1、百合經(jīng)典婚紗攝影有限公司客服工作手冊（莞城店）2011年 4 月試行草案目錄第一章客服崗位職責(zé) 1第二章客服攝控安排流程3第三章客服婚慶安排流程3第四章客服回訪流程3第五章客戶資料整理并入檔5第六章客服禮儀服務(wù)規(guī)定6第一章 客服崗位職責(zé)一、工作準(zhǔn)備1、清潔，整理客服工作區(qū)：打卡上班后整理工作臺(tái)面，察看攝控本、婚慶本、庫存新單等 重要文件資料是否齊全，保持好臺(tái)面及前臺(tái)的衛(wèi)生干凈；2、整理好抽屜內(nèi)的各種文件及表格，做到整齊有序。客戶資料，接重拍資料，金卡客戶本 登記；3、整理取件客人資料卡，將化妝師、攝影師的名字登到手寫客戶資料本上，并把資料卡按 年、月份、編號(hào)先后順序擺放整齊放入取件資料柜里；4

2、、客服服裝儀容的檢查：工服是否整潔，且符合規(guī)定；佩戴工牌于左胸前；發(fā)型、儀容是 否清爽、整潔，有無唇彩。二、工作內(nèi)容1、積極配合會(huì)所制定的攝控量安排客人拍攝；2、拍攝前提醒客人拍攝須知，讓客人了解拍攝流程；3、禮貌接聽電話；轉(zhuǎn)接及時(shí)并做好通訊記錄和轉(zhuǎn)達(dá)，為客人提供專業(yè)的問題解答；4、按婚慶本登記安排好結(jié)婚當(dāng)天的化妝師、錄像師；5、客戶回訪登記（電話回訪及面對(duì)面回訪） ，拍攝完回訪 /選片回訪 / 取件回訪；6、客戶資料登記：手寫客戶資料 /庫存新單/公司系統(tǒng)資料 /電子版簡易客戶資料；7、預(yù)約選樣時(shí)間，通知拍照注意事項(xiàng)時(shí)約或拍攝完當(dāng)天或拍攝完第二天拍攝回訪時(shí)約；8、一對(duì)一服務(wù)客人 /深圳海景

3、/深圳大中華客人登記；9、保持客服工作區(qū)及周圍環(huán)境的清潔；10、指導(dǎo)新客服，為公司拓展新店而儲(chǔ)備優(yōu)秀客服人員；11、對(duì)門市、選樣、后期調(diào)度、禮服、收銀等各部門的配合；12、掌握公司最新業(yè)務(wù)及最新優(yōu)惠內(nèi)容，便于接聽電話時(shí)回復(fù)客人咨詢；13、協(xié)助店總工作，為店總提供相關(guān)會(huì)議數(shù)據(jù)及表格；14、行政日常工作的表格管理；15、日常店內(nèi)工作安排，如買水、買花等。三、下班前工作1、整理工作臺(tái)及周圍環(huán)境，重要資料按擺放順序放好；2、關(guān)閉電腦、前臺(tái)燈等。四、基本工作時(shí)間周一至周五 9：0018：00，周六日上早 9：0022：00 全天班；國家假期全體員工上全班 的活動(dòng)期均上全天班；每月四天休息。第二章 客服攝

4、控安排流程一、攝控安排細(xì)節(jié)一、 10：00-10 ： 15準(zhǔn)備工作 （清理前臺(tái)衛(wèi)生及整理抽屜、臺(tái)面等文件資料 ）;二、10:15-11:30 客戶資料登記 （ 天書）并錄入電腦、庫存新單登記檢察成本核算表 ;三、12:00-12:40 準(zhǔn)備明天拍照客人資料打電話確認(rèn)時(shí)間并通知注意事項(xiàng)等 ;四、12:40-13:00 取件客人資料登記入檔 ;五、13:00-14:00 整理攝控資料 ,婚慶化妝安排 ;六、14:00-15:00 拍照客人電話回訪并登記 ,取件客人電話回訪并登記 ,選樣回訪統(tǒng)計(jì) ;七、15:00-16:00 選樣安排并登記 ;八、16:00-16:30 催客人補(bǔ)余款及催拍并登記 ;

