1、論我國消費者權益保護制度的完善摘要：現今，消費者問題已經成為社會發展的一重大社會問題。本文從分析消費者消費者權益保護的狀況，消費者權益保護制度的不足之處：相關法律法規的不完善、權利保護的范圍過窄、行政執法主體多元，導致執法不嚴、消費者協會形同虛設。以及近年來我國消費者投訴熱點與結構變化，提出了完善我國消費者權益保護制度的幾點建議。關鍵詞：消費者 消費者權益保護改革開放十四年的風風雨雨，我們經歷了從短缺經濟到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經濟到社會主義市場經濟的重大轉折；我們經歷了從無法可依到十年前消費者權益保護法出臺，以及之后一系列相關法律體系的逐漸完善。當今世界，沒有哪個國家在十幾年的

2、時間發生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式，而這種變化同時也將不同地域不同社會階層消費行為的差距迅速拉大。隨著經濟的發展和“3.15”宣傳活動的深入人心,消費者權益保護意識和保護能力日益增強：從開始為穿了三天就露腳指頭的劣質皮鞋而到處投訴到現在醞釀召開業主大會炒掉反客為主的物業公司；從有人因為出國游的服務不夠到位而憤憤不平到農民因為假種子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺市場的力量那只看不見的手使產品質量和服務水平不斷提高，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權利。消費者權益仍舊屢屢受損的現實，表明必須加強消

3、費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。本文試對我國消費者權益保護現狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關的法律法規作以剖析,并提出相應的觀點與建議。 一、我國消費者權益保護的現狀與發展（一）我國消費者權益保護的狀況社會消費形式的發展，加大了對消費者權益保護的難度，伴隨著經濟的發展，我們明顯地感覺到消費者權利保護意識的增強，市場經濟自身的調節力，要求不斷的提高產品的質量和服務水平，但與此同時我們必須承認：消費者依然處于弱勢地位。侵害消費者權益的情形仍經常發生。首先，市場上的商品和服務日漸豐富，同時加上高科技產品不斷滲透到消費領域，新產品的種類層出不窮，消費者對新的事物一時難以全

4、面知曉。由于經營者和消費者之間存在的利益沖突，使得消費者在消費高科技產品時的權益易受侵害。其次，有些生產或經營者素質低且缺乏職業道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現出向集團化、組織化、專業化、高科技方向演變的趨勢，這損害的不僅僅是消費者的合法權益，也會給國家帶來巨大經濟損失。最后，加入WTO 后，我國內地市場的進一步對外開放，產品進口會增多，進口的產品的質量和服務方面的情況將會更加復雜，這就增加了消費者權益保護的難度。（二）我國消費者權益保護的現狀1.消費者權益保護相關法律法規的不斷完善。隨著我國市場經濟的發展和改革開放的進一步深入，我國對消費者權益的保護也經歷了從

5、無到有的過程，伴隨著經濟全球化和一體化的深入，消費者權益保護法的狀況，已經成了為衡量一個國家法制建設是否完善的一個重要標志。我國已經出臺了大量的關于消費者權益保護的法律法規，如消費者權益保護法，食品衛生法，藥品管理法等，而且還有其它分散在民事、行政、經濟、刑事等法律法規中相關的規定。這些法律和法規的出臺對維護消費者的權利無疑起到了重要作用，其對我國消費者權益的保護起到了重要的推動作用。2.消費者權益保護組織的不斷出現和發展。目前我國已經建立了完整的消費者權益保護協會體系，1984年9 月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協會經國務院批準成立。之后，各

6、省市縣等各級消費協會如雨后春筍般的出現。目前我國消費者協會在保護消費者權益方面取得了令人矚目的成就。二、消費者權益保護制度的不足之處（一）相關法律法規的不完善有關消費者概念還不是很清晰以及相關的消費者權利不明確。我國在消費者權益保護法第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”從以上定義可以看出，我們的消費者權益保護法并沒有明確地規定消費者的主體資格，這種不明確的規定可能會導致人們對法條的理解產生歧義，從而不利于消費者權益的保護。（二）行政執法主體多元，導致執法不嚴以政法部門為領導，多部門共同配合的保護模式從現實情況

