1、精選文檔物業(yè)手冊(主責部門：工程物業(yè)中心)編制日期審核日期審核日期審批日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人審批人1 目的 物業(yè)服務工作的制度化標準化2 術語與定義3 適用范圍適用商業(yè)管理公司總部及各項目。4 制度層級4.1 第一層級（P1）：管理制度；4.2 第二層級（P2）操作規(guī)程4.35 封面6 制度正文目 錄章節(jié)序號文件名稱文件編碼第一章組織機構、崗位職責一管理部組織結構圖SY-SOP-GC-01-01-01二物業(yè)經理職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-02三管理部主管職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-03四保潔主管職責及任職要求SY-SOP-GC-01-

2、01-05五保安主管職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-06六帶班（領班）職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-07七現場崗位職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-08八巡檢管理員職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-10九監(jiān)控中心管理員職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-11第二章規(guī)章制度一安全管理制度SY-SOP-GC-01-02-01二監(jiān)控中心管理制度SY-SOP-GC-01-02-02三巡檢工作制度SY-SOP-GC-01-02-03四外來人員管理制度SY-SOP-GC-01-02-04五停車庫管理制度SY-SOP-GC-01-02-05六施

3、工管理制度SY-SOP-GC-01-02-06七鑰匙管理制度SY-SOP-GC-01-02-07八消防電梯及貨運電梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-08九客梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-09十清潔管理制度SY-SOP-GC-01-02-10十一綠化管理制度SY-SOP-GC-01-02-11十二生活垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-12十三建筑垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-13十四消殺滅害管理制度SY-SOP-GC-01-02-14十五消防管理制度SY-SOP-GC-01-02-15十六外墻維修、清洗使用游繩管理制度SY-SOP-GC-01-02

4、-17十七對講機管理制度SY-SOP-GC-01-02-18十八交接班管理制度SY-SOP-GC-01-02-21十八突發(fā)事件處理預案SY-SOP-GC-01-02-22精選文檔第一章 組織機構、崗位職責 一、組織結構圖消防監(jiān)管保安、車庫管理 注： 保潔主管為外包公司駐現場主管 二 物業(yè)經理崗位職責及任職要求 直接上級：項目總經理 直接下級：管理部主管、工程主管 1、崗位職責：（1） 向項目經理報告工作，并做好所指派的各項工作；（2） 統(tǒng)籌本部門各主管、領班及員工完成管理計劃所定的工作；（3） 制定本部門的編更表，積極增加員工的安全意識和法制觀念；（4） 負責管理處的設備登記入冊；（5） 監(jiān)管

5、當值員工的儀容及制服整潔；（6） 監(jiān)管轄下員工能完成工作指令，確保項目管理工作能正常操作；（7） 每日不定時巡視檢查項目，確保項目公共秩序安全，設施設備、環(huán)境清潔美觀，無消防、安全隱患；（8） 工程人員，保安人員緊守崗位，確保消防疏散通道暢通無阻，設施設備運行正常；（9） 清潔程度保持高級商務項目水平；（10） 確保盆栽園藝擺設滿意；（11） 發(fā)生事故后，第一時間抵達現場指揮，控制局面；（12） 以誠懇耐心態(tài)度處理商戶投訴事件，并跟進及記錄事件經過，及于適當時候匯報項目經理將事件盡快解決處理；（13） 每日呈交工作記錄存檔及跟進未完成工作；（14） 協調商戶對管理工作的要求和安排；（15） 監(jiān)

6、控承包商的服務質素及供應商的貨品質素，與承包商定期會議討論工作問題；（16） 定時安排及實行項目夜巡，突擊檢查，以加強監(jiān)督員工的工作質量；（17） 遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對項目安全工作的布署、要求，組織本部門主管、員工，有計劃，有步驟進行實施，并確保工作目標在時限內完成；（18） 負責完善、制定項目各類鑰匙的管理的規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時糾正和報告；（19） 負責制定安保監(jiān)控的管理規(guī)定和操作規(guī)程，確保項目監(jiān)控范圍內的地方防火，防盜安全；（20） 定期檢查各項安保措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考；（21） 負責督促檢查各相關責任班組對責任制的執(zhí)行情況，確

7、保安全工作落實；（22） 負責本部門員工的紀律工作，關心員工生活，提高專業(yè)水平。2、任職要求：（1） 大專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方；（2） 從事物業(yè)管理或相近領域工作三年以上；（3） 經政府主管部門培訓合格，持有物業(yè)管理上崗證書；（4） 具有一定的組織、協調能力，能妥善處理日常和突發(fā)的各種事務；（5） 有較強的實際操作能力；（6） 掌握簽定各種合同的基本知識，包括物業(yè)管理合同、房屋租賃合同、各種分包服務合同等；（7） 熟悉各種物業(yè)管理法律法規(guī)；（8） 具備較強的公共關系知識和能力；（9） 具有對管理員工崗位技術培訓能力。三 管理部主管職責及任職要求直接上級：物業(yè)經理直接下級：領班1、崗

8、位職責：1) 負責項目保安、保潔、綠化、消殺、消防整體日常工作，包括員工當班編排、崗位編排、更換編排；2) 負責落實管理部整體的管理目標，對于缺陷和漏洞及時報告并提出書面處理意見；3) 負責制定項目整體的保安、保潔、綠化、消殺、消防工作計劃、并監(jiān)督以上情況的具體落實，按時將當月工作匯總交到物業(yè)經理；4) 每月抽查項目管理工作的落實情況并做記錄，以備商業(yè)管理中心抽查。每月列入匯總記錄，交商業(yè)管理中心。對于本部門員工的違紀、違規(guī)行為提出書面處理意見；5) 監(jiān)理協調工作進程，抽查各項工作的開展情況（如：物料的交接，交接班制度，交辦的工作落實），發(fā)現問題及時書面報告上級；6) 配合工程主管做好商戶入住

