1、拉薩公交集團汽車維修公司服務質量標準（討論稿）1、 范圍本標準規定了汽車維修公司業務接待、車輛維修、價格結算、質量管理、安全生產、環境保護等要求。本標準適用于浙江省汽車維修公司的維修服務質量管理活動，能用于汽車維修公司和行業管理部門評定汽車維修公司滿足客戶、法律法規和公司自身要求的能力。 二、規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。 中華人民共和國道路運輸條例（國務院令

2、第406號） 機動車維修管理規定（2005年交通部7號令）GB/T 5624汽車維修術語三、術語和定義GB/T 5624確定的以及下列術語和定義適用于本標準。 1、汽車維修服務汽車維修公司向客戶提供車輛維護和修理及相關活動的總稱。2、汽車維修服務質量汽車維修公司在車輛維護和修理及相關活動中滿足規定要求的能力。四、業務接待 （一）服務公示 1、公司應在經營場所懸掛全國統一的機動車維修標志牌。 2、公司應在經營場所懸掛營業執照和機動車維修經營許可證。 3、公司應在經營場所公示以下內容：1)業務受理程序；2)服務質量承諾；3)客戶抱怨受理制度；4)維修工時定額、收費標準及結算方法；5)質量保證期；6

3、)公司負責人及業務接待、維修(機修、電器、鈑金、油漆)、檢驗、價格結算人員照片、工號。4、公司應設置配件展示區，展示原廠配件、副廠配件和修復件樣品，做好標識，明碼標價。（二）接待服務 1、業務接待員應統一著裝，佩證上崗，儀容端正。 2、業務接待員應遵守禮儀規范，接待客戶時做到態度熱情，語言文明。 3、業務接待員負責接車交驗，協助故障診斷，制定診修方案，告知估價、結算方法及維修工期，與客戶簽訂維修合同。業務接待員應熟悉各類汽車維修檢測作業內容，能及時為客戶提供咨詢服務。 4、業務接待室服務設施配套齊全，具備良好的客戶休息環境，包括茶水、報刊雜志提供，配備冷暖空調、播放系統。5、業務接待室應及時清

4、理和打掃，不亂堆亂放物品，保持整潔干凈。（三）接車診斷1、公司應制定接車規范文件，規定人員職責、告之事項以及接車診斷流程。2、公司應配備必要的檢測診斷儀器設備，設置檢測工位（區域）。3、接車診斷時應詳細記錄客戶陳述，填寫診斷記錄，并交客戶簽字確認。4、業務接待員應向客戶詳細說明車輛技術狀況、故障診斷意見、建議維修項目、作業內容、配件價格、維修時間和維修費用。5、業務接待員應提醒客戶對車內物品進行清理，對外觀、內飾、儀表和座椅等車輛狀況以及客戶要求事項進行確認、記錄，并交客戶簽字。 （四）合同簽訂 1、公司應根據檢測診斷結果所確定的維修項目，與客戶簽訂維修合同(或協議)。維修合同(或協議)的各項

5、要件應填寫完整。2、維修過程中有超出合同范圍的，應充分與客戶溝通，簽訂補充合同(或協議)。五、車輛維修 （一）維修派工 1、公司應根據檢測診斷結果確定的維修項目填寫維修單，做好車輛交接工作。 2、維修單應詳細注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。 3、維修過程中發現需要追加的項目，公司應與客戶溝通，得到客戶確認，并在維修單補項方可進行維修作業。 （二）維修作業及過程檢驗 1、待修車輛視情況清潔沖洗，放置座椅套、方向盤套、腳墊后進入維修區。 2、車輛維修各過程的狀態應標識清楚，維修單隨工序流轉。 3、業務接待員應及時跟蹤車輛維修情況，向客戶反饋維修進度，如果工期延長，應向客戶作好解釋和說明

6、。 4、公司應制定或收集車輛維修的規范和標準，嚴格按規范和標準的要求實施車輛維修和過程檢驗，按規定填寫并保持檢驗記錄。 （三）竣工檢驗1、公司應制定或收集車輛竣工檢驗的規范和標準，嚴格按規范和標準的要求實施竣工檢驗。2、專職質量(總)檢驗員對承修車輛進行竣工檢驗，填寫竣工檢驗記錄，簽發機動車維修竣工出廠合格證；未簽發機動車維修竣工出廠合格證的車輛，不得交付使用。3、無資質實施竣工檢驗的公司應委托機動車維修質量檢驗機構進行竣工檢驗，簽訂委托檢驗合同。 （四）修復交車1、公司應指定專人按照規范和規定線路試車，并做好記錄。2、公司應做好交車準備（包括清理車輛內部，查看外觀，清點隨車物品），價格結算員

