1、工程人員上門服務流程工程人員上門服務流程目錄目錄上門服務上門服務123451上門服務流程上門服務流程2單據填寫要求單據填寫要求3服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答5上門服務中的細節上門服務中的細節4上門服務上門服務123451上門服務上門服務12345v一工號牌：一工號牌： 1)上門服務佩戴好工號牌； v二公開：二公開： 2)公開出示 “統一收費標準”并按標準收費； 3)公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見； v三到位：三到位： 4)服務后清理現場到位； 5)服務后檢測演示到位； 6)服務后向用戶講解使用知識到位； v四不準：四不準： 7)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯

2、、不要用戶的禮品； v五個一：五個一： 8)佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務； 上門服務流程上門服務流程報事處理流程報事處理流程接受報事準備工作結束回訪上門服務完成報事客戶中心客戶中心工程部工程部接接 受受 報報 事事客戶中心派工其他部門報事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單派工單五要素派工單五要素報事戶位報事戶位報事人報事人上門時間上門時間報事內容報事內容(含業主報事電話含業主報事電話）聯系電話步驟一步驟一: :準備工作準備工作1、對派工內容不清楚的，用電對派工內容不清楚的，用電話或對講及時與客戶核實；話或對講及時與客戶核實；2、準備器材

3、；準備器材；3、如需領用材料，請持派工單如需領用材料，請持派工單到庫房領料。到庫房領料。123準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套對派工內容不清楚，向業主核實持派工單到庫房領用搞清報事人信息搞清報事人信息 清楚報事人姓名，至少要知道姓什么 派工單上生成的姓名是法定業主但不一定是報事人 如果不能準確判斷接待人是誰時，請這樣開場：“請問是*老師家嗎？”撥打聯系電話撥打聯系電話v 撥打手機號碼為空號時，在前面加撥打手機號碼為空號時，在前面加“0 0”v 規范用語：您好，我是規范用語：您好，我是* * * *工程部工程部* * * *，打擾，打擾您一下，請問您是您一下，請問您是* * *老師嗎（或老師嗎（

4、或* * *老師家老師家嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一嗎）？（確定是所找到的人后）我想核對一下您的報事內容（征得用戶同意后做開始核下您的報事內容（征得用戶同意后做開始核實）。實）。 能夠根據報事內容得到的信息能夠根據報事內容得到的信息v 能否獨立解決v 需要什么工具v 需要哪些材料v 大概需要多長的時處理v 是否需要其他部門的同事配合v 精神風貌及個人儀表1、工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用

5、語，不得講粗話。準備工作準備工作準備工作準備工作 器材準備器材準備v 根據派工單內容或報事人反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機、應急燈、皮碗、人字梯、鞋套等。v 接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備步驟二：步驟二：上門時間要求上門時間要求1、15分鐘內上門，盡量提前分鐘內上門，盡量提前3-5分分鐘到達現場。鐘到達現場。2、如如15分鐘內不能到達，應立即與分鐘內不能到達，應立即與業主聯系并針得業主同意。業主聯系并針得業主同意。12上門時間要求及時，底限15分鐘內15分鐘內不能上門，與業主預約上門時間預約上門時間預約v 要求比預

6、約時間提前至少3分鐘到達報事點v 確保能在15分鐘之內上門的不需預約v 不能在規定時間上門的按照規范用語電話預約：您好，我是*工程部*，打擾您一下，請問您是*老師嗎（或*老師家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因*原因不能馬上來為您處理*問題，但我們能夠在*分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？v 如果業主不同意改變上門時間，交工程班長或呼叫中心處理上門服務上門服務v 服務過程中個人儀態職業化 1、敲、關門注意力量與節奏。 2、文明用語不離口，注意語言藝術，聲調要自然、親切。 3、面帶微笑，眼睛注視對方，點頭認可。 4、站立挺直，不得傾斜；雙手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不準使用客戶的

7、衛生間、電話；不準抽煙、喝水、吃東西。步驟三：進戶前的準備步驟三：進戶前的準備1、輕敲入戶門或按門鈴通知業主。輕敲入戶門或按門鈴通知業主。2、業主不在時，請通知客戶中心與業業主不在時，請通知客戶中心與業主另行預約。主另行預約。213、業主開門后的自我介紹：用語“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我來給你處理，可以進來嗎！4、針得業主用意，穿鞋套進戶。按門鈴或輕敲戶門，切忌急揣急按。自我介紹（來意），經業主同意后穿鞋套入內上門服務上門服務v 先自我介紹： “您好，我是工程部您好，我是工程部* * * *，因，因* * *事情公事情公司安排我來給您處理，可以進來嗎！司安排我來給您處理，可以進來嗎

8、！”征得業主同意后戴上鞋套進戶服務。v 仔細檢查屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，針得客戶同意后進行服務。v 檢查、施工區域作好成品保護，不得損壞客戶物品，將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶上門服務上門服務u維修過程中認真查看，如預見性判斷會損壞的物品，必須告知客戶，并針得同意后才進行維修。u維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現場清掃干凈。u因其它原因未能完成的派工單及協調調單應及時給予跟蹤，直至工作完成后，按派工單（協調單）內容填寫正確，并由客戶簽字認可步驟四：現場勘察步驟四：現場勘察1 1、聽取業主對事情的描述；、聽取業主對事情的描述；2 2、 非有償服務類，立即