9、前的檢查工作；7) 將保安員巡檢之公共區(qū)域設施情況反饋給工程部，協調并督促工程部盡快完成；8) 負責各班員工使用之物料、工具、設備的定期檢查，發(fā)現損、毀，報廢，查明原因，書面報告并提出處理意見；9) 制定員工培訓計劃，并具體加以落實；10) 每周對項目進行定期工作檢查，發(fā)現問題及時整改；11) 組織建立義務消防組織；12) 中控及消防監(jiān)控中心的管理；13) 對員工加強教育，增強法制觀念；14) 監(jiān)督車庫管理，協助制定車庫規(guī)程；15) 做好上級分派的其他工作。2、任職要求：（1） 大專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方；（2） 物業(yè)管理五年以上工作經驗；（3） 具有較強的組織協調能力，能妥善處理日

10、常各種事務和突發(fā)事件；（4） 有較強的實際操作能力；（5） 熟悉各種物業(yè)管理法律法規(guī)；（6） 有較強的公共關系知識和能力；（7） 熟悉項目物業(yè)管理工作的流程；（8） 具有對管理員工崗位技術培訓能力。 四保潔主管崗位職責及任職要求直接上級：管理部主管直接下級：保潔員1、崗位職責：（1） 負責項目公共區(qū)域的清潔、綠化及蟲害控制的管理監(jiān)督工作，負責工作計劃安排和檢查落實；（2） 聽取上級和客戶的意見與要求，全力負責貫徹實施；（3） 努力創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境，深入現場，檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現問題，使一些影響物業(yè)管理公司形象的隱患、事故苗頭消滅和解決在最初階段，問題嚴重不能立即解決的，及時向上級

11、匯報；Ø 加強部門溝通，合理安排臨時性、晚間、較大規(guī)模的工作，盡可能減少對客戶的影響；Ø 監(jiān)督清潔工在清潔時不得令客戶不便；Ø 監(jiān)督、指導生活、建筑垃圾的收集、清運；Ø 定期召開清潔例會，了解清潔工作情況，指導清潔服務工作；（4） 熟悉綠化布局及綠化養(yǎng)護現狀，堅持環(huán)境綠化“三分種、七分養(yǎng)”的原則，加強綠化的養(yǎng)護管理工作，為項目提供和諧、溫馨、高品味的綠色環(huán)境空間；（5） 負責安排、監(jiān)督滅蟲/滅害藥劑施放、噴灑工作，避免在客戶正常上班期間產生異味；（6） 做好清潔、綠化工程及蟲害控制的監(jiān)督管理、合同管理及耗材的檔案管理工作；（7） 掌握各種清潔劑及滅蟲/滅

12、害藥劑的特性，了解清潔設備使用情況，以免對項目人員、設施設備產生不利影響；（8） 完成上級交辦的其他工作。2、任職要求：（1） 具有高中以上文化程度，從事物業(yè)管理或相近工作2年以上。（2） 有較強的專業(yè)知識和實際操作能力，具有對外委項目監(jiān)督的能力。（3） 視力良好，儀表端莊大方，健康、精力充沛。五保安主管崗位職責及人之要求： 直接上級：管理部主管直接下級：管理員1、崗位職責：1) 負責項目整體日常工作，包括員工當班編排、崗位編排、更換編排；2) 負責落實保安整體的管理目標，對于缺陷和漏洞及時報告并提出書面處理意見；3) 負責制定項目整體的保安、消防工作、并監(jiān)督以上情況的具體落實按時將當月工作匯

13、總交到商業(yè)管理中心；4) 對于本部門員工的違紀、違規(guī)行為提出書面處理意見；5) 監(jiān)理協調各上級的工作進程，抽查各項工作的開展情況（如：物料的交接，交接班制度，交辦的工作落實），發(fā)現問題及時書面報告；6) 配合工程主管做好客戶入伙前的檢查工作；7) 將管理員巡檢之公共、中央設備及今后各單元設備故障情況反饋給工程部，協調并督促工程員工盡快完成；8) 負責各班員工使用之物料、工具、設備的定期檢查，發(fā)現損、毀、報廢，查明原因，書面報告并提出處理意見；9) 遵照員工培訓計劃加以落實；10) 對項目進行不定期檢查，發(fā)現問題及時整改；11) 中控及消防監(jiān)控中心的管理；12) 對員工加強教育，增強法制觀念；1

14、3) 監(jiān)督車庫管理及收費，協助制定車庫管理規(guī)章制度；14) 做好上級分派的其他工作；15) 遇到有設備設施損壞，及時向上級匯報。2、任職要求：1) 男，大專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方；2) 物業(yè)管理二年以上工作經驗；3) 持有物業(yè)管理上崗證書；4) 具有一定的組織協調能力，能妥善處理日常各種事務和突發(fā)事件；5) 有較強的實際操作能力；6) 熟悉各種物業(yè)管理法律法規(guī)；7) 有較強的公共關系知識和能力；8) 熟悉項目物業(yè)管理工作的流程；9) 具有對管理員工崗位技術培訓能力。六、帶班（領班）職責及任職要求直接上級：管理部主管 直接下級：秩序維護員1、職責：1) 當值時，必須精神飽滿，舉止大方、