5、九、發(fā)信息 （ 成交、未成交、拍照前、拍照后、選片前、選片后、婚慶、活動(dòng)等等）;十、全天接聽電話并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，協(xié)助門市、選片師、后期調(diào)度、婚禮部、收銀等工作；接待客人等 ; 十一、全天電話或網(wǎng)上和客人多溝通 ,提升服務(wù)品質(zhì) ;十二、18:00-19:00 一天工作整理 ,客人拍照回來接待 （信息及電話） ，文件資料錄入電腦， 協(xié)助取件等 .1、配合會(huì)所規(guī)定的攝控量安排攝控；每月攝控量貼在手寫攝控本封面處，方便門市安排客人，如拍攝數(shù)量、會(huì)所景點(diǎn)、衣服、道具等變動(dòng)需久時(shí)通知店長及經(jīng)理，讓其轉(zhuǎn)告門市人員；2、監(jiān)督門市人員對(duì)手寫攝控本的規(guī)范填寫，要求每格都必須填寫完整，以保證各細(xì)節(jié)都安 排到位，

6、門市人員不得占位、指定化妝師、攝影師，須一對(duì)一服務(wù)的客人及特殊情況須有店長 或營銷經(jīng)理簽名方可安排，如果門市私自安排而造成實(shí)際安排不到引起客怨，或漏排等問題， 客服應(yīng)告訴經(jīng)理及店長由門市承擔(dān)責(zé)任，再協(xié)助經(jīng)理及店長安排好客人，反之如果客人通知客 服漏排或填寫不規(guī)范由客服承擔(dān)責(zé)任；3、各景點(diǎn)安排情況：廣州南沙會(huì)所莞城店目前周一至周日均每日3 對(duì)（會(huì)隨季節(jié)、假期等調(diào)動(dòng)），且均為 1對(duì) 2服務(wù)，超出數(shù)量自出工作人員（自出工作人員正常為 1 對(duì) 2服務(wù)，因車 或工作人員方面經(jīng)經(jīng)理或店長同意方可安排 1對(duì)）1對(duì) 1服務(wù)算 2對(duì)名額（因須主管化妝及拍 攝）；深圳大中華莞城店目前周四拍攝且均為 1對(duì) 2服務(wù)（

7、1對(duì) 1服務(wù)除外），深圳海景均為 1 精品文檔對(duì) 2 服務(wù)；其他景點(diǎn)由經(jīng)理及店長簽名確認(rèn)看情況以服務(wù)好客人及節(jié)約成本為原則安排。4、車輛安排：莞城店目前 1輛商務(wù)車 11位，如超出座位 2 對(duì)以上客人或工作人員才能外請 車，并于請車前一天通知財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備車費(fèi)；5、下午 16 點(diǎn)之前將明天拍攝客人資料傳給廣州會(huì)所，并與 17 點(diǎn)之前通知客人拍攝須知， 18 點(diǎn)之前打印好打印版拍攝表；6、安排工作人員休息時(shí)間（化妝師、攝影師、化妝助理、攝影助理、司機(jī)） ：周六、日不得 安排，如有特殊情況需店長簽名同意，每月休息 4 天，每周四休息，如有特殊安排須另調(diào)時(shí)間 安排公休；拍攝須知（專業(yè)禮貌用語）XX您好！

8、我是百合婚紗客服 茉莉，現(xiàn)在方便接電話嗎？打擾您幾分鐘時(shí)間可以吧？和您確認(rèn) 明天拍照時(shí)間及注意事項(xiàng)，請仔細(xì)聽：（1）明天早上到店的時(shí)間是 8:30（出發(fā)時(shí)間） /8:20（ 補(bǔ)余款客人， 提前 10 分鐘辦好補(bǔ)款手續(xù)， 并提醒帶好第一次付款紅色訂金單 ）， 9：40 到廣州南沙會(huì)所 /自駕車客人如須跟公司車一起出 發(fā) 8：30到店，直接去會(huì)所于 9：40 到達(dá)（發(fā)會(huì)所地址、電話、司機(jī)電話以保證能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)） 請您吃過早餐或帶好早餐過來（可以在車上吃，因中途司機(jī)沒有時(shí)間停下來讓您去買，到會(huì)所 就要馬上化妝了）；（2）（3）穿著方面： 男士（穿或帶黑色皮鞋，黑色、白色襪子各 1雙，頭發(fā)保持干凈不打打

