1、XX 空調售后服務系統1前言廣州龍特軟件科技有限公司（以下簡稱“龍特”）榮幸的為廣東 XX 空調有限公司（以下簡稱“XX”）提供售后服務系統設計方案，協助 XX 開發實施售后服務管理系統。龍特希望通過這個方案書充分表達龍特對 XX 應用實施售后服務管理系統的重視，以及我們對 XX售后服務系統的了解程度及承諾。為了保證 XX 售后服務系統的成功開發及實施，龍特承諾將投入優秀的技術人員及實施人員。以下章節說明了我們對 XX 的需求理解，以及基于理解基礎上提出的關鍵解決方案和有關項目開發實施的建議。2項目背景ØXX 面臨的問題在競爭激烈的家電市場中，售后服務已經不單只是企業的一個后勤部門，

2、而是取得的市場份額的利器。XX 認識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售后服務，才能贏得更多的顧客。并且XX 目前已經在全國范圍內建立了近 50 家服務網點，為客戶提供優質的服務。但由于這些服務網點分布在全國各地，現有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務網點進行監控管理。Ø 龍特的解決方案龍特是廣州科委認定的“高新技術企業”，專業開發企業管理系統（包括龍特 ERP-Power2000 企業資源計劃系統），也是國內為數不多的完全掌握 B/S 結構技術的軟件公司之一。龍特為 XX 開發基于 B/S 結構的售后服務管理系

3、統，服務器安裝在 XX 總部并連接到 Internet 上，各地服務網點通過各種接入方式（包括專線、寬帶網、Modem 電話撥號、ISDN等）接入 Internet，直接在 XX 的服務器中使用軟件系統。所有資料存放在服務器的數據庫中。XX 可以在本地對各個網點的售后服務情況進行查詢統計分析，從而達到資源共享、集中管理監控的目的。3方案總體原則1)采用先進的 B/S 結構軟件技術所謂B/S 結構，就是只安裝維護一個服務器（Server），而客戶端采用瀏覽器（Browse）運行軟件，即瀏覽器/服務器結構。B/S 結構的優點是維護方便，能夠降低總體擁有成本。客戶端運行軟件，就像我們平時上網瀏覽網頁

4、一樣，有個瀏覽器（通常是 IE5.0）就行了，不用安裝其它軟件。而且通過電話線也可以運行軟件。B/S 結構的軟件所有的維護、升級工作都只在服務器上進行，而客戶端不需要進行安裝和配置。當軟件進行某些修改，比如增加某項功能時，系統維護員只要將服務器的軟件升級到最新版本就行了。而其他客戶端，只要重新登錄系統，使用的就已經是最新版本的軟件了。2)統一軟件平臺軟件支撐平臺應盡量采用美國微軟公司的產品，包括 WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97 或OFFICE2000 等，以便于各種系統之間的集成。3)可操作性及可維護性由于我國 IT 行業發

5、展較遲，一般的企業管理人員都不易掌握電腦的使用，因此，軟件操作界面應力求簡單明了，易于使用。此外，軟件的設計采用對象化、組件化的設計思想，向用戶開放系統的對象模型，增加系統的可維護性和可升級性。4)安全性為了提高系統的安全性，防止非法進入，可以通過集成微軟 IIS 及 Site Server 的安全特性，包括防火墻及 SSL 等技術來增強系統的安全性。系統提供的自動備份功能，可以保證數據萬無一失。通過系統設置，可以實現每天自動增量備份，每周完全備份。也可以人工隨時進行備份。4系統流程及功能說明1)安裝資料管理安裝資料管理可以實現用戶資料及安裝資料的管理維護。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、