15、得體，嚴禁無禮待客。2) 當值時間，須按規(guī)定穿著整齊，制服須保持整潔。3) 必須服從上級的口頭或書面的管理命令，不得對上級分派的工作無故延緩、拖延。4) 未經上級批準或無合理理由，不得擅離職守、無故曠工或缺席。5) 當值時，不得看與工作無關的書籍、報紙，收聽收錄機或看電視。6) 在工作區(qū)域內（無論上、下班），不得進行聚賭、喝酒、打牌等行為。7) 不能向商戶或施工人員索取任何報酬。8) 如因個人的疏忽行為而引致公司財產損失，需要負責賠償。9) 不得將屬于項目的財物據為己有或作私人用途。10) 對商戶或訪客人員的咨詢，必須給予準確答復。未經上級主管同意，不得隨意發(fā)表涉及項目及公司機密的言談。11)

16、 遇有商戶投訴時，在任何情況下，必須以禮相待。12) 熟悉項目技術層及各樓層工程方面設備所處位置。13) 對于違反項目內規(guī)章制度的施工人員進行教育，對于屢教不改者，予以經濟處罰，直到將其請出項目。14) 對可能影響商戶營業(yè)的施工，應及時制止。15) 未經公司同意，不得接受或私自從事由該項目商戶所提供任何額外工作。16) 同事間團結一致、互相幫助。17) 不得散布不利于團結的言論，發(fā)表有損公司、項目及商業(yè)管理中心聲譽的言論。18) 按照領班的崗位要求及規(guī)程工作，協助部門主管搞好班組的日常管理，檢查督促各崗位的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時處理。19) 當值時，必須檢查項目范圍內的公共部位，做好治安防范管

17、理工作，對重點部位采取必要的措施，發(fā)現情況及時處理，并與有關部門聯系，同時報告部門主管。20) 做好定期的會議記錄表，每日填寫當值、交接班記錄表并協助部門主管加強員工的培訓工作。2、任職要求：1) 具備高中或中專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方。2) 經過政府主管部門培訓合格，持證上崗。3) 健康、精力充沛，口齒清楚，反應敏捷。4) 具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行。5) 較熟悉項目物業(yè)管理工作的流程，具備一定的管理能力，能協助部門主管的工作。6) 熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求。7) 具備一定的公共關系知識和公關能力。8) 必

18、須具備上級資格。七現場值守崗位職責及任職要求直接上級：領班直接下級：無1、崗位職責：1) 此崗為固定崗，值守于崗位內，對于進出項目人員必須有禮貌詢問，做到態(tài)度和藹可親；2) 必須保持服裝、頭發(fā)的整潔，不準留大鬢角、燙發(fā)，不準蓄小胡須，做到每日剃胡須；3) 在崗時，必須精神飽滿，舉止大方、得體，嚴禁無禮待客；4) 上崗時必須佩戴胸卡及檢查所有配備是否完整；5) 應經常保持領帶的挺括、干凈，上崗時須系戴端正，襯衫亦須保持干凈并做到經常換洗；6) 上崗時，皮鞋始終保持光亮，無污跡；7) 對于進出項目訪客人員須指點其正確的填寫人員進出登記表；8) 對于訪客人員咨詢，必須給予準確的答復，做到態(tài)度耐心，和

19、藹可親，必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域；9) 遇有客戶投訴時，在任何情況下必須以禮相待，避免發(fā)脾氣，記錄投訴要點及時通知帶班；10) 清楚了解項目索引牌是否有錯誤，并及時更正；11) 杜絕所有外來推銷人員進入項目；12) 有效地監(jiān)督項目內的清潔工作，若發(fā)現有任何不清潔處，必須在第一時間通知清潔工清潔；13) 如發(fā)現項目內工程方面問題，如照明燈損壞等，應及時通知工程部維修；14) 做好物品出入的管理，必須憑證放行；15) 此崗代表公司及項目形象，要求管理員必須服飾整潔，儀表大方，站立端正；16) 做好上級的一切指示工作；17) 對大件物品出門核對物品出入許可證；18) 非營業(yè)時間進入營業(yè)樓的人員應

20、實施詳細登記。2、任職要求：1) 具備中專以上學歷，年齡22-40歲，身高1.70米以上，視力良好，儀表端莊大方；2) 經過政府主管部門培訓合格，持證上崗；3) 熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求；4) 健康、精力充沛，口齒清楚，反應敏捷；5) 認真遵守國家的法律、法規(guī)，待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；6) 具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；（7） 具備一定的公共關系知識和公關能力；八、巡檢管理員崗位職責及任職要求直接上級：上級直接下級：無1、崗位職責：1) 上崗時，必須精神飽滿，舉止大方、得體；2) 上崗時須穿著公

21、司統(tǒng)一發(fā)放的服裝，佩戴胸卡，服裝必須保持清潔、平整；3) 領帶須系戴端正，皮鞋保持光亮，無污跡；4) 此崗為活動崗，管理員應全面了解項目內基本構造及特點；5) 根據項目實際情況，巡視各公共通道，白天主要檢查各通道是否暢通，客戶的上班情況，檢查所有公共設施是否都在正常運行狀態(tài)。晚間必須確定所有客戶之大門完整鎖好，并檢查所有的安全措施是否完整，如果任何事情發(fā)生或懷疑之處，必須馬上報告上級主管；6) 熟悉項目各層工程方面設備所處位置；7) 巡查各樓層施工人員施工證，檢查施工地是否與施工證中施工區(qū)域相符，對于無施工證之施工人員將其請出項目；8) 對于違反項目內規(guī)章制度的裝潢施工人員進行耐心教育，對于屢

