1、關于XX項目銷售期售樓部物業管理草案物業部為配合XX項目銷售工作，真正讓XX客戶及準客戶第一次接觸到 XX 便能感觸到其專業化、人性化、規化的優良服務，為項目的銷售及今后的物業管 理打下良好基礎，我們將從物業管理專業角度提供以下協助和服務：應客戶要求 為其介紹物業管理的有關情況，為客戶提供服務；進出車輛及物品的管理工作； 巡視售樓處及樣板間的衛生情況、各設施設備的運行情況；維護售樓處及樣板間 各設備設施的正常運行；負責售樓處及樣板間各個區域的清潔工作； 協助開發公 司銷售活動的舉辦；協助前期物業的進駐準備工作。一、提供物業管理咨詢負責物業管理方面的咨詢服務，同時開通熱線，就客戶及銷售員提出的問

2、題 給予解答，并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案， 增強客戶信心。二、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、面談等方式開展23次客戶意見征詢， 就客戶及購房者對物業管理方面的需求加以收集和統計，及時修訂和調整管理方 案，確保日后物業管理服務的適用性。三、提供優質客戶服務1在銷售中心配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時之需；同時配置 一定量資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同 時可感受休閑之樂。2 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。四、提供安全管理及保潔服務為銷售中心及樣板房提供專業的安全管理服務和保潔服務，維持銷售

3、現場 的良好環境，同時亦讓購房者對未來的物業管理有初步的感受。五、協助舉辦展銷活動協助開發公司定期舉辦展銷會、客戶嘉年華及其他慶?；虼黉N活動 六、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關政府部門備案 各部門共同匯編的文件：.房屋使用、管理、維修公約(2).房屋質量保證書.房屋使用說明書.房屋交付(入住)通知(5).入伙授權書.客戶(使用人)服務指南(7).裝修管理規定.辦理裝修流程說明(9).治安、消防協議書.二次裝修施工區域治安、消防承諾書(11) .二次裝修協議書(12) .客戶聯絡資料登記表(13) .收樓須知(14) .物業管理費收費標準(15) .公約承諾書、人員架構圖及一般規定第一章勞

4、動條例、工作時間1. 工作時間根據員工所在崗位要求，工作班次根據工作需要排定。2. 原則上無加班，確因工作需要安排員工加班的，須填報加班審批單 經上級批準后方可執行。員工加班后的勞動報酬，按國家規定和公司工資管理實 施細則辦理。二、勞動合同1. 合同的簽訂：公司與員工本著平等自愿、協商一致的原則簽訂勞動合同。 與公司確定勞動關系的人員在到崗一周簽訂勞動合同。2. 合同自簽訂之日起具有法律效力，雙方必須履行合同條款，合同期滿， 所簽勞動合同自動終止。續簽勞動合同須經雙方同意。3. 凡被錄用的新員工，自到崗之日起試用期一至三個月，試用期滿經考核 合格，正式確定崗位。試用期間甲、乙雙方均可隨時以書面

5、形式提出解 除勞動合同。三、工資、考核工資待遇1. 公司遵循按勞分配原則，員工月工資水平，根據員工本人的學識、資歷、 技能、發展潛力及所擔任工作的難易程度、責任大小、市場水平綜合考察后確定，工資總收入不低于本市最低工資標準。2. 工資支付為下發薪，即每月 15日將上月工資匯入員工個人工資，如遇 公休日、節假日順延至最近一個工作日發放。3. 公司按國家有關規定每月從員工工資總額中代扣個人所得稅、個人應繳 的各種社會保險金。4. 公司對工資、考核工資分配實行制度，員工不得向他人泄露，也不得相 互打聽、議論，違者按辭退處理。四、勞動保險福利待遇1. 勞動保險：公司按國家有關規定支付員工的各項社會保險

6、金。2. 工傷：因工負傷，按公司工傷管理規定執行。五、離職程序（包括辭職、解除或終止勞動合同、辭退、除名、開除等 ）1. 員工在合同期提出辭職，須提前 30天遞交辭職申請書，經部門經理、 分公司總經理批準后報綜合部審核，總經理批準后，方可辦理離職手續。2. 員工辭職申請未經批準前應繼續工作，擅自離職者，按曠工處理。3. 公司批準離職后，員工到綜合部領取離職循環單辦理離職手續。4. 員工憑經有關負責人簽字后的離職循環單到綜合部結算工資，辦理 人事檔案關系的轉移手續。第二章基本行為規和服務技巧服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1）上班時間必須穿工作服，

