1、思源地產客戶滿意度保障體系思源地產客戶滿意度保障體系人員支持保障|人員考核及培訓 | 接待流程管理控制 | 后臺滿意度實施細則思源地產客戶滿意度保障體系思源目前在北京同時操作思源目前在北京同時操作3030余個項目，并擁有眾多具有影響力項目，如國奧村、余個項目，并擁有眾多具有影響力項目，如國奧村、首開幸福廣場等，擁有雄厚的人力資源儲備，思源承諾：如項目需要對于人力首開幸福廣場等，擁有雄厚的人力資源儲備，思源承諾：如項目需要對于人力資源要求調整，我司將及時響應；資源要求調整，我司將及時響應；根據項目重大節點及其他需要，思源承諾根據項目重大節點及其他需要，思源承諾: :銷售后臺、項目部、營銷管理中心

2、、銷售后臺、項目部、營銷管理中心、行政部、市場部、其他項目均可給于人力資源支持項目重大節點及需求；行政部、市場部、其他項目均可給于人力資源支持項目重大節點及需求；項目重大決策及重大營銷事件，思源經紀高管及思源集團決策層都將參與討論項目重大決策及重大營銷事件，思源經紀高管及思源集團決策層都將參與討論決策，提供項目支持。決策，提供項目支持。【人員支持保障及承諾人員支持保障及承諾】思源地產客戶滿意度保障體系具備良好的職業形象 要有良好的服務意識和專業服務精神 具備良好的專業技能 具有親和力 必須具備電腦操作能力銷售人員崗位要求【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系公司基本情況培訓

3、公司(發展商)簡介公司(發展商)成長歷史、企業文化公司(發展商)目前經營狀況公司(發展商)未來發展策略公司(發展商)管理制度公司(發展商)聘用原則房地產專業知識培訓中國地產簡史地產市場現狀及北京地產市場現狀營銷知識房地產專業知識（建筑知識/開發知識/專業常識等）公司(發展商)聘用原則人員培訓（一）【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系項目情況培訓項目可行性論證報告解析 項目規劃設計介紹（建筑設計理念、 園林設計理念、案名釋義等）開發商背景、相關公司背景介紹（建筑設計公司、建筑公司、監理公司 園林公司、物業公司）項目周邊地理環境介紹安排周邊項目及環境調研與熟悉銷售流程培訓CR

4、M銷售管理系統培訓圍繞關系營銷和服務營銷開展由理論到技能的培訓工作并且要求熟練掌握其操作流程項目答客問 人員培訓（二）【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系項目營銷推廣策略 階段性營銷推廣計劃 如何鎖定目標客戶 客戶開發渠道 近期媒體投放安排市場分析 同類產品調研分析 房地產走向 區域內房地產概況 金融政策對市場的影響成功案例分析 區域內房地產的投資分析人員培訓（三）【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系項目知識深入培訓 景觀描述社區配套 裝修標準社區周邊環境 銷售價格、進度及投資潛力銷售技巧 沙盤講解 客戶的接待 客戶邀約客戶追蹤談判技巧等人員培訓（四

5、）【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系銷售人員形象培訓 公關禮儀培訓 形體儀態培訓溝通技能培訓售后服務培訓 合同備案 入住準備 如何解決客戶投訴 物業管理培訓物業收費標準和構成內容 物業公司背景 物業服務內容、標準人員培訓（五）【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系1、上崗前考核： 專業知識考核 項目答客問考核 沙盤講解考核 接待流程考核上崗前對銷售人員進行考核，綜合達標分數為80分以上人員考核【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系2、客戶滿意度反饋情況考核 客服人員每周對已成交客戶進行電話回訪，結合客戶反饋意見對銷售人員進行考核，

6、 滿意度考核結果直接與銷售人員個人傭金結合。人員考核【人員考核及培訓人員考核及培訓】思源地產客戶滿意度保障體系二、接待流程控制二、接待流程控制思源地產客戶滿意度保障體系完成客戶到訪記錄提供給客戶參考資料，送客戶離開錄入系統講解沙盤、戶型迎接客戶引導客戶參觀示樣板間洽談并介紹付款方式風險提示填寫來訪客戶問卷【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系 女性銷售員：女性銷售員： 著制服，儀容整潔，頭發梳理整齊、不留披肩發。胸牌要掛正，化淡妝，用 淡氣味的香水，不留長指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首飾（搭配著裝的首飾除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不穿松糕鞋。保持口腔無異味