7、來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時會出現多部門都有管轄權尷尬局面，導致共爭管轄或是相互推諉，使得消費者權益案件不能很好的解決，行政執法主體多元化給消費者權益保護問題帶來的一些負面影響，既降低了消費者權益保護案件的辦案效率，又不利于消費者權益的保護，浪費了行政執法部門的人力、物力和財力卻不能很好的解決問題。（三）消費者協會形同虛設由于消費者協會“亦官亦民”的性質使得消費者協會在保護消費者權益時表現出一定的軟弱性。事實上消費者協會內部機構的設置依附于工商行政管理部門，其產生是依賴于行政機關的，除此外消費者協會的經費來源大都也是工商部門和消費者協會自籌，這造成了消協在解決消費者權

8、益受侵害案時力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關機關把自己不愿承擔的義務轉給了消協；另一方面，把一些權利和相關資源留給了行政機關。這都說明，消費者協會的性質是依附性的非獨立性的，消費者協會的“亦官亦民”的性質已經不適應市場經濟快速發展的今天，同時給消費者維權造成了許多消極影響。（四）權利保護的范圍過窄現行消費者權益保護法以列舉的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到侵害時，能夠以法律的武器，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發展，特別是網絡時代的出現，僅僅這九項權利已經不足以保護消費者了，其中最突出的就是消費者的隱私權，隱私權雖然受民法的保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人

9、隱私的內容，經營者未經許可，出于營利目的擅自使用消費者個人隱私的現象屢見不鮮。因此，擴大消費者權益保護法中消費者的權利已是必然之舉。二,近年來我國消費者投訴熱點與結構變化據中消協統計分析,近年來我國消費者投訴熱點與結構呈如下特點: (一)投訴總量增幅平緩,部分傳統投訴熱點總量有所下降自1985年以來,歷年投訴幾乎都呈上升態勢,尤以1990,1997年上升幅度最大;而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2002年,其投訴總量共計690062件,比2001年度減少了31099件,下降幅度達4.3%.2003年投訴總件數基本處于小幅波動的態勢,只比2002年上升了0.7%. (二)投訴范圍與結構有較大變化

10、服務類的消費投訴比重繼續上升;生存型消費投訴比例下降.曾經在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經基本退出占據投訴"關注點"的歷史舞臺,取而代之的手機,汽車,計算機,商品房等產品和服務中介,教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢. 1.壟斷性服務行業糾紛多如北京市解決了自來水集團公司與消費者簽訂的供用水合同顯失公平的問題;天津市處理了對當地的蜂窩煤質量及價格的集中投訴. 2.通信,郵政服務在某些地區仍引起較大投訴如:江蘇省,大連市反映有的尋聽臺在轉網兼并過程中,收取費用后不能提供正常服務,甚至在收費后逃匿.另外,對郵政服務投訴的問題主要有郵寄包裹時間長,快遞物品沒有按時送

11、達目的地. 3.攝影沖印,洗染,美容等服務性行業投訴問題多最為突出的是所謂"免費服務"和中介服務中欺詐情況比較集中. 4.消費者通過網絡交易時,購物權益受到損害例如:廣東省消費者反映通過網絡購買的實際物品和價格與網上的宣傳不符,預先付款后不能按時得到商品,出現質量問題后退換貨難.再如:2001年,my8848網站倒閉的消息曾引起多方投訴.另外,值得注意的是2003年全國消協共受理汽車投訴多達5651件,比2002年的3919件增長了44.2%,使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一. (三)新興的事物悄然走進人們的生活,從而產生了一些新的投訴熱點據北京青年報消息:轉基因

12、食品悄然走進了每一個中國人的生活.現在,國際上對轉基因食品的安全性尚無定論,國內科學家的觀點也存在分歧.不過,從國際到國內有一點是共同的,公眾有權利了解轉基因食品和進行選擇.雖然各個方面對此看法不統一,但對轉基因食品是否需要標注說明卻多趨向肯定. (四)投訴難點近兩年來變化不大,主要部分仍集中在商品房,汽車以及高新技術的產品質量和服務方面投訴難點突出表現在以下幾個方面.這幾個方面分別是:商品房投訴明顯增多,群體投訴案件上升;在一些運用高新技術的產品和服務方面,如手機行業,消費者知情權難以保障的問題比較突出;部分壟斷,公用行業的規則欠公平;汽車售后服務合同履行差,消費者因質量發生的退換難以實現;

13、農資產品質量問題仍很突出,農民消費者的權益不能得到有效保障;隨著消費領域的日益拓展,新的商品和服務不斷涌現,但有關規定,標準的出臺卻明顯滯后,在一定程度上給消費者維權帶來很大不便. 三、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議 1法律保護制度的再完善（1）完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規，如商標法、食品衛生法、藥品管理法、環境保護法、廣告法、產品質量法、消費者權益保護法等，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規卻很少。而且有些法規和條例在實踐中缺乏一定的協調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，