9、啫哩 水、定型水，胡須要先刮好） 。女士內(nèi)衣帶穿可以取下來的（肩膀上的） , 鞋子穿淺色舒 適的,不要化妝 ,建議自帶防曬霜 （我們只提供正常化妝用品 , 如皮膚易過敏可自帶化妝 品）頭發(fā)保持干凈不打啫哩水、定型水 , 男士女士內(nèi)衣褲都穿淺色的（女士有腋毛先刮好 選穿露肩禮服會(huì)更好看；（4）（5） 如果有愛好涂指甲油，請先涂好因會(huì)所常有準(zhǔn)媽媽拍照無此項(xiàng)服務(wù), 若會(huì)近視要戴隱形 眼鏡請先準(zhǔn)備好帶去；（6）飲食方面：建議多帶喜歡吃的零食及飲料 ,如面包、餅干 （因會(huì)所是旅游景點(diǎn)物品相對(duì)會(huì) 稍貴些,午餐會(huì)幫點(diǎn)餐 ,要自己買單 ,一般 25-30 元左右 1套,為能享受到自己喜歡的口味 請多自帶, 休

10、息時(shí)或拍完也可享用補(bǔ)充體力 ;（7）（8）建議不要帶太多貴重物品如： 如大量現(xiàn)金或易脫落首飾要注意保管， 我們會(huì)提供儲(chǔ)存柜 , 也會(huì)先暫收 100元現(xiàn)金押金 ,拍照完拿回行李退回鑰匙后可退回 ;（9）男士女士都要帶上身份證原證件 （ 路上常有警察進(jìn)行安全管理會(huì)查有效證件，所以建議今晚先準(zhǔn)備好 , 以防明天忘記 ） （若有特別活動(dòng)須要準(zhǔn)備有效證件時(shí)要通知，平常可省略此項(xiàng)）;（10）今晚睡前盡量少喝水，且早點(diǎn)休息 , 養(yǎng)足精神，明天拍照時(shí)表情、心情放松、相信照出 的效果也會(huì)更加漂亮，兩人先對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，因婚紗照很溫馨甜蜜，攝影師會(huì)盡量 讓你們多露笑臉，先練習(xí)好明天更容易進(jìn)入狀態(tài)，如對(duì)化妝或攝影

11、方面有任何建議及意 見當(dāng)時(shí)都要溝通好 ;（11）目前明天天氣預(yù)報(bào)是晴 /陰/ 下雨，因天氣變化無常，我們工作人員會(huì)根據(jù)當(dāng)天的天氣來 安排，大家好好配合。 （如天氣預(yù)報(bào)陰天客人擔(dān)心天氣說辭：若明天真會(huì)下一天的雨無 法全部拍完的話，下次可以免費(fèi)去一次，但天氣正常的話您也一定要好好的配合我們按 照正常的流程拍完，我們也不想你們那么累去兩次，也擔(dān)擱時(shí)間） ；（12）每拍完一套都會(huì)有間隔休息時(shí)間讓你們喝水、補(bǔ)妝等，如會(huì)出現(xiàn)偶爾等候也不要擔(dān)心， 我們都會(huì)安排好的；（13）明天還有其他客人坐我們的車一起去會(huì)所 , 到時(shí)不管哪對(duì)客人會(huì)先拍完都要等候同一個(gè) 店的客人全部拍完才能一起回來，如果您會(huì)稍早拍完的話，可

