1、房地產客服人員專業技巧與流程 日常客戶投訴處理流程 1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況

2、7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準項目營銷副總項目營銷副總項目營銷副總項目營銷副總客戶客戶客戶客戶客戶客戶相關責任部門相關責任部門相關責任部門集團總部集團總部集團總部集團總部集團總部集團總部1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴

3、內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1

4、上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準客戶客戶1.01.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴客戶以電話、信件、電子郵件、網絡及現場到訪等各種客戶以電話、信件、電子郵件、網絡及現場到訪等各種形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服形式提出各類投訴（包括房屋整改、維修報修以及其他服務類投訴）。務類投訴）。項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統一窗口，即：項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務類、工程整改維修類等客戶無論是何種類型投訴（服務類、工程整改維修類等等），無論是針對發展商還是物業公司的，均由呼

5、叫中心等），無論是針對發展商還是物業公司的，均由呼叫中心首先統一接收。首先統一接收。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反

6、饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.02.0接到客戶投訴接到客戶投訴 各項目設立呼叫中心做為客戶服務中心，統一接待客戶投訴。各項目設立呼叫中心做為客戶服務中心，統一接待客戶投訴。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客

7、戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10

8、.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.12.1督導檢查及考評督導檢查及考評項目營銷副總可兼任項目客服總監，設立客服總監辦公室，對項目客服工項目營銷副總可兼任項目客服總監，設立客服總監辦公室，對項目客服工作進行總體監管、檢查及考評，以及進行工作協調。作進行總體監管、檢查及考評，以及進行工作協調。項目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導檢查，出現問項目營銷副總對呼叫中心的客服投訴處理工作進行全面督導檢查，出現問題或處理障礙，及時協調

9、疏通解決。題或處理障礙，及時協調疏通解決。客服總監辦公室發揮質量監控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行客服總監辦公室發揮質量監控部門的作用，同時對項目的客戶滿意度進行調查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫調查測評，以各種形式訪問并請客戶回答填寫“客服滿意度調查表客服滿意度調查表”，對發，對發展商客服工作及物業公司客服工作可分開進行客服滿意度調查，該種集中抽展商客服工作及物業公司客服工作可分開進行客服滿意度調查，該種集中抽取樣本進行的客戶滿意度調查的實施頻率以項目實際情況決定，少則每年取樣本進行的客戶滿意度調查的實施頻率以項目實際情況決定，少則每年1次，條件允許可每半年進行一次，完成調查后

10、即對本次集中調查情況進行數次，條件允許可每半年進行一次，完成調查后即對本次集中調查情況進行數據匯總及分析。據匯總及分析。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位

11、執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部2.22.2督導管理抽查督導管理抽查集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團進行統計上報等方式，進行督導管理，并

12、做不定期抽查，對項目發生的進行統計上報等方式，進行督導管理，并做不定期抽查，對項目發生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關注跟進。特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關注跟進。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落

13、實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準2.32.3投訴是否有效投訴是否有效呼叫中心接到客戶投訴后呼叫中心接到客戶投訴后,首先判斷該投訴是否為有效投訴，如為無效投首先判斷該

14、投訴是否為有效投訴，如為無效投訴，則返回步驟訴，則返回步驟1.0，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效，由呼叫中心接待員禮貌向客戶解釋及說明；如為有效投訴，則進入步驟投訴，則進入步驟3.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或

15、單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準3.03.0記錄投訴內容記錄投訴內容, ,進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實

16、解決方案決方案呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上呼叫中心接待員對有效的客戶投訴進行第一時間的記錄及電腦錄入，并上報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應客服人員做為該單第一責任人報呼叫中心負責人。呼叫中心負責人指派相應客服人員做為該單第一責任人跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應責任部門或單位，與該部門或單跟進，第一責任人及時將該投訴分派至相應責任部門或單位，與該部門或單位聯絡溝通，落實解決方案。位聯絡溝通，落實解決方案。如該投訴為緊急突發事件，則客服負責人應立即調動應急維修小組或物業如該投訴為緊急突發事件，則客服負責人應立即調動應急維修小組或物業工程部進行快速

17、處理，防止事態進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理工程部進行快速處理，防止事態進一步嚴重。緊急處理后再按正常投訴處理流程進行分單、判定責任部門流程進行分單、判定責任部門/單位跟進。單位跟進。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關咨詢進行現場解答或事后答復。呼叫中心除接受客戶各類投訴外，也對相關咨詢進行現場解答或事后答復。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位

18、，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案

19、批準相關責任部門3.13.1提供專業支持提供專業支持呼叫中心負責人就客戶投訴與相應責任部門或單位進行方案落實時，呼叫中心負責人就客戶投訴與相應責任部門或單位進行方案落實時，相關專業部門應提供專業支持。相關專業部門應提供專業支持。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或

20、單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準3.2 3.2 必要時，進行方案批準必要時，進行方案批準在呼叫中心負責人與責任部門在呼叫中心

21、負責人與責任部門/單位協調落實投訴解決方案后當日，如該方單位協調落實投訴解決方案后當日，如該方案超出了呼叫中心負責人決定權限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。案超出了呼叫中心負責人決定權限，則還需上報項目營銷副總進行審批簽字。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門

22、或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準4.04.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協調并落實

23、解決時限、處理方呼叫中心與責任部門或單位進行溝通協調并落實解決時限、處理方案等內容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。案等內容后當日，將處理方案知會客戶，與客戶溝通。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體

24、實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準客戶4.14.1是否同意是否同意客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟客戶對處理方案是否能夠接受，如客戶不同意該方案，則返回步驟3

25、.0，由，由呼叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調整處理方案；如客戶同意該呼叫中心再與責任部門溝通、反饋客戶意見，調整處理方案；如客戶同意該方案，則進入步驟方案，則進入步驟5.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的

26、方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準5.05.0通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施施客戶如果同意呼叫

27、中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負責人于當日通知及指令相關及指令相關責任部門責任部門/單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責任部門/單位在規定單位在規定時限內進行具體實施。時限內進行具體實施。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0

28、將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準相關責任部門6.

