1、120112011年年1-21-2月東風日產售后服務月東風日產售后服務活動指引活動指引東風日產售后服務部東風日產售后服務部2010.122前前 言言n2011年是東風日產感心服務年，我們將以全方位體驗為服務主要切入口，以提升客戶滿意度為增強品牌信賴的有力支撐，持續持續打造日系第一品牌！打造日系第一品牌！ n1-2月我們將以感心服務品牌戰略發布為契機，全面開展新春體驗活動。我們將借助三輛新車的全新上市及“感心到家”服務打響東打響東風日產風日產20112011年面向市場的第一新篇章年面向市場的第一新篇章，搶占市場先機，立足于行業，實現實現“感心服務年感心服務年”的順利開篇！的順利開篇！我們將全面整

2、合新車與服務的資源！我們將全面整合新車與服務的資源！整合新陽光、新逍客、全新天籟上市及感心到家服務活動，以新春為主線，開展體驗活動；配合精準廣告公關資源，強勢出擊！我們將全力以赴，勢必達成目標！我們將全力以赴，勢必達成目標！助力新陽光新陽光的成功上市！助力新逍客新逍客的成功上市！持續實現全新天籟全新天籟領先地位！助力東風日產“感心服務年感心服務年”的順利開篇，以全面的感心服務體驗，提升客戶滿足度，增強品牌信賴！31.1 1.1 營銷活動背景營銷活動背景1.1.2 2 活動傳播策略及主題活動傳播策略及主題41.1 營銷活動背景營銷活動背景升級感心公路，傳播升級感心公路，傳播“感心到家感心到家”

3、東風日產東風日產“2011年年 感心服務感心服務”年度戰略發布年度戰略發布；2011年度感心公路從單純年度感心公路從單純的公路網點服務延展成為的公路網點服務延展成為無縫覆蓋專營店無縫覆蓋專營店-高速路高速路-目的地的全程服務體驗，目的地的全程服務體驗，活動主要涵蓋三方面內容：活動主要涵蓋三方面內容：感心熱線：覆蓋回家前服務感心熱線：覆蓋回家前服務設立全國統一的感心咨詢熱線，客戶通過熱線可了解專營店活動信息或感心公路的任一站點及公路名稱；感心公路：覆蓋回家途中服務感心公路：覆蓋回家途中服務在客戶回家的主要高速路上設置服務站點，為有需要的客戶提供及時的檢測與救援；在資源可用之余為非東風日產車主服務

4、。感心禮包：覆蓋回家后服務感心禮包：覆蓋回家后服務1.免費提供：到家禮包節日問候信；檢測贈券（全國）感心地圖 易租車現金券 紅包袋 2.服務促銷：無憂套餐保險管家春節禮包5傳播主題及內容傳播主題及內容分享分享尊享尊享暢享暢享安享安享暢享新逍客的都市新暢享新逍客的都市新風尚風尚安享感心到家的無憂安享感心到家的無憂感心熱線感心公感心熱線感心公路路 感心禮包感心禮包尊享全新天籟的領先尊享全新天籟的領先技術技術分享分享SUNNYSUNNY陽光的陽光的超大空間超大空間1 1.2 .2 活動傳播策略及主題活動傳播策略及主題62.1 2.1 專營店執行總體規劃專營店執行總體規劃2.2 2.2 活動傳播策略及

5、主題活動傳播策略及主題2.3 2.3 售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置 （所有專營店）（所有專營店）2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引 （針對申請參與感心公路的（針對申請參與感心公路的120120多家專營店）多家專營店）2.5 2.5 活動評獎細則活動評獎細則2.62.6 費用說明費用說明2.72.7專營店應對話術專營店應對話術7活動任務：針對保有客戶，活動任務：針對保有客戶，“感心到家感心到家”活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進三輛新車的銷售。三輛新車的銷售。2 2.1 .1 專營店執行總體規劃專營店執行總體規劃n 預約、回

6、廠促進n 免費檢測n禮品發放n感心公路回服務站客戶信息收集n素材收集nDM/電子屏/臺卡/宣傳架（總部下發文件，專營店自行制作）1 12 2月整合營銷活動專營店活動規劃月整合營銷活動專營店活動規劃活動主題：活動主題：新春心體驗，到店四重享（含三輛新車新春心體驗，到店四重享（含三輛新車+ +感心到家）感心到家） n 見市場部指引活動任務：針對保有客戶，活動任務：針對保有客戶，“感心到家感心到家”活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進三輛新車的銷售。三輛新車的銷售。活動主題：活動主題：新春心體驗，到店四重享（含三輛新車新春心體驗，到店四重享（含三輛新車+ +感心到