7、工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非 工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不 裝過大過厚物品，袋物品不外露3）上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤 腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走5）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6）男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發1）女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型2）男員工后發根不超過衣領（其中：保安頭發不長于5 cm）,不蓋耳，不蓄須3）所有員工頭發保持整潔光鮮

8、，不允許染除黑色外的其他顏色4）所有員工不允許剃光頭3、個人衛生1）保持手部干凈，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油2）員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4）保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理二、行為舉止1、服務態度1）對客戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2）在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3）謙虛和悅接受

9、客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3）行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應向客戶示意后方可越行4）走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍5）手拉貨物行走時不應遮住自己的視線6）盡量靠路右側行走7）與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意3、就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律 半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：1）坐在椅子上

10、前俯后仰，搖腿翹腳2）在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4）晃動桌椅，發出聲音4、其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情3）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲 腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠4）到客戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大6）不允許口叼牙簽到處走K:三三、語言 1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭

11、喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6道語：、非常感。7、應答語：是的、好的、我明白了、您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？9、請求語：請您協助我們、請您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、對不起、再見。四、對來訪人員1、 主動說“您好，請問您找哪一位”

12、或“我可以幫助您”；“請您出示證件”（保 安專用）。2、確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生 /小姐，這是公司 規定，為了客戶的安全，請理解！ ”（保安專用）4、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說： “先生/小姐，請稍侯，讓我 請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作”。當對方執意要硬闖時，立即用對 講機呼叫就近保安，但應注意盡量保持冷靜克制，只要

13、對方沒危及他人安全 或進行破壞，均應做到冷靜克制。6當來訪人員出示證件時，應說：“您的合作，歡迎光臨7、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”五、對客戶1、對客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重， 給人以鎮定感。2、對客戶要一視，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時，有客戶有事相求時

14、，應立即放下手 中工作，招呼客戶。3、嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6當客戶提出不屬于自己職責圍的服務要求時，應盡可能為客戶提供力所能及 的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。8、對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關 領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡

15、量清 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量 要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、 需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或表示感12、對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決13、對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵。14、 見客戶搬出大宗物品時，

16、應先主動打招呼：“先生/小姐，您好！ ”然后再履 行手續，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當客戶搬運物品有困難時， 要主動幫忙，客戶表示意時，用“不用或不客氣，沒關系”回答。15、當遇到熟悉的客戶回來時，應說“XX先生 /小姐，您回來了?！?6、當熟悉的客戶經過崗位時，應說“你好，XX先生 /小姐”。17、 當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。 當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說“您的好意，公司有規定不能收取， 請您理解”。18、 當發覺自己的對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、 當發覺自己有失誤時，應立即說“噢，對不起，我不是那

17、個意思”。20、 對來咨詢辦事的客戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/ 小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”21、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶。23、與客戶交談時，應注意：1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；3）與客戶對話時，應專心傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨 意打斷客戶的講話；4）應在不泄露公司的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂；5）當客戶提出的

18、要求超出服務圍時，應禮貌回絕；6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7）與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽。1、鈴響三聲以，必須接聽2、拿起，應清晰報道：“您好，xx部門?！?、認真傾聽對方的事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回 答。4、通話完畢，應說：“，再見！ ”語氣平和，并在對方放下后再輕輕放下，任何 時候不得用力磕聽筒。5、接聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？ ”或“不好意 思，請稍候，我不會說XX

19、話。”6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感， 恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。7、接聽時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打。1、 接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應說“、再見”。八、進行工作操作。1、進行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應擺放警示牌。2、室進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場，恢復原樣。3、工作操作時應

20、注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進行中若有客戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶， 等客戶走過后再繼續工作。九、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛?！?、對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。3、 對車場的閑雜人員，應說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場逗留”。4、 當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走， 不要放在車”。十、當值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。2、對于投訴，應指引客戶到“客戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解