7、匯總全部單據。3、通知客戶驗收接車，驗收前公司應做好車輛清潔。4、公司應配合客戶對修竣車輛驗收，填寫汽車修竣出廠驗交表，客戶簽字確認。5、公司應告知車輛故障原因、今后行車注意事項和質量保證期的相關內容。質量保證期承諾不得低于國家規定。 （五）車輛返修1、質量保證期內，因維修質量原因造成車輛故障、損壞、無法正常使用或者造成人身、財產損失的，公司應無償返修，不得拒絕或者故意拖延，并依法承擔賠償責任。2、質量保證期內，車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，公司應當負責聯系其它車輛維修公司修理，并承擔相應費用。2、公司應制定車輛返修制度，保持返修記錄。六、價格結算 1、公司應按公示的維

8、修工時定額、收費標準及結算方法結算維修費用，所有結算項目及費用須經客戶確認。2、公司應向客戶出具規定的結算票據，并提供維修工時、材料等費用清單。七、質量管理（一）質量管理職責1、公司應建立維修服務質量管理體系，形成文件，并持續改進其有效性。2、公司應結合實際制定質量方針，質量方針應與公司的服務宗旨和理念相適應。3、公司應在相關職能和層次上建立質量目標，質量目標可測量，并與質量方針保持一致。4、公司應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內容，以確保目標的實現。方案應包含對經營目標的管理。5、公司應結合實際建立組織機構，明確職能部門、崗位職責、權限。6、公司領導中應有

9、專人負責公司的質量工作并能行使以下職責和權限：1)負責建立、實施和保持維修服務質量體系，協調部門工作，確保體系有效運行；2)總結匯報質量管理工作情況，提出改進建議；3)通過培訓、交流提高全體員工的質量意識和服務意識。 （二）人員管理 1、崗位設置及要求 （1）公司管理負責人、技術負責人及檢驗、業務接待、價格結算、維修（機修、電器、鈑金、油漆）等人員條件按浙江省機動車維修業開業條件執行。 （2）公司應規定各級人員的崗位職責和任職要求，明確以下內容： 1)崗位職責；2)任職條件；3)工作要求；4)考核指標。 2、人員培訓 （1）公司應針對維修服務活動、崗位需求和人員能力，制定年度和長期的培訓計劃(

10、包括上崗培訓、技術培訓、學歷教育)，并保持培訓記錄。 （2）公司應對培訓效果實施考核評估，以確定培訓的有效性。 （3）對業務接待、檢驗、維修人員和特殊工種進行重點培訓，組織資格考核，并定期驗證資格的有效性。 3、績效考核和激勵機制 （1）公司應制定績效考核辦法，績效考核內容應包括以下內容(不限于)：1)個人素質(包括儀容儀表、品德修養、個人態度等)；2)工作態度(包括熱情度、信用度、責任感、紀律性、合作精神等)；3)專業知識(包括專業業務知識、相關專業知識、獲取新知識等)；4)工作能力(包括文字表達能力、邏輯思維能力、指導輔導能力、人際交往能力、組織、管理與協調能力等)；5)工作成果(包括工作

11、目標的達成、工作效率、工作質量、工作創新效能等)。 （2）通過績效考核測評員工的工作和成績，衡量其行為是否符合規定，達到公司發展的要求。 （3）公司應建立激勵員工實現質量目標并持續改進的機制，包括對員工工作績效的認可、表彰或懲罰、晉升機會等。可行時，使員工的貢獻與其獲得的權益相對應。 （三）設施管理1、公司的設施條件(接待室、停車場、生產廠房)應符合浙江省機動車維修業開業條件的規定，且維護完好。2、廠區環境保持清潔,裸露地面有綠化，各類指示標志和劃線清楚，重要區域和特殊設備有警示標志。符合安全、消防和環境保護要求。3、業務接待室的要求參見本標準4.2.4和4.2.5。4、衛生間應整潔明亮，配備

