1、精品文檔頂級別墅項目物業服務內容頂級別墅項目物業服務內容提要：一站式服務的實質就 是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是 服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門頂級別墅項目物業服務內容（一）常規服務內容常規服務主要是滿足業主安居樂業的基本需求，立足于 構筑一個安全、整潔、優美、舒適的生活環境和工作環境。主要內容包括：機電設備、設施管理1 、前期介入階段熟悉現場環境，在接管設備前兩周接收設備說明書， 竣工圖紙等各類技術資料。接收設備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組, 按接管驗收表規定內容驗收。對影響今后正常管理運行的問題及時同發展商協商 解決，不能解決的，發文發展商備案

2、。入伙前兩天進行全面設備試運行，保證入伙階段各類 設備能投入正常運行。2 、正常運行階段實行崗位責任制，制定工程管理各類規章制度，領導帶頭實施執行，保證制度的貫徹落實。制定設備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監管。定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。開展節能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、 控制, 杜絕浪費水電現象制定設備故障緊急處理程序。房屋本體維修管理1 、按房屋設施日常檢查表進行巡檢。2 、制定共用部位、共用設施的日常維修保養計劃。3 、制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。秩序維護、消防管理1 、與業主簽署區域防火責任協議書，建立消防責任制。

3、2 、向業主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業主參加的消防演習。3 、健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業防范與業主自發防范相結合，開展群防、群治：a 、擬設立道口、監控崗位，嚴格審查和監控進生的人員和車輛。b 、配備紅外閉路監視設備和先進智能的門禁系統，加 強外來人員的控制。c 、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發現治安消防隱患。d 、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、 職業道德、敬業精神等方面進行嚴格把關。e 、隊伍實行嚴格的軍事化管理。f 、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進 行職業道德、行為規范、業務技能、工作流程、管理制度等 方面的

4、培訓。4 、與物業周邊單位建立聯防聯保制度，與物業所在地 派生所建立良好的工作關系。5 、敬業愛崗，加強秩序維護員培訓，強化 "預防為主" 原則，防止可疑人員進入小區。6 、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛 被盜及亂停放現象發生。7 、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做由正確反應室內維修管理1 、設置專業維修人員，為業主提供專業、及時、高效 的維修服務。2 、由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監督，提 高業主滿意度。清潔綠化管理1 、按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職 清潔人員負責公共部分的清潔衛生、生活垃圾的定時收集、 清運工

5、作，為業主提供清潔、舒適的生活環境。2 、由專業園藝人員對小區綠化進行設計與管理，創造 清新、美好的生活環境。（二）酒店特色服務內容酒店特色服務是根據項目定位和業主自身的個性化需 求而設立的，旨在滿足業主提高生活質素，創造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式。1 、特色服務項目的優勢a 、特色服務項目，本質上相同的，都是提供“一對一"的服務，保持與業主的經常性溝通和情感交流，最終實現與 業主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同 的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側重有所 不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化"的服務，給業主提供個性化服務，從

6、而彰顯其尊貴身份；而 禮賓服務則主要置放于公共區域的服務；服務中心更大的責 任在于監督服務的實施和反饋客人意見。b 、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業主和管 理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互 信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優質的服務，使業主 真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也贏得了業主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量， 超值實現了業主的期望價值。2 、特色服務項目的開展推廣方式頂級別墅項目物業服務內容提要：一站式服務的實 質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可 以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門a、根據項目特點

7、、業主群類型，確定業主需求。b 、引進供應商，簽訂合作合同。c 、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。d 、制定優惠政策，吸引業主。e 、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力 度。f 、實施項目推廣。g 、不斷進行總結，完善運作流程。h 、進行業主滿意度調查。3 、具體服務內容：(1)提供無償服務，參考服務項目：a 、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務 項目、價格的卡片發放給別墅業主，讓別墅業主隨時了解并 得到及時周到的服務。b. 服務指南ServiceDirectory, 家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。c 、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業主消費指引

8、提供幫助。d 、服務設施平面分布圖：使別墅業主直觀地了解小區分布。e 、免費派發的消費旅游雜志、旅游宣傳資料(數量及種類視乎與相關方所爭取的結果定)。f 、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。g 、信息發布：收集報紙、網絡信息通過宣傳欄為別墅業主提供各類重大新聞和物業管理服務信息。h 、通過電話或上門為業主提供叫醒服務。i 、社區文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區文化活動，增進與業主的溝通。j 、其它：小區內免費小車穿梭、臨時別墅業主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、 代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水 /訂牛奶服務、