21、釋 清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引客 戶到“客戶服務中心”咨詢。3、在服務過程中，應注意事項。1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調和談話。3）不允許聚堆閑聊、咼聲喧嘩和咼聲喊另一個人。4）不與客戶爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7）不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的圍：1）保安工作見面時互相敬軍禮；2）保安對外行使職責權利時先行敬軍禮；3）保安與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；4）對公司副經理以上領導的車輛敬禮（不論車有無領導）；5）對不

22、認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導 時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；6）遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客戶通行完 畢后方可禮畢，遇有客戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至 客戶完全通過；7）當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：1）在對方行至距自己3 5米時開始敬禮；2）對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。3）敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。十二、與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用1、客戶的基本消費心理：1）花錢買服務；2）我的困難總是最重要、最緊迫的；3）消費就是追求心理或生理上

23、的滿足感；4）我需要尊重。2、員工服務的六個基本技能：1）學會同情客戶，遇事要換位思考。2）記住客戶的、學會正確稱呼客戶：3）第二次和客戶見面事能說出客戶；4）男士有職位時，一律稱職位；5）沒有職位的一律稱先生；6）不可以隨便稱老板；7）女士已婚，可以稱太太；8）弄不清楚時一律稱小姐；9）不可以隨便使用太親近的語言。10）學會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習慣。11）學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。12）盡量少干擾客戶。13）學會贊美客戶。十三、物業管理的幾種特殊服務制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的圍，應保持善意的 微笑。2、 “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對客戶無

24、論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是 指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大 攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間，必 須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。二、人員配置1、售樓處物業主管數量及要求崗 位人數值班時間要求售樓處19： 0019： 001、35歲以下，管理專業本科學歷；2、5年 以上管理工作經驗，具備組織建立并完善項 目架構、整合、編制、修訂相關規章制度的 能力；3、寫作

25、、組織、溝通、協調能力強； 4、熟練使用辦公軟件。小計1 薪資待遇及工作時間、休假1）采用雙薪制：實行基本工資和績效工資相結合的部工資分配辦法，基本工資 確定為每月3000元，績效工資根據工作業績、勞動成果和實際貢獻按照部 分配辦法考核確定。2）按照相城區標準繳納五險一金。3）每周工作六天，屬于不定時工作制。4）按照勞動法最新規定安排休假，具體休假時間雙方協商決定。 主要職責負責與發展商及客戶保持密切的聯絡，負責售樓處及樣板間日常管理和服務工作，負責監督下屬工作及指導工作。 工作容及標準一、工作容1、全權負責售樓處的日常管理和服務工作；2、巡檢售樓處、樣板間等的工作情況，并就相關的問題進行改善

26、工作和匯報工作；3、完成開發商領導交予之任務；4、負責與發展商及客戶保持密切的聯絡，聽取對于售樓處及管理和服務工作 的建議及意見；5、不斷提高服務水準及提出建議，建立完善的客戶服務體系，努力提升客戶 服務品質；6、參與客戶服務人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優質的迎送服務、 問詢服務、介紹服務等；7、監督下屬完善本職崗位職責；8及時反映員工部問題，共同創造和諧之工作環境；9、擬定客戶服務人員工作流程及工作標準；10、擬訂前期人員培訓計劃、服務提升計劃及指導工作；11、撰寫月度工作報告及月度服務改善建議書；12、擬定月度米購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。二、工作標準1、注重個人衛生、穿

27、著指定的制服；2、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務；3、掌握部門之工作進程，做出及時調動安排；4、具備領導才能，對突發事件做出果斷的決定；5、與各部門及有關單位保持良好工作關系；6、對部門之各項工作具有專業知識，能指導屬下員工完成工作；7、報有敬業樂業的專業精神，盡心為業戶服務，保持服務水準；8維護物業管理處及業主利益。2、客戶服務專員數量及要求崗 位人數值班時間要求售樓處29: 0019: 001、30歲以下，限女性；2、大專以上學歷， 音色甜美，五官清秀，有一年以上相關工作 經驗；3、待人熱情，熟練使用辦公軟件。小計2 薪資待遇及工作時間、休假1）實行基本工資制：基本工資