22、教不改者，停工進行培訓教育，直到將其請出項目；9) 對可能影響正常營業(yè)樓層之野蠻施工的情況，應及時制止；10) 巡查每層樓層公共設施，如照明燈、防火用具等，若發(fā)現有損壞現象，應立即通知主管，并請工程部檢查維修，做好記錄；11) 對于客戶提出的問題，須耐心回答，給對方一個滿意的答復；12) 巡檢結束后，應填寫巡檢表，交帶班查閱；13) 遇有客戶投訴時，在任何情況下，必須有禮有節(jié)，避免發(fā)脾氣，認真傾聽并記錄投訴要點，及時向上級匯報；14) 在巡檢過程中，若發(fā)現有任何異常情況，應及時通知帶班處理；精選文檔15) 巡檢時，應做好詳盡的每日巡檢記錄表，并及時向帶班匯報；16) 巡更棒由巡檢樓面人員使用，

23、巡檢人員必須嚴格遵照規(guī)定的巡檢路線進行巡檢各墻機點都應到達打更，除非需處理緊急應變或可疑情況，不得擅自變動，發(fā)現巡檢設備故障時，立即向上級報告。每次巡檢，使用巡更機人員都有記錄，每日早班將巡更機與記錄表一起交接班人員，主管不定期抽查； 17) 保安人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每三小時巡查一次，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘； 18) 對中控/消控通知的每一次報警事項或懷疑之情況，必須做好記錄，細心檢查，盡快匯報；19) 做好上級主管所指派的工作；2、任職要求：1) 具備中專以上學歷，年齡22-40歲，身高1.70米以上，視力良好，儀表端莊大方；2) 經過政府主管部門

24、培訓合格，持證上崗；3) 健康、精力充沛，口齒清楚，反應敏捷；4) 認真遵守國家的法律、法規(guī)，待客熱情禮貌，能與同事和客戶友好相處，熱心助人；5) 具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范，能在實踐中認真貫徹執(zhí)行；6) 熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求；7) 具備一定的公共關系知識和公關能力。九、 監(jiān)控中心管理員崗位職責及責任要求直接上級：領班直接下級：無1、崗位職責：1) 提前十分鐘著裝，儀容嚴整，佩戴胸卡，禁止脫崗；2) 離崗時必須征得上級同意，并在接崗人員到達后方可離開，嚴格執(zhí)行中控交接班制度；3) 嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心進出人員管理制度；4) 忠于職守，密切注

25、意監(jiān)視屏幕，發(fā)現異常情況立即固定圖像，同時通報有關人員到現場處理，并保持與處理人員的聯絡，及時提供新的情況；5) 處理完畢后詳細記錄事件的經過及處理結果，嚴格按照“中控保安系統(tǒng)異常情況處理規(guī)程”操作；6) 監(jiān)察所有警鐘或警報信號，及時準確的確定報警的原因及位置，立即通知有關人員前去查看，保持與現場的聯絡；一旦發(fā)生火警按“消防聯動報警處理規(guī)程”處理，并做好相關記錄；7) 發(fā)生電梯困人、電梯故障情況，按照“電梯困人處理規(guī)程”處理；8) 及時、禮貌地轉接電話，登記于記錄本上，并落實相關人員到場處理；9) 嚴格按照對講機操作規(guī)范，呼叫用語簡潔規(guī)范；10) 保持與系統(tǒng)設備供應商及維修保養(yǎng)商的溝通，遇設備

26、有異常情況或故障，及時通知當值領班和進行報修，如遇非正常營業(yè)時間，可及時通知保養(yǎng)商或有關人員到場檢修，并做好檢查、維修保養(yǎng)登記記錄；11) 熟練掌握各系統(tǒng)的操作，熟悉各系統(tǒng)流程，學會識別并排除簡單故障，對于各類事故及故障的產生，除要求及時通知維修人員外，還要做好記錄；12) 每日做好消防報警系統(tǒng)日常運行記錄表、消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)計表的記錄；精選文檔13) 協助商業(yè)管理中心、政府有關部門或客戶查看錄像（需通過嚴格的審批制度），并在監(jiān)控中心錄像查閱登記表上作好記錄；14) 按照音像播放規(guī)則，保證項目背景音樂輕柔、完美、舒適；15) 做好對講機領用、歸還、充電等工作；16) 協助管理部做好安保

27、工作；17) 嚴禁在電腦中玩游戲，禁止私帶磁盤、光盤進入中控；18) 禁止吸煙、吃零食、打瞌睡及看書報刊物；19) 愛護公共設施，保持室內整潔。2、任職要求：1) 視力良好，儀表端莊大方；2) 具備中專以上文化程度；3) 身體健康、精神充沛、工作積極主動、熱情待人、好學上進；4) 持有消防監(jiān)控操作上崗證書；5) 必須具備良好的語言理解能力和表達能力，口齒清楚，反應敏捷。第二章 規(guī)章制度一. 安全管理制度1. 當值員工必須接受保安培訓，并取得崗位證書后方能上崗；2. 當值員工應穿著公司發(fā)放的制服，并保持服裝整潔；3. 監(jiān)控中心實行24小時專人當值，管理員對項目公共區(qū)域及走道實行定時巡視和重點區(qū)域