9、開始處理。非有償服務類，立即開始處理。3 3、屬有償服務項目，應告之業主并出、屬有償服務項目，應告之業主并出示示物業公司特約服務收費標準物業公司特約服務收費標準，并針得業主的同意處理。并針得業主的同意處理。4 4、如有較大難度的報事，應通報班長。、如有較大難度的報事，應通報班長。12有償服務：出示收費標準業主差材料：給業主服務卡片，便于購回聯系5、質保期內的工程，在一個工作日不能處理完成的，則告之業主轉成協調單繼續跟蹤。6、如因差材料，需要購買后處理類，則留下服務卡，待業主購回通知處理。步驟五：處理前的準備步驟五：處理前的準備作業面墊布使用工具的擺放1 1、對整改區域的、對整改區域的墊布。墊布

10、。2 2、涉及安裝工程，、涉及安裝工程，應詳細咨詢應詳細咨詢安裝部位是安裝部位是否有隱蔽管否有隱蔽管線、載荷的線、載荷的滿足，并針滿足，并針得業主同意得業主同意作業。作業。3 3、較重物品安裝、較重物品安裝還要考慮建還要考慮建筑材質的載筑材質的載荷滿足問題。荷滿足問題。步驟六：處理過程中步驟六：處理過程中v 與業主的交流1、工程管理情況（如：公區維護、專業系統、特約服務項目）。2、了解業主的服務需求。步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢1、清理工作區域。2、通知業主驗收用語“*老師，你的*問題處理完畢，請驗收 ”；3、并交代注意事項，詢問業主是否還有其他地方需要處理。4、請業主對派工單簽字確認。處

11、理完后作好清潔處理完后驗收確認派工單 步驟七：處理完畢步驟七：處理完畢u 告別用語：*老師，如需幫助請及時與我們聯系。再見！ 2、回到值班室后交值班組長審核！完成報事完成報事v 對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后對已完成的派工單、協調單，當日認真檢查后交于班長，由班長核對無誤后統一交客戶中心交于班長，由班長核對無誤后統一交客戶中心歸檔歸檔上門服務中的細節上門服務中的細節服務中的細節v 疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。水滴在戶入地面。v 因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，因部門能力及資源導致不能為客戶立

12、即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關注結果還要關注過程不僅關注結果還要關注過程單據填寫要求單據填寫要求單據處理知識單據處理知識v 派工單、協調單的作用派工單、協調單的作用 對工作處理進展情況的一種記錄。對工作處理進展情況的一種記錄。 便于部門工作移交。便于部門工作移交。 方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因導致的信息丟失。的信息丟失。 作為一種法律依據（證據）。作為一種法律依據（證據）。派工單、協調單保存期限派工單、協調單保存期限v 有償服務派工單保存時間有償服務

13、派工單保存時間2 2年，無償服務派工單保存時年，無償服務派工單保存時間間1 1年。年。v 協調單保存時間為長期保存。協調單保存時間為長期保存。單據處理單據處理u 當天不能完成戶內派工以及公共區域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉為協調單由專人跟蹤(不含特殊情況)。u 協調單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。u 派工單、協調單相關責任人應每天或定期翻閱，并根據事件進展作詳細記錄，每周必須有相關記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協調單檢查、督促兩次/月，主管1次/月，提供相關技術支持及幫助，并簽字確

14、認。單據處理單據處理u協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。協調相關記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄。u派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得派工單、協調單相關記錄必須如實填寫，不得虛假偽造虛假偽造派工單的填寫方法派工單的填寫方法派工單的填寫方法v處理時間的填寫及注意事項：處理時間的填寫及注意事項：A、以到業主家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時。v“處理結果處理結果”如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原如需繼續跟蹤（未轉協調），必須寫明原因及經辦人員、時間，以便查詢。因及經辦人員、時間，以便查詢。派工單的填

15、寫方法v 有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮收費表中不含，則按入庫價上浮30%30%（管理費）為準（管理費）為準（精確到角）（精確到角）v 派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在3030分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費分鐘內客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費v 相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后，相關填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經驗收后

16、，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。v 服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結。協調單填寫方法v 協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細協調單中協調內容項，應對事件每步進展情況，作詳細記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯記錄，記錄內容包含跟蹤時間、跟蹤人姓名、地點、聯系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理系人、聯系方式、內容、相關人員的意見、態度、處理方案等重要信息。方案等重要信息。v 協調內容記錄滿后，應及時使用協調單續頁進行記錄。協調內容記錄滿后，應及時使用協調單續

17、頁進行記錄。v 報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。報事完畢后，對協調結果進行填寫，并由客戶簽字認可。v 跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。跟蹤人員簽字后交由班長歸檔。回訪v 對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行對返回的派工單、協調單，客戶中心當日進行歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電歸檔、完結，并根據情況對部分派工單進行電話回訪。話回訪。服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。v 處理辦法： 1、婉言