9、代 辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶 VIP優惠卡。(2)提供有償服務，參考服務項目：a 、收送洗衣：由私人管家為別墅業主收送衣物。b 、日常維修、定期保養：有專業的維修人員為業主提供室內維修的有償服務。c 、擦鞋服務：為別墅業主提供不同檔次的擦鞋服務。d 、室內鮮花、植物布置：配合專業花卉公司為別墅業 主設計及布置房間。e 、代辦/代購物品：按別墅業主要求購置物品服務。f 、其它服務：收發傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、 花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協辦小型 慶典或私人PARTy活動、24小時日常急救藥品提供服務。(

10、3)私人管家服務理念隨著社會經濟突飛猛進的發展，人們的生活水平也在不 斷的提高，其業主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、 玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。1 、私人管家服務的主要目的：*縮短服務流程，減少服務環節；把原來服務流程的"環"簡化成一條線或一個點；把原來 的"業主動，管家靜:轉變為“管家動，業主靜 ;變被動為 主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環節。管家經常在自管區域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率。* 樹立管"家”的觀念,強化"情感化"服務私人管家模式首先強調的是

11、把自管區域的業主看作"家 人"，用對待家人態度服務業主。*私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上 的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他 們需有良好的個人素質，具備機電、環境、建筑、給排水、 安全管理等方面的專業，同時了解顧客心里學，有良好的處 理投訴的技巧。2 、私人管家服務內容：（管理公司保留根據實際情況調 整服務內容的權利）。有償服務：擦鞋服務、代辦 /代購服務、收送洗衣、入 戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發傳真、復印等無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網絡開

12、戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a 、別墅業主向服務中心提由服務需求，服務中心做好 記錄；b 、服務中心向別墅業主介紹服務價格；c 、別墅業主確認價格，服務中心與業主預約服務時間；d 、服務中心安排私人管家上門服務；e 、別墅業主到付費，私人管家向別墅業主提供收款收 據；f 、服務中心進行別墅業主回訪。崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管 家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。(4)禮賓服務在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現本小區酒店式服務特色：服務內容：迎送業主、小區內免費小車穿梭、臨時行李寄存服務、郵寄托運、借傘服務、問詢服務、接送租車服務(視會所功能定位確

13、定服務內容)工作流程：臨時行李寄存a 、別墅業主向服務中心提由行李寄存需求。b 、請業主了解行李寄存須知。c 、業主填寫頂級別墅項目物業服務內容提要：一站式服務的實 質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可 以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門行李寄存記錄表、行李寄存卡，簽名確認，禮賓員將行 李寄存卡業主聯交給業主，并將寄存行李存放好。d 、業主憑行李寄存卡業主聯領取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業主。e 、做好盤點工作，并做好交接記錄。接送租車：1 、別墅業主向服務中心提由需求信息。2 、由禮賓員負責聯系好由租車后，通知業主。3 、禮賓員將填寫好的由租車車牌號卡片

14、交給業主，送 其上車。借傘服務：1 、別墅業主向服務中心提由需求信息。2 、服務中心開好借傘押金條，業主交押金，禮賓員做 好借傘記錄，將傘交給業主。3 、業主退傘退押金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤 點工作。崗位特性：復合崗，其崗位既能體現酒店特色，又可承 擔保安的職能。(5) 360服務中心服務中心的人員負責處理別墅業主的所有服務要求和 投訴，包括聯絡相關部門解決投訴，并跟進了解服務效果及 業主感受，具范圍涵蓋維修服務、私人管家、商務接待等各 種服務范疇，服務中心的基本理念：* 樹立以人為本的思想以業主為中心，在提供常規物業管理項目精品服務的基礎上，提供酒店特色的延伸服務，突顯專人、專責和專

15、心;*擴大服務的內涵服務中心在服務的范圍、服務的細節和服務的鏈條及延 伸服務等方面都有較大的突破，同時實行了服務的回訪和反 饋機制，對相關部門實施的服務效果進行跟蹤監督，確保服 務全過程的優質品質；*服務中心"一站式”服務的簡介一站式服務的實質就是服務的集成、整合，既可以是服 務流程的整合，也可以是服務內容的整合。服務中心是綜合 性對客服務部門。服務中心的職責是“接受需求，分派任務，跟蹤落實，結果反饋"。對于別墅業主的任何要求，服務中 心都會做好記錄，通知有關部門跟進后，在一定的時限內跟 蹤落實服務結果，并從中收集別墅業主意見反饋給上級領導 以及相關部門，而對于業主的一些特殊要求也會輸入業主檔 案里，以便能更好地為業主提供個性化服務。服務內容：（管理公司保留根據實際情況調整服務內容 的權利）。無償服務：咨詢服務、叫醒服務、留言服務、代訂報服務、代訂購鮮花服務、代訂水 /牛奶服務、24小時客戶熱線 服務、代辦網絡開戶、電話開通、有線電視開通、