1、Word 文檔僅供參考餐飲部大堂服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)時(shí)刻、方式20xx 年 6 月 7 日 20xx 年 6 月 1 日 集中頂崗實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)單位：北京南京大飯店實(shí)習(xí)地方：北京市王府井大街西街5 號(hào)實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部大堂吧實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)員1、 實(shí)習(xí)的基本概況（ 1）時(shí)刻：（ 2）單位介紹南京大飯店位于北京最繁華的王府井商業(yè)中心，客人可享飯店優(yōu)越的地理位置所帶來(lái)的快捷便利： 標(biāo)志性的天安門(mén)廣場(chǎng)一路之隔；王府井步行街信步即至距地鐵站口步行5 分鐘，距火車(chē)站車(chē)程5 分鐘，距首都機(jī)場(chǎng)車(chē)程30 分鐘。南京大飯店由南京商務(wù)酒店的典范企業(yè)南京晶麗酒店全面治理，秉承晶麗酒店十余年堅(jiān)持的精巧、典雅、溫馨的服務(wù)理念，為各

2、地的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。南京大飯店共有各類(lèi)豪華客房103 套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、 國(guó)際直播電話及高速互聯(lián)專(zhuān)線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點(diǎn)餐廳和22 間各種風(fēng)格的豪華宴會(huì)廳。具有大型的多功能廳和各類(lèi)中小型會(huì)議廳， 可承接各種類(lèi)型的會(huì)議。 飯店還設(shè)有商務(wù)中心票務(wù)中心、美容美發(fā)廳，為客人提供更全方位服務(wù)。南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于 XX年 10 月榮獲全國(guó)十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下晶麗酒店南京精菜館全面經(jīng)營(yíng)，以南京精菜館廚師長(zhǎng)掛牌主理。菜系秉承淮揚(yáng)之精華，選料嚴(yán)格、說(shuō)究火工、濃醇兼?zhèn)洹┖?jiǎn)共存，十余年來(lái)堅(jiān)持創(chuàng)新研發(fā)，招牌菜式深受愛(ài)慕，歷經(jīng)歲月錘煉，口碑傳誦。2、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

3、、過(guò)程在餐飲部的大堂吧， 剛開(kāi)始先是在傳菜組傳菜，目的要緊是對(duì)酒店的菜肴有一具具體的了解，經(jīng)過(guò)傳菜，既能清晰地知道酒店都有哪些菜以及以實(shí)物的形式知道每個(gè)菜的名字，如此能夠記得更深刻； 因?yàn)閭鞑嗣刻於家趶N房呆著，因此又能清晰每道菜的配料，以便未來(lái)對(duì)客服務(wù)中當(dāng)客人咨詢(xún)起的時(shí)候能夠立即清晰地告訴客人。例如，在傳菜過(guò)程中， 能夠在廚房看到配菜師傅的配菜過(guò)程，以及菜的燒制時(shí)刻等，在后來(lái)，當(dāng)我在包間對(duì)客服務(wù)時(shí)，每當(dāng)客人催菜時(shí)，你能夠告訴客人菜的燒制時(shí)刻，讓客人別要著急，免除客人的投訴。并且在傳菜的這段生活里，因?yàn)槲覀兙频晔悄戏骄频辏?也讓我對(duì)地點(diǎn)菜有了更深刻的了解，以及菜的來(lái)歷及文化有了更深刻的了解。例

4、如，我剛進(jìn)飯店的時(shí)候是一具領(lǐng)班帶我，在飯店有一道六合頭道菜， 剛開(kāi)始的時(shí)候疑惑什么原因會(huì)叫那個(gè)名字就咨詢(xún)領(lǐng)班，領(lǐng)班說(shuō)這是一道南京地點(diǎn)菜， 南京有一具地點(diǎn)叫六合，每到重要生活， 餐桌上的第一道菜算是它，因此叫六合頭道菜。后來(lái)進(jìn)了包間，直接對(duì)客服務(wù)，在包間里服務(wù)要周到，操作程序要規(guī)范，擺臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)形，餐巾花該怎么疊。 在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學(xué)會(huì)怎么平息客人的怒火。有的時(shí)候， 客人會(huì)很著急，要求菜上的快一點(diǎn)，而那個(gè)時(shí)候廚房又很忙，這就需要你來(lái)跟客人說(shuō)，使客人別要感到時(shí)刻很快，讓客人愉快的同意。 開(kāi)餐期間還要收集客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)，這就需要在服務(wù)過(guò)程中別能一味的上菜倒酒什么也別顧，還要注意