12、洗手、干手設施、洗滌劑，有專人負責清潔打掃。5、停車場地面平整，停車標識和地面劃線清楚。6、生產車間應按功能設置獨立的作業區域，應有充足的自然采光或人工照明，滿足生產的要求。 （四）設備管理1、設備、工裝規格和數量應與維修車型、生產規模和生產工藝相適應；設備條件按浙江省機動車維修業開業條件執行，且維護完好。2、設備標識清楚，技術性能滿足生產要求，布局合理。3、公司應建立設備的購置、驗收、操作、維修保養、報廢處理管理制度，建立設備檔案，保持設備購置、驗收、操作、維修保養、報廢處理的記錄。4、公司應制定和執行計量檢測設備的控制、檢定與維修程序，計量檢測設備在使用前應經檢定校準，其準確度、精密度滿足

13、生產要求，并有表明檢定結果的標記或識別記錄。 （五）配件管理 1、配件采購 （1）根據配件的重要程度進行分類，并按分類采取不同的控制方式。 （2）公司應對配件供應方進行選擇、評價和重新評價，收集、保管配件供方的評定或認定資料，不得采購三無、偽劣配件。 （3）公司應執行配件登記，記錄購買日期、供應商名稱、地址、產品名稱及規格型號等。 2、配件驗收公司應根據相關標準和汽車制造廠商的標準規定配件的驗收（檢驗要求），并保持配件驗收的記錄，配件驗收時應查驗產品合格證等相關證明。 3、配件保管和使用 （1）配置的貯存場所、貯存環境應滿足配件的貯存保管要求。 （2）配件存放貨位編號定位，標識清楚，遵循先入先

14、出的原則。 （3）公司應建立詳細的配件出入庫明細賬。 （4）原廠配件按制造廠“三包”索賠期規定執行配件質保，并納入汽車維修質量保證期，其它配件的質量保證期不得低于法規規定的最低質量保證期限。 4、舊配件管理 （1）公司應制定舊配件管理制度，保持舊配件的更換、使用、報廢處理的記錄。 （2）公司應對修復配件作好標識、標價，并與原廠配件、副廠配件明確區分，供客戶選擇。 （六）現場管理1、作業場所應清潔衛生，工位劃分清楚。特殊作業場所(鈑金、油漆)應單獨設置。2、作業場所應張貼崗位安全操作規程及安全注意事項。3、公司應制定現場管理規范，作業場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。4、公司應實行

15、作業看板(可視化)管理。5、維修作業“三不落地”（工具不落地、配件不落地、廢料6、生產過程中使用的化學危險品或產生的各種廢棄物應當合理放置與處置。（七）資料管理1、公司應收集汽車維修相關技術標準，應制定維修過程中所需的各種工藝、作業指導文件。2、公司應制定文件管理制度和對電子文檔的管理辦法，對文件的編制、審批、發放、使用、保管和作廢作出規定。3、公司應建立信息管理系統，對客戶信息、維修檔案、配件等實行電子化管理。應對信息資料的標識、貯存、保護、檢索和保存期限作出規定。4、公司應建立車輛維修檔案。車輛維修檔案應包括維修合同，進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副頁、結算憑證和工時

16、、材料清單等。5、公司應識別和收集與維修服務相關的法律法規、規范和要求。應定期評審法律法規的有效性，法律法規變更時應及時收集最新版本。（八）客戶服務1、公司應實行承諾服務，公示服務內容和服務流程，制定服務規范，確保服務承諾的有效實施。2、公司應提供車輛維修救援服務、預約服務及提醒服務，公示24小時服務電話，保持服務記錄。 3、公司應明示客戶投訴處理流程，公示投訴電話，及時處理客戶投訴，保持相關記錄。4、公司應定期對客戶進行回訪，征求客戶意見，積極創新服務項目，改進服務質量，滿足客戶需求。八、安全生產1、公司應制定安全生產責任制度，明確各級人員安全職責。2、公司應開展安全生產教育，提高員工安全生產意識。3、生產設施、設備的危險部位應有安全防護裝置，操作人員按安全操作規程操作，公司定期組織安全生產檢查，確保安全生產。4、公司應按照國家有關規定配置消防設施和器材，設置消防安全標志、安全通道，定期檢查、維護，保持消防設施完好。5、公司應設置危險化學品倉庫，符合國家標準對安全、消防的要求，設置明顯標志和防護措施。6、公司應制定潛在緊急情況和事故的應急預案，并確保各級人員熟悉緊急情況的應急處理。公司應定期進行應急預案的演習。九、環境保護1、公司應識別車輛維修過程中產生的廢棄物，實行分類收集處理。2、廢棄物貯存場所和容器應能防止二次污染，必要時應有隔離、防護措施，危險廢棄物應委托