12、在室內(nèi)看電影、打桌球、 景點(diǎn)參觀等；（14）（ 15）最后再次提醒：明天一定要準(zhǔn)時(shí)到店，為了拍攝流程的正常，我們所有的工作人員都安排好了，而且也不希望你們客人之間相互等候太久。我們接待人員都會(huì)在店里等你們 的。祝明天拍攝順利！預(yù)約選片時(shí)間， 通知拍攝客人注意事項(xiàng)時(shí)預(yù)約， 按客人拍攝先后順序安排， 加急客人提前安排， 如客人當(dāng)時(shí)不能確定則與拍攝完當(dāng)天預(yù)約或第二天回訪時(shí)預(yù)約， 3 天內(nèi)安排好預(yù)約選片； 第三章 客服婚慶安排流程、婚日化妝安排細(xì)節(jié)1、檢查門市登記的婚慶本是否正確記錄化妝事項(xiàng)，如實(shí)際化妝日，有無注明是至店化妝、 至店補(bǔ)妝、上門化妝、上門補(bǔ)妝、全天（全程）跟妝、半天跟妝，化妝特別要求或注

13、意事項(xiàng)； 上門化妝、上門補(bǔ)妝、全天（全程）跟妝、半天跟妝須再次提醒客人接送工作人員；2、監(jiān)督門市不得自行答應(yīng)客人指定婚日當(dāng)天化妝師，如有特殊情況須經(jīng)理或店長簽名，否 則安排不到造成客怨客服應(yīng)告訴經(jīng)理及店長由門市承擔(dān)責(zé)任，再協(xié)助經(jīng)理及店長安排好客人；3、監(jiān)督門市有無登錯(cuò)化妝、補(bǔ)妝、上門妝或漏登的，造成安排受影響的客服應(yīng)告訴經(jīng)理及 店長由門市承擔(dān)責(zé)任，再協(xié)助經(jīng)理及店長安排好客人，門市按要求正確填寫了，客服漏排，客 服承擔(dān)責(zé)任；、婚日錄像安排細(xì)節(jié)1、檢查門市登記的婚慶本是否正確記錄錄像事項(xiàng)，如具體實(shí)際錄像時(shí)間，有無仔細(xì)注明具 體所需錄像時(shí)間段（如幾點(diǎn)出嫁，錄到幾點(diǎn)）錄半天、全程、中宴、晚宴等；并再次

14、提醒客人 接送工作人員；3、監(jiān)督門市有無登錯(cuò)錄像或漏登，造成安排受影響的客服應(yīng)告訴經(jīng)理及店長由門市承擔(dān)責(zé) 任，再協(xié)助經(jīng)理及店長安排好客人，門市按要求正確填寫了，客服漏排，客服人員承擔(dān)責(zé)任；第四章 客服回訪流程1、拍攝完回訪（目的一、給會(huì)所客服及化妝師、 攝影師服務(wù)態(tài)度及技術(shù)等方面的評(píng)述， 提高服務(wù)質(zhì)量，目的二、給后期選樣做鋪墊，了解客人拍攝情況） ；拍攝完回訪與拍攝完 當(dāng)天晚上可電話回訪，如客人拍攝完回店，客服在工作時(shí)間時(shí)要馬上熱情迎接客人（主要 對(duì)拍攝后的關(guān)心及面對(duì)面回訪）并與拍攝完 3天內(nèi)完成電話回訪，回訪內(nèi)容工作人員的 服務(wù)態(tài)度，化妝師的妝面及造型是否滿意，攝影師的溝通及POS是否滿意，

15、有無更好建議及意見，寫到拍攝回訪登記本上，如有問題及時(shí)反映給經(jīng)理、店長、會(huì)所月底做電 精品文檔精品文檔子版?zhèn)鹘o會(huì)所及店內(nèi)留底；2、選片回訪，根據(jù)選片師給客人選片時(shí)所登記的下件均量本 （客戶選片意見本） 統(tǒng)計(jì)， 目次更具體反映客人對(duì)拍攝服務(wù)的意見，更大程度提高服務(wù)質(zhì)量，選片回訪登記于每周一 之前完成上周所選片客人；3、取件回訪，根據(jù)取件本回訪簽名已取件客人， 并與每周一之前完成上周所取件客人 回訪，回訪說辭：優(yōu)美的婚紗照產(chǎn)品都取回家了，建議您相冊平擺放，盡量不要放在太潮 濕或太陽光暴曬的地方，這樣保管的時(shí)間和效果都會(huì)更加的長和好，當(dāng)然在整個(gè)服務(wù)過程 中我們工作人員的服務(wù)態(tài)度怎么樣？都還滿意嗎？有

