1、濱?？h農村信用合作聯社網點標準化建設考核管理辦法（試行）第一章 總則第一條 為建立標準化、規范化的網點服務體系，更新服務理念，規范服務流程，提升服務水平，強化考核督導，扎實推進網點標準化建設，有效樹立濱?？h農村信用合作聯社(以下簡稱“本社”或“聯社”)良好的社會形象，特制定本管理辦法。第二條 網點標準化建設考核范圍：全系統營業網點(含營銷部，以下同)及員工。第三條 網點標準化建設考核目標：建立營業網點環境管理標準；建立完善晨會標準流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業形象和規范的服務流程；建立客戶服務滿意度管理系統；培養出一支優秀的員工團隊。第四條 本辦法作為網點標準化建設考核依據和獎罰標準。第二

2、章 組織及職責網點標準化檢查組分聯社網點標準化建設督查小組和基層網點考核小組二級考核。第五條 聯社網點標準化建設督查小組組成及工作職責聯社網點標準化建設督查小組由項目實施小組成員組成。（一）負責定期與不定期對網點和人員進行檢查、抽查，把檢查的結果進行匯總并予以全社通報；檢查、抽查營業網點各級管理人員檢查、督導情況，記錄情況是否到位。（二）內部各分工人負責每月至少一次查看臨柜人員監控錄像，并不定期的對各個網點進行現場檢查，作好詳細記錄，如有扣分，注明扣分原因（監控錄像檢查晨會流程規范、職業形象規范、柜員標準服務流程規范等內容，現場檢查包括營業環境標準、職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意

3、度評估等內容）。每次被檢查網點及人員隨機抽取。（三）負責對營業網點考核小組上報的關于職業形象、柜員標準服務流程和晨會方面的資料收集、整理及相應的指導工作。（四）負責對營業網點考核小組上報的關于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應的指導工作。（五）負責對營業網點考核小組上報的營業環境方面的資料收集、整理及相應的指導工作。第六條 營業網點考核小組組成及工作職責營業網點考核小組由營業網點負責人、合規員等組成。（一）網點負責人在網點標準化推進期三個月內，每日一次對柜員進行巡檢和現場督導，并作出記錄與相應評價；三個月后，每周巡檢一次并對柜員現場督導。召集召開晨會，組織柜員輪流主持，進行必要的主講和點評。

4、（二）營業網點合規員負責全轄網點的督導，每月對各個網點進行現場巡檢至少一次，每個網點至少抽取一名柜員進行現場督導或錄像檢查，并作出記錄與相應評價；參加晨會，進行必要的點評與督導。(三) 營業網點考核小組負責對檢查后需要整改的員工進行培訓輔導，將現場督導和考核情況，按月報聯社網點標準化建設督查小組。第三章 考評內容第七條 考評內容為：營業環境標準、晨會流程規范、員工職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意度評估五個方面(附考核評分表)。（一）營業環境標準（30分）門外環境：（1）網點外環境（門口、臺階、墻面、櫥窗、天花板、自助設備）干凈整潔；無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無車輛亂停放，無被他人張

5、貼小廣告（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）門楣標識、營業時間公告牌、燈箱等干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業大廳：（1）營業大廳內地面、臺面、桌椅干凈衛生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（2）營業大廳內無停放車輛，無雜物（1.5分）。未做到全部扣完。（3）營業大廳沒有出現清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。（4）營業大廳內墻上配備電視機正常播放宣傳、無過時的標識牌、宣傳語（1.5分）。未做到全部扣完。（5）折頁架(產品齊全)、展示架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。（6）填單臺完好，設有填單

6、模板，填寫范例，空白憑條充足，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（7）便民服務設施（長椅、點鈔機、飲水機、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內備有針線、便簽紙、老花鏡、現金袋等；雨天設雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項未做到扣0.6分，扣完為止。營業內廳：（1）柜臺標識牌符合規范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺玻璃、墻上無亂張貼現象（1.5分）。未做到全部扣完。（3）柜臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項未做到扣0.8分，扣完為止。（4）憑證、物品保管有序，實行定位管理（1.5分）。一項未

7、做到扣0.8分，扣完為止。（5）柜臺內無雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺內墻上無亂張貼現象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無過時的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營業證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。（9）客戶視線內沒有出現雜物、垃圾（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機房干凈整潔，物品擺放有序（1.2分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。公共物業：（1）綠色植物盆內無紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時清理，干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。（3）洗手間干凈整潔（0.9分）。未做到全部扣完。（

8、4）網點內硬件設施(ATM、POS機等)運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（5）儲物間管理有序、干凈整潔（0.9分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會流程規范（20分）員工：（1）員工站姿是否標準（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（2）問候的熱情與回應氣勢（1.6分）。一項未做到扣0.6分，扣完為止。（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（5）員工是否認真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。