28、多次巡視相結合，以確保項目的公共區(qū)域安全，有效控制伺機犯案與破壞；4. 項目各進、出口實行定時、定人負責管理，對來訪之客人視具體情況予以必要的查詢，在非營業(yè)時間段對來訪人員實行訪客登記制度；5. 未經商業(yè)管理中心批準不允許在項目區(qū)域內開展任何推銷業(yè)務；6. 本項目管理人員負責項目范圍內公共秩序及公共財產安全工作，客戶如有貨物進出須事先與商業(yè)管理中心取得聯系，以便妥善安排；7. 物品出門必須開具有效出門單，并列明數量及品名；由當值門崗管理員簽名確認后方可放行。非正常營業(yè)時間物品一般不予放行，如確有特殊需要，必須事先辦理好出門手續(xù)，經商業(yè)管理中心確認后放行；8. 所有管理員應詳細熟記火警、匪警、救

29、護等應急電話號碼，以便在需要時求得幫助；9. 對于客戶的緊急呼叫，當值人員應在最短的時間趕到現場，并立即將現場情況報告當值負責人，同時按有關工作規(guī)程處理；10. 安全疏散通道必須保持暢通，嚴禁堆物；11. 未經商業(yè)管理中心同意，不得亂拉臨時電線及擅自動用明火施工，動用明火必須事先向商業(yè)管理中心申請并獲準，同時做好安全防范工作并配備滅火器后方可進行；12. 嚴禁施工人員在施工場地酗酒、使用電爐等加熱器具，住宿及攜帶親戚朋友進入項目。施工人員不得在除施工場所區(qū)域外的項目公共部位逗留閑逛；13. 倉庫、機房、工作場所內不得存放易燃易爆物品；14. 嚴禁在項目公共區(qū)域吸煙；15. 不得擅自動用項目的任

30、何消防器材和設施設備（火警除外）；16. 消防專管員定期檢查消防器材，確保火警時有效；17. 管理部工作人員應熟練掌握滅火器材使用方法和性能；18. 各當值員工應認真詳細做好每天的工作日志，以便存檔備案；19. 每班工作必須交接清楚，并按時記錄在交班簿上。對于特別的情況交班員工必須向接班員工說明清楚，以便接班員工繼續(xù)工作。二 監(jiān)控中心管理制度1. 消控中心除當班人員、商業(yè)管理中心經理、主管、領班巡視、工程維修、保養(yǎng)人員外，其他未經許可人員一律不得進入，經同意進入者必須在監(jiān)控中心外來人員進出登記表上做好登記；2. 工程維修、保養(yǎng)人員進入時，須持有操作許可證明，并做好登記；3. 設備供應商、維修保

31、養(yǎng)商須有商業(yè)管理中心工程部人員陪同方可進入，并做好登記；4. 其他人員需經商戶或商業(yè)管理中心同意方可進入；5. 當值人員必須督促做好所有外來人員的登記工作；6. 監(jiān)控的錄入資料應至少保持30天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；7. 協助商業(yè)管理中心、政府有關部門或客戶查看錄像（需通過嚴格的審批制度,報商業(yè)管理中心領導批準），并在監(jiān)控中心錄像查閱登記表上作好記錄。監(jiān)控室的環(huán)境，具體要求如下： 1、地面 ： 1.1）目視地面無雜物，無積水，無污跡； 1.2 目視無積灰，無污漬，濕度適中；2、墻面 ：目視無積塵，蜘蛛網；3、電腦顯示屏：目視顯示屏無灰塵；4、臺面： 目視臺面無積灰，無污漬；5

32、、維護空間： 目視無積灰，無雜物；工程部負責監(jiān)控室的設備及線路檢查，具體要求如下：1、定期檢查系統(tǒng)步線 ： 一次/周，防止蟲蛀鼠咬；2、定期檢查空氣過濾網：一次/月，保持空氣的濕度，溫度；質量記錄表格：監(jiān)控中心外來人員進出登記表SY-SOP-GC-01-01監(jiān)控中心錄像查閱登記表SY-SOP-GC-01-02消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)計表SY-SOP-GC-01-23消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)計表SY-SOP-GC-01-24巡檢管理制度 1. 檢查項目公共區(qū)域有無堆積物，禁止任何人員在公共處堆放裝修及其他材料物品，確保通道暢通；2. 保持高度的警惕，隨時注意項目內外可疑人物，留意陌生人在公共區(qū)域

33、徘徊或搬運物件，并主動上前詢問，若屬正常搬運應注意搬運情況，加以引導以免損壞公共設施，確屬可疑人物通知領班并協助處理；3. 查詢正在施工、裝修的單位是否經過商業(yè)管理中心的批準，并檢查施工人員是否佩戴商業(yè)管理中心頒發(fā)的施工證，如沒有立即暫停其工作并要求盡快辦妥有關手續(xù)，及時報告領班或主管；4. 禁止任何人員在項目公共區(qū)域派發(fā)或張貼布告和宣傳品；5. 遇電梯維修保養(yǎng)時，項目管理員需檢查“維修保養(yǎng)，暫停使用”立牌是否置于被保養(yǎng)維修的電梯橋廂外，如未放置，應立刻通知維保人員放置立牌，以示通告；6. 隨時留意項目公共區(qū)域和設施的衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現差、亂、臟情況及時通知清潔部門清掃；7. 管理員對項目巡視

34、時間間隔的要求為每二個小時巡視一次，每班6次，每次巡視應將巡視檢查的內容、結果記錄在每日巡檢記錄表上；8. 隨時注意公共區(qū)域設施情況，若發(fā)現損壞及時通知工程部修理；9. 按巡更路徑認真做好巡更工作；10. 認真做好當班記錄；11. 積極主動做好與管理員崗位職責有關的一切工作。質量記錄表格：每日巡檢記錄表SY-SOP-GC-01-03四 辦公室外來人員管理制度1. 項目門禁管制時間：l 周末及國定假日；l 每日晚間19:00隔天上午07:00；2. 門禁管制期間，所有進出人員一律于人員進出登記表上登記；3. 項目內嚴禁推銷行為，發(fā)現推銷行為或接到租戶聯系電話告知，應及時勸導請其離開本項目；4.