7、（可使用液體香口噴劑） 男性銷售員：男性銷售員： 著制服，儀容整潔，頭發梳理整齊、不留長發、不蓄胡子。胸牌要掛正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不許著白色襪子或運動襪。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）。【接待流程控制接待流程控制】儀容儀表思源地產客戶滿意度保障體系待客基本用語：待客基本用語：歡迎參觀樣板房！是否需要我介紹一下？需要房屋資料嗎？好的！請您稍候！讓您久等了！謝謝！請家人再來看看吧!歡迎再來！我覺得這種戶型挺適合您請問你選擇什么付款方式？接聽電話用語：接聽電話用語：“早上好（中午好、晚上好、節日快樂）！*項目！很高興為您服務！”“對不起，他現在不在，請過一會打過來，如果需要的話

8、，我可以為您轉告”“我們歡迎您到現場來看看，當然，如果您抽不出時間，我可以在電話里向您簡單介紹一下” 如果顧客詢問項目情況時，應按銷售標準說辭上的情況介紹。 服務規范【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系 3S3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、誠意（Sincerity）。笑容是開朗的象征，速度可以創造生氣、活力。誠意不只是對客人的關心體現，也是對自己工作的用心和自信。要表現速度和誠意要靠正確的姿勢與招呼，動作不要累贅，優美才能吸引人。傳達意念、心意要具體化行動，才能傳達出去，同時表現出來的行為也控制我們的意念和感情。 房地產銷售3S內容【接待流程控制接待流程控制】思

9、源地產客戶滿意度保障體系服務的過程完成，一直要等到顧客完全離去，千萬不可顧客成交后就冷漠，或顧客不成交就流露出不禮貌的態度。顧客離去，距離自己三步后，禮儀鞠躬，并視情況使用禮貌語言。謝謝！歡迎您常來看看。請慢走這是您的物品，請注意拿好歡迎帶您的朋友來看看誠心服務交易完成，顧客離去視需要配合使用禮儀動作。認真傾聽，不時點頭，滿足顧客的表現欲。引導顧客完成付款手續。您閱歷豐富，見解獨到，使我學到了很多知識,您說得很好，對我的工作很有啟發，謝謝您的指點。委婉地稱贊顧客顧客決定購買或發表見解時介紹產品或提供咨詢，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉，不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷漠、答非所問

10、。帶領顧客參觀樣板房時，應主動配合，開門、開燈、操作電梯等。使用親切、簡潔的語言向顧客介紹所關注的戶型。使用語言應準確簡短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言過其實的語言，更不能使用強加于人的語言。介紹周邊配套戶型價格付款方式會所等顧客對項目關注時或主動咨詢時分析和注意顧客表情，適當使用禮貌語言，并配以輕柔的禮儀手勢予以引導。在顧客注意的目光中靠近顧客，千萬不可從后面突然說話，說話時必須在顧客已經注意到自己的時候。您好！需要幫您解釋一下嗎？您需要哪種戶型？那里有模型，我帶您去。引導接近顧客進場后參觀模型，看展板面向顧客微笑，身體呈15度鞠躬示禮。如銷售人員正在工作，則面向顧客微笑示禮（招呼）后，再

11、繼續工作，同時用余光關注顧客。您好！歡迎光臨！XX（節日）快樂！微笑示禮顧客進入營銷中心時配合動作配合動作使用語言使用語言步驟步驟時機時機接待客戶的五個步驟及其應對【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系來訪客戶問卷表(詳見附件一）【接待流程控制接待流程控制】文檔思源地產客戶滿意度保障體系短信或短信或E-mailE-mail 1、簽約流程完畢后的溫馨提示 2、節日、生日的溫馨祝福 3、天氣變化提示溫馨速遞【客戶滿意度實施細則客戶滿意度實施細則】思源地產客戶滿意度保障體系認購提示簽署認購書第二天10：00簽約提醒簽署認購書第五天且客戶尚未簽約（第五天16：00） 入住問候集中入住結

