1、項目溝通管理1第九章第九章 項目溝通管理項目溝通管理項目溝通管理2內容內容n一、溝通管理的相關理論一、溝通管理的相關理論n二、溝通計劃二、溝通計劃n三、信息發布三、信息發布n四、績效報告四、績效報告n五、管理收尾五、管理收尾項目溝通管理3 下列有下列有10個溝通情況，依據你的經念，在經常發生、很少發生、從未發生的欄打個溝通情況，依據你的經念，在經常發生、很少發生、從未發生的欄打 經常發生經常發生 很少發生很少發生 從未發生從未發生 1、在無意中激怒了他人、在無意中激怒了他人 2、在項目會議上，我、在項目會議上，我 沒有機會發表意見，讓沒有機會發表意見，讓 大家分享我的看法大家分享我的看法 3、

2、一個同事做錯了，因為、一個同事做錯了，因為 他不了解新的程序，或他不了解新的程序，或 是一個潛在的問題是一個潛在的問題 4、我每次必須請他人重復、我每次必須請他人重復 或解釋他的指示或解釋他的指示小測試小測試項目溝通管理4 經常發生經常發生 很少發生很少發生 從未發生從未發生5、當我提到一件大家都知道當我提到一件大家都知道 的事情時，一個同事顯得的事情時，一個同事顯得 很驚訝很驚訝 6、我們的高級經理說了些讓、我們的高級經理說了些讓 我很不舒服的話，但他好我很不舒服的話，但他好 像對此一無所知像對此一無所知 7、我必須講好幾遍才能讓大、我必須講好幾遍才能讓大 家了解我的見解家了解我的見解 8、

3、我會因為沒有得到完整、我會因為沒有得到完整 指示而犯錯誤指示而犯錯誤 項目溝通管理5 經常發生經常發生 很少發生很少發生 從未發生從未發生9、和我一起工作的人，很少 有改善我們操作的建議 10、在會議中，我很驚訝地聽 到一件事情，而其他的人 好象早就聽說了 項目溝通管理6小測試小測試 結果結果n總分數總分數=第一欄打第一欄打“”數數*2+第二欄打第二欄打“”數數 n如果你的總分數超過如果你的總分數超過15分，那表示你需要增加分，那表示你需要增加你的溝通技巧你的溝通技巧項目溝通管理7溝通是和他人分享：訊息想法感覺的過程什么是溝通？什么是溝通？項目溝通管理8一、溝通管理的相關理論一、溝通管理的相關

4、理論n1、溝通的重要性、溝通的重要性n2、溝通模型、溝通模型n3、溝通渠道、溝通渠道n4、溝通技巧、溝通技巧n5、團隊溝通、團隊溝通n6、項目會議、項目會議n7、溝通事實、溝通事實項目溝通管理9n1、溝通的重要性、溝通的重要性n1995年年Standish的研究發現：的研究發現：IT項項目的成功依賴于三大要素：用戶參與、目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述。主管層支持、需求的清晰表述。n溝通是決策和計劃的基礎溝通是決策和計劃的基礎n組織和控制管理過程的依據和手段組織和控制管理過程的依據和手段n建立和改善人際關系必不可少的條件建立和改善人際關系必不可少的條件n項目經理成功

5、領導的重要手段項目經理成功領導的重要手段項目溝通管理10溝通管理的目標溝通管理的目標n目標：是及時而適當的創建、收集、發目標：是及時而適當的創建、收集、發送、存儲和處理項目的信息。送、存儲和處理項目的信息。項目溝通管理11n2、溝通模型、溝通模型來源的經驗區域來源的經驗區域個性濾網接收者的經驗區域接收者的經驗區域理解力濾網來源編碼者信息解碼者接收者反饋理解力濾網個性濾網項目溝通管理12n溝通模型溝通模型溝通（溝通（Communication）進行或監督信息的交流。一進行或監督信息的交流。一種雙向的工作，包括利用通用符號，信息從一個人或小組向種雙向的工作，包括利用通用符號，信息從一個人或小組向另