14、威懾力不足。如網絡購物中網絡提供了方便快截的購物渠道，但是目前還需要依法管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的利益。（2）加強執法力度。做到有法必依、執法必嚴、違法必究,確保市場有序運行。目前,少數中介組織(如鑒定單位)、執法人員自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消費者投訴取證極為困難。因此,一方面要加強中介、執法人員的職業道德教育，另一方面逐步實行中介組織、執法人員執業后果的連帶責任制度，對玩忽職守、出具假證明者給予嚴厲打擊，增強其執業的風險成本。（3）加強行政職能部門的協作和配合，做到以較少的社會投入，更好地保護消費者權益。例如我國一

15、些城市中設立12315連動行動，即公安、醫療、工商、稅務等部門聯合執法，減少投入，切實方便消費者。（4）抓緊制訂消費者援助制度。由于消費者的弱勢性，分散消費者面對的是經濟實力雄厚的大企業，訴訟費用影響了消費者的訴訟能力。消費者援助制度實施后，保護消費者權益的行政機構可以向法院起訴，要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失，也可以支持消費者起訴,追究侵權者的民事責任，法庭也可以對特殊消費者實行訴訟費用救濟制度，體現在司法程序中保護弱者的原則。（5）法律知識的普及、推廣應當形成一種有延續性的，相對固化的模式。怎樣使消費者了解最新的與其權益相關的法律法規，并能夠使這些法規產生相應的作用，需要消費者

16、協會以及一些職能部門做出更大的努力。 2.消費者自身素質的提高（1）提高消費者權益保護意識。據統計，當消費者權益受損失時，只有22.3%的消費者能主動投訴、維護自身權益,多數的消費者自認倒霉。消費者維權效果在相當程度上取決于消費者維權意識的覺醒，取決于消費者自身捍衛合法權益的積極性與主動性。如因損失小，怕麻煩或在訴訟風險等原因而放棄對自身合法權益的維護，實則是對侵權行為的放縱。 當然,消費者維權意識的覺醒并非一日之舉,需要全社會消費知識的宣傳、消費運動的發展和全民文化素質、法律意識的提高。因此，要逐步普及全民族消費者權益保護知識的宣傳，從我做起，從現在做起，維護自身合法消費權益。（2）提高消費

17、者權益自我保護能力。消費者應加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，如生產日期、產地、保質期、保修期、產品性能、質量、使用說明等，積極做好消費前的準備工作，盡量避免消費過程中的不快；購物、消費過程中消費者一定要索要并保存好有關證據,如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。目前很多消費者特別是農村消費者在合法權益受到侵害而投訴時，滿腹委屈，但就是拿不出相關證據，從而增加投訴難度和訴訟風險。因此,應通過宣傳教育，使廣大消費者掌握維權、投訴、訴訟等相關程序、內容和要求，增強自身權益保護能力。3.加強監督工作完善消費者權益保護（1）加強政府的監管工作。加強專業執照管理。政府對某

18、些服務質量關系重大、而一般消費者又缺乏足夠專業知識的服務業(如醫療、家電維修、美容、農機、農資等)即易產生信息不對稱的行業實行專業執照管理，甄選合格人員，嚴格把關；強化產品安全標準。單個消費者對諸如食品、藥品、交通工具等產品的消費安全程度難以憑個人知識、經驗加以鑒定,而一旦鑒定錯誤，其后果往往是以生命或健康為代價。因此,政府必須制訂并強化產品質量安全標準,實行安全標準檢驗；嚴厲制止、打擊具有外部負效應的消費行為,如市場欺詐、制售黃賭毒等。（2）加強新聞監督。借助廣播、電視、報刊等新聞媒介，定期對產品質量抽檢結果進行曝光，充分發揮新聞媒介的監督作用，形成強大的輿論威懾力量。實行舉報有獎制度；發動社會組織和廣大消費者，積極參與市場監督檢查。（3）加強社會監督作用。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者主權意識,形成“講誠信、反欺詐”、自我抵制假冒偽劣商品、自我保護合法權益的良好社會風氣，通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。綜上所述，對消費者權益的保護符合時代精神，是新時期實踐履行“三個代表”重要思想的需要，是切實推進社會