16、沒更好的建議及意見， 寫到取件回訪 登記本上，如有問題及時(shí)反映給經(jīng)理、店長、后期工廠月底做打印版給后期工廠及店內(nèi)留 底；第五章 客戶資料整理并入檔客服所須登記資料：手寫客戶資料 /庫存新單/公司系統(tǒng)資料 /電子版簡易客戶資料；1、手寫客戶資料（硬面 A4 登記本）按編號(hào)及時(shí)間先后順序登記，具體內(nèi)容：訂單日期、編 號(hào)、客戶姓名、客戶電話、套系、訂金、門市、產(chǎn)品內(nèi)容、婚慶服務(wù)、景點(diǎn)、服裝、化妝師、 攝影師等每格正確填寫方便日常查詢客戶資料（特別以防電腦固障時(shí)）并與收到門市訂單 2 天 內(nèi)登記完；2、庫存新單手寫，按編號(hào)及時(shí)間先后順序登記，具體內(nèi)容：訂單日期、編號(hào)、客戶姓名、 客戶電話、套系、訂金、

17、門市、婚慶服務(wù)、內(nèi)景數(shù)量、外景數(shù)量、催拍結(jié)果登記，每格正確填 寫，拍攝完畢在庫存新單上注明，一目了然知道庫存量，需補(bǔ)余款金額，淡季催拍情況記錄， 并與收到門市訂單 2 天內(nèi)登記完；3、公司系統(tǒng)資料輸入，按制定格式正確輸入，方便后期選片、后期調(diào)度資料查詢，收到門 市訂單 2 天內(nèi)登記完；4、電子版簡易客戶資料，最基本客戶資料，具體內(nèi)容：訂單日期、編號(hào)、客戶姓名、客戶 電話、套系、門市、QC號(hào)、住址、職業(yè)等方便隨時(shí)查詢本店客人（特別以防公司系統(tǒng)固障時(shí)），與收到門市訂單 2 天內(nèi)登記完；5、資料卡的管理：未拍完資料卡、重拍資料卡分別用夾子夾好放于抽屜，方便下次接拍使 用，取完件資料卡上注明化妝師、攝

18、影師名字統(tǒng)一登記到手寫客戶資料本上，資料卡按編號(hào)先 后順序擺放并于取件 3 天內(nèi)整理放入取件柜里。第六章 禮儀服務(wù)規(guī)定客服是為客戶提供專業(yè)服務(wù)的形象代言人，言形舉止都代表公司的形象，優(yōu)秀的客服人員 在服務(wù)過程中應(yīng)面帶微笑、有素質(zhì)、親切、文明禮貌與客人接觸、溝通，更會(huì)加深客戶對(duì)公 司服務(wù)的認(rèn)同、品牌的認(rèn)可。以下將就客服在禮儀服務(wù)方面可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹。、客服的儀容1、整潔的工服客服必須著公司統(tǒng)一工裝，保持整潔、不起皺、無異味。上班時(shí)，必須佩戴工牌于左胸前;2、清爽的發(fā)型客服的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長過肩者，應(yīng)將頭發(fā)束起成發(fā)卷于腦后；3、適度的化妝客服化淡妝，是對(duì)顧客的禮貌，會(huì)顯得有朝氣、有陽光，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧 客之間的距離感；對(duì)儀容儀表的要求：面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭容正，肩容平，胸容寬，背容 直，氣象勿怠，宜靜、宜莊。、正確的待客用語序號(hào)類型良好用語1客人入店歡迎光臨！2客人出店謝謝光臨請慢走！3客人到前臺(tái)您好，有什么可以幫您！4須讓客人等候時(shí)請您稍等，先入座，我馬上幫您找相關(guān)同事！5受顧客催促時(shí)“非常抱歉，讓您久等了 / “對(duì)不起，請?jiān)偕缘纫幌隆蓖?立刻就到6