6、一個人或小組的傳送與理解。另一個人或小組的傳送與理解。發報者（發報者（Communicator）消息的產生者。消息的產生者。編碼（編碼（Encoding）將精神、思想轉化為一種可以被其將精神、思想轉化為一種可以被其他人理解的代碼或語言。他人理解的代碼或語言。消息（消息（Message）編碼的輸出。發報者想要傳達的思編碼的輸出。發報者想要傳達的思想、意見、感覺或其他信息。想、意見、感覺或其他信息。媒介（媒介（Medium）用來傳達消息的工具或方法。用來傳達消息的工具或方法。收報者（收報者（Receiver）完成或打斷通信過程的參與者。完成或打斷通信過程的參與者。只有當收報者接收到消息并使他與發報

7、者之間對消息的意義只有當收報者接收到消息并使他與發報者之間對消息的意義理解理解“相同相同”時，才發生溝通。時，才發生溝通。解碼（解碼（Decoding）將可以被解釋的信息轉化為口頭、將可以被解釋的信息轉化為口頭、非口頭和或可視的。非口頭和或可視的。反饋（反饋（Feedback）檢查我們對所收到消息理解情況的檢查我們對所收到消息理解情況的機制。機制。噪聲（噪聲（Noise）阻礙消息傳送與理解的任何東西阻礙消息傳送與理解的任何東西項目溝通管理13n3、溝通渠道、溝通渠道n鏈式溝通渠道：信息在高低層次間逐層傳遞鏈式溝通渠道：信息在高低層次間逐層傳遞鏈式項目溝通管理14n3、溝通渠道、溝通渠道n輪式溝

8、通渠道：主管人員分別同下屬部門發輪式溝通渠道：主管人員分別同下屬部門發生聯系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。生聯系，成為個別信息的匯集點和傳遞中心。輪式項目溝通管理15n3、溝通渠道、溝通渠道n環式溝通渠道：信息在組織不同成員之間依環式溝通渠道：信息在組織不同成員之間依次傳遞。次傳遞。環式項目溝通管理16n3、溝通渠道、溝通渠道nY式溝通渠道：屬于縱向溝通，有一個成員式溝通渠道：屬于縱向溝通，有一個成員居于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環居于溝通活動中心，成為中間媒介與中間環節。節。Y式項目溝通管理17n3、溝通渠道、溝通渠道n全通道式溝通渠道：屬開放式溝通系統，每全通道式溝通渠道：屬開放

9、式溝通系統，每個成員之間都有一定的聯系。個成員之間都有一定的聯系。全通道式項目溝通管理18n各種溝通渠道的比較各種溝通渠道的比較各種溝通（渠道）的比較各種溝通（渠道）的比較 溝通模式溝通模式指標指標正確性正確性領導者的突出性領導者的突出性士氣鏈式鏈式 Y型型 輪式輪式 環式環式 全通道式全通道式 適中適中 適中適中 快快 慢慢 快快 高高 高高 高高 低低 適中適中 相當顯著相當顯著 非常顯著非常顯著 非常顯著非常顯著 不發生不發生 不發生不發生 適中適中 適中適中 低低 高高 高高解決問題的速度解決問題的速度項目溝通管理19n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n單線式：消息由單線式：消息由A通過一

10、連串的人把消息傳通過一連串的人把消息傳播給最終端的接受者。播給最終端的接受者。ABCDEF單線式項目溝通管理20n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n流言式：也叫閑談傳播式，是由一個人主動流言式：也叫閑談傳播式，是由一個人主動把消息傳遞給一組人。把消息傳遞給一組人。ADEFGBC流言式項目溝通管理21n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n偶然式：也叫機遇傳播式，無一定的線路，偶然式：也叫機遇傳播式，無一定的線路，傳播基于偶然。傳播基于偶然。HGFABCED偶然式項目溝通管理22n非正式溝通渠道非正式溝通渠道n集束式：也叫群集傳播式，集束式：也叫群集傳播式，A傳遞給一組人，傳遞給一組人，然后依次類推。然后依