29、06.0責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果相關責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執行，及時完成相關責任部門或責任單位按照既定的處理方案進行具體執行，及時完成投訴處理工作單或工程整改投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫（客戶認可整改維修工作單的填寫（客戶認可整改/維修結果維修結果后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結果向后，也在前述工作單上簽字確認），并對投訴問題解決情況及處理結果向呼叫中心及時反饋報告。呼叫中心及時反饋報告。呼叫中心對責任部門呼叫中心對責任部門/單位的投訴處理反饋情況進行記錄。單位的投訴處理反饋

30、情況進行記錄。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情

31、況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準7.07.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門呼叫中心對該單投訴處理隨時跟進，落實責任部門/單位對該問題解決的單位對該問題解決的完成情況。完成情況。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2

32、.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/

33、撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準客戶7.17.1是否滿意是否滿意呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解呼叫中心客服負責人對該單投訴問題處理過程的全程跟進中，及時了解客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟客戶對問題處理的滿意程度。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責任部門呼叫中心督促指令責任部門/單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及單位重新進行處理；如客戶對問題處理過程及處理結果表示滿意，

34、則進入步驟處理結果表示滿意，則進入步驟8.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟

35、進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準8.08.0記錄結果記錄結果相關責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及相關責任單位完成投訴的具體處理并且客戶表示滿意后，呼叫中心及時將該單投訴處理結果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸時將該單投訴處理結果記錄在案，并由呼叫中心接待員將該記錄即時輸入

36、電腦。入電腦。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情

37、況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準9.09.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉 該單投訴處理結束后三日內，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問該單投訴處理結束后三日內，呼叫中心接待員對該客戶進行回訪，詢問問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現，客戶滿意程度如何，問題的解決是否完善，解決后是否還有問題重新出現，客戶滿意程度如何，

38、有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關閉。有何建議等等，進行書面記錄，該單投訴至此解決完成、關閉。除項目營銷副總下設的客服總監辦公室對項目客服工作進行定期集中的客除項目營銷副總下設的客服總監辦公室對項目客服工作進行定期集中的客戶滿意度調查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工戶滿意度調查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調查（以訪問客戶、填寫作情況每半年或每年進行一次集中性的客戶滿意度調查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表”形式進行，對發展商客服及物業公司客服工作滿意度形式進行，對發

39、展商客服及物業公司客服工作滿意度調查可分開進行），完成調查后及時進行情況匯總及相關數據分析。調查可分開進行），完成調查后及時進行情況匯總及相關數據分析。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，

40、進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準9.19.1是否有案例價值是否有案例價值對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價對于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負責人判斷其是由有案例價值，如為

41、一般性、常規性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟值，如為一般性、常規性、沒有特別價值的投訴，則直接進入步驟11.0，參與統計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟參與統計分析既可；如該投訴具備案例價值，則進入步驟10.0。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或

42、單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準10.010.0案例分析案例分析/ /撰寫撰寫對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中

43、心客服負責人牽對于已解決的、具備案例價值的投訴事件，由呼叫中心客服負責人牽頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。頭對該案例進行詳細分析及進行案例撰寫。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進

44、行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準集團總部10.1 10.1 上報、納入集團案例庫上報、納入集團案例庫整理的案例應定期（每周）上報集團并納入集團案例庫，以供全集團整理的案例應定期（每周）上報集團并納入集團

45、案例庫，以供全集團各項目相互交流參考，提供教訓及經驗共享。各項目相互交流參考，提供教訓及經驗共享。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任部門或單位執行處責任部門或單位執

46、行處理方案，反饋處理結果理方案，反饋處理結果7.0跟進、落實完成情況跟進、落實完成情況7.1是否滿意8.0記錄結果記錄結果9.0回訪客戶，投訴關閉回訪客戶，投訴關閉9.1是否有案例價值10.0案例分析案例分析/撰寫撰寫11.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析12.0文件歸檔文件歸檔10.1上報、納入集團案例庫 11.1定期上報集團3.1提供專業支持3.2 必要時，進行方案批準11.011.0投訴定期統計分析投訴定期統計分析呼叫中心對投訴事件每周呼叫中心對投訴事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年進行定期統計分析（具體全年進行定期統計分析（具體見見“客服情況統計、反饋及監控流程客服情況統計、反饋及監控流程”）。）。日常客戶投訴處理流程日常客戶投訴處理流程1.0客戶提出各類投訴客戶提出各類投訴2.0接到客戶投訴接到客戶投訴 2.1督導檢查及考評2.2督導管理抽查2.3投訴是否有效3.0記錄投訴內容記錄投訴內容,進行投訴分類，判斷進行投訴分類，判斷責任部門或單位，落實解決方案責任部門或單位，落實解決方案4.0將處理方案知會客戶將處理方案知會客戶4.1是否同意5.0通知、指令責任部門或單位，按通知、指令責任部門或單位，按照落實的方案，進行具體實施照落實的方案，進行具體實施6.0責任