1、客房服務與管理試卷題號一二三四五六總分評卷人得分、填空題（共計20分每空0.5分）1、消費者對客房產品的基本要求是 和安全。2、 請寫出以下房態的英文簡寫：住客房 、夕卜宿房、請即打掃房、 自用房、輕行李房 .3、客房清掃的的基本要求：先臥室后衛生的作用。二、選擇題（共25分每題1分）1、 在客房服務中，下列哪項服務按照國際慣例是免費提供的（）oA洗衣服務B托嬰服務C擦鞋服務D客房小酒吧2、 據美國康奈爾大學飯店管理學院的調查，飯店消費者把（）列為第_、專布專用» a»“登”間、4、臥室清掃的順序十字工作法：“進”、“開”、“查”、5、在客房設計中，客房的基本功能：、起居功

2、6客房服務過程中的“三輕”是 、o7、客房安全工作“六防” ：、防傷害、防疾病傳播、防惡性事件、防違法活動。8、客房部使用的清潔器具大致可分為兩類：和O9、客房的清潔衛生質量標準中的“六凈”指的是清掃后的房間要做到、 床上凈、衛生潔具凈、物品凈。10、客房部員工培訓的方法有講授法、 和等。11、 夜床服務的最佳時間是晚上 進行。這個時間客人大多外出不在房間，既不打擾客人，又方便服務員工作。12、地板打蠟，不僅是一項清潔工作，也是一項保護工作，它能起到A清潔 B舒適 C安全 D健康3、 總統套房一般為（）以上的飯店才具有。A二星級 B三星級 C 四星級 D五星級4、 新員工主要參加入店教育和（）

3、oA發展培訓B崗前培訓C交叉培訓D在職培訓5、客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一做法是禁止的（）oA給客人對癥下藥B報告上級C請醫生 D 關心客人6、 采用客房服務中心模式的飯店，一般由（）引領客人進房間。A 總臺服務員B行李員 C 樓層領班 D 客房服務中心秘書7、遺留物品一般（）由專人整理一次。A每天 B每周 C每月 D 每季度&與客人交談時哪些做法是正確的（ ）oA 與客人保持半米的距離B 音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人D 對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答。9、客房清掃的一般程序是（）0A空房一走客房一住客房一請即打掃房一總臺指示打掃房B請即打掃房一

4、總臺指示打掃一走客房一住客房一空房C住客房一請即打掃房一總臺指示打掃一空房一走客房D走客房一住客房一請即打掃房一空房一走客房10、（）是服務質量的權威評判者。A總經理 B質檢人員 C全體員工 D客人11中外客人選擇飯店住宿的首要條件是（ ）oA 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛生C 飯店的價格D店的設施設備12如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到（）候。A客房 B公共場所C樓面服務臺 D辦公室13、下列一般不應該安裝飯店監控系統的是（14、飯店木質扶手的清潔，通常是（）一次。A 一天 B 兩天 C 三天 D 四天15、下列不是開門打掃衛生的意義的是（）0A表示客房正在清掃B便于服

5、務員進出C防止意外事故發生 D 有利于房間的通風透氣16、客人提出拖嬰服務時，一般以（）作為計費起點。A 1小時 B 2小時 C 3小時 D 4小時17、下列哪點不是服務員在確定客房清掃順序時應考慮的問題（）0A滿足個人利益的需要B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D 有利于客房設備用品的維護保養18、洗衣服務中的快洗和慢洗價格相差（）0A 10% B 20% C 50% D 60%飯19、“工欲善其事，必先利其器”指的是要（）0A真誠 B講效率 C隨時做好服務的準備D 做好等“可見”服務20、客房室內噪聲允許值不得超過（）分貝。A 45 B 35 C 25 D 4021>

6、; presidential suit我翻譯為（A豪華套間B商務套間C總統套間D雙套套間B、取出后自己隨身攜帶D、通知總臺room service chamber service lost & found captai nroom attendant fire alarmmatch22、（）屬于客房一次性消耗品。A香皂 B衣架 C水杯 D床單23、標準間的英文表示為（）0A、DR B、SS C、SR D、CR24、在飯店清潔保養工作中，清潔保養工作技術含量較高的是（A、客房 B、前廳 C、公共區域 D、餐廳25、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務員應（）0A、敲門提醒客人C、取出交給保安

7、部保管連線題（共10分每題1分）洗衣服務送餐服務客房服務失物招領領班客房服務員火警器火柴adpater轉換器ashtraylaundry service煙灰缸四、名詞解釋（共10分每題5分）1客房2、客房計劃衛生五、簡答題（共15分每題5分）客房產品的特點有哪些？2、畫出小型飯店客房部組織機構設計圖3、客人投訴的原因主要有哪些？六、綜合分析題（共20分 每題10分）1、計算題某四星級旅游飯店擁有480間客房（均折成標準間計），平均分布在20個樓 層，各樓層服務員的工作定額為：早班12間/人，中班48間/人。樓層管理人 員設樓層主管崗位，分早晚兩班，早班每個主管負責4個樓層，中班每個主管負 責1

8、0個樓層。該飯店實行每周5天工作制，員工除固定休息外還可享受每年 10天法定假日和 7 天帶薪假期，假定員工病事假為年人均 10 天。預計該飯店年均客房10、案例研討法 討論法 角色扮演法 操作演示法 11、18:00-20:00 12、防出租率為 80%。為該飯店客房樓層各崗位進行編制定員。2、案例分析進入一間客房，房間狀態是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上， 書桌上有很多較凌亂的文件，床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視 機上有客人的身份證，床頭柜上有 4 瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品， 房務員清理完房間后讓客人非常感動。她做了些什么？并說明理由。答案一、填空

9、題1、清潔 舒適 方便 2、OCC SO MUR H U L B 3、從上到下 從 里到外 環形清理 先鋪后抹 干濕分開 4、撤 做 抹 添 吸 檢 5、儲存功能 睡眠功能 書寫功能 盥洗功能 6、動作輕 聲音輕 腳步輕 7、 防火 防盜 8 、一般清潔設備 機器清潔設備9、四壁凈 地面靜 家具靜潮 延長地板壽命二、選擇題110 C A B B A B B C B D 1120 B B C A B C A C C A 21 25 CACCA三、連線題略四、名詞解釋1、客房是客人入住飯店時的投宿場所，是飯店以出租和提供勞務的方式獲 得經濟收入的特殊商品。2、客房計劃衛生是客房日常清潔衛生工作的基

10、礎上進行的周期性的清潔工 作。五、簡答題1、所有權相對穩定性 生存因素、享受因素、發展因素的共同性 生產過程和消費過程的統一性 客房產品的不可儲存性2、略3、a客房硬件設施、設備出現故障b、客房服務不到位C、飯店管理不善d、作業疏忽(忘記客人留言、誤用客人用品、叫醒服務未完成、停水停電 未完成)六、1計算題 員工出勤率員工年工作日=365-52*2-10-7-10=234員工每年的出勤率=234-365=64% 早班服務員定員人數(480*80%) - (12*64%)=50 人 中班服務員定員人數(480*80%) -(48*64%)=12 人 樓層主管定員人數早班 20- 4- 64%=8 人中班 20-10-64%=3 人綜上所述該飯店客房樓層所需定員人數為：73人2、案例分析1) 一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，為客人增配一張咖啡桌，將打印機調整位 置；2) 書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；3）