12、束后第三天10：00簽約流程完成后的溫馨提示（短信）【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系 1 1、重要節日前一日上午、重要節日前一日上午1010：0000，以短信或，以短信或E-mailE-mail的形式問候業主及其家人，給予美好祝福的形式問候業主及其家人，給予美好祝福2 2、項目網站在顯著位置增加節日問候、項目網站在顯著位置增加節日問候在客戶生日當天上午在客戶生日當天上午1010：0000，以短信的形式，給予客戶生日問候，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當天上午在客戶生日當天上午1010：0000，以，以E-mailE-mail的形式，給客戶發送生日賀卡的形式，給客

13、戶發送生日賀卡節日、生日的溫馨祝福（短信或E-mail）【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系針對天氣突變情況，如天氣轉涼、暴風雪等，在接到天氣狀況變化信息當天17：00前給予客戶短信提示天氣變化的溫馨提示（短信）【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系調查目的：調查目的：根據客戶反饋的意見和建議，更深刻的了解客戶的現實需求，從而 提升客戶滿意度，帶動口碑傳播。調查對象：調查對象：全部已成交客戶。調查方式：調查方式：電訪：電訪：由客服部工作人員每周對上周簽約客戶進行電話訪問。面訪：面訪：由銷售人員約客戶到銷售中心或直接到客戶家中進行滿意度調查。匯總分析：匯總分析：

14、 每月底對當月滿意度回訪情況進行統計分析。 每月底對當月置業顧問個人得分情況進行統計，并提出改進計劃。下月目標：下月目標：根據客戶滿意度得分情況，每月月初提交下月行動目標。客戶滿意度調查問卷【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系準業主電話回訪問卷(詳見附件二） 客戶滿意度調查表(詳見附件三）【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系本著客戶是上帝的原則，一切為客戶服務的宗旨，在第一時間解決客戶所提出的問題解決客戶投拆/意見，做好客戶的增值、保養工作在不損害公司利益的前提下盡最大努力為客戶提供方便投訴處理【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系 遇顧客抱

15、怨時秉持三原則遇顧客抱怨時秉持三原則保持冷靜將心比心仔細聆聽 處理抱怨問題須秉持五個步驟處理抱怨問題須秉持五個步驟自我介紹設法帶顧客離開賣場或至賣場角落處；若非直接處理，則應先詢問員工事情經過，切忌直接詢問顧客重復陳述事情經過處理完后，務必安撫員工 投訴處理【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系傾聽抱怨傾聽抱怨聽完所有抱怨保持關心地注意聽，沒有偏見問題須加以記錄分析抱怨的原因分析抱怨的原因抓住抱怨重點,排列重點，和以前例子相比，了解是否有共同點查詢公司相關條例、政策，研究能否立即回復，或是否能在權限內處理向上級報告處理抱怨的階段和注意事項【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶

16、滿意度保障體系找出解決辦法找出解決辦法再研究是否包括在公司的方針內在權限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解告知解決的方法告知解決的方法親切地讓客人接受在自己權限內時，特別要詳細說明其過程和手續 檢討結果檢討結果自己處理時，自行開會檢討結果權限外時，查詢解決的內容和對方的反應 檢討該抱怨對其他類似事件的影響 處理抱怨的階段和注意事項【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系不能及時解決可以當時解決接待客戶投訴解決客戶投訴/意見填寫客戶投訴意見表填寫客戶投訴意見表上報客服經理、銷售經理上報客服經理、銷售經理向客戶反饋投訴解決結果與相關部門協調制定解決方案投訴處理流程(投訴意

17、見表詳見附件四）【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系及時告知客戶項目的變化、進展及時告知客戶項目的變化、進展A要求項目部將工程進度變化通報有關部門，并對此變化制定出相應的解決應對措施。及時并如實反饋給客戶，并將解決方案告知客戶。B要求業務人員珍惜每一組客戶資源，認真對待與客戶有關的任何問題 ，提高團隊整體素質，對已發生的事情不回避，不推卸責任，并積極配合公司及客戶解決問題。C定期組織各類發布活動，對項目近期動態發表聲明。客戶的后續服務【接待流程控制接待流程控制】思源地產客戶滿意度保障體系職責權限職責權限1、置業顧問：填寫認購單，并收取客戶有效證件（身份證或軍官證等），全程引導