28、確定為每月 1500元。2）按照相城區標準繳納五險一金。3）每周工作六天，屬于不定時工作制。4）按照勞動法最新規定安排休假，具體休假時間雙方協商決定。 主要職責1. 協助主管工作，按規定巡檢售樓處各項設備設施工作情況；2. 按客戶要求為其提供物業簡介、物業管理服務介紹的服務；3. 迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務；4. 采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細記錄；5. 完成上級領導安排的其他工作。 工作容及標準一、工作容資料管理：1 負責物業服務相關資料的整理，并對需要存檔的資料及時歸 檔；2 負責物業服務資料的日常管理，防止資料遺失；服務受理：1 具體負責客戶入住和裝修手續的辦理

29、；2 接受客戶入住和裝 修手續辦理的咨詢；投訴處理：1 受理客戶對物業服務的投訴，并按照公司相關規定給予答復；2 協調相關部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標準1、注重個人衛生，穿著指定的制服；2、遵守物業管理處及公司的規章制度及行為規；3、注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；4、按酒店標準為客戶提供問詢服務；5、熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點，對工作盡職盡責；6具有一定的協調能力和觀察能力；7、與各部門保持協作和聯系，待人和藹大方，主動熱情；8、對工作盡職盡責，服從上級安排的工作。3、工程維修人員數量及要求崗 位人數值班時間要求售樓處及樣板間19： 00 18

30、： 001、25歲以上，限男性；2、高中以上學歷， 有3年以上大型物業工作工程管理經驗；3 有電工有效執業證書，熟悉各類機電系統的 原理，動手能力強，具有較強的工作責任心， 服務意識強。小計1 薪資待遇及工作時間、休假1、實行基本工資制：基本工資確定為每月 2000元。2、按照相城區標準繳納五險一金。3、每周工作六天，屬于不定時工作制。4、按照勞動法最新規定安排休假，具體休假時間雙方協商決定。 主要職責對于售樓處及樣板間的設施設備進行日常操作、保養、維修，保證售樓處及樣板間各種設施設備的正常運轉和及時保養工作，制定售樓處及樣板間設備設施養護 計劃及管理制度。 工作容及標準一、工作容1、負責定期

31、檢查售樓處的水、電、燃氣供暖、中央空調等系統的正常運行；2、負責定期檢查系統運行情況，并擬定維修養護計劃；3、負責完善售樓處設備設施管理制度，并做詳細管理記錄；4、認真，按時完成維修任務。二、工作標準1. 注重個人衛生、穿著指定的制服；2. 注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務；3. 要求工作態度熱情，工作責任心強；4. 與售樓處及施工商保持良好關系；5. 積極主動協助他人工作；6. 根據售樓處及樣板間設施設備的實際情況完成水電維修、房屋維修、消防設 施檢修，及關鍵設施設備的日?？醋o及定期檢修工作；7. 合理分配及時的完成業戶的維修工作，保證業戶的正常生活、工作環境；8. 遵守貫

32、徹公司及本項目的各種規章制度和安全操作規程；9. 按照月維修養護計劃進行設施設備的維修養護工作；10. 定期巡視售樓處及樣板間各類設施運行情況；11. 詳細記錄每日工程部工作情況并妥善保存；12. 根據售樓處及樣板間設施設備的實際情況，對于發現的問題及時匯報主管， 并提交解決方案；13. 完成主管所交辦的其他相關工作任務。售樓處及樣板間工程維修和養護工作手冊一、目的定期對售樓處及樣板間進行維修和養護工作，保持或恢復其正常的使用功 能。二、適用圍售樓處及樣板間設施的維修和養護。三、職責1、主管負責對售樓處本體狀況進行巡察，并接受客人的投訴，對于房屋進行及 時的修繕工作，并將發現的異常情況及時向直

33、接上級報告；2、工程人員負責一般性的養護和維修工作；3、工程人員負責與施工方的聯絡、實施、檢查、驗收和其他需要跟進的事宜。四、工作程序（一）養護工作1、工程人員于每月月底制定下月的 售樓處及樣板間設施養護計劃 報主管審 批；2、工程人員按照售樓處及樣板間設施養護計劃的規定具體實施養護工作并 記錄在售樓處及樣板間設施養護記錄表；3、工程人員需定期對養護工作進行檢查。（二）一般性的維修工作1、照明的維修（1）切斷電源、取出燈泡，如果燈絲已經燒斷，可更換同一型號的卡口或 螺絲頭燈泡安裝上去，試點查看電燈是否工作正常；（2）燈管不亮可先檢查啟輝器，如有損壞可更換新的；試電檢查不亮時， 取出燈管并更換同