9、（6）對愛的鼓勵是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。（7）服務理念口號、文明禮貌用語是否整齊、響亮（1.6分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（8）員工是否在晨會中接聽電話、打電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。主管(主持人)：（1）主管點評是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點評是否達到2分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）是否有安排表揚員工環節，表揚是否具體、真誠（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（3）安排重點工作、傳達文件表達等是否清晰（0.8分）。未做到全部扣完。（4）主持人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，

10、扣完為止。（5）是否有做晨會記錄，記錄的質量（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。主講人：（1）營銷經驗或案例(主題訓練)的內容是否有意義，對員工是否有啟發，時間是否達到3分鐘（3分）。一項未做到扣1分，扣完為止。（2）主講人表達是否清晰，聲音是否洪亮（0.8分）。一項未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業形象規范（10分）（1）員工發型整齊，男員工頭發不過長，女員工發型符合規范（1.5分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（2）女員工不濃妝艷抹 ，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不

11、外露（0.5分）。未做到全部扣完。（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業規范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（6）同一網點柜臺內人員著統一制服，保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝（1分）。一項未做到扣0.5分，扣完為止。（7）男士打領帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時束腰（1分）。一項未做到扣5分，扣完為止。（8）大堂保安著統一保安服裝，保持服裝整潔，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營業廳、及時引導分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。（9）員工舉止文雅，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。（10）臨柜不做與業務無關的事情（1.5分）。一人未做到

12、扣0.5分，扣完為止。（四）柜員標準服務流程規范（隨機抽查3筆以上業務）（30分）（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（2）當客戶走進柜臺時，柜員是否主動問候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（3）柜員是否主動詢問客戶“請問您要辦理什么業務？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問語言可依情況改變）（4）柜員問候時是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（5）是否聲音清晰有熱情（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。（6）柜員在辦理業務時

13、，是否堅持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）（7）柜員在辦理業務時是否一直堅持使用文明用語“請稍后”“請坐”“謝謝”“對不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（8）給客戶簽名時是否有提示客戶簽字：請核對、請簽名，并配合正確動作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過機（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（10）對于客戶的咨詢，柜員是否認真解答，不推諉，聲音清晰（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（11）給客戶現金是否告之具體金額，并提醒客戶收好（2.4分）。一人未做到扣

14、0.3-0.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺時，柜員是否主動向客戶禮貌告別：“請慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發現客戶現場抱怨，而員工態度惡劣的行為。一人未做到扣3-6分，扣完為止。（五）客戶滿意度評估（隨機抽查5名客戶）（10分）被客戶評為很滿意得2分， 被客戶評為滿意得1.5分，被客戶評為一般得1分，被客戶評為不滿意得0分。第四章 督查考核與獎罰辦法第八條 督查考核主要分三種方式：現場檢查督導、非現場監控檢查、其它督查等考核方式。（一）現場檢查督導現場檢

15、查督導由聯社網點標準化建設督查小組或基層網點考核小組，根據營業環境標準、晨會流程規范、員工職業形象規范、柜員標準服務流程規范和客戶滿意度評估等方面進行量化考核。（二）非現場監控檢查非現場監控檢查由聯社網點標準化建設督查小組定期、不定期組織進行，小組成員按分工區域每月至少抽檢5家以上單位。（三）其它督查主要是客戶服務投訴、舉報，聯社網點標準化建設督查小組進行實地查證督查。第九條具體考核處罰標準：1、現場檢查督導或非現場監控檢查考核：對每次檢查督導中發現的問題當場或晨會時及時反饋給網點負責人、柜員，在規定期限內整改，同時做好記錄。若柜員在規定期限內未整改的，第一次違規扣款100元/項，屢次重復違規

16、的加倍扣款，直至處以待崗學習；同時，與違規積分并處。2、客戶服務投訴考核：如有客戶投訴、舉報到聯社或上級部門的，經查實，屬柜員過錯的（下同），根據情節輕重每次扣300500元；投訴到縣長熱線、銀監、人行或其它監督單位的，每次扣500800元；投訴到省聯社或省級其它監督單位的，每次扣8001000元；情節特別嚴重的解除勞動合同。如果臨柜人員因服務態度問題被縣、市級媒體曝光的，根據情況輕重扣款10002000元，情節特別嚴重的解除勞動合同；被省級以上媒體曝光的，扣款2000元，情節特別嚴重的解除勞動合同。3、網點負責人、合規員連帶責任考核：在各級單位檢查中被發現問題、投訴、媒體曝光的，營業網點負責人則負1.5倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網點合規員負1.2倍的連帶責任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時，與違規積分并處。4、與經營管理目標責任制得分掛鉤考核：聯社網點標準化建設督查小組對標準化網點按年考評情況進行匯總考評后，評出：優秀、良好、達標、不合格四個等級。標準化網點考評分達到90分以上的為優秀；達到85分以上的為良好；達到80分以上的為達標；在80分以下的為不合格。各