6、查詢，打印安裝費結算審批單，打印通知書，根據指定條件進行各種查詢分析。2)維修資料管理維修資料管理可以實現維修資料管理以及維修費用結算。3)更換機管理更換機管理可以實現更換機憑證的維護以及查詢統計。4)維修網點檔案管理維修網點管理可以實現維修網點資料的管理，包括網點資料的輸入、修改、查詢，記錄第 4 頁 共 9 頁網點更名等變動情況，對網點進行考核打分，記錄協議書，各種查詢統計分析。5)配件管理配件管理對各網點的配件進行管理。包括配件的領用、退回以及盤點、調整等。6)押金管理押金管理對網點的押金進行管理，包括增加押金、減少押金，押金不足提示，查詢押金情況等。7)客戶投訴處理客戶投訴處理對客戶的

7、投訴函、投訴電話進行登記、處理跟蹤、回訪等事務進行管理，并可以按指定條件進行查詢統計。8)費用管理費用管理對網點的各種外勤費用進行錄入、修改，并按指定條件進行查詢統計。9)操作員、職員管理操作員及職員管理包括操作員增加、刪除、更改密碼、設置權限，職員的人事檔案、考勤記錄的維護等。5系統實現服務器通過寬帶網接入 Internet，各地服務網點根據實際情況采用各種接入方式（包括專線、寬帶網、Modem 電話撥號、ISDN 等）接入 Internet，并登錄到售后服務系統服務器，直接在 IE 上運行軟件。服務器防火墻ModemISDN服務網點(寬帶)服務網點第 7 頁 共 9 頁6項目開發實施計劃龍

8、特公司擁有一支技術過硬、團結協作的高質量技術開發隊伍，對于本系統，我們將成立一個由開發、測試、實施服務人員組成的項目小組，以保證本系統的工作順利進行。我們將為 XX 培養 1-2 名系統維護員，我們假定最終用戶的操作培訓由 XX 完成。開發實施計劃表階段進度內容預計周期前期準備階段系統所需資料的收集、整理和設計15 天系統的程序實現階段在前期準備階段的基礎上，進入實質性的程序編寫。2 個月系統安裝調試階段系統已經完成程序編寫，對系統進行安裝和調試。5 天系統的培訓和完善階段系統進行試運行，并根據客戶實際運行的情況進行系統的完善。1 個月正式使用階段系統經過 1 個月的磨合試運行后，數據結果正確

9、，系統運行穩定，系統轉入正式使用階段。系統進行驗收軟件開發方已經成功完成委托方的開發和實施任務，系統進行最后的驗收。7售后技術服務優質完善的售后服務是對客戶的重要承諾。龍特深刻地了解到客戶的需求，對售后服務十分重視。在公司內配備有專門的客戶服務部門，以不斷地提高客戶服務的水平和質量。同時，在售后服務的處理流程、規范化管理方面，龍特成功地吸取了國外著名 IT 公司的豐富經驗，從而確保企業客戶得到優質的售后技術服務。1.1.1. 售后服務內容Ø技術咨詢服務龍特將向客戶提供終身的技術咨詢服務。技術咨詢服務的內容包括新產品新技術通報，技術發展動態，系統改進意見，提供技術方案，項目長遠規劃，研

10、究解決技術難題等。龍特愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩定發展作出貢獻。Ø熱線電話幫助服務龍特將為客戶提供熱線電話幫助服務。客戶企業的用戶可通過本企業內指定的 23 名人員，通過龍特提供的熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務。龍特的熱線電話工作人員將把每次電話記錄進計算機內，并對其進行統計歸類，定期向客戶的對口聯系人提交工作報告。Ø售后服務工作報告龍特將定期向客戶的項目負責人提交售后服務工作報告，把每個系統出現的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經常出現和帶有普遍性的問題及時予以重點解決。1.1.2. 系統故障處理過程系統故障一般按照先發生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統運行的影響決定。1、一級嚴重性（緊急的）系統無法運行，需立即解決。2、二級嚴重性（嚴重的）系統的關鍵功能無法運行，需立即解決。3、三級嚴重性（限制性的）系統的某些功能無法運行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。4、四級嚴重性（輕微的）系統的功能基本正常，但是某些界面出現輕微的故障，用戶的操作并沒有受