34、規格、同型號的燈管，再次試電檢查，如仍不亮時, 可檢查接線和鎮流器，查出故障立即排除，恢復正常照明。2、線路檢測（1）線路停電檢修時應及時通知客戶；（2）接線端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固；（3）線路短路時可用萬用表對線路逐一檢查，找出故障原因并及時處理；（4）當確認故障排除后方可送電。3、插座無電（1）由于市政停電或線路維修造成的停電應提前 24小時通知客戶；（2）插座接線端子松動，可拆開插座面板、緊固接線頭后重新安裝，并測 試使用情況。4、水龍頭漏水（1）關閉水閥門，拆卸下水龍頭并檢查故障原因；（2）更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭；如因水龍頭有砂眼漏水的，必 須更換新的水龍頭；（3

35、）打開水閥檢查維修后的水龍頭是否有滲漏，使用時切勿過渡擰緊。5、馬桶不通（1）如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機進行疏通，使其 排水暢通。6停水（1）先關閉總閥，拆開支閥，并將濾網清洗后重新安裝；（2）市政或其它維修造成的停水應通知客戶。7、疏通地漏（1）如管道堵塞則檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機進行疏通，使其排水暢通。8、維修門窗（1） 檢查門窗配件有無損壞、不全，對于損壞、殘缺部分進行更新或補裝；（2）清除門角和窗軌的雜物，對合頁和窗軌注油進行潤滑；（3）更換破損玻璃是應注意防止玻璃碎片滑落傷人；9、換鎖（1）拆下壞鎖后先檢查是何處損壞；（2）如鎖具已經損壞無法修理，則更換

36、新鎖，測試鎖具的開關使用情況。（三）非一般性維修（1）對其他的維修任務如能夠及時解決的應及時進行處理；對于因技術、 設備、配件不全等原因無法及時解決的應迅速報負責人進行處理；（2）對工程部確實無法維修的工作應委托專業維修公司進行維修工作。（四）時間要求（1）工程人員在接到客服人員或客戶直接報修時， 無特殊情況時在不超過 5分鐘趕赴現場。（五）維修工作的檢查（1）工程人員應每周匯總整理維修清單一次，以檢查服務及時性、完成性； 工程人員應每周對所發現的不合格事項進行統計上報主管。4、保安人員數量及要求序號崗位人數值班時間備注1售樓處2分兩班8： 0020： 0020： 008： 001、年齡：25

37、歲以下；2、身高： 172CM以上；3、學歷：高中以 上; 4、五官端正，有物業從 業經驗或退伍軍人優先；5、 從事過物業管理經驗優先。2樣板間1小計6 薪資待遇及工作時間、休假2、按照相城區標準繳納五險一金。3、每周工作六天，屬于不定時工作制。4、按照勞動法最新規定安排休假，具體休假時間雙方協商決定。 主要職責（一）售樓處形象崗：負責接待引導客戶，看管售樓現場的物品，防止丟失 與損壞；維持售樓現場秩序；負責維護客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安； 負責協助銷售人員引導客戶參觀樣板房，保管樣板房間的配套物品及財產安全；晚班負責樣板房及工地周邊的巡邏。負責引導看樓客戶前往樣板房，檢查督促客 戶

38、進入工地戴好安全帽。（二）樣板間形象崗：熱情迎接賓客，向客人提供優質的服務。嚴格管理維 修人員及物品進出，保障樣板間安全。 工作容及標準（一）售樓處保安人員工作容及標準一、工作容1、該崗為流動崗，12小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關的其它 的事情；2、保安員應著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來 賓發生沖突；3、保持休息室干凈、衛生、無垃圾，注意個人衛生 ；4、看到開發商及經理以上人員要敬禮，體現保安人員應有的素質 ；5、去外出或者辦理其他事情的時候應該有主任的同意，方可辦理 ；6對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不