35、衣冠不整者不予放行；5. 快遞及送貨人員登記后放行；6. 送貨、送餐人員一律由B1F乘坐消防梯搬運貨物；7. 項目、門崗、巡檢人員等應保持警覺性，發(fā)現可疑人物應多加留意，必要時應上前盤問或匯報商業(yè)管理中心處理。質量記錄表格：人員進出登記表SY-SOP-GC-01-04物品出入許可證SY-SOP-GC-01-05五 停車庫管理制度1. 機動車：1) 地下停車庫進出車輛接受項目監(jiān)控中心24小時監(jiān)控；2) 發(fā)現可疑人員在車庫內徘徊，應上前禮貌詢問是否需要協助，防止偷車事件；3) 車庫管理員在巡視時，需檢查地下停車庫設置的滅火器是否完好，并同時注意車庫內有無雜物及易燃品堆放；4) 車庫管理員在巡視時，

36、應特別注意停放之車輛有無漏油、漏水現象發(fā)生，若發(fā)現情況應及時通知車主；5) 月租卡車位供本項目商戶或租戶使用，車位租用者若更換車輛，須事先書面告知商業(yè)管理中心；6) 車輛進入車庫需按照指定路線、路標行駛，不準逆向行駛，否則造成之后果自行負責；7) 駕駛員進入車庫，需聽從管理員現場指揮，車輛按指定車位停放，不得任意侵占他人車位；8) 駕駛員進入車庫，不準攜帶易燃易爆物品，禁止吸煙，禁止動用明火，不準亂扔垃圾；9) 客戶在泊車時不得占用公共通道，一張月租卡只能停放一部車輛；10) 車庫內禁止修車、試車、洗車行為；11) 駕駛員不得任意動用消防設施；12) 車庫內移動車輛碰撞他人車輛或項目設施，需照

37、價賠償；13) 駕駛員在使用月租卡過程中，如使用不當而造成月租卡損壞或月租卡遺失，需補辦月租卡并另付相應補卡費用；14) 車輛進入車庫，車主應妥善保管車內物品，注意檢查門、窗關閉，如有遺失概不負責；15) 車輛進入車庫出入口時，禁止跟車，按規(guī)定依次出入車庫，因違章跟車造成的損失，后果自負；16) 機動車停車位嚴禁停放非機動車和摩托車；17) 車輛攜帶營業(yè)設備出項目，請主動出示物品出入許可證；18) 1樓平臺上停車位除農村商業(yè)銀行（當前租用單位）相關車輛、卸貨車輛暫停之外，禁止其他車輛占用。2. 非機動車：1) 非機動車應停放于指定區(qū)域，并按規(guī)定停放；2) 非機動車車主應憑停車證有序停放非機動車

38、；3) 非機動車按電動助動車、自行車分區(qū)域停放；4) 巡崗人員應提高警覺，注意可疑現象，謹防車輛盜竊事件；5) 停車區(qū)出入口禁止非機動車行駛騎，人員應下車推行，以避免與其他人、車沖撞導致意外交通事故。質量記錄表格：物品出入許可證SY-SOP-GC-01-05六 施工管理制度1. 施工單位到商業(yè)管理中心提交裝修資料，經營運部、工程部審核后，由營運部開施工單并辦理有關手續(xù)；2. 施工單位提供施工人員有效證件，由商業(yè)管理中心營運部制作臨時施工證；3. 施工人員進入施工現場必須佩戴臨時施工證，并接受管理人員的監(jiān)督；4. 開工前施工區(qū)域周邊的外裝飾、設施、設備加以保護，貨物進出及垃圾清運按商業(yè)管理中心的

39、規(guī)定進行；5. 在正常營業(yè)時間內不得進行有異味、有噪音的工作；6. 在施工現場按消防規(guī)定配置一定數量的滅火器材，易燃易爆物品應按規(guī)定擺放；動用明火需到商業(yè)管理中心辦理動火證，作好防火措施，持證施工確保安全；7. 管理部有權對違反施工規(guī)范的施工單位及個人采取勸阻、制止或停止施工等措施；8. 如需進入客戶區(qū)域施工，需提前24小時申請，獲得準許后方可施工；9. 有可能產生異味、噪音的工作必須安排在非正常營業(yè)時間內進行。質量記錄表格：動火證申請表SY-SOP-GC-01-06動火現場檢查表SY-SOP-GC-01-07七、鑰匙管理制度1. 鑰匙管理責任人：1) 管理部鑰匙A項目鑰匙總登記表由管理部主管

40、負責主持編制及更新，并由商業(yè)管理中心經理批準；2) 物業(yè)經理每月檢查一次項目鑰匙總登記表及跟進任何遺失的鑰匙(如有的話)；3) 管理部主管每周檢查一次項目鑰匙總登記表及跟進任何遺失的鑰匙(如有的話)；4) 鑰匙保管人員每天一次核對自己所保管鑰匙的項目及數量；5) 監(jiān)控中心24小時保管鑰匙，應于每次交接班時雙方清點核對項目及數量。2. 管理辦法：2.1本商業(yè)管理中心內部人員借用：1) 員工親自前往領取鑰匙并將有關資料填寫在項目鑰匙借還記錄表上；2) 在歸還鑰匙時，項目商業(yè)管理中心相關部門員工須在項目鑰匙借還記錄表簽署確認，所有借用的鑰匙須于當日歸還；3) 當值接收鑰匙員工須在項目鑰匙借還記錄表上