18、客戶辦理認購手續。2、銷售助理：審核認購單（客戶資料及房屋信息的審核核對）、系統錄入3、財 務：審核資料，收取定金款4、客服人員：審核客戶資料，網上打印認購合同，并加蓋公司章認購【簽約管理簽約管理】思源地產客戶滿意度保障體系認購客戶持本人有效期內身份證原件到銷售中心由置業顧問確認房源后填寫認購單銷售助理審核客戶資料及房屋信息無誤后簽字確認銷售經理、客服經理簽字確認業務員持認購單與客戶往財務收款處交款客服人員見到財務的收款憑證后，網上打印認購客戶簽字確認，客服蓋章確認七日內轉簽約認購流程【簽約管理簽約管理】思源地產客戶滿意度保障體系職責權限置業顧問：填寫會簽單，復印首期款和印花稅收款單，并收取客

19、戶有效證件（身份證或軍官證及辦理貸款所需資料等），簽署合同和收集備案、按揭、產權資料。銷售助理：審核會簽單（客戶資料及房屋信息的核對）、系統錄入。財 務：審核資料，收取首期款和印花稅。客服人員：審核客戶資料，網上提交合同，簽約后一周內辦理完備案手續銀行律師：審核客戶資料，辦理按揭手續。公積金代辦中心：審核客戶資料，辦理公積金手續。簽約【簽約管理簽約管理】思源地產客戶滿意度保障體系客服經理、銷售經理簽字確認由業務員根據客戶信息填寫會簽單客戶簽字：客戶核對個人信息、房屋信息及價格等信息無誤業務員簽字：確保會簽單內容無漏項，錯項。業務員引領客戶辦理按揭手續，律師審核提供資料是否齊全，并簽字確認現場銷

20、控審核客戶簽約資料及會簽單內容，與系統核對無誤后簽字確認財務部簽字：財務根據系統核對會簽單金額無誤后，收取款及印花稅并開具發票網簽人員核對客戶資料及房款發票齊全后進行網上簽約打印草稿合同，業務員審核，客戶簽字確認業務員貼印花稅，客服審核合同無誤后蓋章；按順序存放檔案夾資料 與客戶確認資料備齊時間后必須由客服經理簽字確認 網上提交后，打印正本合同及備案證明。同時提交網上預售登記申請 簽約流程【簽約管理簽約管理】思源地產客戶滿意度保障體系簽約客戶所需提供資料(詳見附件五）【簽約管理簽約管理】思源地產客戶滿意度保障體系 后臺服務保障及承諾后臺服務保障及承諾思源地產客戶滿意度保障體系認購及簽約環節的保

21、障【后臺服務保障后臺服務保障】認購前根據銷控表進行房號確認；認購當天將認購信息錄入系統；簽約當天將簽約信息錄入系統，網上提交商品房買賣合同；隨時跟蹤銀行審批過程，監控放款周期；思源地產客戶滿意度保障體系審核內容基本要求主合同及補充協議條款主合同及補充協議條款與會簽版本一致合同附件合同附件與會簽版本一致姓名/房號/面積/單價/總價購房個人信息合同會簽一致付款方式及按揭情況付款及按揭情況與按揭協議一致雙方簽字印章齊全雙方簽章齊全(注意涂改部分的雙方確認)合同會簽完整合同會簽完整，包括最初會簽版、后期有關條款的調整修改及情況說明合同審核【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系簽約當天按

22、照北京市預售合同備案相關要求整理資料；網上打印預售登記備案表，按照房地局要求提前預約，簽約后15日內完成合同預售登記。備案后，及時將“備案合同”轉貸款銀行或“檔案庫”；協調客戶到房地局辦理退換房、更名等手續；(退房我們可以協調，但更名等情況應由開發商協調，因為牽扯到退房率等）模塊名稱錄入時間基本要求注意事項預售登記網上簽約當日完成在網上申請預售登記備案的手續買受人身份證件及合同的準確性預售備案預售登記備案當日整理合同及在預售申請表上加蓋公司章，并在規定期限內辦理完畢預售登記備案手續備案期限預售退房公司同意客戶退房當日公司同意客戶退房之日起15日內完成在網上申請預售退房的手續并在區建委完成退房手