5、客人對(duì)菜的評(píng)價(jià)，如此才干讓菜的品質(zhì)越來(lái)越好，才干讓客人對(duì)酒店越來(lái)越中意。而學(xué)的最多的依然在餐飲部大堂吧，剛開(kāi)始的時(shí)候， 自己和一群女生在一起工作， 說(shuō)實(shí)話，別太好溝通，因此，你還要學(xué)會(huì)與人打交道，學(xué)會(huì)為人處世，學(xué)會(huì)說(shuō)話，也許，你的一句話就會(huì)成為你被別人排擠的對(duì)象。在對(duì)客服務(wù)中， 因?yàn)槲覀冞@個(gè)地方是自助餐，因此看Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考別到的時(shí)候，客人就會(huì)把餐具帶走， 或者打碎餐具后，客人別情愿賠償，那個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)遇到這中情況看領(lǐng)導(dǎo)是怎么處理的，領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)會(huì)給你正確的指引，這算是你要學(xué)的。每天的工作算是看自助餐臺(tái)， 開(kāi)餐的時(shí)候加菜， 事實(shí)上算是訓(xùn)練你的反應(yīng)能力、 還有你的

6、協(xié)調(diào)能力。 看著自助餐臺(tái)， 人多的時(shí)候， 需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿腳，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。時(shí)刻長(zhǎng)了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點(diǎn)，我別是很想看，但是沒(méi)方法啊，那天生意比較忙，一具人點(diǎn)菜、擺臺(tái)、上菜、拿東西，忙的別可開(kāi)交，看不行客人就會(huì)跑單，正忙的時(shí)候就差一點(diǎn)跑單，要?jiǎng)e然就要自己買(mǎi)單了，這算是教訓(xùn)啊，因此一定要注意力集中，別能跑單.在酒店實(shí)習(xí)， 能夠接觸到南來(lái)北往的各色客人，了解各個(gè)地點(diǎn)的別同適應(yīng)和風(fēng)俗，有一次， 有一具客人來(lái)吃飯，一聽(tīng)口音就知道是南方人，我為客人在包間服務(wù)，客人請(qǐng)客相談甚歡，到最后的時(shí)候， 客人點(diǎn)的酒在酒杯

7、里未喝完，也沒(méi)有動(dòng)過(guò)， 客人就開(kāi)玩笑說(shuō)， 小伙子，這如何辦啊，我二話沒(méi)說(shuō)把酒倒在了菜湯里了，客人立即說(shuō)，小伙子別錯(cuò)啊，一看算是我們南方人，我說(shuō)別是， 不過(guò)看您是。因?yàn)槲矣浀门嘤?xùn)的時(shí)候說(shuō)過(guò)，南方人喝別掉又別打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒店的人喝。這算是南北的差異，北方的人可不能如此。酒店是一具很鍛煉人的地點(diǎn)， 你要專(zhuān)心去經(jīng)營(yíng)， 來(lái)的基本上一些高智商的人， 考驗(yàn)?zāi)愕姆磻?yīng)還有說(shuō)話。有一次，大堂吧來(lái)了一具客人，自稱(chēng)是搞工程的，一來(lái)就和我拉家常，還說(shuō)假如我跟著他一定會(huì)有前途，還能掙大鈔票，呵呵，但是是來(lái)我們酒店見(jiàn)友的，我就感受別太靠譜， 就跟他在那聊， 只是依然能從他那兒長(zhǎng)些見(jiàn)識(shí)的。 在酒店你要能利用可