41、簽署確認及將鑰匙放回原存放位置；4) 上級（領班）換班時須檢查項目鑰匙借還記錄表及跟進任何未退還的鑰匙(如有的話)。2.2相關方人員借用（外借）：獲授權的合約工程借用（外借）、或各工程維保方等與本商業(yè)管理中心相關的服務供應方借用鑰匙時，必須由該工作相關部門主管簽發(fā)的A項目鑰匙借用申請單，并由項目商業(yè)管理中心鑰匙管理部門主管認可后，交由鑰匙保管人員存檔，其他程序參照本章節(jié)4.2.2 4.2.5條款辦理。2.3重配鑰匙的程序：1) 發(fā)現有鑰匙彎曲變形、斷裂等情況需要重新配制鑰匙的，須填寫鑰匙重配申請表，上面填寫重配數量、重配原因、申請人及鑰匙編號等信息，經部門主管批整確認后方可配制；2) 配制鑰匙

42、需指定人員進行操作，配制結束后對原來受損鑰匙需集中進行報廢處理，不得隨意丟棄；3) 鑰匙重配申請單交監(jiān)控存檔保存，并在記錄本上做好記錄；4) 任何人未經部門主管批準，均不得私配鑰匙；5) 重要機房或區(qū)域重配鑰匙須經商業(yè)管理中心物業(yè)經理批準；2.4鑰匙的報廢任何鑰匙有斷裂、損壞及報廢的，不得隨意丟棄，應集中處理，并在鑰匙作廢記錄表上作好登記；2.5鑰匙的新增中控室增加的任何鑰匙需編號并在項目鑰匙新增記錄表上作好記錄，且報部門主管及項目經理批準。質量記錄表格：項目鑰匙總登記表SY-SOP-GC-01-08項目鑰匙借用申請單SY-SOP-GC-01-09項目鑰匙借還記錄表SY-SOP-GC-01-1

43、0項目鑰匙重配申請表SY-SOP-GC-01-11項目鑰匙作廢表記錄SY-SOP-GC-01-12項目鑰匙新增記錄表SY-SOP-GC-01-13八 消防電梯及貨運電梯管理制度1. 項目內消防電梯及貨運電梯由商業(yè)管理中心管理；2. 使用貨梯者，應服從現場管理員安排、指揮，做到文明有序；3. 使用貨梯過程中，因野蠻裝卸，強行抵門、不服從管理等人為因素而造成電梯故障、零件損壞，商業(yè)管理中心將要求有關行為人做出賠償，情節(jié)嚴重者將送交警署處理；4. 搬運垃圾、黃沙、石子、水泥等易滲漏、易飛揚物品前須做好防護措施，否則不得使用電梯；5. 請保持貨梯及周邊環(huán)境整潔，若有污損，責任者有義務進行清潔；6. 凡

44、需使用貨運電梯搬運大批量物品，應提前24小時向商業(yè)管理中心提出書面申請，填寫貨梯使用申請單，接受統(tǒng)一安排，商業(yè)管理中心人員應現場配合協調，直至搬運結束。質量記錄表格：貨梯使用申請單SY-SOP-GC-01-14九 客梯管理制度1. 項目內客梯設置為自動檔； 2. 管理員應阻止施工人員、送餐人員及衣著不整的人員乘坐客梯；3. 監(jiān)控中心當值人員通過監(jiān)視探頭密切觀察客梯橋箱內情況；4. 當值管理員每天早上 7:00 開啟所有電梯，并對運行狀況進行確認，同時按下橋箱內的緊急按鈕，與監(jiān)控中心值班人員進行通話，確認設備處于正常運行狀態(tài)，監(jiān)控中心員工在交班記錄本中記錄電梯安全檢查結果，如遇設備異常，按報修流

45、程處理。十 清潔管理制度1、清潔管理要求工作要求1) 項目內生活垃圾實行袋裝化，放在樓內指定地點，保潔員每天二次（早班：14:00，中班：20:00），收集每個樓層的生活垃圾，并運至垃圾房，做到日產日清；2) 保潔部每周一次（夏季79月每天一次），對樓層中操作間、垃圾房及房周圍10米內進行消殺；3) 各崗位保潔員工分別按本崗位操作規(guī)程作業(yè)，作業(yè)完畢做好記錄；4) 每年二次委托外委單位對項目外墻及玻璃幕墻進行清洗2、服務質量檢查1) 保潔主管每天抽查清潔質量，保證質量，做好保潔服務質量評定表發(fā)現問題及時整改，并進行跟蹤驗證；2) 商業(yè)管理中心委托專業(yè)清潔公司負責項目公共區(qū)域及合同約定的清潔服務工

46、作；3) 商業(yè)管理中心清潔主管負責清潔服務工作的監(jiān)督及檢查驗收；4) 管理部主管每天巡視項目一次以上，發(fā)現問題及時通知清潔公司整改；5) 清潔公司每月須將員工排班表及項目內委托清潔客戶名單交商業(yè)管理中心存檔；6) 特殊場所的清潔保養(yǎng)工作（如項目地坪的打蠟、外圍大理石清洗等）由清潔公司制訂清潔保養(yǎng)計劃，清潔主管負責協調；7) 管理部主管對項目的清潔工作做月度總結，填寫外委項目評估報告。3、定期保潔工作要求項目操作步驟作業(yè)頻次操作時間質量標準注意事項電梯門及大理石門框濕擦一/天每天清潔電梯門、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵；大理石表面光亮、潔凈、接縫四周邊角無污垢；確保安全消防栓，消防箱、公