18、拒絕。 2、引導客戶咨詢相關部門。v 處理標準：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法 客戶對公司的標準產生異議：客戶對公司的標準產生異議： 你們的服務收費太高，經物價局批準沒有？怎么組成的？v 解釋觀點：解釋觀點： 1、特約服務費單價是我們進行同行業比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。 2、特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。 3、如果老師對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯系相關資源進行處理。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法客戶

19、對公司的標準產生異議：客戶對公司的標準產生異議： 你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴v解釋： 1、老師看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報事開始，相關部門就已經在為老師你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準備等）。 2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。v避免方法：處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產生異議

20、你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費？v 解釋：解釋：v 1、某某老師請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以后給您回復。v 2、老師如果對的收費標準如有異議，您也可以咨詢我們管理處。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 客戶對私有部位出現的問題，在費用上產生異議時 處理這個問題怎么應該我出錢呢？我是交的處理這個問題怎么應該我出錢呢？我是交的維修資金維修資金的。的。v 解釋觀點： 房屋的維修資金用于公共區域設施、設備或共有部位的維護及維修，并且大修基金的使用必須由2/3以上

21、業主同意才能使用。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 帶上去的常備材料與業主實際需要的材料型號不合v 解釋：解釋： 老師，為了能及時為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報事后根據報事核實實際情況帶上對應材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號不匹配，需外購同型號配件，我把材料型號給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買 。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主要求在墻面鉆孔v 解釋： 工程員工首先要對鉆孔位置作預見性判斷（是否有暗埋管線），同時詢問業主是否有戶內管線圖，若業主無法提供管線圖，告知業主我們本意是想高質高效

22、為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經驗及管線施工慣例判斷盡可能小心實施鉆孔操作，但我們還是擔心鉆孔時損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業主處理意見（若業主強烈要求處理，管線損傷需業主承擔相關修復費用）。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主懷疑產品質量有問題業主懷疑產品質量有問題 你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？你們的鍋爐老是壞，送的撒子東西喲？ v 解釋：解釋：v 1、先了解該戶鍋爐使用情況（為什么業主會提出上述問題） 2：在平時的使用也應該定期的對爐盤、爐膽進行維護和清洗，這樣鍋爐的故障率會降到最低延長使用壽命。 3：任何家用電器都有一個產

23、質保期，鍋爐使用到現在已快5年了（鍋爐的質保期為2年）早已過了質保期。 4：老師：“鍋爐是你購房時，地產公司贈送的”。 5：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務，費用為看老師是否需要 。服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主不相信年輕師傅業主不相信年輕師傅你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來 v 解釋：解釋： 1：老師你對我們龍湖物業用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。 2：進入公司后，在實際的工作中也經常開展形式多樣的培訓，使他們掌握更多的技能。 3：在工

24、程部內部我們也分專業如：給排水、強電、弱電等，有可能在某專業不是他的強項。 4：老師你先讓他試一下，不行我們在換，行否？ 服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v業主不理解裝修提醒業主不理解裝修提醒 為何建議裝修中冷熱水管不走地？ v解釋：解釋： 老師，冷熱水管不能走地實際是物業公司根據前期多個項目管理而積累的經驗。走地會有很多的弊端，當水管出現滲水時，會直接滲透到樓下，不但會影響鄰里關系，還會給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環節滲透，要找漏點必須把整個地板挖起來，會給自己造成相當大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業公司良

25、苦用心。 服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主不理解裝修提醒業主不理解裝修提醒 為何不能私移安防？為何不能私移安防？ v 解釋：解釋： 老師，小區內安防系統是防盜設施技術防范中非常重要的一種，而您家話機和紅外探頭則是系統的分支。如果因為操作的不小心，可能會影響到整個系統的正常運行并燒壞系統，也會影響到其他業主家系統的正常使用。同時專業性質較強，而物業公司在調試時會耗費大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協助物業公司來共同管理，同時監督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主不理解裝修提醒 為什么不能封閉陽臺、

26、露臺亂搭亂建，及客廳陽臺、生活陽臺的墻面顏色不能改變？ v 解釋：解釋： 作為小區內的每一位業主都是小區成員的一部分。而業主的陽臺、露臺也應屬于外立面的一部分，外觀的統一有利于房屋的增值保值，所以作為物業公司的重點工作來講，就是維護小區的環境，維護廣大業主的利益。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區品質。謝謝！ 服務過程中常見問題及處理方法服務過程中常見問題及處理方法v 業主不理解裝修提醒業主不理解裝修提醒 （該問題不實用南苑、西苑） 為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？ v 解釋：解釋： 外墻上擴孔、開孔會影響整體外觀統一，并可能影響房屋整體結構安全，破壞外墻保溫層（西苑、南苑外墻無保溫層），更會破壞外墻防水功能。雨水會由此進入，因保溫層擴散面相當大，可能引發多戶墻體滲水，損失將無