8、利用的機(jī)會(huì)去豐富自己，別斷地充實(shí)自己，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，讓自己更快的成長(zhǎng)！在工作中，也學(xué)會(huì)了怎么更好的利用資源，更好的分配工作，學(xué)會(huì)了如何樣推銷(xiāo)，向客人推銷(xiāo)什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用特別重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。3、成績(jī)與收獲實(shí)習(xí)又讓我長(zhǎng)大了一點(diǎn)，我更清楚地看到了學(xué)歷差異的距離，也讓我漸漸的發(fā)覺(jué)自己載處理咨詢(xún)題和待人方面變得更加理性，也更知道得去考慮和分析了，這是一筆對(duì)未來(lái)人一輩子中別可多得的財(cái)寶。將近一年的實(shí)習(xí)， 使我對(duì)餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的進(jìn)展和治理現(xiàn)狀中也發(fā)覺(jué)了不少的別腳和美好前景。（ 1） 酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但人們的需求旺盛來(lái)到了北京，來(lái)到了南京大飯店，感覺(jué)到了

9、酒店的數(shù)量多，規(guī)模大，效益好，前景廣大。每天的人來(lái)人往，絡(luò)繹不絕，餐飲業(yè)是一具很有前途的事業(yè)，拉動(dòng)消費(fèi)，人們的日子追求差不多從當(dāng)年的物質(zhì)追求轉(zhuǎn)為精神享受，而酒店正是為滿腳這類(lèi)人群而別斷壯大的，別但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，滿腳了人們的需求，進(jìn)展?jié)摿艽螅。?2） 酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平別高北京是一具大都市，外來(lái)人口多， 特別是那個(gè)勞動(dòng)力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè)，目前大多是一些農(nóng)村小小姐，家庭教育別當(dāng)?shù)仍蛑率惯^(guò)早輟學(xué)，所以家里抱著讓孩子出來(lái)嘗試幾年的心態(tài)出來(lái)做幾年服務(wù)員等其他工作，等年齡適合了在回去結(jié)婚等籌備人一輩子大事，所以導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的職員文化素養(yǎng)普遍偏低，特

10、別是在治理層上，大多是靠做的時(shí)刻長(zhǎng)了而做了中層治理者，所以那種惟獨(dú)經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有理論的治理又缺乏了動(dòng)力，給人一種強(qiáng)制和壓迫的感受， 說(shuō)服力別強(qiáng)， 職員別滿情緒高漲，辭工等一系列的情況時(shí)常發(fā)生，所以使得酒店的人員流淌性大加之酒店行業(yè)較強(qiáng)的靈便性使得治理的難度加大，所以使得勞動(dòng)力緊缺妨礙工作， 妨礙酒店的服務(wù)質(zhì)量。所以必須加強(qiáng)治理，提高職員的普遍素養(yǎng)，這既是行業(yè)進(jìn)展的需要，也是社會(huì)進(jìn)展的必定要求，如此才干制造更大的利潤(rùn)和價(jià)值！（ 3） 酒店服務(wù)工作別固定，無(wú)明確的標(biāo)準(zhǔn)Word 文檔僅供參考Word 文檔僅供參考酒店行業(yè)的靈便性， 就要求職員和領(lǐng)導(dǎo)也要靈便對(duì)待， 個(gè)性服務(wù)， 在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)， 特別是服務(wù)員要依照時(shí)令推銷(xiāo)菜肴， 兼顧客人需求， 所以治理者一定要增強(qiáng)顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧，做到公平，職員中意才是公司治理的最高境地！作為酒店行業(yè)，必須千方百計(jì)留住人， 留長(zhǎng)時(shí)刻的人， 不管外界環(huán)境多么的復(fù)雜，作為酒店都能永久立于別敗之地，老職員能夠帶動(dòng)更多的人去為公司做貢獻(xiàn)，去創(chuàng)效益。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了將理論運(yùn)用到實(shí)際中，經(jīng)過(guò)鍛煉提高了動(dòng)手實(shí)操能力，增加了不少工作經(jīng)驗(yàn)，豐富了工作記憶