39、知道或不清楚，更不能亂說；7、要做好交接班的各項事宜，包括對計機、手電筒、交接班記錄本等物品的交 接工作；8、 指揮疏導交通時，手式要規、清楚，保證車輛安全進出和停泊；9、 清理無關閑雜人員離開，發現可疑人進行詢問，必要時送交客戶單位；11、10、發生意外突發事件，應立即報告客戶單位，采取措施，防止事態擴大， 保護好現場；下班時，要向接班人員簡述當班情況，提示應注意的重點，交代還須完成及跟進的工作，并做下班簽退記錄。、工作標準1、注重個人衛生、穿著指定的制服；2、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關的話；3、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務；4、距客戶車輛510m左右敬禮

40、；5、對于看房、辦事的客戶予以感，并敬禮引導車輛駛入；6、向離開園區的車輛及人員敬禮示意，感客戶的光臨；7、使用標準動作引領客戶停車并詢問客戶前來目的；（二）樣板間保安人員工作容及標準、工作容1、職守固定崗位恭候客戶蒞臨；2、對需要進入樣板間的施工人員要嚴格管理， 查明進入原因和身份方可讓其 入，對無臨時出入證的一律不準進入， 同時詳細記錄出入證編號、 施工單 位及人名等；3、 對搬進物品及搬出物品要得到甲方的領導同意 （簽字）并且詳細填寫物品 進出登記表；4、負責維護樣板間正常秩序，對于損壞設施及小飾品行為的人員要及時上報 領導，在事情未解決前不得放行；5、配合銷售人員隨時注意觀察參觀售樓處

41、樣板間人員，在提供優質服務的前 提下，防止客人將小物品拿出樣板間；6、巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報；7、積極完成領導交辦的各項具體任務和穩妥處理各種突發事件。、工作標準1、注重個人衛生、穿著指定的制服；2、不準在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關的話；3、當客人來到樣板間的時候用標準語言主動問候“您好、歡迎光臨” ，并指 引客戶就坐穿鞋套；4、注重禮儀，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務;5、對于看房的客戶予以感，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務人員基本服務意識培訓教案培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作作出優質的保安服務。培訓重點：七大服務意識培訓對象：保安人員教課容：

42、一、物業管理的性質：物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：按產業- 行業-職業分：第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；第二產業：工業和建筑業；第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；二、物業管理公司保安人員的工作性質及容：1、忠于職守、竭誠服務：保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信 守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要， 確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能 牢固樹立起全心全意為顧客提供

43、高質量、高水平的安全服務的思想。2、不畏艱險、文明執勤：保安人員處在承擔防安全的第一線，不可避免地要同各種犯罪行為作斗 爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神， 在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與犯罪分子作斗爭。另一 方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服 人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做 得更好。三、七大基本服務意識：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務3、服務基本依據是顧客的需求4、不要被社會上的陋習所同化5、努力給顧客提供方

44、便，創造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二二）、如何理解“顧客永遠是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三八100-1=0的服務質量公式只要有一個細節或環節其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價, 出現差錯，就會導致顧客的不滿。（四八什么是優質服務優質服務=規服務+超常服務（五八對待投訴的態度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、如何處理投訴1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關心5、不轉移目標6 記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。（七八服務不滿意的計算

45、公式：1： 326（26X 10） + （10X 33%X 20）= 326，就會間接的有機統意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意） 導致326人對該企業的不滿意。四、保安人員基本服務標準：“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員” 體就是我們保安員的服務標準。五、基本服務規則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。& 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、

46、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽用語規，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人。18、遵守公司規定，愛護公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務十要點：1. 禮節多一點；2. 動作快一點；3. 腦筋活一點；4. 做事勤一點；5. 微笑甜一點；6. 效率高一點；7. 說話輕一點；8. 嘴巴親一點；9. 肚量大一點；10. 爭執讓一點。員工宿舍管理制度員工宿舍是員工休息學習的集體場

47、所， 為創造一個整潔、文明、安全的良好 環境，特做如下規定：1. 自覺養成良好的社會公德、保持宿舍的良好秩序及衛生環境，努力提 高自身素質。2. 保持個人物品整潔，做到勤換床上用品、個人衣物，勤收拾桌面床鋪 上下物品，勤洗澡修面理發。3. 不得在室大聲喧嘩，高聲播放廣播、音樂，不在宿舍飲酒。4. 不準利用公家設備器材或自帶設備器材在室播放錄相，不準傳閱黃色書刊雜志。5. 不準在宿舍及園區任何地方從事賭博及有賭博性質的活動。6. 一切非本處人員未經管理處負責人同意，不得進入員工宿舍及其他娛 樂地方，包括員工來訪親友，不得在宿舍逗留，更不準留宿過夜。7. 班余時間禁止穿背心、短褲、拖鞋出入宿舍以外