7、家）感心到家） 活動目的：活動目的：1、吸引潛在客戶到店，促進全車系的銷售；、吸引潛在客戶到店，促進全車系的銷售；2、吸引保有客戶參與體驗吸引保有客戶參與體驗“感心到家感心到家”活動，提升客戶滿意與信賴；活動，提升客戶滿意與信賴；活動主題：活動主題： 新春心體驗，到店四重享新春心體驗，到店四重享（含三款新車（含三款新車+ +感心到家）感心到家） n針對申請申請參與參與“感心感心到家到家”的專營店，開展線下免費檢測站點活動n 見市場部指引8傳播主題及內容傳播主題及內容分享分享尊享尊享暢享暢享安享安享暢享新逍客的都市新暢享新逍客的都市新風尚風尚安享感心到家的無憂安享感心到家的無憂感心熱線感心公感心

8、熱線感心公路路 感心禮包感心禮包尊享全新天籟的領先尊享全新天籟的領先技術技術分享分享SUNNYSUNNY陽光的陽光的超大空間超大空間2.2 2.2 活動傳播策略及主題活動傳播策略及主題9序號序號物料名稱物料名稱畫面及信息畫面及信息點位點位尺寸（寬尺寸（寬* *高）高）1橫幅新春心體驗，到店四重享B1（售后服務區）1200*180cm2形象海報活動主畫面(活動核心信息)B2（維修通道右外墻）注：可與運營中心部分協商使用此點位。267*275cm3形象海報活動主畫面(活動核心信息)B4(維修通道內）160*120cm4車主活動信息海報活動主畫面（感心到家的詳細信息）B7&B13(維修通道內

9、）160*120cm5橫幅東風日產“感心到家”服務活動B211000*100cm6形象海報活動主畫面（活動核心信息） C3（客戶休息區入口左側）90*60cm 2 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置物料制作文件下載地址：物料制作文件下載地址： 營銷網營銷網- -市場部專區市場部專區- -工作資料工作資料廣告素材廣告素材- -廣宣及活動制作物料廣宣及活動制作物料-2011年年1-2月整合營銷活動月整合營銷活動物料物料10橫幅橫幅B1B1擺放位置：B1（售后服務區），維修通道內入口頂上材質：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM(高)180CM本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本

10、設計只供參考，以總部下發制作文件為準2 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置物料示意物料示意11擺放位置：B21（售后服務區），維修通道內進入展廳的入口處頂上，信息面向維修通道材質：紅底白字條幅尺寸:(寬)1000CM(高)100CM本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準橫幅橫幅B21B212 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置物料示意物料示意12本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區外墻，信息面向維修通道。材質：單孔透噴畫尺寸:指導尺寸

11、為(高)275CM(寬)267CM可根據外墻凹入玻璃的實際尺寸進行調整形象海報形象海報B2B22 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置物料示意物料示意13本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準擺放位置：B4,維修通道內材質：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM形象海報形象海報B4B42 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置物料示意物料示意14本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準擺放位置：B7,維修通道內材質：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)

12、160CM車主活動信息海報車主活動信息海報B7B7物料示意物料示意2 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置15本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準擺放位置：B13,維修通道內材質：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM(寬)160CM車主活動信息海報車主活動信息海報B13B13物料示意物料示意2 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置16本設計只供參考，以總部下發制作文件為準本設計只供參考，以總部下發制作文件為準擺放位置：C3,客戶休息區材質：四邊配鋁合金亞光邊框，邊框寬度1.5CM尺寸:(高)60CM(寬)90CM海

13、報海報C3C3物料示意物料示意2 2.3.3售后服務專區點位布置售后服務專區點位布置171 1、吸引保有客戶參與體驗、吸引保有客戶參與體驗“感心到家感心到家”活動，提升客戶滿意與信賴；活動，提升客戶滿意與信賴；2 2、提升東風日產感心服務品牌形象。、提升東風日產感心服務品牌形象。 活動目的活動目的活動主題活動主題活動時間活動時間店內活動：店內活動：1 1月月1010日至日至1 1月月3131 日日店外活動：階段一店外活動：階段一1 1月月2828日至日至2 2月日，階段二月日，階段二2 2月月8 8日至日至2 2月月1 1日日活動范圍活動范圍店內活動：所有專營店店內活動：所有專營店店外活動：申

