1、深圳市華豐世紀(jì)集團固戍第二經(jīng)營部 客服作業(yè)規(guī)程 2011年5月3日 目 錄一、客服工作職責(zé)-1二、客服工作中的基本禮貌用語-2三、客戶投訴分類-3（一）重大投訴-3（二）熱點投訴-3（三）重要投訴-3（四）、一般投訴-3四、客戶投訴處理方法-4五、客戶投訴處理流程-4（一）、投訴問題處理-4（二）、回訪工作流程-5（三）、客戶投訴的統(tǒng)計與分析-5一、客服工作職責(zé) （1）接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理； （2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄； （3）對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告： （4）作為管理處對外開設(shè)的重要窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工

2、單位以及其他部門的關(guān)系； （5）各種管理工作的檢查、督促： 為了確保固戍第二經(jīng)營部客戶服務(wù)中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，設(shè)專人分管客戶服務(wù)中心工作，這樣客戶服務(wù)中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心。客戶服務(wù)中心的指令可直接下達到各物業(yè)主管，再由物業(yè)主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。 提升服務(wù)理念 在工作中不斷的培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和閑熟的服務(wù)技能，客戶主管是一個新設(shè)的崗位，只有走專業(yè)化的道路才能更好的為業(yè)主服務(wù)。業(yè)主（住戶）可

3、以通過任何方式進行投訴（包括直接到客戶服務(wù)中心投訴、電話投訴和信函投訴等），也可向管理處任何工作人員（管理人員、維修工作人員和安全管理人員等）進行投訴。接到投訴的人員應(yīng)立即將投訴人的所有信息（包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等）詳盡報到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。 管理處把客戶服務(wù)中心作為對外聯(lián)系、溝通的重要窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)中心內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。 總之、管理處建立基于客戶服務(wù)中心的管理模式，不斷的完善內(nèi)部各項服務(wù)管理制度，可以有效地提升物業(yè)管理的客戶服務(wù)水平，促進固戍第二經(jīng)營

4、部物業(yè)管理的健康發(fā)展。二、客服工作禮貌用語1 當(dāng)見到客戶時說：“您好！”。2 對客戶應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、 “有什么事我可以幫您。”等。3 接受客戶吩咐，聽清客戶要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。 4 對待不能立即接待的客戶，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。 5 對等待的客戶要說：“對不起，讓您久等了”。 6 接待失誤或給客戶添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。 客服員工接聽電話工作用語。 9.為維護公司的

5、良好形象，客服員工在接聽電話時，必須使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。 10. 當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！華豐物業(yè)管理服務(wù)中心，XXX（姓名），請講。” 11. 當(dāng)外線來電者需找某人時，使用： “請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。 12. 如來電者需找的人不在時，使用： “對不起！他（她）不在辦公位，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）” 13.如不認(rèn)識來電者需要找的人時，使用： “對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆！?14. 如來電者詢問

6、怎樣來項目管理，使用： “項目位于寶安區(qū)寶安大道華豐工業(yè)園可乘坐XX路車、XXX下車。”三、客戶投訴分類根據(jù)每一項投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其投訴分類： 以下四種類型 （一） 、重大投訴：10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。（二）、 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。（三）、重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 （包括經(jīng)驗支持）的投訴。 （四）、 一般投訴：其他所有情況。 四、客戶投訴處理方法1、確認(rèn)問題認(rèn)真

7、仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。分析問題的嚴(yán)重性質(zhì)。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，應(yīng)當(dāng)及時進行糾正。 3、互相協(xié)商在與

8、同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。4、處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司

9、內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、對于客戶投訴進行處理(一)、投訴問題處理1、客服員在接待顧客來電來訪時，遇有顧客投訴時，除在來電來訪記錄予以標(biāo)識外，還需將投訴事件填寫在顧客投訴處理記錄表中。客服員需根據(jù)顧客投訴，填寫顧客投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，并由客服部簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至投訴責(zé)任部門處理。受理顧客投訴時應(yīng)注意對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對顧客致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 2、投訴責(zé)任部門接到

10、客服部傳遞的顧客投訴處理記錄表后應(yīng)及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因制定處理方法及措施填寫顧客投訴處理記錄表中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表傳回客服部。投訴責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)制定的處理方法和措施， 安排專人處理，確保在時限要求內(nèi)完成。并由客服人員將相關(guān)部門投訴處理意見告知業(yè)主。 3、客服部根據(jù)責(zé)任部門填寫的顧客投訴處理記錄表安排專人跟蹤投訴處理過程對處理結(jié)果進行驗證并在顧客投訴處理記錄表“驗證結(jié)果”欄目填寫驗證意見及簽字。 4、客服部人員對投訴結(jié)果驗證后應(yīng)及時向客服部負(fù)責(zé)人匯報并以上門或電話方式回訪顧客征詢顧客對投訴處理的意見并在顧客投訴處理記錄表上記錄。顧

11、客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，由客服部及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪： （1） 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； （2） 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； （3） 不便回訪的敏感投訴等。 對顧客投訴要進行100%回訪，回訪可采用電話、上門等形式來了解顧客對投訴處理結(jié)果的意見。5、取得顧客回訪意見后客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)向物管中心主任匯報投訴處理情況及結(jié)果并請物管中心主任在顧客投訴處理記錄表上簽署意見。 6、對于一些重大問題或重要的問題不能及時處理的顧客投訴客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向物管中心主任匯報由物管中心主任組織協(xié)調(diào)解決。并負(fù)責(zé)保存顧客投訴處理記錄表原件，保存復(fù)印

12、件進行歸檔處理，建立客戶投訴檔案表。7、投訴統(tǒng)計與分析：1.對于投訴統(tǒng)計的說明：對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù);對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度;2客服部每月5日前收集上月顧客投訴處理記錄表，匯總分析形成顧客投訴處理月度分析報告上報管理處主任。3客服部負(fù)責(zé)每季度首月5日前對本部門顧客意見、投訴情況進行匯總分析，形成顧客投訴處理季度分析報告。4必要時，客服部將針對典型、共性問題督導(dǎo)各治理處采取糾正/預(yù)防措施，并跟蹤驗證。有效避免同類顧客投訴的再次發(fā)生。8、對于無效投訴應(yīng)當(dāng)與客戶耐心合理的解釋。（二）.回訪

13、工作流程1了解客戶回訪計劃的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成 2掌握客戶交談的技巧和策略 3、查詢“客戶資料庫” 客戶服務(wù)專員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求4、明確回訪對象客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單5回訪時間和地點客服員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點 6準(zhǔn)備回訪資料 客戶員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄特點等7實施回訪 1、客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時到達回訪地點，開展回訪 2客戶員要熱情、全面地了解客戶的需求和對投訴后服務(wù)的意見 8整理回訪記錄客戶員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論（三）、客戶投訴的統(tǒng)計與分析1、統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含固戍第二經(jīng)營部和各管理項目以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴；所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由物業(yè)管理處客服負(fù)責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析； 對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度； 所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）；2、物業(yè)管理客戶投訴的分析方法 物業(yè)管理