48、的公共場所（包括前 往沖涼及衛生間途中）。8. 注意安全，做好防火、防盜、防事故的安全工作，出入隨手關門，勿 留外人獨自在宿舍，嚴禁使用電爐、電加熱器及其他任何私人交流電 器，無關人員禁止隨便進入員工工作圍的工作場所。9. 節約水電，人人自覺從我做起，杜絕長明燈、長流水，愛護公物，損 壞者追究責任照價賠償。10. 實行輪流值日制度，當值者要認真履行職責，對當日的安全、衛生工 作全部負責。5、保潔員數量及要求序號崗 位人數工作時間備注1售樓大廳辦公室及外圍28： 0019： 001、年齡：45歲以下；2、 身高：155CM以上；3、 學歷：小學以上4、五 官端正，從事清潔行業 經驗優先。2樣板房

49、1小計3薪資待遇及工作時間、休假1、實行基本工資制：基本工資確定為每月 950元。2、按照相城區標準繳納五險一金。3、每周工作六天，屬于不定時工作制。4、按照勞動法最新規定安排休假，具體休假時間雙方協商決定。主要職責1）售樓大廳崗、外圍崗：負責辦公室的清潔衛生工作。負責售樓處至樣板房看樓通道及周邊圍的外圍地面、景觀、綠化帶、標識牌及公共設施等的清潔工作。負責各處的垃圾清運工作。負責銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保 潔工作。負責辦公室、洗手間、儲物間的衛生保潔工作。負責銷售大廳各種飾物、字畫、標識牌的保潔工作。巡視保潔區域衛生狀況，發現問題及時處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶

50、的垃圾。 協助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：負責樣板房的清潔衛生工作。 負責樣板房物品的清點及保管工作。負責至樣板房的樓層通道的清潔衛生工作。巡視保潔區域衛生狀況，發現問題及時處理。工作容及標準1）售樓處保潔員工作容及標準一、工作容負責售樓處地面、墻面、設備設施的清潔；隨時清潔售樓處客戶洽談區、簽約區、衛生間等區域衛生； 每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛生； 每日早9： 30前完成售樓處每日清潔工作，進入保潔工作狀態； 負責工具的清潔和保養；定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購買清單（含用途），每月月末上交保潔部庫 存清單、消耗清單及需購買清單（主管統計）

51、；確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當中發現售樓處物品如有損壞應該及時上報主管部門； 發現有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理； 為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；遇到下雨天氣時候及時對售樓處地面做保護，將地毯收回，準備出 雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標準注重個人衛生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；工作時間遇到任何客戶均應問好并微笑致意， 禁止清潔人員與客戶 或其他工作人員聊天或談論工作以外之事情；售樓處清潔工作應達到干凈、衛生的清潔標準，主要包括如下工作： 包括但不限

52、于辦公垃圾收集、桌面擦拭；每日擦拭辦公家具，每周擦拭室玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤吸塵；售樓處客戶接待區隨時清潔工作；售樓處洽談室隨時清潔工作；售樓處衛生間隨時清潔工作。售樓處公用設施設備維修養護質量標準樓體或房屋設施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、 無鳥巢、邊角線整齊；墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整 齊美觀；空調預留孔干凈整齊。配電系統管線無亂遷掛現象、無裸露。無損壞燈泡、開關功能正常、開關面板安裝牢固、無破損、無漏 電或不

53、安全現象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現象； 天花無滲漏水漬。給排水系統供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現象、無銹蝕、閥門開關靈 活；衛生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完好、標志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結合器完好，結合順暢緊密、消防栓 閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂貼現象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、貼規；整體美觀。售樓處衛生標準及操作標準詳見環境管理的具體措施及工作標準公共區域衛生標準客用區域石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡 ；公共區域花壇無雜物，植物生長正常，葉片無塵 ；門窗、玻璃光亮無水跡、手??；地毯干凈無塵無雜物；立式煙缸隨時保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛網；墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡；鏡子清潔光亮無水跡，手??；垃圾房干凈無