1、 介紹商業(yè)銀行的“客戶關(guān)系管理”模式（一）概念客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹(shù)立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶研究，從而在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的過(guò)程；（二）客戶關(guān)系管理的幾個(gè)原則1、差異化原則：以客戶為中心，就是對(duì)客戶按高、中、低端進(jìn)行分層服務(wù)，根據(jù)不同客戶提供不同的服務(wù)；2、動(dòng)態(tài)原則：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。 3、專人負(fù)責(zé)原則：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用。（三）主觀上，郵政當(dāng)前在客戶關(guān)系管理上的一些不足1、未能夠

2、充分利用信息技術(shù)：實(shí)行銷售化轉(zhuǎn)型前，大部份支局的金融客戶關(guān)系管理處于相對(duì)自然管理狀態(tài)，僅從平時(shí)的客戶接觸中憑印象去記錄客戶信息，信息化程度非常低；銷售化轉(zhuǎn)型期間，在全區(qū)統(tǒng)一行動(dòng)下，把客戶建檔、維護(hù)作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，對(duì)支局客戶管理影響很大，通過(guò)一年多的銷售化轉(zhuǎn)型工作，隨著客戶資料的增加，客戶數(shù)據(jù)采集和整理的壓力越來(lái)越大，我們認(rèn)為需要開(kāi)發(fā)一套客戶管理信息系統(tǒng)來(lái)支撐客戶數(shù)據(jù)和支撐我們的轉(zhuǎn)型工作縱深發(fā)展。2、客戶管理模式單一：受客戶數(shù)據(jù)完整性、歷史維護(hù)客戶習(xí)慣和郵政金融產(chǎn)品單一的影響，當(dāng)前郵政管理客戶的模式也較單一，更多依賴于情感營(yíng)銷，而不是“與客戶一同實(shí)現(xiàn)雙贏”。3、內(nèi)部考核上，對(duì)客戶管理細(xì)化程度不

3、夠：當(dāng)前金融類業(yè)務(wù)的考核，更大的權(quán)重放在業(yè)績(jī)，初步統(tǒng)計(jì)金融類獎(jiǎng)勵(lì)中70%的與業(yè)績(jī)是掛鉤的，而放在平時(shí)客戶管理和維護(hù)上的考核權(quán)重相對(duì)較輕。另外，由于統(tǒng)籌管理的原因，網(wǎng)點(diǎn)自主開(kāi)支權(quán)不大，營(yíng)銷費(fèi)用不足。（四）目前商業(yè)銀行的應(yīng)用1、商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展的四個(gè)階段2006年至今2、國(guó)有四大商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面，已明顯比郵政快一步。工商銀行在2006年上市前已經(jīng)在全國(guó)推行了個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理系統(tǒng)，并從內(nèi)部考核、客戶分類、服務(wù)差異化等各個(gè)方面進(jìn)行管理。（見(jiàn)下表）分類特征目前狀況可能的服務(wù)方式第一類高價(jià)值客戶 存貸款30萬(wàn)元以上 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個(gè)體業(yè)主或

4、專業(yè)人士 有私車或自有住房占客戶數(shù)2%占零售利潤(rùn)40% 建立專職客戶經(jīng)理為其提供全面的、個(gè)性化的服務(wù) 為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證優(yōu)先服務(wù) 為其優(yōu)先受理貸款申請(qǐng)并加快審批流程 免費(fèi)寄遞銀行賬單 客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)交叉銷售高盈利產(chǎn)品第二類富裕客戶 存款額大于3萬(wàn) 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個(gè)體業(yè)主或?qū)I(yè)人士占客戶數(shù)18%占零售利潤(rùn)49% 維持目前的產(chǎn)品和服務(wù)種類，提高服務(wù)意識(shí) 根據(jù)產(chǎn)品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產(chǎn)品 在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放產(chǎn)品介紹手冊(cè) 適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)第三類大眾客戶 存款額大于2000元 年齡在25歲以下或者55歲以上退休人員 大專以下學(xué)歷占客戶數(shù)26%占零售利潤(rùn)7% 維持目前的產(chǎn)品和服務(wù)種類 有選擇的進(jìn)行交叉銷售盈利產(chǎn)品 采取措施將客戶交易轉(zhuǎn)到電子渠道第四類非盈利客戶 存款小于2000元 年齡25歲以下 離退休人員 低教育水平人員 學(xué)生占