47、共設施濕擦一/天每天清潔保持表面干凈，無灰塵、無污漬；報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡；噴淋蓋、煙感器、喇叭無灰塵、無污漬；監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物；消防栓外表面光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡；電梯廳大理石墻面1、 用大理石清潔劑配置后，用涂水器擦洗墻面2、 用清水再擦洗第二遍3、 用橡膠吸水器吸干墻面上的水跡4、 用大理石清潔劑配置后，用涂水器擦洗墻面5、 用清水再擦洗第二遍6、 用橡膠吸水器吸干墻面上的水跡一/天每天清潔地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質原貌；樓層

48、玻璃窗玻璃用刮玻璃工具清潔1、 用涂水器將水涂于玻璃上2、 用橡皮刮刀從上而下將水刮干3、 用干抹布將殘余水跡擦干一/天每天清潔保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡；樓層過道地面墻角邊、墻角濕擦一/天每天清潔地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，地面干凈有光澤、無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象；垃圾筒、煙灰缸清潔清洗，用洗滌劑百潔布擦，再沖洗干凈一/天每天清潔垃圾桶無滿溢、無異味、無污跡、煙缸內煙蒂不多于三支；衛(wèi)生間、茶水間、洗手間瓷磚墻面清洗，消毒，保持空氣清新；一/天每天清潔坐廁內、小便池內刷洗干凈、噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無垃圾、無積水，鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹；

49、云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)，光潔明亮；潔具應表面光潔、明亮、內外側無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒；鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵；廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒；外露水管連接處無堿性污垢,管道表面光亮、無灰塵；衛(wèi)生間內保持空氣清新、無異味；燈飾、風口、喇叭罩保潔用抹布擦一/月周五、周六或周日目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、無斑點；樓梯轉彎、臺階上層保潔用抹布擦一/天每天清潔目視無積灰大理石地面保養(yǎng)1、 去舊臘；將配置好的去臘水均勻地拖在地面上；2、 洗地；去臘后5分鐘，用洗地機擦洗；3、 清洗；用清水邊洗邊吸；4、 上臘；1

50、必須地干；2 將臘拖浸臘后擠干，來回均勻地拖；5、 拋光；約20分鐘后，用超高速拋光機，配置白色拋墊拋；一/月周六或周日目視臘層均勻、光澤、明亮1、嚴格按照制定步驟操作2、對去臘劑、大理石清潔劑、體臘嚴格按照說明使用3、帶水作業(yè)確保安全4、碰到機器和插頭有故障，停止作業(yè)廣場、停車場、綠地、花臺、明溝濕擦，清洗；一/天每天清潔廣場地面干凈；明溝無雜物，無積水；外圍通道地面應保持暢通，無堆放雜物、無積灰、積水、無污跡、油漬、輪胎印，地面應保持原色；各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污跡；水池內無漂浮物、無沉積雜物、無青苔、水保持清澈、無異味；營業(yè)樓各進出口臺階地面、地

51、墊按表3綠地、花壇、隔離帶、周圍無雜物、無積水；垃圾箱房濕擦，清洗、消毒；一/天每天清潔箱房封閉式專人管理，箱房循環(huán)保潔；整潔、干凈、無異味，滅害措施完善；廢棄物收集箱外側表面光潔、無灰塵；廢棄物收集箱內側干凈、無殘留物、無異味、定時消毒；廢棄物及時收集，不滿溢；地下車庫濕擦，清洗一/天每天清潔保持地面無垃圾、污垢；空氣流暢，無異味；車庫管道無積灰、污垢；燈泡、燈管、指示燈明亮、無積灰；燈罩無積灰、無污跡；地面無積灰、無積水；定位桿、減速條無積灰、無污垢；反光鏡干凈、明亮、無污跡、水漬；消防通道無灰塵、無污漬、無雜物；電梯轎箱干擦，清潔一/天每天清潔轎廂壁無浮灰；不銹鋼表面光亮、無污跡；垂直升

52、降電梯轎廂四壁光潔明亮,操作面板無污跡、無灰塵、無擦痕,保持空氣清新、無異味； 自動扶梯踏步、階梯干凈、無灰塵、無污跡橡膠扶手保持色澤均一,無灰塵、無污漬、定時消毒，玻璃、不銹鋼外殼表面光亮、無污跡；質量記錄表格：保潔服務質量評定表SY-SOP-GC-01-15十一. 綠化管理制度1. 商業(yè)管理中心委托專業(yè)綠化公司負責項目公共區(qū)域的綠化種植及保養(yǎng)；2. 管理部主管負責綠化工作的監(jiān)督及檢查驗收，發(fā)現問題及時通知綠化公司整改；3. 綠化公司工作人員進入項目時應遵守項目內各項規(guī)章制度；4. 綠化公司應根據季節(jié)情況對綠化進行施肥；5. 綠化公司應指派專人對項目內外的綠化每周一次進行養(yǎng)護；6. 綠化公司應根據項目的要求對項目內、外綠化進行種植和更換；7. 綠化公司應根據季節(jié)情況定時安排人員對綠化進行滅蟲處理；8. 清潔公司每日安排清潔員工清理綠化地帶內的雜物、枯枝敗葉；9. 當值管理員巡檢時應巡視項目內外綠化情況，如發(fā)現問題須及時向上級匯報；10. 當值管理員應提醒商戶或外來人員自覺愛護項目范圍內之綠化，禁止任何人進入綠化地帶及攀摘花木；11. 商業(yè)管理中心管理部主管每月一次對綠化公司的工作情況和工作質量進行檢查，