11、次類推。CBDAFEG集束式項目溝通管理23n非正式溝通渠道非正式溝通渠道nKeith Davis的研究表明的研究表明最常見的小道消息傳播方式是集束式只有10%的人是小道消息的傳播者有些小道消息對項目是不利的，改善的辦法是建立通暢的正式溝通渠道有時非正式溝通渠道成為正式渠道的輔助，甚至起到不可替代的作用。n溝通渠道數量的計算公式溝通渠道數量的計算公式N（N-1）/2，N是人數是人數快速練習：計算溝通渠道的增加？快速練習：計算溝通渠道的增加？項目溝通管理24n4、溝通技巧、溝通技巧n領導藝術領導藝術n專制式：不參考任何意見獨立決策專制式：不參考任何意見獨立決策n咨詢式：參考大量意見但獨立決策咨詢

12、式：參考大量意見但獨立決策n共識式：允許共識式：允許/鼓勵團隊決策鼓勵團隊決策n信任式：授權團隊獨立決策信任式：授權團隊獨立決策項目溝通管理25領導者能力、素質領導者能力、素質n創建和培養一個遠景目標的能力創建和培養一個遠景目標的能力n不怕失敗的能力不怕失敗的能力n期望和接受批評的能力期望和接受批評的能力n冒險的能力冒險的能力n授權他人的能力授權他人的能力n最終決策的能力最終決策的能力n持之以恒的能力持之以恒的能力n保持樂觀的能力保持樂觀的能力n保持歡笑的能力保持歡笑的能力n不自負的能力不自負的能力n三思而后行的能力三思而后行的能力不要草率的進行批評不要草率的進行批評n實現承諾的能力實現承諾的

13、能力n訓練小組的能力訓練小組的能力做一個角色典范做一個角色典范n保持一種勝利的態度保持一種勝利的態度n相信自己的能力相信自己的能力項目溝通管理26n4、溝通技巧（續）、溝通技巧（續）n談判談判最終期限最終期限吃驚吃驚有限的權力有限的權力不露面的人不露面的人公平、合理公平、合理戰略延遲戰略延遲雙方一起論理雙方一起論理撤退撤退不合理不合理既成事實既成事實項目溝通管理27n4、溝通技巧（續）、溝通技巧（續）n演講、授課演講、授課開場吸引聽眾注意開場吸引聽眾注意介紹講明目的，陳述利害，表示你的信介紹講明目的，陳述利害，表示你的信心和水平，列出主要觀點心和水平，列出主要觀點主體逐次闡述主要觀點，運用具體

14、的言主體逐次闡述主要觀點，運用具體的言詞和主意，段落銜接緊密，緊扣聽眾詞和主意，段落銜接緊密，緊扣聽眾總結總結主要觀點，重申目的，聯系聽總結總結主要觀點，重申目的，聯系聽眾眾結語留下深刻印象，運用口號，號召行結語留下深刻印象，運用口號，號召行動動項目溝通管理28n溝通技巧（續）溝通技巧（續）n報告報告示例：周報示例：周報示例：解決方案示例：解決方案項目溝通管理29n溝通技巧（續）溝通技巧（續）n有效聆聽有效聆聽n主動傾聽主動傾聽n愿意傾聽愿意傾聽n排除干擾排除干擾n重述重述n控制情緒控制情緒n切忌輕率判斷切忌輕率判斷n從不打斷從不打斷n身體語言身體語言1.鼓勵鼓勵項目溝通管理30n溝通技巧（續

15、）溝通技巧（續）n身體語言身體語言n溝通障礙溝通障礙n郵件規則郵件規則項目溝通管理31n5、團隊溝通、團隊溝通n項目經理項目經理n項目溝通的促進者項目溝通的促進者n正式的溝通與非正式的溝通正式的溝通與非正式的溝通n工作內容與非工作內容的溝通工作內容與非工作內容的溝通項目溝通管理32n5、團隊溝通（續）、團隊溝通（續）n防止思維陷阱防止思維陷阱nNot Applicable Here 示例：示例：INFOSYS公司有效解決公司有效解決NAH綜合癥綜合癥n老板不會同意的老板不會同意的n肯定行不通肯定行不通n別人都這么做（或不這么做）別人都這么做（或不這么做）n集中辦公集中辦公n物理上無隔閡物理上無