14、報設立店外感心公路服務站專營店店外活動：申報設立店外感心公路服務站專營店2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引182.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引店內活動店內活動1 1、開展線下活動：、開展線下活動：根據總部要求進行廣宣及布置物料，并于月日起執行店內活動；2 2、客戶預約：、客戶預約：主動為保有客戶進行回廠預約和回服務站的預約，記錄客戶過年回家的相關行程（格式見附件中），將預約客戶清單提交給店外服務站負責人，進行跟蹤。3 3、禮品贈送：、禮品贈送：需將所有下發的禮品派送給回服務站客戶，具體包括有：節日問候信；檢測贈券（全國）感心地圖 易租車現金券 壓縮

15、毛巾 馬克杯掛物鉤購物袋 ；4 4、承擔活動宣傳：、承擔活動宣傳：同時，站點可活動DM及“感心禮包”印刷文件，向服務車主進行派發，加深其對于活動的印象及形成口碑；5 5、協助總部提供素材：、協助總部提供素材：專營店根據要求提供相關站點素材。 圖片為主，視頻亦可，輔以簡要文字說明。（具體要求詳見頁面素材內容要求素材內容要求）19公路上服務站活動公路上服務站活動1 1、物料布置：、物料布置：根據總部要求進行廣宣及布置物料，有效布置引導指示牌，分別于年前和年后，執行感心公路活動；2 2、服務保障：、服務保障： A.保證名技師名的團隊力量；B.保障服務時間：,具體服務內容及其流程見附件;3 3、客戶預

16、約及跟蹤關懷：、客戶預約及跟蹤關懷：根據預約客戶清單，主動引導客戶回服務站；客戶存在用車問題或其他質量問題無法在服務站解決，主動與客戶目的地區域內專營店聯系，為客戶進行預約；客戶回服務站后，對根據客戶到家時間進行跟蹤關懷。4 4、服務態度：、服務態度：站點服務人員要向車主提供服務時，要嚴格按照總部提供的話術開展服務，并且要面向微笑，勢必要為參與活動的車主帶來滿意的服務，以提升客戶信賴感； 5 5、禮品贈送：、禮品贈送：需將所有下發的禮品派送給回服務站客戶，具體包括有：節日問候信；檢測贈券（全國）感心地圖 易租車現金券 紅包袋燈籠壓縮毛巾馬克杯掛鉤購物袋 壓縮毛巾；6 6、 信息記錄匯總：信息記

17、錄匯總：安排客戶填寫調查表，并確保客戶回廠相關信息得到有效記錄，并統一匯總，于月日之前反饋至陳偉處（郵箱：）。7 7、協助總部提供素材：、協助總部提供素材：專營店根據要求提供相關站點素材。 圖片為主，視頻亦可，輔以簡要文字說明。（具體要求詳見下P）2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引201 1、周邊景色：、周邊景色：服務點（油站、服務區）名稱、店門、落地玻璃、感心公路相關廣告物料、服務臺、美女銷售、相關表格、（按實際情況拍攝）；2 2、維修、保養所需素材（背景以停車場、路邊、服務點附近為主）；、維修、保養所需素材（背景以停車場、路邊、服務點附近為主）；外觀：外觀：前臉、側面

18、、車尾、45角（如有改裝請按實際情況抓拍）；內飾：內飾：方向盤、中控臺、檔位、手套箱、太陽擋、倒車鏡、前后座座椅、前后車門、腳墊、天窗（如有小飾品請按實際情況抓拍）；3 3、（重點）維修、保養跟拍：、（重點）維修、保養跟拍：換機油過程（如：放出機油濾清器中的沉積物，如需更換濾芯，煩請跟拍新舊濾芯與更換情況）、底盤檢查過程（整體、懸掛、排氣管）、火花塞更換（如有，請全程跟拍）、清洗、保養空氣濾清器全程跟拍、清洗汽油濾清器全程跟拍、檢查輪胎氣壓、燈光、線路、刮水器等都需要抓拍細節；如有遺漏，煩請按實際狀況抓拍；維修保養的圖片最好能加以簡要文字說明；4 4、其他內容：、其他內容：有可能亮點性的事件，

