無憂卡的樣本及作用給您介紹之后您再做決定好嗎？您看您是周二下午有時間還是周三下午有時間？? 接步驟 5

14、拜訪聯絡人緊急事件是什麼意思！? 業：也就是說您的朋友 * 先生假如因為搬家、電話變更等原因沒有及時通知保險公司，從而導致我們無法聯系他時，可以通過聯系您而去聯系他嗎？? 客：可以? 業：感謝您的承諾，但我們還有個書面確認函須簽字確認一下，您看是送您的辦公室合適還送到家里合適？ 異議處理電話約訪時的意義處理注意原則Listen用心聆聽用心聆聽，讓客戶感受到你的尊重Share 尊重理解舒緩客戶抗拒情緒使客戶感受到尊重，從而消除彼此的隔膜，尊重和體恤 ( 我很理解您的想法) ，把客戶的異議一般化 (其實很多人或我也是這樣想的 )Clarify 澄清事實鎖定異議 ( 除此之外，還有沒有別的原因 )

15、，利用 YES-BUT的方法處理回答，為下一步提出方案打下基礎。7 分鐘? 他為什么推薦我為緊急聯絡人？? 業：是這樣，是您的朋友* 先生特別推薦的，您看我們是將確認函送到辦公室方便還是送家里確認合適？? 客：辦公室吧。? 業: 請問地址是 ? 客： * 路 * 號 （業務員要記錄詳細）? 業務員：那請問是周二下午比較方便還是周三下午比較方便？? 客：周二吧?業 ：好的，到時公司會特別委派優秀的業務代表* 與您聯絡，再次感謝工作的支持。（直接借用公司名義推介業務員，增加信任度）?接步驟5（拜訪聯絡人）2 分鐘課程演練回顧檢查使用泰康無憂卡的流程回顧檢查使用泰康無憂卡的話術轉介紹工具使用檢查點

16、注意泰康無憂卡使用流程 掌握泰康無憂卡的使用話術5 分鐘泰康無憂卡的使用演練話術稿習作演練主題：泰康無憂卡的使用流程泰康無憂卡的使用話術在左側寫下檢查點，右側再寫話術稿Present提出方案提出解決異議的方法，約定解決方法的事情/ 承諾Ask 請求行動請求技巧，二擇一法、推定承諾法、激勵法、行動法，達成要求約訪見面的銷售目的。針對異議處理原則找出話術中的關鍵詞。課程演練課程演練說明回顧檢查使用泰康無憂卡的流程。回顧檢查使用泰康無憂卡的話術。轉介紹工具使用檢查點講師操作提示請學員書寫泰康無憂卡使用流程八大步驟及話術。演練規則說明演練規則說明? 三人一組演練，角色分配業務員、客戶、觀察員? 演練主

17、題：泰康無憂卡的使用流程和話術? 演練流程： 演練準備進行觀察回饋分享? 演練時間 30分鐘演練前的準備? 根據案例內容： 扮演客戶者，編寫拒絕話術 扮演業務員者，編寫異議處理話術 扮演觀察員者，做好記錄前準備? 演練對話注意事項： 扮演業務員者主導，模擬實務場景進行演練 扮演客戶者，揣摩客戶的角色( 入戲 ) 扮演觀察員者，從旁適時提醒演練進行與觀察? 演練主題：泰康無憂卡使用流程和話術 確認場景、角色入戲與觀察重點客戶請入戲業務員依準備進行真實響應15分鐘話術稿演練觀察員作觀察記錄15 分鐘演練前的準備請學員按照分組進行演練請學員“入戲”并按照自己所寫的約訪話術稿進行演練。請講師根據檢查點的要求巡場檢查學員演練過程并加以指導。8 分鐘演練后回饋流程演練后回饋流程請業務員寫下回饋意見及心得。請業務員寫下回饋意見及心得? 首先由扮演客戶者談感受 (1 分鐘 )? 次由扮演業務員談此刻心情 (2分鐘 )? 再由觀察員談觀察記錄進行回饋(1 分鐘 )記得回饋原則：三好一改進原則? 最后由扮演業務員作總結(1分鐘 )演練心得團體分享演練心得團體