16、隔閡n消除距離感消除距離感n但非但非“零距離零距離”n排除外界干擾排除外界干擾項目溝通管理33n6、項目會議、項目會議n進度跟蹤和狀態評價會進度跟蹤和狀態評價會n解決問題會解決問題會n技術評審會技術評審會 項目溝通管理34n6、項目會議（續）、項目會議（續）n進度跟蹤和狀態評價會目的進度跟蹤和狀態評價會目的n通報情況通報情況n找出問題（偏差）找出問題（偏差）n制定行動計劃制定行動計劃 示例：項目周會流程文件示例：項目周會流程文件 示例：沙龍活動流程文件示例：沙龍活動流程文件項目溝通管理35n6、項目會議（續）、項目會議（續）n進度跟蹤和狀態評價會進度跟蹤和狀態評價會n定期召開、提前預防定期召開

17、、提前預防n注意：進度跟蹤會是了解項目信息注意：進度跟蹤會是了解項目信息的一種方式，并不是唯一方式單獨的一種方式，并不是唯一方式單獨溝通溝通n核查階段交付物，如圖樣、模型、核查階段交付物，如圖樣、模型、報告報告項目溝通管理36進度會議技巧進度會議技巧n項目活動進展項目活動進展n如果某個活動落后了，請說明：如果某個活動落后了，請說明：n活動為什么延遲？活動為什么延遲？n受影響或可能會受影響的是那些區域？受影響或可能會受影響的是那些區域？n采取了或將要采取的措施？采取了或將要采取的措施？n是否需要幫助？是否需要幫助？項目溝通管理37n6、項目會議（續）、項目會議（續）n解決問題會解決問題會n時機：

18、當發現需要解決的問題時時機：當發現需要解決的問題時n問題解決流程：問題解決流程：描述問題描述問題找出原因找出原因分析原因提出解決方案分析原因提出解決方案選擇方案選擇方案制定行動計劃制定行動計劃驗證問題的解決驗證問題的解決項目溝通管理38n6、項目會議（續）、項目會議（續）n技術評審會技術評審會v找出缺陷找出缺陷v同意和批準技術方案同意和批準技術方案n請討論如何召開一個高效的成功的會議請討論如何召開一個高效的成功的會議 在你們公司是如何開會的？在你們公司是如何開會的？ 效果如何？效果如何？ 有沒有值得改進的地方？有沒有值得改進的地方？項目溝通管理39n7、溝通事實、溝通事實n我們能夠記住我們能夠

19、記住n10%所聽到的所聽到的n15%所看到的所看到的n20%所見并所聞所見并所聞n40%與他人討論過的與他人討論過的n80%所經歷的所經歷的n90%試圖講解給他人的試圖講解給他人的項目溝通管理40處理沖突的模式處理沖突的模式n面對（問題解決模式）面對（問題解決模式）n妥協（中庸）妥協（中庸）n圓滑圓滑n強制強制n撤退撤退項目溝通管理41二、溝通計劃二、溝通計劃輸入輸入溝通需求溝通需求溝通技術溝通技術約束約束1.假設假設工具與技術工具與技術相關利益相關利益人分析人分析輸出輸出溝通管理計溝通管理計劃劃項目溝通管理42n相關利益人分析相關利益人分析利益相關人 溝通需求 溝通技術 溝通方法溝通頻度接口人客戶項目狀態書面項目報告 至少兩周一次 李大年相關利益人分析項目溝通管理43n溝通管理計劃溝通管理計劃n如何收集不同類型的信息如何收集不同類型的信息n信息流轉渠道信息流轉渠道n信息發布方式信息發布方式n信息格式與內容信息格式與內容n信息的時間頻度要求信息的時間頻度要求n溝通管理計劃更新的方式溝通管理計劃更新的方式項目溝通管理44三、信息發布三