19、如“明星臉”車主，嬰兒乘客的特別照顧，雪天、雨頭冒雨工作，車主特別感動、感謝的對話內容等。請根據實際情況采集。所有圖片會有后期制作，車主車牌會加以遮擋，不會露出車主個人信息，請放心！所有圖片會有后期制作，車主車牌會加以遮擋，不會露出車主個人信息，請放心！ 2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引素材內容要求素材內容要求211、DM（使用市場部下發文件）2、社區A板（專營店根據下發主畫面自行延展）3、社區背景板（專營店根據下發主畫面自行延展）4、社區X架、社區海報（從下發物料中選擇使用）6、社區帽子、衣服、帳篷、貼紙（延用2010年，市場部下發，初步圖片見附件）2.2.4 4 感

20、心公路線下活動操作指引感心公路線下活動操作指引物料清單物料清單221 1、主畫面、主畫面注：社區注：社區A A板及背景板根據此主畫面自行延展設計制作。板及背景板根據此主畫面自行延展設計制作。2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引物料示意物料示意232.DM :2.DM :各專營店根據需要下載印刷，寄給客戶各專營店根據需要下載印刷，寄給客戶2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引物料示意物料示意243 3、社區帽子、衣服、帳篷、貼紙2.2.4 4 感心公路活動操作指引感心公路活動操作指引物料示意物料示意252.52.5 專營店評獎細則專營店評獎細則根據以下評分細

21、則，分別評選出根據以下評分細則，分別評選出1家優秀專營店和家優秀專營店和11家星級服務站，各獎勵家星級服務站，各獎勵1萬萬元，并加以表揚。經檢查及對客戶回訪如存在弄虛作假行為，取消一切評獎元，并加以表揚。經檢查及對客戶回訪如存在弄虛作假行為，取消一切評獎及補貼資格及補貼資格262.62.6費用及補貼費用及補貼1.專營店人員補貼按照每個服務站專營店人員補貼按照每個服務站3人人(2名技師名技師,1名名SA) ,每人每人100元的標準進行補貼元的標準進行補貼;2.利是封（紅包袋）平均分配至各服務站；利是封（紅包袋）平均分配至各服務站；3.回廠激勵禮品包括有高級壓縮毛巾、馬克杯掛物鉤、購物袋，將按照保

22、有量發給回廠激勵禮品包括有高級壓縮毛巾、馬克杯掛物鉤、購物袋，將按照保有量發給各店。各店。專營店自制，使用RMP基金272.5 2.5 專營店應對話術專營店應對話術282.5 專營店應對話術專營店應對話術1、東風日產感心到家活動內容、東風日產感心到家活動內容 咨詢熱線咨詢熱線Q1Q1：請問感心到家活動是什么呢？它會覆蓋到哪些高速路呢？：請問感心到家活動是什么呢？它會覆蓋到哪些高速路呢？感心到家活動，是東風日產為車主春節回家的路上提供免費的檢測服務，保障東風日產的車感心到家活動，是東風日產為車主春節回家的路上提供免費的檢測服務，保障東風日產的車主能夠安全安心到回家過年。主能夠安全安心到回家過年。

23、20112011年的感心到家活動，覆蓋范圍包括京珠、京滬、京福、滬年的感心到家活動，覆蓋范圍包括京珠、京滬、京福、滬杭、粵贛高速等在內的杭、粵贛高速等在內的5353條主干道上的服務站或加油站，共覆蓋條主干道上的服務站或加油站，共覆蓋6060多個城市、多個城市、100100多個感心多個感心服務站點、服務站點、150150家東風日產專營店。家東風日產專營店。Q2Q2：除此之外還有別的活動嗎？：除此之外還有別的活動嗎？除此之外，我們將為各位提供感心禮包，內含除此之外，我們將為各位提供感心禮包，內含 節日問候信；檢測贈券（全國）；感節日問候信；檢測贈券（全國）；感心地圖；易租車現金券；心地圖；易租車現金券；紅包袋；可以通過到專營店領取或者登錄東風日產官網下載使紅包袋；可以通過到專營店領取或者登錄東風日產官網下載使用，均有效。用，均有效。同時，我們也為您提供保險管家、二手車置換、易租車等多個服務品牌的優惠活動，具體可同時，我們也為您提供保險管家、二手車置換、易租車等多個服務品牌的優惠活動，具體可以咨詢專營店。以咨詢專營店。Q3Q3：站點咨詢（當客戶問到具體公路站點時，客服需根據表格回答）：站點咨詢（當客戶問到具體公路站點時，客服需根據表格回答）請參閱附件上的表格回答請參閱附件上的表格回答29Q1Q1：問詢檢測內容：問詢