23、續辦理預售退房的截止期限預售合同及備案及退換房、更名手續辦理【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系工作步驟時間要求工作要求創建檔案簽約次日1、按照檔案明細順序創建客戶檔案（參見客戶檔案清單）2、按照公司存檔、及辦證檔案兩類分別建檔；3、使用A4紙10頁插頁文件夾、按樓棟順序存放；補充檔案全款到帳7日內補齊客戶借款合同、律師收條等；封存檔案全款到帳8日內將已補充完整的客戶檔案，轉交綜合組后臺封存；移交檔案客戶辦理一周內將交付使用通知書、面積差補充協議等補充到已經封存的客戶檔案后，與銷售后臺檔案管理崗進行移交建立客戶檔案【后臺服務保障后臺服務保障】客服部建立“檔案庫”，隨時補充“業

24、主檔案”和“辦證檔案”；思源地產客戶滿意度保障體系房號房號客戶姓名客戶姓名簽約時間簽約時間合同總價合同總價合同編號合同編號業務員業務員建立客戶檔案【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系每周與銀行律師及公積金代辦中心核對貸款審批情況，隨時掌握放款進度。財務發出按揭到帳知會后，復核客戶按揭銀行、年限及客戶實際按揭金額。收到按揭到帳單當天錄入系統。每周上報應收款回款情況。回款跟蹤【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系入住前協調甲方相關部門，準備好交付使用資料（包括交付使用通知書、面積差補充協議、交付使用說明書等）；在入住前一周郵寄交付使用通知書，并保存郵局返回客戶簽收

25、單；在住當天協助辦理交付使用，收集辦證資料及費用；對逾期入住業主實施發放催辦函等催辦手續；在業主入住后與開發商交接業主檔案；辦理交付使用手續【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系甲方提供確認版測繪技術報告書（實測）客服人員打印入住通知書、面積補差補充協議及各種費用明細入住前15天將入住函發送到業主手中，對于未來辦理入住的人員應做好取證留存現場財務收取各種費用，并開據發票由物業工作人員帶領客戶驗房客戶驗房后領取鑰匙，如驗房不合格，維修小組負責維修入住流程【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系及時做好系統中各類信息的錄入與維護；負責網上簽約系統中各類信息的錄入與維護

26、；負責公共維修基金系統中各類信息的錄入與維護；信息管理承諾【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系認購情況：認購情況： 當日錄入客戶名稱/客戶基本信息/認購日期/認購證號/認購定金/銷售員/推薦人/付款方式/成交面積/成交總價等，錄入后確認房間狀態為“認購”。簽約情況：簽約情況：1、當日錄入簽約日期/成交總價/最新總價/合同編號/付款詳情/經辦人/合同交房日期/產證辦理費用/維修基金繳納。2、期房：需錄入建筑面積/套內面積/建筑成交面積。 3、現房：需錄入實測建筑面積/實測套內/套內成交面積。信息管理實施細則【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系回款情況：回款情況

27、：1、當日錄入收款及按揭（公積金）到帳信息。2、分清客戶每筆付款：“定金”“首付”“按揭款”“公積金款”，并與付 款詳情相符合。3、在財務發出按揭到帳知會后，由銷控人員負責復核客戶按揭銀行的全稱及客戶實際按揭金額。信息管理實施細則【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保障體系按揭管理：按揭管理：、當日錄入按揭銀行/實辦按揭金額/按揭年限/按揭律所/姓名/按揭年限/辦理按揭日期/合同送律師日期/資料送銀行日期。、如客戶為公積金付款或組合貸款：錄入公積金銀行/公積金年限/公積金金額/公積金辦理日期/公積金律師等。、貸款信息的錄入根據客戶與銀行律師最終簽署的貸款合同為準。信息管理實施細則【后臺服務保障后臺服務保障】思源地產客戶滿意度保